品质管理实务培训

1、TOTAL QUALITY MANAGEMENT品质管理实务目录录1.第一部分分品品质管管理概述述2.第二部分分TQM的展开手手法3.第三部分分标标准化化（STANDARDIZATION)4.第四部分分改改善(KAIZEN)5.第五部分分如如何解解决问题题6.第六部分分“企业人”九戒7.附录:公司简介介工厂管理理系列之TQM第一部分分：品质管理理概述1.什么是品品质？2.为什么要要好品质质？3.品质保证证与品质质管理4.全面品质质管理(TQM)5.两个CS是什么？6.如何做到到CSNO.1？7.CS与自我为为中心工厂管理理系列之TQM1.1.1什么是品品质ISO的阐述对于品质质，权威威机构国国

2、际标准准化组织织ISO(1947年成立,总部设在在瑞士的的日内瓦瓦)是这样定定义的:品质(QUALITY)是反映产产品、体体系或过过程的一一组固有有特性满满足顾客客和其他他相关方方要求的的能力.为了弄明明白这段段话，先先要理解解几个概概念:顾客接收产品品的组织织或个人人（泛指指内外部部的购买买者、使使用者、零售商商和受益益者）。相关方与组织的的业绩或或成就有有利益关关系的个个人或团团体。第一部分分品品质管理理概述工厂管理理系列之TQM1.1.2什么是品品质ISO的阐述能力组织、体体系、或或过程实实现产品品并使其其满足要要求的本本领。要求指明示的的、习惯惯上隐含含的或必必须履行行的需求求或期望望

3、。产品过程的结结果。过程使用资源源将输入入转化为为输出的的活动的的系统。体系（系系统）相互关联联或相互互作用的的一组要要素。特性可区分的的特征。从物质质、感官官、行为为、功能能等方面面区分。工厂管理理系列之TQM第一部分分品品质管理理概述工厂管理理系列之TQM1.2.1专家对品品质的论述被誉为现现代品质之父父的戴明博博士(W.E.Deming)在1982年对品质质作了如如下解释释：品质就是是以最经经济的手手段，制制造出市市场最有有用的产产品.品质是通通过过程程的实现现来达到到的。生产过程程的改善善提高了了产品产产出的一一致性,减少了返返工和错错误，减减少了劳劳动力的的浪费，机器的的运作时时间和

4、原原材料，从而以以较少的的努力增增加产出出。第一部分分品品质管理理概述1.2.2专家对品品质的论述工厂管理理系列之TQM品管大师师朱兰（J.M.Juran)博士于1980年将品质质定义为为适用：品质就是是适用（Fitness ForUse）：即是产品品必须符符合实际际使用者者的要求求。品质功能能必须实实现这一一目标，该功能能包括：活动整整体，不不管这些些活动是是在哪儿儿发生的的，通过过这些活活动产品品提供者者要实现现“适用用”.第一部分分品品质管理理概述工厂管理理系列之TQM日本的品品质专家家石川馨馨(ISHIKAWA)在1985年提出了了一个广广义的品品质概念念：从广义上上来说，它是指指工作

5、品品质，服服务品质质，信息息品质，过程品品质，部部门品质质，人员员品质(包括工人人,工程师，经理和和行政人人员),系统品质质，公司司品质，目标品品质等等等.控制品质质的方方方面面是是我们的的基本方方法。1.2.3专家对品品质的论述第一部分分品品质管理理概述工厂管理理系列之TQM专家克罗罗斯比(Crosby)将他的品品质哲学学建立在在四个绝绝对基础础上:第一个绝绝对：品品质的定定义与要要求相符符;第二个绝绝对:品质体系系是预防防；第三个绝绝对:操作标准准是“零缺陷”;第四个绝绝对：品品质的量量度是“不相符”的代价.遵循上述述四个绝绝对，企企业定会会创造出出高品质质.1.2.4专家对品品质的论述第

6、一部分分品品质管理理概述1.2.5专家对品品质的论述综合四位位专家所所阐述的的品质概概念，对对其目的的，使用用范围，实现方方法进行行总结比比较，可可以得出出下表:工厂管理理系列之TQM第一部分分品品质管理理概述1.3什么是品品质总述ISO标准告诉诉了我们们品质是是什么，品质专专家则从从工厂品品质控制制的角度度出发对对品质概概念进行行了阐述述，尽管管他们的的阐述各各不相同同，但观观点是一一致的：工厂管理理系列之TQM品质与企企业内的的所有活活动密切切相关,可通过过过程控制制，消除除缺陷，以及持持续改善善来实现现品质目目标，其目的在在于满足足社会和和消费者者的需求求.第一部分分品品质管理理概述2.

