现代公务礼仪讲稿

1、现 代 公 务 礼 仪 王树增 中共新沂市委党校 第一页，共一百二十四页。 让大家都喜欢你永远是不可能的，但我们务必要争取多数人喜欢我们。礼仪就是达到这一目标的最短路线，愿人人沐浴礼仪春风！ 10/14/20222第二页，共一百二十四页。 知礼 懂礼 习礼 用礼10/14/20223第三页，共一百二十四页。一、公务礼仪的一般理论（一）涵义“礼”是礼貌、礼节；“仪”是仪表、仪态、仪式、仪容。礼仪：就是人们在社会的各种具体交往中，为了相互尊重，在言谈举止衣着打扮等方面约定俗成的，共同认可的规范、程序。公务礼仪是公务人员在公务活动中，用以维护组织形象和个人形象，对交往对象表示尊重与友好的行为规范和惯

2、例。 10/14/20224第四页，共一百二十四页。 （二）性质与作用 交往艺术提升 沟通技巧点拨 行为规范约束 内强素质、外树形象、增进交往。10/14/20225第五页，共一百二十四页。（三）基本原则尊重原则核心自律原则关键适度原则保障对等原则根本10/14/20226第六页，共一百二十四页。二、公务人员个人礼仪形象设计 礼仪重细节，修养就在言谈举止中； 细节见风度，文明就在举手投足间。10/14/20227第七页，共一百二十四页。公务人员个人礼仪形象是指公务人员应该以良好的公务形象出现在工作场所及各种公务场合，它是通过一个人仪表与风度、言谈与举止等细节来综合体现的，主要由服饰、仪容、言谈

3、、举止四个方面构成。10/14/20228第八页，共一百二十四页。什么叫形象？声音给他人的印象仪态衣着态度容貌性格10/14/20229第九页，共一百二十四页。触觉因素听觉因素视觉因素形象的传达因素10/14/202210第十页，共一百二十四页。（一）服饰礼仪在人际交往中，服饰是主要的视觉对象，它在一定程度上体现了一个人的修养与素质，它就象一张名片，折射出一个人的性格、气质、品位，传递出一个人的身份、地位、职业等信息。服饰的基本原则：TPO原则:即考虑时间、地点、场合；三色原则。10/14/202211第十一页，共一百二十四页。着装仪容 头发是否清洁?与工作是否相符? 上衣整理得是否整齐?是否

4、端正得体? 手脏吗？指甲长吗？ 袜子是否干净？不要穿白色袜子。 面孔是否刮脸了?是否剃胡须了？眼睛是否充血? 领带扎系的方法是否正确?长度是否合适？位置是否正确?（歪了吗？） 衬衫脏吗?是否有斑点或褶皱?袖子是否挽起来了? 皮鞋颜色、样式是否得体？裤子是否熨烫？是否变形？（比如膝盖处突出）腰带是否有些旧10/14/202212第十二页，共一百二十四页。 头发是否整洁?与工作是否相符?饰品是否合适？ 化妆是否给人健康、整洁的感觉？是否过于鲜艳？ 手指甲是否过长?指甲油的颜色是否过于鲜艳 上衣是否熨烫？是否整齐？ 长袜颜色是否合适？ 皮鞋是否经常擦拭？颜色、样式是否合适？ 裙子是否有皱褶？长短是否

5、合适？ 包质量？样式？颜色？ 衬衫脏吗？是否有斑点或褶皱？10/14/202213第十三页，共一百二十四页。男士西服西服以穿着宽松适度、平整、挺括为标准。穿正装西服时严禁穿毛衣，西服里面穿毛衣是“穿衣之罪”。西服的面料：100%或至少 70%的毛料，或选择毛与丝的合成材料。色彩：成功男性的西服不过于深蓝、灰、深灰等中性色彩。黑色是婚丧专用，棕色低档。外袋无物，站起系扣。10/14/202214第十四页，共一百二十四页。专业、权威的职业服装用色之一： 深 蓝 色色彩语意：权威保守严肃务实10/14/202215第十五页，共一百二十四页。 专业、权威的职业服装用色之：二 深 灰 色色彩语意：诚恳沉

