企业生存的需要-质量管理培训

1、1企业生存的需要质量管理一、全面质量管理二、“零缺陷”管理三、丰田生产方式四、六西格玛管理主要内容什么是质质量？从用户的的角度去去定义质质量：质质量是用用户对一一个产品品（包括括相关的的服务）满足程程度的度度量。“大质量量”管理理思想，质量主主体包括括：产品和/或服务的的质量工作的质质量设计质量量和制造造质量顾客的概概念1、两种界界定标准准：具有消费费能力或或消费潜潜力的人人任何接受受我们的的产品或或服务的的人2、内部顾顾客和外外部顾客客内部顾客客企业内部部从业人人员，基基层员工工、主管管、经理理乃至股股东外部顾客客显著型顾顾客和隐隐蔽（潜潜在）型型顾客商品策略略假定本企企业的产产品和服服务与

2、竞竞争对手手基本相相同，靠靠高生产产率低成成本竞争争；技术导向向在技术上上超过竞竞争者，建立技技术上的的暂时性性垄断地地位；质量导向向重视产品品质量，促进消消费者购购买；服务导向向通过提供供服务，给产品品增加额额外的价价值；顾客导向向把消费者者的意见见带进企企业内部部，企业业根据消消费者需需求制定定策略、设计产产品获取顾客客，取得得竞争优优势“顾客导导向”的的竞争策策略，要要求企业业全面提提高质量量意识，提供优优质服务务。企业获得得的将是是一种长长期的效效果：永远留住住顾客。我们都喜喜欢全面质量量管理（TQM）的定义义：“为了能能够在最经济的的水平上，并考虑虑到充分分满足顾顾客要求求的条件件下

3、进行行市场研究究、设计计、制造造和售后后服务，把企业业内各部门的的研制质质量，维维持质量量和提高高质量的的活动构成成为一体体的一种种有效的的体系”。菲根堡姆姆考虑成本本的不单是产产品的全员的持续改进进的全面质量量管理的的内容：（1）内容与与方法的的全面性性不仅要着着眼于产产品的质质量，而而且要注注重形成成产品的的工作质质量（2）全过程程控制对市场调调查、研研究开发发、设计计、生产产准备、采购、生产制制造、包包装、检检验、贮贮存、运运输、销销售、为为用户服服务等全全过程都都进行质质量管理理（3）全员性性企业全体体人员包包括领导导人员、工程技技术人员员、管理理人员和和工人等等都参加加质量管管理，并

4、并对产品品质量各各负其责责1、强烈地关注顾客以客户为中心2、坚持不断地改进”非常好”还是不够3、改进组织中每项工作的质量广义的质量4、精确地度量聚焦关键变量5、向员工授权采用团队形式作为授权的载体TQM的核心理理念惠普TQM的一套基基本管理理原则：1、以用户户、用户户的需要要及期望望为中心心2、把下一一道工序序中的后后续者的的需求和和期望，及其对对所受服服务的衡衡量标准准，就象象对待外外部用户户一样3、定期检检查用户户的满意意程度4、努力排排除造成成用户不不满的根根本原因因5、保持目目标的稳稳定性“始终如一一地向用用户提供供足以超超出他们们不断变变化着的的需求和和期望的的产品和和服务”6、实行

5、标标准化以以保持成成果7、从上游游开始，确保全全过程每每个环节节的质量量8、打破部部门障碍碍9、消除企企业上下下的畏惧惧情绪10、不断地地对员工工进行教教育、培培训，以以便发挥挥并保持持员工的的最大潜潜力HOWHPDID ?实施TQM的企业其管理做法的六大显著特点1、减少劳动分工，倡导无边界，促进跨职能团队合作2、实行防检结合，以预防为主的方针，强调企业活动的可测度和可审核性3、最大限度地向下委派权利和职责，确保对顾客需求的变化做出迅速而持续的反应4、追求质量效益，实施名牌战略，获取长期竞争优势5、焦点从技术手段转向组织管理，强调职责的重要性6、不断对员工实施培训，营造持续质量改进的文化，塑造

