DJG330523-T 039-2021物业管理与服务评价规范

1、DJG330523安吉县地方技术性规范T 0392021物业管理与服务评价规范-布-施安吉县市场监督管理局发布DJG330523/T 039DJG330523/T 0392021 PAGE * ROMAN PAGE * ROMAN II目次前言II HYPERLINK l _bookmark0 范围1 HYPERLINK l _bookmark1 规范性引用文件1 HYPERLINK l _bookmark2 术语和定义1 HYPERLINK l _bookmark3 基本要求1 HYPERLINK l _bookmark4 评价原则2 HYPERLINK l _bookmark5 评价内容2

2、 HYPERLINK l _bookmark6 第三方机构测评2 HYPERLINK l _bookmark7 属地社区测评4 HYPERLINK l _bookmark8 行业主管部门测评4 HYPERLINK l _bookmark9 县物业调解委员会测评4 HYPERLINK l _bookmark10 评价组织与管理4 HYPERLINK l _bookmark11 评价组织4 HYPERLINK l _bookmark12 评价管理4 HYPERLINK l _bookmark13 附录A（范性录）安县物管理服务定方法7 HYPERLINK l _bookmark14 附录B（范性录

3、）属社区评方法 HYPERLINK l _bookmark15 附录C（范性录）行主管门测方法 HYPERLINK l _bookmark16 附录 D（范性录）县调委评方法前言本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分： 标准化文件的结构和起草规则 的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别这些专利的责任。 本文件由安吉县住房和城乡建设局提出并归口。本文件起草单位： 安吉县住房和城乡建设局、中国计量大学、安吉县中国美丽乡村标准化研究中心、安吉乐享人生社会工作服务中心。本文件主要起草人： 梅本炜、胡玉华、葛再峰、蔡永平、华歆雨、姚佳丽、张舒。 P

4、AGE PAGE 9物业管理与服务评价规范）GB 2894 安全标志及其使用导则GB 5749 生活饮用水卫生标准GB/T 10001.1公信息形符号1部分:通符号GB 安志 1:志GB 15630GB 25201浙江省物业服务企业信用信息管理办法湖州市物业服务项目经理信用信息管理办法下列术语和定义适用于本文件。物业物业企业应依法选聘的物业企业，并经过主管部门、属地政府、社区备案。物业企业应具备独立法人资格，且正式营业一年以上。应遵循公开公平、动态管理的原则。应结合物业的实际情况，实现分级评价原则。应建立完善的规章制度，包括但不限于：理、公共区域秩序维护管理、安全管理、公共环境卫生管理等制度；

5、档案管理、供方管理、承接查验管理等制度。）应按照物业服务合同，配备符合数量的工作人员。管理服务人员应统一着装,佩戴标志, 仪容仪表整洁，服务主动热情。应设有服务接待中心，公示服务电话。应提供特约服务和代办服务，公示服务项目和收费价目。及时受理业主或物业使用人报修，有完整报修、维修和回访记录。70%，并对不满意事项进行分应定期巡查单元门、楼梯通道、地下车库、储藏室、共用门窗、玻璃等。应定期巡查业主装修施工现场，对损害公共利益现象及时上报。） 、户和公共配套设施、场地有明显标志。）应保证电梯在服务时间内正常运行，轿厢内按钮、照明灯具等配件保持完好，轿厢内整洁。报警。消防设施设备应符合 GB 252

6、01 的要求，可随时启用； 消防通道畅通； 及时处理消防投诉及设备房应保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。小区道路平整、无破损，路面无坑洼、积水和积雪，主要道路及停车场交通标志齐全，各类标志导向设置与维护应符合 GB 2894、GB/T 10001.1、GB 13495.1 和 GB 15630 等标准的要求。A不定期对雨污水井盖、雨污水管道进行维护，损坏井盖及时更换。宣传栏、广告栏、公共健身设施无损坏，若有损坏，应及时报备，并进行及时处理。安全防范系统管理规范，根据小区安全防范设施配备的实际情况，选择做好下列工作：按设备随机使用说明书的要求对硬盘录像、摄像等设备进行检修保养；小区主出

