品质管理持续改善培训课件

1、品质管理 持续改善（Quality Control Circle Q.C.C）案例实战演习QCC十大重点点1.首重落实2.事实重于感觉3.统计手法法重于土法炼钢钢4.自动自发发重于命名指指令5.实际重于理论6.过程重于成果7.持续活动动重于昙花一一现8.团队力量量重于个人英英雄9.人质提升升重于人数成成长10.数据重于经验1.管理，教教育用2.改善及解解析用3.源流管理理用4.现场操作作标准用用可应用反反转法，由找要要因变换换为找对对策方法法特性要因因图1.决定改善善目标2.明了改善善的效果果3.掌握重点点分析柏拉图能以前面面几项为为改善之之要点，可忽略最最后几项项1.日常管理理用2.收集数据

2、据用3.改善管理理用查检表帮助每个个人在最最短时间间内完成成必要之之资料收收集应用层别别区分法法，找出出资料差差异的因素，而而对症下下药层别法借用其他他图形，本身无无固定图图形1.了解二种种因素(或资料)之间的关关系2.发现原因因与结果果的关系系散布图应用范围围较受限限制1.掌握制程程现况的的品质2.发现异状状即时采采取行动动生产现况况中，品品质让其其稳定的的一种管制制情报管制图1.了解分布布2.了解制程程能力3.与规格比比较4.批品质情情况直方图手法图形形用途途备注注了解一批批品质之之好坏QC七大手法法1.繁杂的文文字语言言，结合合成易懂懂的方案案2.用以认清清事实与与突破现现状语言的收收集

3、，再再以相互互间关系系以一览览表的构构架组合合亲和图法法(KJ法)1.应用系统统展开2.工程不良良原因追追查3.多元性思思考，可可明确找找出问题题的方法法矩阵图法法应用很广广，从二二元或三三元配置置中可解决决问题的的构想1.找工程中中之要径径路线法法2.用于如期期完工或或赶工作作业，可可降低成成本箭头图法法甘特图的的扩大使使用又称称PERT法有效管管理进度度的方法法1.寻找最佳佳决策案案2.目标管理理的测定定3.系统上之之预测及及对策的的测定PDPC法是过程决决策计划划图，可可使其过过程达到到结果的的方法1.复杂工程程解析2.复杂多变变数的品品质评价价3.资料之解解析分析析矩阵数据据解析法是矩

4、阵图图上要素素间定量量化，多变数解解析法之之一1.能导出适适当解决决对策的的有效方方法2.用于要因因具有复复杂的关关系关连图法法与鱼骨图图功能类类似适用于大大问题之之要因展展开1.可应用5WHY法2.以展开找找对策型型3.基本机能能之展开开系统图法法目的、手手段环循循的一种种展开法法常与鱼鱼骨图转转换使用用手法图形形用途途备注注新QC七大手法法QCC活动的步步骤1.主题选定定2.拟定活动动计划书书3.现状把握握4.目标设定定5.解析析6.对策拟定定7.对策实施施与检讨讨8.效果确认认9.标准准化化10.检讨与改改进有效果计划Plan实施Do确认Check处置Action无效果开场场成立QCC小

5、组、设设定圈名名及圈徽徽加油站圈名圈徽徽设定的的过程先订圈名名、再订订圈徽订圈名的的方式开一次圈圈会，现现场进行行头脑风风暴，然然后投票票决定圈名 ，再再一起想想圈名名意义先请圈员员预先想想好圈圈名，于开会会前一天天将数据据交给主主席汇整整，然后后开一次次圈会，投票或或利用亲亲和图法法决定圈名，再一一起想圈名意意义圈员自行行想好圈名及其代代表的意意涵，制制作成PPT，于开会会时报告告，再由由大家投投票决定定部门名字字：急诊圈、门诊圈、OR圈部门属性性：南丁格尔尔圈、小护士圈凝聚向心心力之文文字：同心圈圈、协力力圈、自自强圈代表希望望的感觉觉：晨曦圈圈、动力力圈、光光明圈文字的巧巧合性：橡皮圈圈