6、不断学习、改进与提高的文化氛围。美国空军军和降落落伞制造造商的故故事“零缺陷陷”管理理Not99.9%,But 100%orYouJump!零缺陷之之父：克克劳士比比闪光智慧慧：质量管管理四项项基本原原则至理名言言：改变心心智是最最难的工工作，但但正是机机会和金金钱的隐隐身之处处。“他改变变了美国国人做人人做事的的方式”美国时代杂志志众生的困困惑：针尖上能能站几个个天使？第3次做对与与第5次做对谁谁更经济济？“人类一一思考，上帝就就发笑”米兰.昆拉德大师的传传奇人生生：出生医生生世家俄亥俄大大学足病病医学专专业，获获足外科科学位B47飞机发射射控制系系统初级级电子测测试技师师检查员、测试员员、

7、助理理领班、初级工工程师、总工程程师、总总监、ITT集团公司司副总裁裁质量免费费“我是从从商界的的底层起起步的所有这些些我全做做过。”克劳士士比将他他的经历历称之为为一种“指甲黑黑黑的教教育”。克劳士比比观点一一：质量量是芭蕾蕾舞，而而不是曲曲棍球。克劳士比比观点二二：质量量是免费费的。克劳士比比质量思思想的核核心观点点：质量量必须成成为生产产的一个个组成部部分，并并从一开开始就纳入入产品和和生产流流程。质量体系系是要花花钱的，而且经经常要花花很多钱钱。但随随着时间间的推移移，质量量体系将将通过降降低成本本和提高高销量来来收回这这笔投资资。结论：上上乘的质质量是免免费的，但如果果设计和和生产体

8、体系不能能完全符符合客户户的需求求和预期那那么低劣劣的质量量将变得得十分昂昂贵。“如果一一个质量量管理体体系设计计正确，其创造造的效益益将大于于成本。”克劳士比比原则一：什么是是质量？质量即符合要求求，而不是是好，“好、卓越越”等描述都都是主观观和含糊糊的。原则二：质量是是怎样产产生的？预防产生生质量，检验不不能产生生质量。原则三：什么是是工作标标准？零缺陷，而不是是“差不多就就好”，强调事事情第一次就就做对；避免双双重标准准。原则四：怎样衡衡量质量量？不符合要要求的代代价（金金钱），而不是是指数，由质量成本本反映。克劳士比比的质量量管理四四项基本本原则“车到山山前必有有路，有有路必有有丰田车

9、车”丰田汽车车公司前前副社长长大野耐一一五次发问问找出停停机的真真正原因因有一次，大野耐耐一在生生产线上上的机器器总是停停转，虽虽然修过过多次但但仍不见见好转。于是，大野耐耐一与工工人进行行了以下下的问答答：问“为什什么机器器停了?”答“因为超超过了负负荷，保保险丝就就断了。”问“为什什么超负负荷呢?”答“因为轴轴承的润润滑不够够。”问“为什什么润滑滑不够?”答答“因为为润滑泵泵吸不上上油来。”问“为什什么吸不不上油来来?”答答“因为为油泵轴轴磨损、松动了了。”问“为什什么磨损损了呢?”再答答“因为为没有安安装过滤滤器，混混进了铁铁屑等杂杂质。”由表及里里，深入入问题本本质，发发现持续续改善全

10、面质量量管理之之丰田生产产方式丰田为何何要实施施“全面面质量管管理”？1、丰田以以实现100%的合格品品或者不合格品品为零是质量管管理的目目标。非常简单单理由：丰田汽车车公司每每年要生生产、销销售几百百万辆汽汽车，但但是一名名消费者者一般只只买一辆辆汽车。如果有有一名消消费者买买的车有有缺陷的的话，就就有可能能认为丰丰田车是是“破烂烂儿货”，而且且还会向向他们的的亲戚朋朋友说。2、丰田拒拒绝浪费费。大野耐一一七种不能能容忍的的浪费：生产过剩剩的浪费费停工等待待的浪费费搬运的浪浪费加工过程程本身的的浪费库存的浪浪费动作的浪浪费制造不良良的浪费费丰田生产产体系构构造的出出发理念念准时生产产“准时生

11、生产”概概念：（1）对外供应外部部购买客户户、市场场需求，在需要要的时候候，仅按按所需要要的数量量，生产产所需要要的产品品（2）对内供应应汽车装配配线零部部件，在在需要的的时候，仅按所所需要的的数量，提供所所需要的的品种。如何理解解丰田生生产方式式？1、内容与与方法的的全面性性观念革命命传统的：“押入入方式”的生产产计划丰田的：“拉动动方式”的生产产计划由此进入最终装配线车体制造零部件组装零部件机械加工铸造及冲压从最后一一个生产产环节，一步一一步溯流流而上，直至原原材料准准备部门门 ，全全公司，甚至外协厂家家的每个生生产环节节就都连连锁地同同步运行行起来。丰田生产产方式的的技术支支持自働化丰田