7、为什么要要好品质质？工厂管理理系列之TQM第一部分分品品质管理理概述似乎每个个人都知知道品质质第一。其实，对于这这个观点点，有些些人只是是嘴上认认同，心心里却持持另外的的看法。君不见见，一些些厂家为为赶客户户订单，视品质质问题于于不见；一些厂厂家为获获眼前利利益，以以次充好好，蒙骗骗消费者者。对于这个个问题，我们不不再作理理论上的的探讨，通过几个实实际的例例子或许许更能让让我们从从心底里里接受这个个概念品质是工工厂生存存的根本本。例：以以次充好好，国货货失去俄俄罗斯市市场工厂管理理系列之TQM第一部分分品品质管理理概述八十年代代末，中中国轻工工业品进进入俄罗罗斯，价价廉物美美的产品品顿时倾倾倒

8、了俄俄罗斯人人，他们们纷纷抢抢购中国国货。看到有利利可图，一些不不法商贩贩混入了了中俄贸贸易的队队伍。利利用俄罗罗斯人对对中国货货刚刚产产生的好好印象，他们将将一些在在国内不不被接受受的次品品货卖了了出去并并在交易易中获取取了暴利利，但他他们却让让俄罗斯斯人彻底底改变了了对中国国货的看看法，让让中国货货失去了了俄罗斯斯的市场场。例：回回收不良良品， 英特特尔花掉掉5亿美元工厂管理理系列之TQM第一部分分品品质管理理概述1994年，英特特尔公司司刚刚推推出其划划时代产产品奔腾处理理器。一一个由专专业技术术人员组组成的网网上论坛坛发布了了一个消消息，说说奔腾芯芯片在浮浮点运算算上存在在问题。尽管，

9、英特尔尔公司知知道，这这个问题题是在90亿次除法法运算中中才可能能出现1次错误。也就是是说，即即使那些些经常遇遇到浮点点运算的的用户在在使用该该程序的的每27000年中才会会遇上一一次计算算错误。但面对对用户的的极度不不满，英英特尔决决定为所所有要求求更换芯芯片的用用户更换换芯片。为此，英特尔尔整整花花费了5亿美元。例：品质质问题遭遭起诉东东芝芝险些破破产工厂管理理系列之TQM第一部分分品品质管理理概述1999年3月，两名名美国的的东芝笔笔记本电电脑用户户以“电脑内置置的FDC半导体微微码有瑕瑕疵，存存在引起起存盘错错误而导导致数据据破坏的的可能性性”为由，以以东芝公公司的美美国子公公司-东芝

10、美国国信息系系统公司司为被告告，向美美国得克克萨斯联联邦地方方法院提提出了集集体诉讼讼。该诉诉讼最终终以和解解告终，东芝公公司付出出了高达达10.5亿美元的的和解费费。如果诉讼讼继续下下去而东东芝又败败诉的话话，根据据美国法法律，东东芝将被被索赔100亿美元，这足以以使这家家世界知知名的公公司破产产。3.品质保证证与品质质管理在上一部部分，我我们用事事例阐述述了好品品质的重重要性。事实上上，在100多年前，一部分分制造商商已经认认识到了了这一点点并为提提高产品品品质开开始了他他们的努努力。在在与不良良品作斗斗争的过过程中，品质控控制思想想也在不不断地变变化着。最初，品品质控制制思想是是：“通过