7、入口按规定执勤，道闸系统正常，保持出入口通行秩序正常。应对重点区域、重点部位定时巡查，并建立巡查记录档案记录。24应对进出小区的外来人员及车辆进行询问登记管理。应接受社区警务的指导，查找物业服务区域治安隐患，协助做好安全防范。应及时发现、劝阻飞线充电和楼道堆积物等行为，并留有管理痕迹。小区建筑垃圾及时清运，无随意堆放现象。）GB 5749应根据实际情况定期进行消毒和灭虫除害。保洁服务应在恰当时间使用适当工具规范操作。应及时实施绿化养护管理。应对草坪及时修剪和补栽补种，定期处理杂草，无杂物。应定期喷洒药物，预防病虫害。B。C。县物业调解委员会测评内容见附录D。）属地社区应在行业主管部门的指导下开

8、展季度测评工作，并定期向属地乡镇（街道） 上报测评县物业调解委员会应依据浙江省物业管理条例 和物业服务合同开展季度测评工作，并定期向行业主管部门上报测评结果。属 地 社 区 管 理 情 况主 管 部 门 管 控 情 况县 物 调 委 投 诉 情 况属 地 社 区 管 理 情 况主 管 部 门 管 控 情 况县 物 调 委 投 诉 情 况1。成立第三方测评小组对照测评表现场查看、照片取证统计每周测评分数并总结问题总结月度检查情况形成报告，并开点评会未及时整改汇报住建局整改通知书发物业企业成立第三方测评小组对照测评表现场查看、照片取证统计每周测评分数并总结问题总结月度检查情况形成报告，并开点评会未

9、及时整改汇报住建局整改通知书发物业企业仍未整改落实位、业主委员会、）媒体曝光综合评估排名结合日常小区的投诉情况、曝光率、不配合政府日常管控行为、属地社区打分等因素进行综合排名。7.2.2.1A）属地社区测评方法应按照附录 B 规定的要求进行。行业主管部门测评方法应按照附录 C 规定的要求进行。县物业调解委员会测评方法应按照附录 D 规定的要求进行。小区物业服务的季度综合评价应结合第三方测评分数、县物调委的投诉情况、曝光率、属地。表1表小区交付年限权重最终的综合考评分数1 年至 5 年（含 5 年）70%X*70%5 年至 10 年（含 10 年）80%X*80%10 年至 15 年（含 15

10、年）90%X*90%15 年以上100%X*100%注： X=第三方测评分数占70%+县物调委投诉情况占10%+主管部门管控情况占10%+属地社区管理情况占10%。合格；总分为 100 分，评分达到 60 分以上（含 60 分） 为本规范的最低要求，60 分以下为评分不对于评分达到 60 分以上（含 60 分） ，按照以下要求进行级别划分：6060）7070）80（80）优、缴纳物业履约保证金标准以及小区季度综合排名等方面挂钩。）附录A（规范性附录）安吉县物业管理与服务评定方法、 。表A.1小物业理与务评表（级）考评类别考评内容评分方法考评分）公共管理制度（4 分） 。每少一项制度扣1分，直至

11、扣完内部管理制度（4 分） 。每少一项制度扣 1 分，直至扣完联动服务制度（2 分） 。无联动服务制度，扣 2 分）应按照物业服务合同，配备符合数量的工作人员（2 分）。配备数量不符合合同要求，扣 2 分管理服务人员应统一着装,佩戴标志, 仪容仪表整洁，服务主动热情（2 分）。1定期参加法律法规、安全、专业技能等相（ 1。未定期参加培训，扣 1 分应设有服务接待中心，公示服务电话（ 2 分）。11及时受理业主或物业使用人报修，有完整报修、维修和回访记录（2 分）。未及时受理业主或物业使用人报修，扣 1分； 无完整报修、维修和回访记录，扣 1 分应提供特约服务和代办服务，公示服务项目和收费价目（

