BSC企业综合测评体系

1、企业综合测测评体系系(BSSC)刘晋几个世纪以以来人们们一直用用各种各各样的财财务指标标来衡量量一个企企业的发发展状况况。然而而，在当当前激烈烈的全球球化市场场竞争环环境下，这这一评价价体系已已逐渐暴暴露出其其不足的的一面。这这是因为为财务指指标在本本质上是是一种滞滞后的指指标，并并且会很很自然地地导致企企业领导导人只关关注短期期回报而而忽略企企业的长长期利益益。过分分强调财财务指标标的结果果是以牺牺牲劳动动力素质质和顾客客满意度度这样的的重要指指标为代代 价的的。1992年年美国哈哈佛商学学院的RR.S.Kapplann教授等等人提出出了一种种全新企企业综合合测评体体系，称称做均衡衡记分卡卡

2、(其简简称BSSC)。这这种方法法已被世世界上许许多企业业采用并并取得了了惊人的的效果，其其应用领领域涉及及各行各各业，包包括工厂厂、银行行、政府府机构和和信息产产业。据据美国RRenaaisssancce国际际公司的的调查，世世界10000强强中有660%已已经使用用或正打打算使用用BSCC，世界界最大 的3000家银银行中约约有600%正在在使用BBSC。一.BSCC的框架架体系BSC的框框架体系系如图11所示。图1 BSSC框架架体系围绕企企业的战战略目标标，利用用BSCC可以从从财务、顾顾客、内内部过程程、学习习与创新新这四个个方面对对企业进进行全面面的测评评。在使使用时对对每一个个方

3、面建建立相应应的目标标以及衡衡量该目目标是否否实现的的指标。财务方面：其目标标是解决决“股东如如何看待待我们?”这一类类问题。告告诉企业业管理者者他们的的努力是是否对企企业的经经济收益益产生积积极的作作用。财财务方面面指标包包括传统统的财务务指标，如如销售额额、利 润额、资资产利用用率等。顾客方面：其目标标是解决决“顾客如如何看待待我们?”这一类类问题。通通过顾客客的眼睛睛来看一一个企业业，从时时间(交交货周期期)、质质量、服服务和成成本几个个方面关关注市场场份额以以及顾客客的需求求和满意意程 度度。其指指标可以以是送货货准时率率、顾客客满意度度、产品品退货率率，合同同取消数数等。内部过程方方

4、面：其其目标是是解决“我们擅擅长什么么?”这一类类问题，报报告企业业内部效效率，关关注导致致企业整整体绩效效更好的的过程、决决策和行行动，特特别是对对顾客满满意度有有重要影影响的企企业过程程。如 生产率率，生产产周期、成成本、合合格品率率、新品品开发速速度、出出勤率等等。学习和创新新方面：其目标标是解决决“我们是是在进步步吗?”这一类类问题，将将注意力力引向企企业未来来成功的的基础，涉涉及雇员员问题、知知识资产产、市场场创新和和技能发发展。在当前前市场环环境下，光光有竞争争优势是是不够的的，必须须能够保保持这种种优势，这这就需要要不断地地创新、改改进和变变化。只只有通过过发布新新产品、为为顾客

5、增增加新的的价值、不不断改进进运行效效率，企企业才能能够进入入新的市市场，增增加收入入和利润润。BSSC就是是要对上上述四个个方面进进行平衡衡，BSSC中各各项测量量指标并并不是孤孤立地存存在，它它们与一一组目标标相联系系，而这这些目标标自身又又相互关关联并最最终都以以基本种种直接或或间接的的形式与与财务结结果相关关联。二.BSCC的特点点和意义义BSCC代表了了国际上上最前沿沿的管理理思想，它它的一个个最为突突出的特特点就是是：集测测评、管管理与交交流 功功能于一一体。综合测评：BSCC通过使使用大量量的超前前和滞后后指标来来评价企企业是否否向着其其战略目目标的方方向前进进。特别别是超前前指