11、对对完成品品进行检检查，除除去劣质质产品以以保证产产品品质质。”检验阶段段（QC）后来，这这种思想想发展为为：“通过过对原材材料及半半成品进进行检查查来防止止生产出出劣质产产品。”品质保证证阶段（QA）再后来，就发展展到了现现在的品质管理理阶段（QM）。考虑到国国内不少少生产厂厂家的品品质控制制仍处在在品质保保证阶段段，我们们就从品品质保证证和品质质管理的的区别开开始谈起起。第一部分分品品质管理理概述“品质保证证”意思思是.保证能圆圆满地达达到顾客客要求的的品质水水平。.那种品质质水平在在使用中中能够得得到保证证，并且且也是一一致的。工厂管理理系列之TQM3.1品质保证证的定义义第一部分分品品

12、质管理理概述我们提供供让顾客客满意的的产品.可靠的产产品优质的服服务将献给顾客客！工厂管理理系列之TQM3.2品质保证证的思想想第一部分分品品质管理理概述产品生产产零部件在工序内内设置检检查点并并对选定定的项目目实施检检验在检验中中去除不不良的产产品根据生产产的需要要确定零零部件的的检查项项目，进进行检验验并剔除除不良品品品质不是是仅靠最最终检验验来保证证的，应应管理好好全部的的检查工工序。品质保证工厂管理理系列之TQM如果你遵遵循这些些程序，并做你你应该做做的每件件事，你你的产品品定会让让顾客满满意。根据顾客客的要求求确定保保证项目目及要达达成的质质量水平平(如果品质质不好,生产会有有问题)

13、(如果品质质不好,顾客就有有麻烦)3.3品质保证证的程序序第一部分分品品质管理理概述最经济地地生产满满足顾客客需求产产品的方方法、系系统或服服务统计方法法（根据事事实）系统/组织活动动管理（ 改善善、维持持）品质管理理当今的的含意指指“工作”本身而而不是“产品”最小的成成本顾客/下一工序序QCD水准=品质管理理是“以以最小的的成本科科学地（以事实实为基础础，通过过组织的的活动）生产满满足顾客客要求的的优质产产品”。JIS（日本工工业标准准）则定定义如下下：工厂管理理系列之TQM3.4品质管理理的定义义第一部分分品品质管理理概述目的=满足顾客客（市场场）的要要求条件=以最经济济的方式式达成方法=

14、逻辑判断断、及时时行动工厂管理理系列之TQM工厂管理理系列之TQM3.5品质管理理的解释释第一部分分品品质管理理概述环境保护护使用后的的处置服务销售制造检验贮藏/交货工艺设计计/技术采购品质审查查顾客/消费者制造商/供应者工厂管理理系列之TQM工厂管理理系列之TQM不只是制制造部门门，公司司的所有有部门都都必须加加入到品品质改善善中。规划/设计3.6品质管理理回路图图第一部分分品品质管理理概述提供顾客客需要的的产品目的以经济的的方式,提供顾客客需要的的品质产品品质质检查点控控制检查/不良成本本目标方法条件品质成本本最优化化全过程管管理不带成本本仅仅执行行品质保保证的话话，成本本很高，使制造造商

15、承受受利润的的压力。这就是是为何制制造商需需要品质质管理的的原因.工厂管理理系列之TQM3.7品质管理理和品质质保证的的区别第一部分分品品质管理理概述4全面品质质管理(TQM)ISO标准对“全面品质质管理”作了如下下的定义义：一个组织织以品质质为中心心，以全全员参与与为基础础，目的的在于通通过让顾顾客满意意和本组组织所有有成员及及社会受受益而达达到长期期成功的的管理途途径。“全面品品质管理理”中的的“全面面”包含含两种意意思：1.全员参与与与公司有有联系的的所有人人都参与与持续改改进过程程（包括括公司的的顾客）；2.全面品质质公司所有有活动及及活动结结果的品品质。如如：工作作品质，产品品品质，

16、过过程品质质等都包包含在其其中。“全面品品质管理理”的目目的是追追求组织织的持久成功功，除了强强调让顾顾客和社社会受益益，它也也强调让让本组织织成员受受益。第一部分分品品质管理理概述例：一颗钉子子与一个个国家大战前夕夕，兵兵马库专专用的马马掌钉已已用完，负责钉钉马掌的的匠兵用用一颗比比专用马马掌钉长长半寸的的钉子给给一匹军军马钉了了马掌。这颗偏偏长的钉钉子刺破破了马掌掌使马腿腿被感染染，最后后在战争争中，这这匹马倒倒了下来来，马上上的勇士士也因此此被摔死死。这位位勇士正正是全军军的统帅帅，他的的死亡使使全军士士气变得得极为低低落，士士兵低落落的士气气最终导导致了这这场战争争的失败败，他们们的国