12、观点点：（1）质检不产产生附加加价值，尽量把把由专门门质检员员进行的的检查程程度控制制到最低低。（丰田专专门质检检员只约约占员工工的5%，而在美美国和欧欧洲，几几乎占全全员的10%）（2）作业人人员和制制造工序序承担质质量管理理责任，作业人人员和制制造工序序确保高高质量的的控制手段段是自働化。技术层面面：（1）自动控控制异常常情况的的系统。（2）目视管管理。“指示灯灯牌”红灯点亮亮：为了排除除清理设设备故障障，有必必要停止止生产线线“指示灯灯牌”黄灯点亮亮：作业人员员为了调调整作业业发出延延迟请求求帮助2、全过程程质量控控制看板方式式是协调地地管理全全公司的的生产，将必需需的产品品，在必必需的

13、时时候，仅仅按必需需的数量量制造出出来的一个信息息系统。看板是一一张装入入长方形形塑料袋袋里的卡卡片领取看板板、指示示看板看板的作作用：指示功能能控制制造造过剩目视管理理工序、作作业改善善工具降低管理理成本一、后一一道工序序要到前前一道工工序去领领取产品品二、前一一道工序序仅生产产后一道道工序要要领取的的数量“山低谷潜潜”的均均衡化生生产三、没有有看板时时不运送送、不制制造需要作业业的证件件，防止止“过量量生产”四、看板板一定要要挂在作作业的相相关实物物上不合格就就及时返返工五、必须须生产百百分之百百的合格格品不仅限于于“不合合格的零零部件”，还扩扩大到“不合格格的操作作”六、逐步步减少看看板

14、的数数量知识讲堂堂看板使用用规则3、全员性性QC小组：也也就是质量管理理小组，是为了解解决自己己工作场场所存在在的问题题，自主主而持续续地学习习质量管管理概念念和技术术的作业业人员的的小集体体。（1）QC小组的构构成丰田规定定，丰田田全体员员工都必必须参加加某一个个QC小组设立QC小组活动动推行委委员会，QC小组活动动受到各各工厂最最高负责责人支持持至1983年，丰田田汽车公公司约有有5400个QC小组活动动，各小小组平均均人数为为6.2人（2）QC小组的课课题和成成果课题不仅仅局限于于质量管管理，还还包括降低成本本、设备备保全、安全生生产、产产业公害害、替代代资源等方面各小组完完成的课课题件

15、数数每年平均均3.4件QC小组聚会会数，每每个课题题一年平平均6.7次，每次聚聚会时间间基本为为1小时大多数员员工认为为，能持持续互相相交流被被认为是是最值得得高兴的的事情QC小组活动动的效果果几乎不不用金钱钱的量来来评价，而是通通过小组组是在如何积极极地活动动来衡量量（3）QC小组活动动的表彰彰制度课题表彰彰QC小组表彰彰QC小组丰田田奖打垒球和和钓鱼6西格玛质质量管理理奥义“为什么么要开展展6西格玛管管理质量量之路？ ”摩托罗拉拉：“为为了生存存。”实施背景景：70年代到80年代，摩摩托罗拉拉在同日日本的竞竞争中全面溃败败1985年，公司司面临倒倒闭实施效果果：1987-1997年，每年销

16、售成长五倍，净利增长长近20%质量缺陷陷造成的的费用消消耗减少少了84，节约的成成本达140亿美元运作过程程中的失失误率降降低99.7平均每每年生产产力提高高 12.3%“6西格玛是是GE从来没有有经历过过的最重重要的发发展战略略。”GE公司总裁Jack WelchGE-6西格玛质量成功功之路Jack Welch先生为GE制定的三三大发展展战略：6西格玛、产品服服务、全全球化，使GE迅速发展展成为全全球最大大、最成成功的多多元化经经营的跨跨国集团团。成功实施6西格玛的企业名录摩托罗拉联信杜邦美国快递福特什么是6西格玛质质量？西格玛水平Cpk缺陷率20.1730870030.506681040.