6、稳考究10/14/202216第十六页，共一百二十四页。专业、权威的职业服装用色之三： 黑 色色彩语意：权威、高雅、低调、内敛、执着与创意穿着策略：男士纯黑色西装套装用于婚礼、葬礼、燕尾服用色 10/14/202217第十七页，共一百二十四页。扣扣子2粒：“扣上面第一粒”或“都不扣” 3粒：“扣上面两粒”或 “只扣中间一粒” 或“都不扣”3粒扣2粒扣4粒：“扣中间两粒”或“都不扣” 1粒：可扣可不扣 10/14/202218第十八页，共一百二十四页。女士的职业套装套裙与套裤衬衣裙长鞋袜黑色女士用于展示专业权威及时尚品位10/14/202219第十九页，共一百二十四页。 饰物重要场合讲究： “男

7、人看表，女人看包”；具体说，就是重要场合男人的手表是最重要的行头，他 的身份、身价、时尚品位都跟手表有关；女士则千万不要戴三件以上的黄金首饰，首饰质地颜色要统一，注意戒指戴法。主要看包指看品牌、色彩，里面放什么东西等。在一般场合则是 “女人看头，男人看腰”。女士看头是说要看发型、看化妆；男人看腰不是看腰粗不粗，腰带威风不威风，衬衫下摆是否放在腰带里，露没露出自己的秋裤而是说在 腰上不能挂任何东西。10/14/202220第二十页，共一百二十四页。（二）言谈礼仪言谈是人们运用语言进行交谈，从而表达思想、沟通信息、交流感情，是一个人道德情操、文化素养的反映，是礼仪形象的重要体现。言谈的基本要求：态

8、度诚恳、措辞文雅、音调适中、表情动作自然。言谈的礼仪规范：礼貌用语、把握分寸、善于倾听、保持适度距离。10/14/202221第二十一页，共一百二十四页。言谈礼仪（修炼高雅谈吐）3A原则 Accept(接受) Appreciate(欣赏) Admire (赞美) 接受对方的行事、做事、谈话方式、交流方式，求同存异，从心里真正去接纳和理解别人，能够真正地站到对方的角度上去考虑问题10/14/202222第二十二页，共一百二十四页。言谈礼仪（修炼高雅谈吐）选择高雅的话题 尽量选择对方关注、擅长或者熟悉的话题领域！ 比如：热播的电视剧、时下热点话题等10/14/202223第二十三页，共一百二十四页

9、。言谈礼仪（修炼高雅谈吐）公务交往“六不谈”不非议政党和政府不涉及国家秘密和行业秘密不随便议论交谈对象不非议自己的领导、同事和同行不涉及格调不高的话题不涉及个人隐私10/14/202224第二十四页，共一百二十四页。注视与呼应尊重对方 善用眼神 注视区间：1、公务注视区间 2、社交注视区间 3、亲密注视区间感情呼应 展示理解保持谦虚 三思后言10/14/202225第二十五页，共一百二十四页。内容与修饰 友好的谈话=7%(说话内容)38%(声调)+55%(表情) 控制音量： 一个人说话音量的高低是与他社会身份成反比的！ 控制自己的说话声音，使之在适当的范围，是对他人的一种尊重。 控制音量，要把

10、自己要说的话说清，字要真，不能太小，但是一定也不要太高。10/14/202226第二十六页，共一百二十四页。泛听与聆听广泛倾听 获得灵感聆听有益 聆听有术 听要重视三点： 1，表情要认真 2，动作要配合 3，语言要合作 10/14/202227第二十七页，共一百二十四页。 善于倾听： 每个人都喜欢诉说，但我们要学会善于倾听! 不善于倾听是我们最善于犯的一个毛病，也是我们在跟别人交谈中最为苦恼的一件事情! 善于倾听，它不但是一种修养，而且是一种魅力。10/14/202228第二十八页，共一百二十四页。保持适当距离人际距离有四种：私人距离（亲密距离）00.5m常规距离（交际距离）0.51.5m礼仪