6、标的的运用，对对于可能能引起的的财务状状况下降降的当前前活动作作出提示示。而传传统的财财务指标标从时间间上不够够及时，当当从财务务报表或或季度报报告上发发现销售售额下降降时已为为时太晚晚。管理控制：BSCC把企业业测评与与企业战战略联系系起来，清清楚地将将企业目目标展示示给管理理者，使使管理者者注意对对未来产产生影响响的活动动，增强强有利于于企业成成功的因因素对财财务结果果的推动动作用。交流：BSSC使员员工明白白他们的的表现会会如何影影响到企企业的成成功，也也可使管管理者了了解影响响企业进进步的日日常因素素，从而而帮助企企业作为为一个整整体从管管理集团团到一线线员工对对外界变变化作出出更快的

7、的响 应应。面对对当前变变化迅速速的市场场，这一一点尤为为重要。其实，BBSC就就是一个个复杂的的企业模模型，它它帮助一一个企业业了解促促使其成成功的真真正原因因。仅用财财务指标标不足以以判断一一个企业业是否真真正实现现了它的的目标。因因为它们们反映的的是过去去的业绩绩而不是是指出了了未来的的状况。人人们发现现单独使使用财务务指标对对许多企企业的长长期利润润有不利利影响。其原因是与企业的长期竞争力相反，财务指标注重短期利润而忽略了企业与外部环境的关系。此外，财务指标不能反映企业的全貌。BSC考虑到信息时代企业的动态特性，在国际上首次系统化地将企业的远景、战略和绩效测评相联系，将外部期望与内部能

8、力相均衡，将当前利润和未来绩效相均衡。BSC保留了财务指标，但瞄准的是超前指标。其理由是如果超前指标选择得好，则在将来的财务指标中会反 映出来。因此BSC更注重对未来利润的推动而不是过去的利润的统计。三.建立BBSC的的步骤每个企企业都可可以根据据自身的的情况来来设计各各自的BBSC，但但大体上上可以遵遵循以下下几个步步骤：第一一步：定定义企业业战略。BBSC应应能够反反映企业业的战略略，因此此有一个个清楚明明确的能能真正反反映企业业远景的的战略是是至关重重要的。由由于BSSC的四四个方面面与企业业战略密密切相关关，因此此这一步步骤是设设计一个个好的BBSC的的基础。第二步：就战略目标取得一致

9、意见。由于各种原因，管理集团的成员可能会对目标有不同的意见，但无论如何必须在企业的长远目标上达成一致。另外，应将BSC的每一个方面的目标数量控制在合理的范围内，仅对那些影响企业成功的关键因素进行测评。第三步：选择和设计测评指标。一旦目标确定，下一个任务就是选择和设计判断这些目标是否达到的指标。指标必须能准确反映每一个特定的目标，以使通过BSC所收集到的反馈信息具有可靠性。换句话说就是：BSC中的每一个指标都是表达企业战略的因果关系链中的一部分。在设计指标标时，不不应采用用过多的的指标，也也不应对对那些企企业职工工无法控控制的指指标进行行测评。一一般在BBSC的的每一个个方面中中使用33到4个个

10、指标就就足够了了。超出出4个指指标将使使BSCC过于零零散甚至至会变 得不起起作用。其其设计的的指导思思想是简简单并注注重关键键指标。第四步步：制定定实施计计划。要要求各层层次的管管理人员员参与测测评。这这一步骤骤也包括括将BSSC的指指标与企企业的数数据库和和管理信信息系统统相联系系，在全全企业范范围内运运用。第五步步：监测测和反馈馈。每隔隔一定的的时间就就要向最最高主管管人同报报告BSSC的测测评情况况。在对对设定的的指标进进行过一一段时间间的测评评，并且且认为已已经达到到目标时时，就要要设定新新的目标标或对原原有目标标设定新新的指标标。BSSC应该该被用作作战略规规划、目目标制定定以及资

