售后服务技术支持方案

1、售后服务技术支持方案（精选）售后服务技术支持方案（说明：本文为word格式，下载后可编写改正）第1页售后服务技术支持方案（精选）面清楚的售后服务范围对系统供给商的售后服务需求是全方向的。有一般性的技术支持服务需求，如用户没法自行办理与系统应用有关的问题而产生的对系统供给商技术支持服务需求；也有程序性需求，如各样原所以产生的对应系统程序自己的改正、保护；高端技术运维需求。这些需求产生的原由有所不一样样，所以也表现出不一样样的特色和要求。我们经过分析，全面清楚的明确本次售后服务的范围包含以下方面内容。业务支持和保护供给硬件与软件的全面故障办理,售后保护,系统分析,保修.故障办理故障办理主要包含故障

2、定位和故障解决。故障办理是针对独立案件而提出的服务恳求设置。每一个作为服务恳求提出的故障解决要求，都要经过技术支持服务系统管理，最后获取故障的解决。如因技术人员的办理不妥，造成招的损失，许诺负责相应的补偿责任。故障办理的服务范围包含但不限于：系统运转、升级时期出现故障实时到现场进行办理、解决；在系统出现非停机性质的故障如系统运转迟缓时的办理；波及操作问题、环境问题（指与应用软件有关的支撑平台问题，包含数据库、操作系统、硬件设施及网络）、软件问题（指业第2页售后服务技术支持方案（精选）务需求范围内因操作软件失误而引起的问题）或其余问题，经技术支持人员初步办理后而没法除去故障的，供给故障定位和咨询

3、，分析故障原由；对于紧迫故障，供给工作时间之外的应急技术支持和故障分析；提出故障办理建议，经甲方同意后，乙方进行故障除去、系统调优或重置。问题解决时间一般软件故障，现场技术人员1小时以内解决问题一般硬件故障,在听取甲方表达,判断故障原由,技术人员24小时内予以解决.重要系统故障，如系统崩溃或第三方应用软件报错,硬件破坏等，指派后台高级工程师在报修72小时内恢复系统正常运转产品升级在客户规定的时间内达成保障有力的服务方式我们将经过电话、远程、Email、现场等服务门路供给全方向的服务。包含但不限于：热线支持：经过电话、对系统服务恳求的响应和回复，并配合远程网络登录的方式，达成服务恳求响应的全过程

4、，同时按第3页售后服务技术支持方案（精选）要求填写相应文档和表单。网上支持：经过技术支持网站、Email等方式回答对于软件有关问题，回答频次为每日。经过网络远程监控、诊疗和解决各基层项目单位软件问题和故障。现场支持：依据要求装备专门的现场技术支持人员用于响应事出紧迫或没法经过常例方法（支持热线和网上支持）解决的税务系统基层单位的重要疑难的服务恳求。主动服务与被动服务有机联合主动服务，是指主动发现并知足客户需求的行为。与其对应，被动服务则是指在客户的恳求或要求下，才去知足客户需求的行为。主动服务自己标记住你的服务意识要当先于被动服务者的服务意识，所表现出来的热忱好客态度，可以被客户有效感知，从而

5、产生美好的客户享受。在快乐心情的影响下，客户更愿意和你进行有效的交流，从而增添项目成功机会。在多年的税务行业售后服务过程中，经过一场场深刻的讨论会，一次次耐心的宣传解说，使职工们清楚地认识到，主动服务就是公司的生命线，我们向用户推出了多项服务许诺，明确了服务的要求，并与职工核查挂钩，使得服务目标在规按限时内照实达到，变被动服务为主动服务。在本项目中我们将各处表现主动服务的过程，主要包含：1、系统重要升级后主动组织培训；第4页售后服务技术支持方案（精选）2、每年供给最少4次的免费现场巡检服务，并向用户供给巡检报告；3、按期整理常有问题，并主动推送给基层操作人员；4、汇总典型问题和事例，组织基层单

6、位培训；5、实时的更新程序升级圆满的有关文档资料，并更新问题知识库；很明显，我们激励和建议主动服务，但其实不意味着被动服务就没有存在的必需了。事实上，被动服务会向来占较大的比重，二者应当是相互相成，有机联合，互为增补的关系。服务响应时间严格依据公司供给服务的响应时间以下：1、供给全方向售后服务和技术支持响应。2、对系统故障，接到服务恳求后，现场技术人员30分钟以内作出实质性反应，24小时以内解决问题。3、如现场服务人员没法解决，马上指派后台高级工程师在6小时内抵达故障现场，在报修24小时内恢复系统的正常运转。4、在问题解决后24小时内，提交问题办理报告，说明问题种类、问题原由、问题解决中使用的方法及造成的损失等状况。保修期后服务许诺向用户供给一生的售后服务和技术支持，所以，在保修期后，我公司将向税务局用户连续供给保修期内的各项服务，服务标准不变。第5页售后服务技术支持方案（精选）详细服务内容拜见“保修期内服务许诺”硬件与软件的包修范