11、距离（尊重距离）1.53.5m公众距离（影响距离）3.5m以上10/14/202229第二十九页，共一百二十四页。（三）举止礼仪 举止通常指人的体态姿势和表情动作。它与人的风度密切相关，是构成人们特有风度的主要方面。它是一种无声的“语言”，直接影响个人的职业魅力，甚至可以在一定程度上决定个人的成败得失。 1、举止礼仪的基本要求：文明、得体、 优雅。 2、形体姿态：站如松，坐如钟，行如风。 3、表情动作：眼神、微笑与手势。10/14/202230第三十页，共一百二十四页。姿态 行姿 谈姿 站姿 坐姿 10/14/202231第三十一页，共一百二十四页。站 姿10/14/202232第三十二页，共

12、一百二十四页。错误的站姿倚着物体站立；驼背、挺腹、塌腰或一腿不停地抖动；双手叉腰或插在口袋里；调整重心时一腿弯一腿直； 这些错误的站姿显得懒散、不雅，都会给人留下不好的印象。10/14/202233第三十三页，共一百二十四页。坐姿10/14/202234第三十四页，共一百二十四页。错误的坐姿坐在椅子上移动位置，不要坐下后再拉拽衣裙，那样不优雅；把腿叠成“4”字型，并用手把叠起的腿扣住；跷“二郎腿”时把叠起的腿伸得老远并晃动脚尖，这是粗俗不雅的举止；把两腿叉开伸得老远，那样会显得粗俗和傲慢；把腿藏在座椅下，或者用脚钩住椅子腿。10/14/202235第三十五页，共一百二十四页。行姿10/14/2

13、02236第三十六页，共一百二十四页。错误的行姿大甩双臂、左右摇摆过度低头或昂头东张西望、左顾右盼落脚太重，发出太大声响三五成群，左拥右挤，阻碍别人行路。10/14/202237第三十七页，共一百二十四页。表情动作：眼神、微笑与手势10/14/202238第三十八页，共一百二十四页。放松一下 微笑训练操 “笑”应该贯穿礼仪行为的整个过程!10/14/202239第三十九页，共一百二十四页。三、公务交往礼仪 （一）见面礼仪 见面是公务交往的第一步，尤其是第一次见面，它直接影响到今后与对方交往的深度和广度（首因效应）。要想给对方留下良好的第一印象，就要掌握见面时的一些礼仪规范。具体来说，主要包含迎

14、接、握手、介绍、称呼、名片、送别等方面的礼节。10/14/202240第四十页，共一百二十四页。现场互动情景模拟： 1、情景： 市开发区招商局局长与办公室主任到市商务局洽谈有关事宜，由该商务局副局长负责接待。这是一次公务会面，地点在商务局会议室。他们将进行包括迎客、握手、介绍、交换名片、送客等环节在内的礼节性会面。请3位同志分角色模拟演示这次会面过程。 2、要求：言谈、动作放慢一些。10/14/202241第四十一页，共一百二十四页。七秒定江山第一印象可以先声夺人造就心理优势“首因效应”人与人见面的最初印象取决于最初的7秒-2分钟32%的口语68%的态势语10/14/202242第四十二页，共

15、一百二十四页。1、握手礼仪顺序：三优先原则方式：单握式、双握式禁忌：不讲顺序、 心不在焉、戴手套握手、 用力过重或过轻、 时间太久、手不洁净、 用左手握、交叉握手。10/14/202243第四十三页，共一百二十四页。握手礼仪上下级之间：上级伸手后，下级才能伸手相握男女之间：女士伸出手后，男士才能伸手相握长辈与晚辈之间：长辈伸出手后，晚辈才能伸手相握10/14/202244第四十四页，共一百二十四页。握手礼仪握手的时间通常是3-5秒钟。匆匆握一下就松手，是在敷衍；长久地握着不放，又未免让人尴尬。人们应该站着握手，不然两个人都坐着。如果你坐着，有人走来和你握手，你必须站起来。10/14/20224

16、5第四十五页，共一百二十四页。握手礼仪别人伸手同你握手，你不伸手是不友好的握手时应该伸出右手，决不能伸出左手。握手时不可以把一只手放在口袋。10/14/202246第四十六页，共一百二十四页。握手礼仪 握手时太过用力 手上有水或者汗 10/14/202247第四十七页，共一百二十四页。2、介绍礼仪介绍自己：内容真实，注意时间，形式标准，讲究态度。介绍他人： 顺序：将男性介绍给女性；将晚辈介绍给长辈；将职位低的介绍给职位高的；将主人介绍给客人；将晚到者介绍给早到者。介绍集体：单向式、多向式。10/14/202248第四十八页，共一百二十四页。3、称呼礼仪职务性称呼职称性称呼行业性称呼性别性称呼姓