12、2 分）。11应建立投诉处理机制，对业主或物业使用人的责任性投诉在 2 日内答复处理并进行回访，非责任性投诉应积极组织协调并做好解释及回复（2 分）。1或物业使用人的责任性投诉在 2 日内答复处理并进行回访，非责任性投诉未积极1每年应征询业主对物业服务的意见，沟通率不低于小区住户的 70%，对不满意事项进行分析、整改、回访（2 分）。1分）。2检修记录和保养记录不齐全，扣 2 分应每日巡查 1 次单元门、楼梯通道、共用门窗、玻璃等（2 分）。分应每日巡查 1 次业主装修施工现场，对损害公共利益现象及时上报（2 分）。未按规定巡查并缺少相关记录，扣 2 分小区主出入口应设有小区平面示意图，主1户

13、和公共配套设施、场地有明显标志（ 2 。1无飞线充电和楼道堆积物等现象（2 分）。存在飞线充电和楼道堆积物等现象，扣 2 分共用设施设备维护（20 分）应建立共用设施设备（电梯、设备房、消）。11 分设施设备标志齐全、规范，责任人明确； 操作维护人员严格执行设施设备操作规程危及人身安全的设施设备应有明显警示标。设施设备标志不齐全、规范，责任人不明10.5设施设备运行不正常，扣 0.5 分应保证电梯 24（2 。1消防设施设备应符合 GB 25201 的要求， 。消防设施设备不符合 GB 25201 的要求， 111 分设备房应保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象（ 1 分）。设备房不整洁

14、并无通风，有跑、冒、滴、漏和鼠害现象，扣 1 分小区道路平整、无破损，路面无坑洼、积水和积雪，主要道路及停车场交通标志齐全，各类标志导向设置与维护应符合 GB 2894、GB/T 10001.1、GB 13495.1 和 GB15630 等标准的要求（2 分）。小区道路不平整、破损，路面坑洼、积水1GB GB/T 、GB 13495.1 和 GB 15630扣 0.5 分定期巡查院落、楼道照明系统，及时修复。未定期巡查院落、楼道照明系统，未及时11不定期对铸铁雨污水井盖、明装雨污水管。未对铸铁雨污水井盖、明装雨污水管道进11宣传栏、广告栏、公共健身设施无损坏， 若有损坏，应及时报备，并进行及时

15、处理（2 分）。1分； 未及时报备，不进行及时处理，扣 1 分安全防范系统管理规范，根据小区安全防范设施配备的实际情况，做好监控系统和门禁系统的维护工作（2 分）。1好监控系统和门禁系统的维护工作，扣 1 分公共秩序维护（15 分）24。1扣 1 分11。并未对重点区域、重点部位按要求巡查， 扣 1 分； 并无相关记录，扣 1 分24并留有明显的管理痕迹。监控影像资料应。11应对进出小区的外来人员及车辆进行询问登记管理（2 分）。未对进出小区的外来人员及车辆进行询问登记管理，扣 2 分应根据小区情况设置指示标志、规定车辆行驶路线，划定车辆停放区域，引导车辆。未设置指示标志、规定车辆行驶路线，划

16、1序通行、停放，未引导非机动车辆有序停1应对进出小区的装修、家政等劳务人员实行登记管理（2 分）。未对进出小区的装修、家政等劳务人员实行登记管理，扣 2 分应对火灾、治安、公共卫生、电梯故障等突发事件制定应急预案，定期按照突发事件应急预案进行培训和演练，并建立档案（2 分）。未对火灾、治安、公共卫生、电梯故障等1按照突发事件应急预案进行培训和演练， 1应接受社区警务的指导，查找物业服务区（ 1。未接受社区警务的指导，扣 1 分）垃圾桶应定时、定点、分类摆放，保持垃集中清运时间过后应无遗漏的垃圾桶（4 。垃圾桶未按要求定时、定点、分类摆放， 11接驳点处不整洁，当天集中清运时间过后1小区道路、广

17、场、停车场、绿地、楼道、。1小区建筑垃圾及时清运，无随意堆放现象（1 分）。小区建筑垃圾未及时清运，有随意堆放现象，扣 1 分21 111 1。发现一处有不符合规定，扣 1 分）（1 。）111化粪池每月检查 1 次，每半年清掏 1 次， 发现异常及时清掏（2 分）。1化粪池堵塞并未及时清掏，扣 1 分二次供水水箱应按规定清洗，定时巡查， 水质符合 GB 5749 规定的要求（2 分）。未按规定清洗和巡查，扣 2 分应根据实际情况定期进行消毒和灭虫除害未进行消毒和灭虫除害，扣 1 分 PAGE PAGE 19（1 分）。保洁服务应在恰当时间使用适当工具规范操作（ 1 分）。保洁服务未在恰当时间