6、、游泳泳圈、甜甜甜圈、呼拉圈圈动画片人人物：淘气阿阿丹圈、皮卡丘丘圈、蜡蜡笔小新新圈品管圈活活动主题题：降低差错错圈、满意圈文字的反反义词：摸鱼圈圈、等会会圈、药药到命除除圈动物的名名称：乌龟圈圈、瓢虫虫圈、狗狗狗圈、青蛙圈圈圈名九类类型（个人经验）圈徽含义义外观、整整体含义义细节、局局部含义义和单位部部门是否否关联颜色含义义圈名征集集46个提案，个个精精彩！珍贵的圈圈名征集集手稿哦哦，满满满三页；选哪个个呢，好好为难哦哦？！该怎么办办具备问题题意识而而找到问问题进行活动主题题评选以合适的的陈述方方式叙述述主题（动词名词衡量指指标）针对衡量指标标说明定义及计计算公式式明确选题的理理由主题选定定

7、找出问题题点的方方向日常管理理指标问卷调查查日常作业业中常见见的交谈中发发现从作业的的结果或或反省中中发现ImportancePerformanceAnalysis；IPA不满意重 要不重要满 意ABCD3,3发现问题题的方法法十点分析析法1.有困难的的事2.有困扰的的事3.不顺利的的事4.不理解的的事5.领导提醒醒的事6.被抱怨，挨骂的事事7.被其它单单位批评评的事8.比其它单单位差的的事9.有差异的的事10.危险的事事护理部门诊增加门诊诊病患候候诊满意意度降低门诊诊预约挂挂号患诊诊就诊延延迟率提升护士士门诊及及夜诊排排班制度度满意度度降低门诊诊护士未依依规定叫叫号次数数提升门诊诊多科看看诊

8、转科科效率提升门诊诊病人对对于护士士宣教满满意度降低门诊诊护士因因物品准准备不充充分，而而被医师师指责之之件数护理科加加护病病房提升工作作环境之之整齐度度增加病患患家属对对基本护护理照护护服务之之认知率率降低护理理人员对对医疗处处置登录录之错误误率降低加护护病房医医护人员员洗手之之不确实实率降低气管管内管之之滑脱率率降低血管管内装置置造成院院内血路路感染率率提升加护护病房家家属对病病患身上上管线的的认知率率降低急救救车之缺缺药率问题点书书写格式式动词（正正向或负负向）名词（改改善的本本体）衡量指标标问题点书书写格式式动词（正正向或负负向）提高名词（改改善的本本体）门诊病患患衡量指标标.满意度动

9、词（正正向或负负向）.降低名词（改改善的本本体）.住院病人衡量指标标.出院等候候时间问题（课课题）的的类型及及解决方方法优先次序序矩阵评 价法法共识标准准法（CCM）完全分析析标准法法（FACM）主题选定定的方法法记名式团团体技巧巧多重投票票法排序序法法加权投票票法住院病房房主题评价表表圈员共10人，每人人两票住院病房房主题评价表表圈员共10人，每人人两票住院病房主题评价表常常提醒能自行解决分秒必争高度可行5尔而告知需一个单位配合明天再说可 行3没听说过需多数单位配合半年后再说吧不 可 行1上级政策圈 能 力迫 切 性可 行 性分数评价项目目与等级级分数住院病房房主题评评价表本次品管管圈主题题

10、为：降低病房房红灯使使用次数数说明选题题理由说明做这这个题目目的效益益跟价值值对单位而而言对护理部部而言对医院而而言对病人而而言可不断唤唤起所有有圈员的的使命感感、价值值感并藉由此此过程判判断此题题目的合合适性：降低病房房红灯使使用次数数，做此题题目有啥啥益处?衡量指标标定义及计计算公式式说明主题：降降低病房房红灯使使用次数数红灯使用用次数定定义?红灯使用用次数计计算公式式（A /B） 100%A：每日红红灯使用用次数B：每百住住院病人人QCC活动步骤骤1.主题选定定2.拟定活动动计划书书3.现状保握握4.目标设定定5.解析析6.对策拟定定7.对策实施施与检讨讨8.效果确认认9.标准准化化10