17、家家也因为为这场战战争的失失利而灭灭亡。这个故事事中没有有涉及到到我们上上面讲的的中间顾顾客，但但它让我我们知道道了一个个道理：在产品品生产中中，工序序内的任任何一个个小的失失误，都都有可能能给消费费者带来来极大的的麻烦。工厂管理理系列之TQM第一部分分品品质管理理概述5.两个CS是什么？我们通常常所说的的“CSNo.1”是“CustomerSatisfactionNo.1”的英文缩缩写，翻翻译成中中文就是是“客户至上上”。但要想在在越来越越激烈的的竞争中中生存下下来，仅仅仅作到到“客户至上上”还不足够够，面对对竞争对对手，我我们必须须有“竞争优势势”，这也就就是我们们要提出出的另一一个“CS

18、”“Competitor Surprise”。这两个“CS”全面体现现了“全面品质质管理”的思想，因此，我们把把“全面品质质管理”归结为两两个“CS”的实现。“竞争优势势”的实现需需要持续续的改善善，在本本书的第第三部分分，对改改善作了了详尽的的阐述。在这里里，我们们从“客户至上上”说起。工厂管理理系列之TQM第一部分分品品质管理理概述6.1顾客的期期望顾客从你你的手上上购买商商品，他他期望商商品是物物有所值值的；在跟我们们接触的的过程中中，他还还期望得得到一种种良好的的服务。品质=产品品质质+服务品质质工厂管理理系列之TQM第一部分分品品质管理理概述6.2如何做到到CSNO.1工厂管理理系列

19、之TQM规划设计制造检查销售顾客的声声音.销售/分销.服务.顾客咨询询台客户信息息CS产品CS改进如上图，建立起起和中间间顾客及及最终顾顾客的沟沟通渠道道，使我我们随时时能听到到“顾客客的声音音”，把把“顾客客的声音音”作为为我们的的行动方方向并为为之努力力。第一部分分品品质管理理概述CS新产品开开发事例例工厂管理理系列之TQM根据市场场需求考考虑问题题设计、制制造、出出售顾客客喜欢的的产品倾听顾客客意见并并根据顾顾客意见见，随时时改进产产品。产品销售良好传统的思思维方式式从自己的的设备、技术能能力出发发考虑问问题设计、制制造和出出售自己己认为好好的产品品产品过时时，生产产周期长长，不去去收集

20、顾顾客的意意见也很很少改进进产品产品销售困难 SC CS 改变传统统的思维维方式第一部分分品品质管理理概述（Self Centered)7.“CS”和“SC”的区别客户第一一（从他人人的观点点出发思思考）听取客户户的意见见（考虑他他人）满足他人人的要求求我是第一一（从自己己的观点点出发思思考）我总是正正确的，别人是是错的。拒绝别人人共同成长长无法成长长C SS C工厂管理理系列之TQM第一部分分品品质管理理概述第二部分分TQM的展开手手法1.戴明圆环环（P、D、C、A）2.QC楼层3.目标管理理工厂管理理系列之TQM管理或控控制可以以被定义义为有力力和有效效地执行行任务的的一个实实际过程程。在

21、公司中中，“管管理”和和“控制制”这些些词经常常用到（如安全全管理，成本控制，设设备管理理，仓库库管理等等）管理和控控制有一一个共同同的，称称之为P、D、C和A的概念。1.1管理P、D、C、A重复PDCA，执行任任务,成为“转转动管理理圆环”（到处是是PDCA,包括生活活。）处置计划确认实施APDC品质问题题和改善善意识前进管理循环环工厂管理理系列之TQM第二部分分TQM的展开手手法1.2制造过程程的戴明明圆环在制造过过程中，戴明圆圆环是改改进公司司的根本本力量。*品质第一一的概念念*品质责责任设计P调查A销售C生产D市场调查查设计市场调查查下一步设设计下一步设设计生产生产销售销售工厂管理理系