17、名性称呼 称呼他人是一门极为重要的艺术 。善于称呼才能让别人喜欢你10/14/202249第四十九页，共一百二十四页。4、名片礼仪名片的制作；名片的保管、 递送、接收；索要名片的方法；婉拒的方法。10/14/202250第五十页，共一百二十四页。名片礼仪衬衣左侧口袋或西装的内侧口。口袋不要因为放置名片而鼓起来。不要将名片放在裤袋里。名片放的位置10/14/202251第五十一页，共一百二十四页。如何递交名片要双手递过去，以示尊重对方。将名片放置手掌中，用拇指夹住名片，其余四指拖住名片反面，名片的文字要正向对方，以便对方观看。讲一些“请多联系、请多关照、我们认识一下吧”之类的友好客气的话语。10

18、/14/202252第五十二页，共一百二十四页。 如何接拿名片1应恭恭敬敬，双手捧接，点头致谢。认真的看看名片上所显示的内容，最好将名片上的姓名、职务（较高的职务）读出声来。细心地把名片放进名片夹或笔记本里。10/14/202253第五十三页，共一百二十四页。外行表现无意识地玩弄对方的名片。把对方名片放入裤兜里。当场在对方名片上写备忘事情。先于上司向客人递交名片。 10/14/202254第五十四页，共一百二十四页。注意事项1. 会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片。在接收了他人的名片后，也要记住给别人自己的名片，否则是无礼拒绝的意思。双方同时递交名片时，应左手接，右手递。索取名片不应直言

19、相告，而应委婉的表达。“今后如何向您请教？以后怎么与您联系？” 反过来，不想给对方时，也应委婉的表达：“对不起，我的名片正好用完了”。10/14/202255第五十五页，共一百二十四页。 5、迎送礼仪一般规格：起身迎送、正向对方。高级规格：迎三送七、迎来送往。 （迎三送七就是指送君送到大门外：出迎三步，身送七步。客人来的时候要出门迎接，客人走的时候要送客人走很远。）10/14/202256第五十六页，共一百二十四页。（二）方位礼仪 正式的公务交往，公务人员应讲究方位礼仪，即根据不同的地位、身份、权力等，考虑一个人在与他人交往时该占有多大空间、占有哪方面的空间。无论是行走、乘车还是落座，都要遵守

20、有关惯例。10/14/202257第五十七页，共一百二十四页。1、行走的位次走路：两人并行，右者为大， 两人前后行，前者为尊；三人并行，中者为尊，右边次之，左边更次，三人前后行，前者为尊；上楼梯时，前者为尊； 下楼梯时，尊者在一人之后；客人靠墙；裙装女士靠后。进出房门:客人、女士、位高者先出入。就座：三人并坐，中者为尊，右边次之，左边更次； 室内围坐时，面对门口的中间位置为尊。10/14/202258第五十八页，共一百二十四页。2、乘车的座次排列10/14/202259第五十九页，共一百二十四页。双排五座轿车10/14/202260第六十页，共一百二十四页。双排七座轿车10/14/202261

21、第六十一页，共一百二十四页。吉普车与多排座轿车10/14/202262第六十二页，共一百二十四页。3、会谈座位排列并排而坐客人主人门客人三门客人二客人一主人一主人二主人三10/14/202263第六十三页，共一百二十四页。客人主人主人门客人主人主人门10/14/202264第六十四页，共一百二十四页。相对而坐桌子客人主人门桌 子主人客人门10/14/202265第六十五页，共一百二十四页。相对而坐尊卑次序10/14/202266第六十六页，共一百二十四页。主席台式（同时会见两方以上客人）桌子主人客人门门桌子主人客 人客 人10/14/202267第六十七页，共一百二十四页。4、仪式的座次 主