11、.检讨与改改进有效果计划Plan实施Do确认Check处置Action无效果计划进度度表30402010QCC活动步骤骤1.主题选定定2.拟定活动动计划书书3.现状把握握4.目标设定定5.解析析6.对策拟定定7.对策实施施与检讨讨8.效果确认认9.标准准化化10.检讨与改改进有效果计划Plan实施Do确认Check处置Action无效果现状把握握将现行工工作内容容充份掌掌握(流程图)到现地,针对现物物,做现实观观察(三现原则则、查检表）把现象与与标准的的差距,不对的地地方及变变化,加以观察察纪录归纳出本本次主题题的特性性(掌握重点点、柏拉图)现状把握握流 程图图查 检表表柏 拉图图降低病房房红

12、灯使使用次数数护士询问问何事处理问题题红灯灯响响问题处理理结束现状把握握流程程图现况把握握-查检表点滴问题误按红灯灯未回回答答换药药管路问题题疼痛痛MBD事事宜红铃掉落落找护护士士其他他现况把握握-查检表现况把握握-查检表现况把握握-查检表改善前柏柏拉图收集日期期：07/02/2607/03/10总住院人人日数：768人日78.2%44.6QCC活动的步步骤1.主题选定定2.拟定活动动计划书书3.现状把握握4.目标设定定5.解析析6.对策拟定定7.对策实施施与检讨讨8.效果确认认9.标准准化化10.检讨与改改进有效果计划Plan实施Do确认Check处置Action无效果目标设定定内容表表达方

13、式式完成期限限目标项目目目标值在12月31日前降低住院院病房红红灯使用用次数目标值=现况值值改善善值=现况值值(现现况值x改善重点点x圈能力) 现有规定定或基准领导要求求依据医院院或单位之方方针及计划并考虑目目前圈能能力，由全体体圈员共共同订定定之目标达成成可能性性，是否为为能力所所及？是是否能于于活动期限内完成以医学或或管理文献查证证后之结果果参考其它它医院（平行展展开）标标准目标设定定方法现况把握握-查检表现况值=44.6件/每百人日日改善前柏柏拉图收集日期期：07/02/2607/03/10总住院人人日数：768人日78.2%44.6改善重点住院病房主题评价表共10人进行评评价，给给与1

14、-5分3.4/5.0=68目标设定定内容表表达方式式完成期限限目标项目目 目标值在12月31日前降低住院院病房红红灯使用用次数目标值=现况值值改善善值=现况值值(现现况值x改善重点点x圈能力)=44.6-（44.6 x78.2%x 68%)每百人日44.6件降低20.9件。 目标设定定改善重点点X圈改善能能力78.2%X68%=53%每百人日日次53%QCC活动的步步骤1.主题选定定2.拟定活动动计划书书3.现状保握握4.目标设定定5.解析析6.对策拟定定7.对策实施施与检讨讨8.效果确认认9.标准准化化10.检讨与改改进有效果计划Plan实施Do确认Check处置Action无效果解析析依现

15、状把把握找到的特特性,列举出所所有可能能原因从要因中中辨明其重要原因（要因）依重要原原因进行行验证，找出真正原因因（真因）问题原因要因真因头脑风暴暴、鱼骨图图、关联图、系统图图表决(记名式团团体技巧巧)查检柏拉图真因验证证常用的的方法由鱼骨图图中直接接圈选要要因（主主观/经验）直接进入入对策拟拟定请单位同同仁协助助提供意意见，再再进入对对策拟定定将要因放放入查查检表，收集集数据后后收敛要要因，再再进入对对策拟定定事先判断断要因，分为可查查检及不不可查检检之要因因可查检的的要因：将要因因放入查检表表，收收集数据据后收敛敛要因，再进入入对策拟拟定不可查检检的要因因：直接接进入对对策拟定定由过去的的