18、使用适当工具规范操作，扣 1 分）应及时实施绿化养护管理（ 1 分）。未定期养护，扣 1 分草坪生长良好，及时修剪和补栽补种，无杂草、杂物（ 1 分）。绿植未及时修护，扣 1 分花卉、绿篱、树木应根据其品种和生长情。绿植未及时修护，扣 1 分应定期组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻（ 1 分）。绿植未定期浇灌养护扣 1 分应定期喷洒药物，预防病虫害（ 1 分）。未定期喷洒药物除虫，扣 1 分公共绿化面积无毁绿停车、种菜、饲养家禽等现象（5 分）。公共绿化面积有毁绿停车、种菜、饲养家禽等现象，扣 5 分注1： 小区物业的等级按照住建局合同备案进行认定，如合同变更，按变更后的合同进行认定。注2：

19、 不符合本规范第4章中基本要求，一票否决，不能参与小区物业管理与服务的评价。注3： 该部分总分100分，系以单个小区为考评对象。各小区分值的平均值记入服务企业考核分值。表A.2小物业理与务评表（级）考评类别考评内容评分方法考评分）公共管理制度（4 分） 。每少一项制度扣1分，直至扣完内部管理制度（4 分） 。每少一项制度扣 1 分，直至扣完联动服务制度（2 分） 。无联动服务制度，扣 2 分）应按照物业服务合同，配备符合数量的工作人员（2 分）。配备数量不符合合同要求，扣 2 分管理服务人员应统一着装,佩戴标志, 仪容仪表整洁，服务主动热情（2 分）。0.50.5态度恶劣，扣 1 分定期参加法

20、律法规、安全、专业技能等相（ 1。未定期参加培训，扣 1 分应设有服务接待中心，公示服务电话（ 2 分）。11及时受理业主或物业使用人报修，有完整报修、维修和回访记录（2 分）。未及时受理业主或物业使用人报修，扣 1分； 无完整报修、维修和回访记录，扣 1 分应提供特约服务和代办服务，公示服务项目和收费价目（2 分）。113内答复处理并进行回访，非责任性投诉应（ 1。未对业主或物业使用人的责任性投诉在 3 日内答复处理并进行回访，非责任性投诉分每年应征询业主对物业服务的意见，沟通率不低于小区住户的 70%（1 分）。沟通率低于小区住户的 70%，扣 1 分）适时检查房屋主体和公用部位(屋顶、楼

21、。3检修记录和保养记录不齐全，扣 2 分31。分31。未按规定巡查并缺少相关记录，扣 2 分小区主出入口应设有小区平面示意图，主户和公共配套设施、场地有明显标志（ 2 。1 1无飞线充电和楼道堆积物等现象（2 分）。存在飞线充电和楼道堆积物等现象，扣 2 分共用设施设备维护（20 分）应建立共用设施设备（电梯、设备房、消）。1分设施设备标志齐全、规范，责任人明确； 操作维护人员严格执行设施设备操作规程危及人身安全的设施设备应有明显警示标。设施设备标志不齐全、规范，责任人不明1设施设备运行不正常，扣 0.5 分612厢内按钮、照明灯具等配件保持完好，轿。2消防设施设备应符合 GB 25201 的

22、要求， 。消防设施设备不符合 GB 25201 的要求， 111 分设备房应保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象（ 1 分）。设备房不整洁并无通风，有跑、冒、滴、漏和鼠害现象，扣 1 分主要道路及停车场交通标志齐全，各类标志导向设置与维护应符合 GB 2894、GB/T GB 和 GB 的要求（2 分）。主要道路及停车场交通标志不齐全，扣 1 分； 各类标志导向设置与维护不符合 GB 2894、GB/T 10001.1、GB 13495.1 和 GB15630 等标准的要求，扣 1 分。路灯、楼道灯完好率低于 95%，扣 2 分不定期对铸铁雨污水井盖、明装雨污水管。未对铸铁雨污水井盖、明