22、左 客 右10/14/202268第六十八页，共一百二十四页。5、我国会议主席台座次10/14/202269第六十九页，共一百二十四页。我国政府会议室 A客B主 左为上10/14/202270第七十页，共一百二十四页。座次礼仪基本理念 内外有别 礼仪规矩，更多用于招呼客人和正式场合。中外有别 国内政府会议及公务场合，座位讲究左高。 一般商务场合及国际交往中，座位以右为尊。遵循规则 地方交往、社交活动，要按照约定俗成的做法。国际交往中，要按照国际惯例进行表达。10/14/202271第七十一页，共一百二十四页。（三）公务宴请礼仪宴请和赴宴，是公务交往的重要形式之一。通晓如何设宴、如何赴宴、餐桌上

23、该注意什么等诸如此类的礼仪问题，是公务交往乃至日常生活中非常必需的。 1、宴请主办方的礼仪（5M原则）； meeting(约会 )，media（环境 ）， money（费用），menu(菜单）， manner(举止). 2、赴宴礼仪10/14/202272第七十二页，共一百二十四页。餐桌礼仪排座次有五句话：面门为上(良好视野为上) ，以右为上（遵循国际惯例），居中为上（中央高于两侧），前排为上（适用所有场合），以远为上(远离房门为上 ) 决定餐桌的原则是： 主桌排定之后，其余桌次的高低以离主桌的远近而定，近者为高，远者为低；平行者以右桌为高，左桌为低。10/14/202273第七十三页，共一百

24、二十四页。宴请座次安排110/14/202274第七十四页，共一百二十四页。10/14/202275第七十五页，共一百二十四页。宴请座次安排210/14/202276第七十六页，共一百二十四页。（四）公务馈赠礼仪公务活动时有馈赠问题。馈赠需要遵守一定的礼仪规范。只有符合礼仪规范的馈赠，才能有利于表情达意，并为受礼方所接受，使馈赠恰到好处。10/14/202277第七十七页，共一百二十四页。1、选择礼品2、馈赠礼品 who(谁），what（什么）， where（何地），when（何时）， how（方式）5w法则3、接受礼品10/14/202278第七十八页，共一百二十四页。（五）电梯礼仪不要同时

25、按上下行键。不要堵在电梯口，让出通道。遵循先下后上的原则。先进入电梯，应主动按住按纽，防止电梯夹人，帮助不便按键的人按键，或者轻声请别人帮助按键。10/14/202279第七十九页，共一百二十四页。电梯礼仪陪同客人出入电梯 无人驾驶的升降式电梯，陪同人员需要先入、后出。在商务活动中，按键是晚辈或下属的工作，电梯中也有上位，愈靠内侧是愈尊贵的位置。电梯中绝对不可以抽烟，尽量避免交谈，除非电梯中只有你们俩个人。人多时不要在电梯中甩头发，以免刮人脸。10/14/202280第八十页，共一百二十四页。(六）接电话礼仪1电话铃响在3声之内接起2电话旁准备好纸笔记录4必要时告知对方自己的姓名3确认记录下的

26、时间、地点、对象、事件等重要事项10/14/202281第八十一页，共一百二十四页。接电话的标准流程1拿起电话听筒，并告知自己单位名称(1)电话铃响3声之内接起 您好，单位！您好，单位，让您久等了！(2)在电话机旁准备好记录用的纸笔(3)接电话时，不使用“喂”回答(4)音量适度，不要过高(5)告知对方自己的姓名10/14/202282第八十二页，共一百二十四页。接电话的标准流程确认对方先生， 您好！必须对对方进行确认如是客户,要表达感谢之意10/14/202283第八十三页，共一百二十四页。接电话的标准流程听取对方来电用意 是的！1.必要时应进行记录2.谈话时不要离题 好！ 清楚！10/14/

27、202284第八十四页，共一百二十四页。接电话的标准流程进行确认 请您再重复一遍！如是传言,必须记录下电话时间和留言人 您是说确认时间、地点、对象和事由10/14/202285第八十五页，共一百二十四页。接电话的标准流程结束语 清楚 了！ 请放 心！ 我一定 转 达！ 谢 谢！ 再见！10/14/202286第八十六页，共一百二十四页。接电话的标准流程6放回电话听筒等对方放下电话后再轻轻放回电话机上10/14/202287第八十七页，共一百二十四页。（七）办公室礼仪 ：个人风度佩戴饰品：男戴菩萨女戴佛，男士一般戴戒指，不适合戴手链、项链，容易让人误解。女士不戴夸张首饰。礼貌用语不大声喧哗，不扎