16、数据获获得要因因，尽可可能由信信息室提提供为何点滴问题题会造成红红灯使用用次数高高人事方法法物解析析为何点滴问题题会造成红红灯使用用次数高高解析特特性要因因分析(1)为何点滴问题题会造成红红灯使用用次数高高？物事人护理人员员Bag破洞漏水更换衣服吃饭请假洗澡材质不良导气针不良导气孔不良控制阀不良纸胶脱落不粘高度不足卡榫无法固定点滴架未插导气针操作不当固定不当易反折未按时间查看加药种类多点滴滴空滴数控制不佳时间未控制好看错痛想出院灯光太暗紧张怕滴空不方便影响作息打针部位红肿回血姿势不当自觉病情好转自拔不想打点滴要求调整滴速要求打点滴点滴管脱落病人解析特特性要因因分析(2)为何点滴问题题会造成红红

17、灯使用用次数高高？材质不良良导气针不不良导气孔不不良Bag破洞漏水水控制阀不不良物纸胶脱落落不粘高度不足足卡榫无法法固定点滴架事更换衣服服吃饭请假洗澡人护理人员员操作不当当未插导气气针固定不当当易反折折未按时间间查看加药种类类多点滴滴空空滴数控制制不佳时间未控控制好灯光太暗暗紧张怕滴滴空痛不方便影响作息息打针部位位红肿姿势不当想出院自觉病情情好转自拔不想打点点滴要求调整整滴速要求打点点滴点滴管脱脱落病人表示由圈员票选所得要因点滴问题题真真因查检检解析真真因验证证(1)点滴问题题解析真真因验证证结果(1)材质不良良导气针不不良导气孔不不良Bag破洞漏水水控制阀不不良物纸胶脱落落不粘高度不足足卡榫

18、无法法固定点滴架事更换衣服服吃饭请假洗澡人护理人员员操作不当当未插导气气针固定不当当易反折折未按时间间查看加药种类类多点滴滴空空滴数控制制不佳时间未控控制好看错灯光太暗暗紧张怕滴滴空痛不方便影响作息息打针部位位红肿回血姿势不当想出院自觉病情情好转自拔不想打点点滴要求调整整滴速要求打点点滴点滴管脱脱落病人点滴管脱脱落姿势不当当时间未控控制好表示由圈员票选所得要因表示由真因验证结果为何点滴问题题会造成红红灯使用用次数高高？QCC活动的步步骤1.主题选定定2.拟定活动动计划书书3.现状把握握4.目标设定定5.解析析6.对策拟定定7.对策实施施与检讨讨8.效果确认认9.标准准化化10.检讨与改改进有效

19、果计划Plan实施Do确认Check处置Action无效果对策拟订订针对真因因来思考改改善对策策评价改善对策策(可行,经济,效益性)对策内容容应为永久有效效对策,而非应急急临时对对策考虑对策策相互关关系,拟订实施施顺序及及期间并进行工作分配配对策拟订订后,需获得上级级核准方可执行行对策拟订订(1)问题点：为何点滴问题题造成红灯灯使用次次数高？ 原因分析析 对 策 方 案 实施计划划负责人 （1）教导人员员计算及及控制点点滴滴数数 1.时间未控控制好且未按时时查看导致点滴滴空空 （2）宣导至少少1-2小时查看看病人 4/10 4/13 邱柔蒲 （1）宣导每每班查看看注射部部位贴布布是否牢固固与适

20、当当 2.点滴管脱脱落 （2）教导护护理人员员正确固固定方法法 4/10 4/14 杨佳纹3.姿势不当当制作宣教教卡提醒醒病人高高度及姿姿势4/08 4/14 彭欣怡对策拟订订一览表表问题点原因对策拟定定采纳负责人评价价总分可行性效益性经济性（评价计计分方式式：优：5分、可：3分、差：1分，圈员员人数：人人，总分分分分以上判判定为采采行对策策）QCC活动的步步骤1.主题选定定2.拟定活动动计划书书3.现状保握握4.目标设定定5.解析析6.对策拟定定7.对策实施施与检讨讨8.效果确认认9.标准准化化10.检讨与改改进有效果计划Plan实施Do确认Check处置Action无效果对策实施施执行改善