23、装雨污水管道进11宣传栏、广告栏、公共健身设施无损坏， 若有损坏，应及时报备，并进行及时处理（2 分）。1分； 未及时报备，不进行及时处理，扣 1 分根据小区安全防范设施配备的实际情况， 做好监控系统和门禁系统的维护工作（ 1 分）。未做好监控系统和门禁系统的维护工作， 扣 1 分公共秩序维护（15 分）24。1121。并未对重点区域、重点部位按要求巡查， 扣 1 分； 并无相关记录，扣 1 分24并留有明显的管理痕迹。监控影像资料应。11应对进出小区的外来人员及车辆进行询问登记管理（2 分）。未对进出小区的外来人员及车辆进行询问登记管理，扣 2 分应根据小区情况设置指示标志、规定车辆行驶路线

24、，划定车辆停放区域，引导车辆。未设置指示标志、规定车辆行驶路线，划1序通行、停放，未引导非机动车辆有序停1应对进出小区的装修、家政等劳务人员实行登记管理（2 分）。未对进出小区的装修、家政等劳务人员实行登记管理，扣 2 分应对火灾、治安、公共卫生、电梯故障等突发事件制定应急预案，定期按照突发事件应急预案进行培训和演练，并建立档案（2 分）。未对火灾、治安、公共卫生、电梯故障等1按照突发事件应急预案进行培训和演练， 1应接受社区警务的指导，查找物业服务区（ 1。未接受社区警务的指导，扣 1 分）垃圾桶应定时、定点、分类摆放，保持垃集中清运时间过后应无遗漏的垃圾桶（4 。11处不整洁，当天集中清运

25、时间过后有遗漏1小区道路、广场、停车场、绿地、楼道、。1小区建筑垃圾及时清运，无随意堆放现象（1 分）。小区建筑垃圾未及时清运，有随意堆放现象，扣 1 分11 111 1。发现一处有不符合规定，扣 1 分）（1 。）111211。1化粪池堵塞并未及时清掏，扣 1 分二次供水水箱应按规定清洗，定时巡查， 水质符合 GB 5749 规定的要求（2 分）。未按规定清洗和巡查，扣 2 分应根据实际情况定期进行消毒和灭虫除害（1 分）。未进行消毒和灭虫除害，扣 1 分保洁服务应在恰当时间使用适当工具规范操作（ 1 分）。保洁服务未在恰当时间使用适当工具规范操作，扣 1 分）应及时实施绿化养护管理（ 1

26、分）。未定期养护，扣 1 分草坪生长良好，定期修剪和补栽补种，无杂草、杂物（ 1 分）。绿植未定期修护，扣 1 分花卉、绿篱、树木应根据其品种和生长情。绿植未定期修护，扣 1 分应适时组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻（ 1 分）。绿植未适时浇灌养护扣 1 分应适时喷洒药物，预防病虫害（ 1 分）。未适时喷洒药物除虫，扣 1 分公共绿化面积无毁绿停车、种菜、饲养家公共绿化面积有毁绿停车、种菜、饲养家禽等现象（5 分）。禽等现象，扣 5 分注1： 小区物业的等级按照住建局合同备案进行认定，如合同变更，按变更后的合同进行认定。注2： 不符合本规范第4章中基本要求，一票否决，不能参与小区物业管理与

27、服务的评价。注3： 该部分总分100分，系以单个小区为考评对象。各小区分值的平均值记入服务企业考核分值。表A.3小物业理与务评表（级）考评类别考评内容评分方法考评分）公共管理制度（2 分） 。每少一项制度扣1分，直至扣完内部管理制度（2 分） 。每少一项制度扣 1 分，直至扣完联动服务制度（2 分） 。无联动服务制度，扣 2 分）应按照物业服务合同，配备符合数量的工作人员（2 分）。配备数量不符合合同要求，扣 2 分管理服务人员应统一着装,佩戴标志, 仪容仪表整洁，服务主动热情（3 分）。111定期参加法律法规、安全、专业技能等相（ 1。未定期参加培训，扣 1 分应公示服务电话（2 分）。未公