17、83621051.1723361.503.492.000.0018西格玛水水平与缺缺陷率的的关系6西格玛质质量表示示质量特特性的分分散程度度只占规规格限的的一半，对顾客客要求高高度符合合。6西格玛模模式着眼眼于揭示示生产流程程中每百万万个机会会当中有有多少缺缺陷或失失误，这这些缺陷陷和失误误包括产产品本身身、产品品生产的的流程、包装、转运、交货延延期、系系统故障障、不可可抗力等等等。大多数企企业运作作在3至4西格码的的水平，这意味味着每百百万个机机会中已已经产生生6210至66800个缺陷，这些缺缺陷将要要求生产产者耗费费其销售额的的1530进行弥补补。一个实施施6西格码模模式的公公司仅需需耗

18、费年年销售额的的5来矫正失失误。推行6西格玛模模式可以以采用由由定义、度量、分析、改进、控制（DMAIC）构成的的改进流流程：6西格玛产产品与服服务实现现过程改改进。6西格玛业业务流程程改进。6西格玛产产品设计计过程改改进。6西格玛模模式6西格玛模模式是一一种自上而下下的革新方方法，它它由企业业最高管管理者领领导并驱驱动，由由最高管管理层提提出改进进或革新新目标(这个目标标与企业业发展战战略和远远景密切切相关)、资源和和时间框框架。6对顾客需求求满意的详尽定定义与量量化表述述，每一一阶段明确的目目标改变“我我一直都都这样做做，而且且做得很很好”的的惯性思思维不仅专注注于不断断提高，更注重重目标

19、，即企业业的底线收益益Jack Welch对6西格玛质质量管理理的观点点：6西格玛不不时关于于平均数数的问题题，而是是关于方差和波波动的问题一旦你明明白这句句话简单单的格言言”波动是糟糟糕的“之后，你就是是一个60%的专家了了，剩下下的40%就是去除除那个糟糟糕的部部分6西格玛拒拒绝波动动100100+(100 x1%)=101101+(101x1%)=102.01102.01+(102.01x1%)=103.03103.03+(103.03x1%)=104.06104.06+(104.06x1%)=105.10105.10+(105.10 x1%)=106.15106.15+(106.15x

20、1%)=107.21107.21+(107.21x1%)=108.28108.28+(108.28x1%)=109.37109.37+(109.37x1%)=110.46110.46+(110.46x1%)=111.57111.57+(111.57x1%)=112.68112.68+(112.68x1%)=113.81113.81+(113.81x1%)=114.9516114.95+(114.95x1%)=116.1017116.10+(116.10 x1%)=117.2618117.26+(117.26x1%)=118.4319118.43+(118.43x1%)=119.6120119.

21、61+(119.61x1%)=120.8121120.81+(120.81x1%)=122.0222122.02+(122.02x1%)=123.2423123.24+(123.24x1%)=124.4724124.47+(124.47x1%)=125.7225125.72+(125.72x1%)=126.9726126.97+(126.97x1%)=128.2427128.24+(128.24x1%)=129.5328129.53+(129.53x1%)=130.8229130.82+(130.82x1%)=132.1330132.13+(132.13x1%)=133.45每天进步一点点点，

22、最最终会进进步一大大步勇敢迈出出第一步步46154.93+(154.93x1%)=156.4847156.48+(156.48x1%)=158.0548158.05+(158.05x1%)=159.6349159.63+(159.63x1%)=161.2350161.23+(161.23x1%)=162.8451162.84+(162.84x1%)=164.4752164.47+(164.47x1%)=166.1153166.11+(166.11x1%)=167.7754167.77+(167.77x1%)=169.4555169.45+(169.45x1%)=171.1456171.14+(

23、171.14x1%)=172.8657172.86+(172.86x1%)=174.5858174.58+(174.58x1%)=176.3359176.33+(176.33x1%)=178.0960178.09+(178.09x1%)=179.8731133.45+(133.45x1%)=134.7832134.78+(134.78x1%)=136.1333136.13+(136.13x1%)=137.4934137.49+(137.49x1%)=138.8735138.87+(138.87x1%)=140.2636140.26+(140.26x1%)=141.6637141.66+(141

24、.66x1%)=143.0838143.08+(143.08x1%)=144.5139144.51+(144.51x1%)=145.9540145.95+(145.95x1%)=147.4141147.41+(147.41x1%)=148.8942148.89+(148.89x1%)=150.3843150.38+(150.38x1%)=151.8844151.88+(151.88x1%)=153.4045153.40+(153.40 x1%)=154.9342天，讓你你成長50%!每天进步一点点点，最最终会进进步一大大步76208.83+(208.83x1%)=210.9277210.92+(210.92x1%)=213.037