业务流程设计及优化

1、质量管理系列教程之业务流程设计与优化广州INTEX 品质保证部王风华一、概述述1、何谓流流程2、流程技技术发展展的阶段段3、流程设设计的目目的二、流程程设计1、基本符符号及含含义2、流程的的存在形形式3、流程图图设计方方法4、流程图图诊断三、流程程优化1、流程问问题存在在的形式式2、典型思思路及优优化方法法3、关于流流程优化化的启发发性思维维四、流程程重组一 概述述1、什么是是流程（process）？流程就是是一组共共同(给顾客)创造价值值的相互关联联的活动进程。-MichaelHammer产品/服务输出流 程活动1活动2活动3顾客需求求输入何谓顾客客：顾客就是是下一道道工序的的承受者者，就是

2、是我们为为之做事事的人。传统业务务流程理理论的起起源：18世纪的英英国经济济学家亚亚当斯密于1776年发表了了国富论,提出了为为了提高高生产效效率,要提倡劳劳动分工工。传统业务务流程理理论的颠颠覆：20世纪的美美国计算算机教授授迈克尔尔哈默于1993年发表了了公司重组组企业革命命宣言,提出必须须彻底改改变传统统的工作作方式，也就是是彻底改改变传统统的自工工业革命命以来、按照分分工原则则把一项项完整的的工作分成成不同部部分、由由各自相相对独立立的部门门依次进进行工作作的工作作方式。业务流程程管理（BusinessProcessManagement）业务流程程再造（BusinessProcessR

3、e-engineering）一 概述述2、流程技技术发展展的阶段段一 概述述3、流程设设计的目目的业务流程程重组(BPR)：它的目标标是通过过重新设设计组织织经营的的流程,使流程的的增值内内容最大大化,非增值内内容最小小化(包括降低低营运成成本,控制营运运风险,提高营运运效率三三方面),从而获得得绩效的的改进建立流程程是：把把一系列列将投入入转变为为产出的的活动程程式化，从而使使作业规规范化、例行化化的过程程。变“人管管人“为为”系统统管人“变”人治治“为”法治“流程优化化就是在在目前流流程基础础上改进进，去掉掉没有增增加价值值的活动动，去掉掉不必要要的传递递，使流流程更加加通畅，从而达达到短

4、期期的迅速速改进.二 流程程设计1、基本流流程符号号及含义义是否动作/过程可选动作作/过程单个文件件/表单多个文件件/表单子流程存档/磁盘判断/决策逻辑关系系线数据人工输入入人工操作作卡片资料带或者排序合并常用流程程符号不常用流流程符号号终止二 流程程设计2、流程的的存在形形式流程的六六要素：输入的的资源，活动，活动的的相互作作用（结结构）输出的结结果，顾顾客，价价值流程的特特点：目标性有明确的的输出（目标或或任务）相关性流程的活活动是互互相关联联的动态性流程中的的活动具具有时序序关系层次性活动中又又有子流流程机构性有串联，并链，反馈等等结构二 流程程设计2、流程的的存在形形式客户接待进门需求

5、无有服务买单送客出门二 流程程设计3、流程设设计的方方法第一步：成立组组织第二步：流程优优化与设设计方法法培训第三步：梳理流流程清单单第四步：审核流流程清单单第五步：描述流流程现状状第六步：评估现现有流程程并进行行优化第七步：跨部门门、跨领领域讨论论第八步：审核第九步：进行试试推行第十步：正式启启用认识流程建立流程运作流程优化流程再认识流程二 流程程设计3、流程设设计的方方法目标业务务流程设设计的基基本方法法：ESIA清除除Eliminate简化化Simply整合合Integrate自动化Automate二 流程程设计3、流程设设计的方方法清除 删除无附附加价值值的步骤骤。过 度控控制制重 叠

6、环环节节等 待时时间间反 复检检验验部 门协协调调二 流程程设计3、流程设设计的方方法简化所有有过于复复杂的环环节。表 格程 序沟 通渠渠道道简化二 流程程设计3、流程设设计的方方法整合集 成功功能能 ，理理 顺流流程程 过程程职 责部 门客 户供 应商商二 流程程设计3、流程设设计的方方法自动化运 用先先进进 的信信息息 技术术加加速 流程程运转转， 提高高流流 程运 行质质量量 ：数 据收收集集数 据传传输输数 据分分析析二 流程程设计4、流程图图的诊断断二 流程程设计4、流程图图的诊断断第一点，顾客要要求要快（fast）第二点，顾客要要求要正确（right）第三点，顾客要要求要便宜（ch