28、示服务电话，扣 2 分及时受理业主或物业使用人报修，有完整报修、维修和回访记录（2 分）。未及时受理业主或物业使用人报修，扣 1分； 无完整报修、维修和回访记录，扣 1 分4 日内答复处理并进行回访，非责任性投诉应。未对业主或物业使用人的责任性投诉在 4 日内答复处理并进行回访，非责任性投诉未积极组织协调并做好解释及回复，扣 2 分每年应征询业主对物业服务的意见，沟通率不低于小区住户的 70%（3 分）。沟通率低于小区住户的 70%，扣 3 分）适时检查房屋主体和公用部位(屋顶、楼。3检修记录和保养记录不齐全，扣 2 分每周巡查 1 次单元门、楼梯通道、共用门窗、玻璃等（3 分）。分至少巡查

29、2 次业主装修施工现场，对损害公共利益现象及时上报（3 分）。未按规定巡查并及时上报，扣 3 分。2无飞线充电和楼道堆积物等现象（2 分）。存在飞线充电和楼道堆积物等现象，扣 2 分共用设施设备维护（19 分）应建立共用设施设备（电梯、设备房、消）。2分操作维护人员严格执行设施设备操作规程。操作维护人员不严格执行设施设备操作规11612（3 。电梯在保证时间段内未正常运行，扣 3 分消防设施设备应符合 GB 25201 的要求，消防设施设备不符合 GB 25201 的要求，。221 分。路灯、楼道灯完好率低于 80%，扣 3 分根据小区安全防范设施配备的实际情况， 做好监控系统和门禁系统的维护

30、工作（ 2 分）。未做好监控系统和门禁系统的维护工作， 扣 2 分公共秩序维护（15 分）24。2131。并未对重点区域、重点部位按要求巡查， 扣 2 分； 并无相关记录，扣 1 分应对进出小区的外来人员及车辆进行询问登记管理（2 分）。未对进出小区的外来人员及车辆进行询问登记管理，扣 2 分引导车辆有序通行、停放； 引导非机动车辆有序停放、定点停放（5 分）。3分应接受社区警务的指导，查找物业服务区。未接受社区警务的指导，扣 2 分）垃圾桶应定时、定点、分类摆放，保持垃1。2212小区道路、广场、停车场、绿地、楼道、。111 111 。发现一处有不符合规定，扣 1 分1111 。1化粪池堵塞

31、并未及时清掏，扣 1 分二次供水水箱应按规定清洗，水质符合 GB 5749 规定的要求（2 分）。未按规定清洗，扣 2 分）定期清除杂草、杂物（2 分）。未及时清除杂草、杂物，扣 2 分花卉、绿篱、树木应根据其品种和生长情。绿植未定期修护，扣 2 分预防花草、树木病虫害（2 分）。未及时预防，扣 2 分公共绿化面积无毁绿停车、种菜、饲养家禽等现象（4 分）。公共绿化面积有毁绿停车、种菜、饲养家禽等现象，扣 4 分注1： 小区物业的等级按照住建局合同备案进行认定，如合同变更，按变更后的合同进行认定。注2： 注2： 不符合本规范第4章中基本要求，一票否决，不能参与小区物业管理与服务的评价。注3：

32、该部分总分100分，系以单个小区为考评对象。各小区分值的平均值记入服务企业考核分值。BA附录B） 其他相关工作:小区各类投诉处理及时、配合社区开展各类活动等。物业小区属地社区测评流程见图B.1。行业主管单位指导行业主管单位指导行业主管单位根据测评内容制定测评表（交至各物业服务企业属地社区。属地社区打分属地社区根据测评表组成考评小组，以小区为单位，每季度末 5 天内对辖区内的物业管理服务情况进行季度打分。属地街道审核汇总属地社区打分完成后汇总结果上报属地乡镇（街道由属地乡镇 (街道)对测评表进行审核，于当季最后 2 天将汇总分数报至县住建局。联合测评情况汇总县住建局根据各乡镇（街道） 上报测评结果进行统一汇总，根据分值比例纳入物业服务企业季度排名，并进行季度公示。图 B.1 属地社区测评流程图属地社区测评实行百分制，测评方法见表B.1。表社小区业管情况评表称:期:项目测评内容评分标准实得分值2放杂物、乱种菜现象