呼叫项目现场管理制度

1、文档编号：001文档版本：V1.0项目现场管理制度编制:日期:审核:日期:批准:日期:文件更改记录序号更改内容更改人审核人更改日期版本号1/2/3/4/5/6/7/8/9/10/ TOC o 1-5 h z .目的3 HYPERLINK l bookmark4 o Current Document .适用范围3.场地管理4 HYPERLINK l bookmark6 o Current Document .员工行为规范5 HYPERLINK l bookmark8 o Current Document .项目信息安全管理6 HYPERLINK l bookmark12 o Current Do

2、cument .考勤规定6 HYPERLINK l bookmark14 o Current Document .请假制度7 HYPERLINK l bookmark16 o Current Document .工号使用与安全8.系统故障报备8 HYPERLINK l bookmark20 o Current Document .内部关系9 HYPERLINK l bookmark22 o Current Document .服务条款9 HYPERLINK l bookmark24 o Current Document .违规处罚条例10.目地为建立良好的办公工作环境，保障生产的数据、信息、人

3、员安全及客户信息的安全性，避免突发 事件引起不必要的风险与损失，更有效的管理生产现场的秩序，特制定本制度。.适用范围本制度适用于项目现场所有的生产、管理人员、甲方许可进入生产区域的其他人员。.场地管理上班须佩带工牌，出入公司须使用门禁卡，出入运营中心需随手关门，不得将门禁卡借与 他人使用，门禁卡丢失，员工需照价赔偿。未经项目组负责人允许，呼叫中心员工不得私 自带领非公司人员进入公司。现场严禁任何人携带手机、笔记本电脑、U盘、数码相机等存储介质进入工作区域。一经发现，罚款50元，组长连带责任。现场实行无纸化办公，因工作需要，统一使用公司派发的笔记本，各组统一由所在组长负 责上班下发，下班回收，严

4、禁员工私自携带纸张、笔记本、书籍等书写材料出入公司。一 经发现，罚款10元。办公桌上物品摆放保持整齐有序，不得随意搬动机器位置。不得摆放与办公无关的物品， 所有物品应放在指定位置。员工必须维持好场地卫生，现场卫生以组为单位，做到垃圾入篓，走廊若出现垃圾，储物柜东西乱放及在禁烟区吸烟，将追究到组长、主管。工作人员离开工位时，需关闭电脑显示屏并锁屏；一次未关罚款5元并公告批评，第二次 罚款10元并公告批评，第三次罚款50元，组长连带责任。各岗位人员不得在办公区域从事与工作无关的事情，包括睡觉、聊天、化妆、看报刊杂志、 听音乐、吃主餐及零食等各岗位人员严禁使用公司电话处理私事自觉爰护宿舍及公司设施，

5、节省公司资源，下班后及时关闭电脑及显示器。水杯等液体饮料，需放在指定茶水台上。任何员工严禁在办公区域内私接用电设备；自觉维护办公区域卫生，座椅摆放整齐，保持办公桌、地面整洁，做到文件及时归档，耳 机归位，离开坐席，需锁定显示屏雨伞需放入指定区域，不得放在走廊或生产区域等其他地方。每日班中与下班前由组长与主管，对现场卫生及设施进行不低于两次的抽查。未经项目组负责人允许，严禁呼叫中心各岗位人员在办公场所拍照严禁在办公区域抽烟、酗酒滋事、聚众赌博、打架斗殴4员工行为规范热爰学习，努力工作，不断提高个人品德修养和业务能力，自觉遵守公司一切规章制度。各岗位人员应保持良好的仪容仪态，维护公司及个人形象，上

6、班时间须衣着端庄，要求上 衣以制服为准，黑色商务裤，深色不露指鞋子，周五至周日除外，但上岗期间男士不得穿 短裤、拖鞋、背心，女士不得穿过于暴露的服装；坐姿端正，不得出现跨坐、仰躺等不雅 坐姿，不得在上线时间站立东张西望，打哈欠等不雅行为。工作时间同一组两人同时离开坐席10分钟-30分钟须请示主管或组长并配带离席证，离开30分钟以上须办理请假手续，经批准后可以离开。每日上下班谨记打卡，迟到/早退必须提前与上级报备。5项目信息安全管理严格保密甲方业务数据、系统信息、业务流程、培训及客户资料等商业机密，因项目人员原 因导致信息毁损或泄露，员工须承担由此造成的一切损失。所有项目人员不得使用任何物理或电

7、子方式拷贝任何甲方资料和客户信息；一旦发现，员工 须承担由此造成的一切损失。任何人均不得将业务资料或项目资料私自带离公司，包括纸质与电子档，如经发现，给予相 应处罚。打印机、复印机上不留任何有关项目与业务资料信息的纸张。6基础设备管理员工需每日对场地内的设备进点检、养护，如办公桌椅、电脑及配件、储物柜等。若因操作不当或人为造成设备损坏应照价赔偿。若为人为损坏，视情节轻重给予相应赔偿或 给予相应处罚。任何项目设备与财产使用时均需轻拿轻放，严禁野蛮操作，如因人为损坏追究当事人，并照 价赔偿。保证基础设施的运行环境，生产过程工作环境由各管理人员对现场管理的要求进行控制。7考勤规定7.1.项目工作时间