11、资源配置置过程的的依据之之一。四、实施BBSC应应注意的的问题虽然BBSC的的主体思思想是在在财务、顾顾客、内内部过程程及学习习和创新新四个方方面取得得均衡，但但实际是是这四个个方面之之间也是是相互关关联的。BBSC的的学习和和创新目目标意图图在于推推动财务务的、顾顾客的和和内部过过程业绩绩的改进进，这些些学习和和创新目目标通过过提出“我们如如何才能能够不断断地改进进和增加加价值 ?”这样的的问题来来测量未未来成功功的可能能性。学学习和创创新促进进了企业业内部运运行效率率的提高高，从而而又可更更好更快快地满足足顾客的的需求，使使得顾客客满意度度上升，最最终导致致企业市市场份额额增大，并并反映在

12、在财务指指标的增增长上。一个好的BSC应该将上述四个方面有机的联系起来“讲述自身企业的故事”根据同一个四维框架，每一个企业由于其业力范围不同会得出不同的BSC，即使同一类型的企业，也会由于具体战略目标的不同而得到不同的BSC。但是，无论最终的结果是什么，在构建BSC时均应从以下几个方面来考虑：.因果关系。每一个指标都必须是企业战略因果关系链中的一部分。.与财务关联。每一个选定的指标最终都会对财务状况产生影响。.绩效推动。在对企业运行结果的测量和绩效的推动方面取得平衡。.对引起变化的因素进行测量。有些指 标的引入会引起企业行为和过程的变化。根据上述因因素构建建出来的的BSCC系统应应具有如如下技

13、术术特征：.易于于使用；.便于于进行定定量和定定性分析析；.便于于集中管管理；.便于于在全企企业范围围内使用用。五.BSCC案例一家银银行占有有其所在在地区主主要储蓄蓄户的330%的的市场份份额，但但是由于于竞争加加剧和低低利率环环境，无无法维持持原有的的收入水水平。银银行根据据分析发发现银行行的收入入在很大大程度上上依赖于于居民储储率，但但其成本本结构又又使得为为零星储储户服务务无利可可图，于于是针对对这种情情况提出出了增收收和提效效这两条条战略。增收通过为原有顾客提供附加服务来拓展收入来源以弥补收入的减少；提效通过将那些不带来利润的顾客转移到成本低一些的服务渠道上去以提高效率(比如用电子银

14、行业务来代替银行职员面对面服务)。在BSC的建立过程中，这家银行将这两条战略转换为目标和测评指标，侧重点放在对战略因果关系的理解和描述上。其因果关系如图2所示。这里以增收战略为例来说明BSC的设计过程。图2 一家家银行的的 BSSC因果果关系增收的的目标很很清楚，即即拓展收收益品种种。从战战略上讲讲，银行行将注意意力集中中在现在在顾客基基础上，从从中识别别出那些些可能成成为新业业务品种种服务对对象的顾顾客并最最终向这这些目标标顾客提提供新的的业务。当当财务目目标确定定之后，实实现这一一目标的的前提是是提高目目标顾客客对银行行提出的的理财建建议的信信任度。因因此BSSC设计计过程转转向企业业内部

15、运运行过程程，通过过内部过过程的改改进来保保证战略略目标的的实现。与与此相关关的有三三个交叉叉的过程程：了解解顾客，开开发新业业务和交交叉服务务。所谓谓交叉服服务指同同一顾客客同时接接受多种种银行业业务。需需要对上上述过程程进行重重组以适适应新的的战略。银银行要求求业务部部门人员员要多花花一些时时间与顾顾客建立立良好的的关系，成成为他们们的理财财顾问。在在BSCC中反映映这一过过程的有有两个指指标。一一个是“交叉服服务率”指每每一个住住户所接接受的银银行业务务种类的的平均数数。这是是一个“滞后”的指标标，它说说明这一一过程是是否发挥挥了作用用。另一一个指标标是“与顾客客在一起起的时间间量”，只有有和顾客客面对面面地在一一起，才才有可能能让他们们了解、信信任并接接受新业业务。因因此这是是 一个个促使战战略目标标实现的的“超前”指标。内部过过程的改改进最终终将导致致财务目目标的实实现。BBSC中中的学习习与创新新则识别别出实现现内部过过程改进进所应具具有的条条件，包包括技能能的提高高和信息息的获取取。其中中的“超前”指标关关注劳动动力的变变化：人人员的