7、eap）第四点，顾客要要求是要容易（easy）二 流程程设计4、流程图图的诊断断一个常用用公式计计算被浪浪费掉的的时间，就是VT/ET，即有价值时间间除以使用的时时间。在理想想状态下下，它应应该等于于1。然而，在在一个典典型的组组织中VT除以ET是多少呢呢？通常，它它小于0.05。也就是是有超过95的时间间被白白白的流逝逝掉了。原因：就就是存在在着组织织之间的的隔墙。我们想想它快，但它很很慢地才才流到我我们这里里；我们们想它正正确，但但我们拿拿到它时时却是错错误的。为什么么呢？还还是那一一道道无无形的墙墙，一个个组织到到另一个个组织，其间的的隔墙就就是错误误的滋生生地。为为什么呢呢？误解解、错

8、误误传达和和沟通。信息的不不对称三 流程程优化1、流程存存在的问问题市场环境境变化，流程不不能适应应企业战略略和发展展阶段变变化，流流程不能能支持面向职能能的管理理，使流流程人为为割裂，效率低低下流程受人人为因素素影响多多，管理理不规范范手工管理理手段制制约了流流程的效效率三 流程程优化2、典型思思路及优优化方法法强调思考考与持续续改善的的哲理每个人应应思考自自己在做做什么？/目的性思考自己己为什么么要做这这项工作作？/增值性做任何工工作都有有一个流流程？/规范性当前工作作流程存存不存在在问题？/效率性我们应该该怎么做做最有效效率？/改善我们的做做法是否否达到目目标整体体最优？清除不增增值、冗

9、冗余、无无效率的的环节三 流程程优化2、典型思思路及优优化方法法识别流程程每个步步骤背后后的假设设挑战流程程每个步步骤背后后的假设设习惯性的的不良词词汇：“only”？ 、“must”?、“never”?可以通过过以下问问题进行行挑战：这个步骤骤产生有有用的结结果吗？这个步骤骤非得要要执行吗吗？这个步骤骤非得要要由当前前的角色色来执行行吗？这个步骤骤非得要要的按当当前的顺顺序进行行吗？这个步骤骤非得要要按当前前的方式式进行吗吗？这个步骤骤非得要要在当前前的地点点来进行行吗？思路之一一：颠覆覆性思维维？三 流程程优化2、典型思思路及优优化方法法思路之二二：优化化时间1）将串行行活动变变成并行行活

10、动去除不需需要的活活动，减减少流程程步骤3）合并内内部的界界面（环环节）4）调整各各环节的的地理位位置，或或导入IT应用5）压缩每每个环节节的时间间，规定定时间期期限6）监控者者有充分分的权利利和明确确的责任任2.51.03.03.02.03.0三 流程程优化2、典型思思路及优优化方法法思路之三三：优化化控制1)根据发生生错误的的机率来来决定检检查、评评审点设设置的必必要性2)取消重复复审批点点3)将不同环环节的串串行审批批变为并并行审批批4)根据控制制对象权权重的大大小，进进行分层层授权审审批5)选择合适适的审批批人，让让最明白白人的最最有权6)采用窗口口式服务务或集中中式评审审四 流程程重

11、组（再造）1、定义业务流程程再造（BusinessProcessRe-engineering）“为了飞飞跃性地地改善成成本、质质量、服服务、速速度等现现代企业业的主要要运营基基础，必必须对工工作流程程进行根本性的重新思思考并彻底改革。”企业“再再造”就就是重新设计计和安排排企业的整整个生产产、服务务和经营营过程，使之合合理化。通过对对企业原原来生产产经营过过程的各各个方面面、每个个环节进进行全面面的调查查研究和和细致分分析，对对其中不不合理、不必要要的环节节进行彻底的变变革。四 流程程重组（再造）2、典型的的推进模模式BPR实施路线模拟时间进展项目组成立理念培训业务流程描述目标业务流程设计岗位设置与组织职能调整持续改进组织内部检讨四 流程程重组（再造）3、典型的的推进方方法实施推广广内部达成共识第三阶段段实施规划划第二阶段段优化改进进第一阶段段调研诊断断时间周周周周周目的了解企业目前状况，特别是业务流程和管理流程，并了解目前IT系统和组织架构，寻找差距重新设计操作性强的业务和管理流程并设计相应的组织结构框架制订切实可行的业务和管理流程实施计划沟通交流并修改实施计划推行重组计划并不断完善工作方法内部调查、专家访