8、原则上为每周40个小时，实行每周五天工作+轮休制，上班时间目前为早8:00-12 ： 00下午13:00-18:00（工作时间以项目运营实际为准）7.1.2考勤方式1）公司实行上、下班打卡制度，全体员工都必须自觉遵守工作时间。2）打卡次数：一日两次，即早上上班和下午下班各打卡一次。3）打卡时间：打卡时间为上班到岗时间和下班离岗时间。4）上下班忘记打卡者，应及时至组长处报备，否则视为缺勤。7.1.3人事行政部于每月6日前汇总当月考勤并张贴于公告栏处供员工核对。公告张贴满2个 工作日，视为员工已经确认本人上月考勤无误，主管据此核算该员上月出勤薪资。8请假制度病假员工在请病假时，请注明因患何种疾病请

9、假，并预计请假时间；如请病假时间超过三天，需在病假后携带三级甲等以上医院出具的病假证明（确定不能坚持工作）及病例到人力资 源部备案方能证明病假有效，否则一律视为病假无效；公司有对员工病假的鉴定权同时具 有不承认病假有效性的权利。事假员工因个人事务，必须亲自处理的，根据工作安排以及本人的实际需要酌情核给，请事假 期间按无薪处理，但公司要求员工在请事假时，需明确注明事假原因，事假时间，否则事 假公司有权利不予批准；事假最短周期为2小时，低于2小时按2小时计算（2小时之内 的请假，员工务必及时签、交请假单并及时回人力资源进行销假,否则按0.5天事假计算）。婚假1）员工符合国家法定年龄结婚时，可申请婚

10、假；符合晚婚年龄时，可申请晚婚假。婚假必须连续享用，逢公休日不顺延，逢法定节假日可顺延。2）法定结婚年龄：男不得早于二十二周岁，女不得早于二十周岁。晚婚年龄：男年满二十五 周岁，女年满二十三。3）员工申请婚假需提供结婚证原件，并将复印件附在请假单之后。结婚登记日期在入职日期 之后。4）晚婚假3天。婚假包括公休假及法定假。5）婚假需要至少提前1个月进行申请。婚假期间的工资按员工基本工资的100%计发，不影 响相应津贴。6）婚假应该在结婚登记1年内享受，逾期视为自动放弃，不予补假。9工号使用与安全项目内所有人员，只允许在职场内工作期间的电脑上登录工号，下班即刻退出工号。禁止 通过任何方式、任何设备

11、登录工号。项目内所有人员，不得以任何形式透露给任何人自己的工号，且不得泄露和修改工号内的所 有资料和客户信息。员工提出离职，组长必须即刻发送人员离职明细表给主管，并立刻收回工号。在使用工号期间，工号出现任何问题，员工要第一时间报备给组长，组长报备给主管或经理。10系统故障报备10.1项目内出现任何的系统故障，员工要第一时间报备给组长，组长同时报备给外包客户、IT 和主管。11内部关系尊重他人，相互团结帮助，共同创造和谐的工作环境，不得恶意散布谣言，搬弄是非,诽谤污蔑他人或污言秽语，相互辱骂，破坏集体和谐；严禁未经同意翻看他人财物或偷盗他人财物。12服务条款1、7严催收过程中，假冒他人（机构、公

12、务人员、其他部门等）客户挂断，员工追打客户电话，根据实际需要，可间隔3分钟后进行第二次拨打。随意透露客户隐私虚假操作辱骂、暴力恐吓向第三方进行催收，M2和M3后可以引导欠款人的家人、朋友、同事代偿。直接接受现金，待处理还款2、11 禁通过第三方留言告知客户将被起诉或将实行其他催收措施随意挂断电话私自发送短信、信函提供非本公司账户让客户还款透露政策、策略、内部流程超出权限承诺客户向小孩留言及信息挖掘嘲讽打击获知潜在投诉未及时报备频繁致电第三方对第三方不礼貌3、有责投诉12.3.1员工服务态度恶劣、有人身攻击，嘲讽，辱骂客户或者第二联系人或者第三联系人、以 承诺申请减免的形式误导客户进行非全额还款

13、,私下接受客户的现金还款等对甲方形象造成负面 影响的行为，（具体参照“7严11禁的相关内容）导致甲方的客户或者第三方对甲方的不满， 并通过包括但不限于电话、网络等途径投诉均视作有效投诉。有效投诉一单扣罚300元，组长 连带责任。13违规处罚条例违规类型条款编号一类错误【5.1】，【5.2】，【5.3】，【5.4】，【9.1】，【9.2】，【10.1】；【12.1.1】 【12.1.2】，【12.1.4】，【12.1.5】，【12.1.6】，【12.1.7】，【12.2.4】， 【12.2.9】，【12.2.11】，【12.3.1】；二类错误【12.1.3】，【12.2.1】，【12.2.2】，

14、 【12.2.3】， 【12.2.5】，【12.2.6】，【12.2.7】，【12.2.8】，【12.2.10】；三类错误【3.2】，【3.3】，【3.5】，【3.6】，【12.7】；四类错误【3.7】，【3.8】，【3.11】，【3.15】；10所有岗位人员因违反以上条款，一类错误（考核制度达到淘汰标准），直接予以辞退；二类错误，当月绩效为0 （无月度绩效人员罚款500元）并 计一单警告信，3个月内累计两次警告信予以辞退；三类错误，罚款100 元，同类问题第二次发生，记警告信一单；四类错误，罚款50元同类问 题第二次发生，记警告信一单；连带责任界定：所有岗位人员因违反以上错误，直接上级负连带责任， 违规等级递减；如员工违反一类错误，组长负连带责任，记二类错误； 主管记