28、堆聊天，不怪笑，不随便称呼别人外号，言行端庄大方，精神要饱满，有朝气。10/14/202288第八十八页，共一百二十四页。办公室礼仪：个人风度勤洗澡、勤理发，面容清洁，牙齿洁净勤洗手，勤剪指甲，指甲内无污垢班前不抽烟、不喝酒，不吃带刺激性味道的食物，避免有异味10/14/202289第八十九页，共一百二十四页。 欢迎多提宝贵意见谢谢10/14/202290第九十页，共一百二十四页。礼仪功效有所为有所不为 律己敬人 良好的素质形象问题最小化 广结善缘 绿色的人际环境10/14/202291第九十一页，共一百二十四页。10/14/202292第九十二页，共一百二十四页。选择职业服装的注意事项色彩款

29、式面料做工版型10/14/202293第九十三页，共一百二十四页。男士职业装的穿着要领商标纽扣口袋衬衫领袖领带领带夹腰带/背带鞋袜10/14/202294第九十四页，共一百二十四页。10/14/202295第九十五页，共一百二十四页。女性的着装要求： 服装的选择 鞋袜10/14/202296第九十六页，共一百二十四页。10/14/202297第九十七页，共一百二十四页。饰物的选择与佩戴：遵循八条规则。数量色彩质地身份体型季节服装习俗10/14/202298第九十八页，共一百二十四页。（二）仪容礼仪仪容指一个人的外表、容貌。它是个人形象的基础，更是构成良好礼仪形象的基本要素。仪容的基本要求：整洁

30、、自然、简约、协调。仪容的修饰内容：饰发、化妆、护手。10/14/202299第九十九页，共一百二十四页。10/14/2022100第一百页，共一百二十四页。10/14/2022101第一百零一页，共一百二十四页。10/14/2022102第一百零二页，共一百二十四页。10/14/2022103第一百零三页，共一百二十四页。10/14/2022104第一百零四页，共一百二十四页。10/14/2022105第一百零五页，共一百二十四页。礼仪与修养培训讲座10/14/2022106第一百零六页，共一百二十四页。 形象到底是什么？ 形象，并不是一个简单的穿衣、外表、长相、发型、化妆的组合概念，而是一

31、个综合的全面素质，一个外表与内在结合，在流动中留下的印象。形象的内容宽广而丰富，它包括你的穿着、言行、举止、修养、生活方式、知识层次、家庭出身、你住在哪里、开什么车、和什么人交朋友等等。它们在清楚地为你下着定义无声而准确地讲述你的故事你是谁、你的社会地位、你如何生活、你是否有发展前途形象的综合性和它包含的丰富内容，为我们塑造成功的形象提供了很大的回旋空间。10/14/2022107第一百零七页，共一百二十四页。只要你尊重你自己的生命你的生命就一定会被别人尊重!10/14/2022108第一百零八页，共一百二十四页。礼仪的含义 礼仪是指在人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现

32、现的律己、敬人的完整行为。10/14/2022109第一百零九页，共一百二十四页。礼仪的基本要求尊重为本自尊自爱尊重自己的职业尊重自己的单位尊重交往对象擅于表达10/14/2022110第一百一十页，共一百二十四页。学习礼仪的意义形象是事业成功的重要游戏规则展现良好的个人素质、个人修养有利于建立良好的人际沟通有利于维护、提升个人及企业形象10/14/2022111第一百一十一页，共一百二十四页。学习礼仪的目的懂得人际交往的一般礼节提升职业成熟度掌握职业素养的评价标准提高职业修养和礼仪水准，使之固化为习惯培育高素质职场环境，提升企业与个人附加价值10/14/2022112第一百一十二页，共一百二十四页。提 纲着装礼仪握手礼仪电话礼仪名片礼仪电梯礼仪办公室礼仪宴请礼仪沟通礼仪乘车礼仪10/14/2022113第一百一十三页，共一百二十四页。扣扣子双排扣“全扣”