21、善案转动P-D-C-A调查对其其他工作作或其他他部门有有无副作作用对策实施施与检讨讨对策名称主 要 因问 题 点对策内容：What 改善对象how实施步骤对策实施：who 负责人when 实施期间where 实施地点对策处置：达目标列入标准未达目标再对策 对策效果： 对策执行情形 对问题点改善效果PDCA为何点滴问题题造成红灯灯使用次次数高？ 原因分析 对 策 方 案 实施计划担当者 (1)教导人员计算及控制点滴滴数 1.时间未控制好 且未按时查看 导致点滴滴空 (2)宣导至少12小时查看病人 4/10 4/13 (1)宣导每班查看注射部位贴布是否牢固与适当 2.点滴管脱落 (2)教导护理人员

22、正确固定方法 4/10 4/14 3.姿势不当(1)制作宣教卡提醒病人高度及姿势4/08 4/14 对策实施施计划划(P)&实施(D)如何改善善点滴问问题降低红灯灯使用次次数12354宣教卡宣教卡（前）宣教卡（后）QCC活动的步步骤1.主题选定定2.拟定活动动计划书书3.现状把握握4.目标设定定5.解析析6.对策拟定定7.对策实施施与检讨讨8.效果确认认9.标准准化化10.检讨与改改进有效果计划Plan实施Do确认Check处置Action无效果效果确认认把实施结果果与改善善目标加加以比较较注意衍生生的效果果,尤其负效效果应采采取因应应措施列举出直直接的,定量的,经过确认认的效果果(经济效益益

23、)有形成果列举出间间接的,衍生的或或无形的的效果(雷达图或或条列式式)无形成果效果确认认使用方方法有形成果果柱状状图图推移移图图柏拉拉图图无形成果果雷达达图图效果确认认步骤说明明此阶段之之效果确确认是全部的对对策实施施完毕一段时间间后所得得到的效效果某些对策策也许会会有相辅辅相成的的效果，所以在在这一阶阶段是做做总效效果之之确认效果确认认注意事事项有形成果果改善前后后之比较较方法：可运用用推移图图、柏拉拉图等目标达成成率与进进步率的的计算：达成率【(改善后数数据改改善前数数据)(目标设定定值改改善前数数据)】100%进步率【(改善后数数据改改善前数数据)改善前数数据】100%将改善成果换算算为

24、金额额来表示示，会更更加具体体效果确认认注意事事项无形成果果加强内、外沟通通，增加加人际关关系加强向心心力的互互动更合乎人人性而有有朝气的的工作环环境对人力资资源作更更佳的运运用减少员工工流动、缺席与与怠惰增加工作作上之安安全感对企业组组织之目目标与产产品有更更大的认认同效果确认无形效果有形效果效果确认认之方式式目标达成成100%10%是不错的的，目标标达成率率高于150%或低于80%者应提出出说明改善前后后结果以以柏拉图图或其他他图形比比较可计算效效益(金额)文字方面面可以条条列之方方式表示示可以雷达达图之评评价法表表示无形形成果A.自己打分分数或由由主管打打分数B.评价项目目是偶数数较好(大约5-8项较佳)C.每项目均均衡发展展是较好好的效果确认认有形成果果77.4%44.6累 計 百 分 比改善后17.1效果确认认有形成果果44.678.2%紅燈掉落改善前效果确认认目标标达成率率122.22%注：由圈圈员10人评分，每项每每人最高高5分，最低低1分，总分分为45分。无形成果果无形成果果01345和谐程度度积极性责任感沟通配合合愉悦感凝聚力解决问题题的能力力品管手法法活动前活动后2QCC活动的步步骤1.主题选定定2.拟定活动动计划书书3.现状保握握4.目标设定定5.