顾客满意度调查方案

1、顾客满意度调查方案顾客满意度调查方案顾客满意度调查方案V:1.0精细整理，仅供参考 顾客满意度调查方案日期：20 xx年X月顾客满意度调查方案1 目的为加强与顾客沟通，了解顾客需求及公司服务工作中存在的问题，掌握顾客需求与我们提供服务之间存在的不足，提高顾客满意度，实现服务质量提升，按照年度计划，组织本次顾客满意度调查。2 调查范围包括：物业管理、餐饮服务、维修服务。3 调查方式采取发放调查问卷的方式。抽样方案问卷发放范围： 问卷发放对象：小区业主。问卷发放数量：共227份。其分布如下表：序号发放处室发放份数备注序号发放处室发放份数备注16188281923102034102135522561

2、02357324582252095261510627101142841222961343041423115152323516317人力资源处5合计2275 具体工作步骤与时间安排顾客满意度调查实施计划表序号工作内容所需时间：天实施日期1编写方案22设计调查表13审核调查表及方案14实施调查75复核问卷16数据录用37统计分析28编写报告36 调查人员部所有人员。7 问卷设计1）分值设置：满意度调查表采用对称分布的李克特量表。每项按照“很满意、较满意、基本满意、较不满意、很不满意，分值依次为5分、4分、3分、2分、1分”设置。2）调查项目设置住宅小区服务情况的调查问卷共有44项，厂区服务情况的调

3、查问卷共有30项，工程项目20项。具体见附录。3）说明在顾客满意度调查中，问卷调查下发后7天收回，回收率不低于下发数量的50%，若低于50%，则按照每低5个百分点，满意度下降1个百分点计。4）满意度计算满意度计算方法如下：n 个抽样样本对第j调查项的打分: qi= EQ F(1,n) qj ,其中 j=1，2n ，n为调查表份数。公司满意度： M= EQ F(1,10*m) qi EQ *100%， 其中I=1,2m，m为调查表中调查项数。8 调查结果统计分析方法可以采用饼状图、直方图等方法。9 其他配合事项各部门应对本年有抱怨或投诉的顾客列为本次调查范围。10 活动费用1）发放原则由*部按抽

4、样方案至现场随机发放调查问卷，填写调查问卷者发放宣传品一份，遵循填写人员不超过顾客总人数1/3的原则。2）费用预算根据抽样方案，预计发放调查问卷250份，每人*元的实物宣传品；费用合计*元。附录：小区物业服务情况调查问卷小区物业服务情况调查问卷填表部门： 尊敬的顾客：您好！这是专门为您设计的一份简单的调查问卷，目的是了解服务质量和管理水平，改进工作。请您根据亲身感受，在每一个问题的答案中选择一个答案打“”，实事求是地反映出您的看法。感谢您的支持。您的需求、意见，我们必将虚心聆听。A:人员管理人员仪容仪表 很满意 满意 一般 不满意 很不满意服务态度 很满意 满意 一般 不满意 很不满意办事效率

5、 很满意 满意 一般 不满意 很不满意专业水平 很满意 满意 一般 不满意 很不满意B:环境管理室外公共区域清扫 很满意 满意 一般 不满意 很不满意垃圾管理 很满意 满意 一般 不满意 很不满意蚊虫消杀 很满意 满意 一般 不满意 很不满意楼梯间等共用部位清扫 很满意 满意 一般 不满意 很不满意C:客服服务及小区文化建设投诉处理及时性 很满意 满意 一般 不满意 很不满意回访及时性 很满意 满意 一般 不满意 很不满意通知、服务信息传递的及时性 很满意 满意 一般 不满意 很不满意便民服务项目 很满意 满意 一般 不满意 很不满意小区文化建设 很满意 满意 一般 不满意 很不满意D:公用设

6、施供水供电 很满意 满意 一般 不满意 很不满意电梯安全使用 很满意 满意 一般 不满意 很不满意室外公用照明等设施维护 很满意 满意 一般 不满意 很不满意门禁系统 很满意 满意 一般 不满意 很不满意E:绿化养护植物生长 很满意 满意 一般 不满意 很不满意修剪整齐 很满意 满意 一般 不满意 很不满意定期除虫 很满意 满意 一般 不满意 很不满意残物清理 很满意 满意 一般 不满意 很不满意F:维修服务上门维修质量 很满意 满意 一般 不满意 很不满意处理紧急事件能力 很满意 满意 一般 不满意 很不满意离开现场清理情况 很满意 满意 一般 不满意 很不满意上门维修及时性 很满意 满意

7、一般 不满意 很不满意G:安全管理消防设施配备与维护 很满意 满意 一般 不满意 很不满意消防指示牌清楚、通道畅通 很满意 满意 一般 不满意 很不满意外来人员出入控制 很满意 满意 一般 不满意 很不满意外来车辆出入控制 很满意 满意 一般 不满意 很不满意治安与公共秩序维护 很满意 满意 一般 不满意 很不满意突发事件处理及时性 很满意 满意 一般 不满意 很不满意H:餐饮服务你认为食堂饭菜咸淡和口感如何 很好 较好 一般 较差 很差你在食堂吃到过异物及剩饭吗 从来没有 没有 偶尔 经常 太多次了饭菜的温度情况 很热 热 一般 偏低 冷饭菜的品种丰富与否 较丰富 丰富 一般 单调 很单调收拾餐桌的及时性 非常满意 满意 一般 不满意 很不满意打饭速度 非常满意 满意 一般 不满意 很不满意餐厅的餐桌、椅子、地面等卫生情况 非常干净 干净 一般 脏 很脏服务人员卫生状况 很好 较好 一般 较差 很差您对餐饮服务的整体感觉 很满意 满意 一般 不满意 很不满意I:游泳馆、体育馆接待服务处理突发事件能力 很满意 满意 一般 不满意 很不满意场馆的环境卫生 很满意 满意