22、列之TQM第二部分分TQM的展开手手法2.1QC楼层的定定义PDCA定义了管管理的概概念。解解决问题题的基础础和较好好的工作作方法就就是“转动的PDCA”，PDCA可以进一一步分更更小的单单位QC楼层。QC楼层是用用于改善善活动中中的一系系列的阶阶梯，你可以以使用QC楼层来执执行你的的任务。工厂管理理系列之TQM第二部分分TQM的展开手手法第1阶梯选择主题题第2阶梯确定目标标第3阶梯计划你的的活动第4阶梯分析现状状第5阶梯确立对策策第6阶梯执行对策策第7阶梯检查结果果失败第8阶梯水平展开开PDCA成功找出你工工作目标标中的方方向或问问题。每个人认认为有必必须改善善个人的的工作成成绩的的主题。目

23、标（多多少或多多少个）和最终终期限（何时时）。你的适当当目标。定义谁，什么，何时，多少和和如何达达到目目标。进一步分分析问题题（主题题）和寻寻找原因因。基于第4阶梯上，确定适适当的对对策。执行第5阶梯中确确立的对对策。 验证获得得的期望望的结果果。如果获得得了期望望的结果果，把对对策标准准化，并结合合到过程程中去。如果未获获得期望望的结果果，重新新分析情情况，或尝试试下一个个计划。2.2QC楼层工厂管理理系列之TQM第二部分分TQM的展开手手法品质管理理中，高高层管理理必须有有效地控控制和管管理目标标。目标管理理定义为为如下：高层管理理设定方方针目标标，传播播这些方方针目标标到公司司的各层层，

24、安排排进度并并确保有有效达成成，同时时评价其其结果的的一种制制度。（经营理理念，基基本的经经营方针针等）（长期，中期，年度目目标）（具体项项目目标标。业务目目标）（产能，品质。文件管管理等目目标）目标分公司目目标小组目标标岗位目标标部门目标标集团目标标3.1关于目标标工厂管理理系列之TQM（团队目目标。月月度。半半年度目目标）第二部分分TQM的展开手手法目标是否否合理？ 涉及及计划、运作、检查、修改等等管理循循环，直直接影响响达成度度。其基基本方法法如下：3.2目标的订订立工厂管理理系列之TQM目标要依依据实际际情况订订立；要与上一一层目标标保持一一致，并并与利润润、成本本密切配配合；重要目标

25、标五项内内即可，太多会会导致注注意力分分散，反反而难以以达成；目标应具具体明确确，最好好有可量量夺的具具体数字字数据；定期评估估目标实实施之效效果进度度，并将将结果作作为评价价员工表表现的主主要依据据。第二部分分TQM的展开手手法目标管理理指管理理经营计计划。达达成目标标的程序序由计划划，运作作，检查查，修改改等的管管理循环环组成。因此，必须使使目标具具体化展展开到每每一个环环节（例例如何时时，由谁谁和怎样样），否否则全体体员工和和所有部部门就无无法参与与目标的的达成。3.3目标的展展开管理特性性关键问题题实施项目目检验项目目依赖特性性管理的特特性目标（程程序）原因结果管理项目目=目标管理理展

26、开方法工厂管理理系列之TQM第二部分分TQM的展开手手法1.1关于标准准化在现代化化的社会会，有许许多东西西是“标准的的”。例如红绿绿灯，作作为一种种交通管管制的工工具，它它所表示示的意思思在世界界任何地地方都是是一样的的。你到到别的国国家旅游游时，你你可能不不懂这个个国家的的语言，可能不不了解这这个国家家的风土土人情，但这都都丝毫不不影响你你根据红红绿灯判判断什么么时候该该过马路路了；同同样，当当你在别别的国家家看到WC的字样，你也明明白这就就是洗手手间，因因为这些些东西已已经作到到了全世世界范围围的标准准化。工厂管理理系列之TQM第三部分分标标准化第三部分分标标准化工厂管理理系列之TQM1

27、.2关于标准准化下面是生生活中的的另一个个标准化化例子。电网电压压在我国国各个地地方都是是220V，做到了了标准化化。但美美国是110V，日本是是100V，所以这这个标准准化是一一个不彻彻底的标标准化，它未能能作到全全世界范范围的统统一。这这种标准准化的不不彻底无无形中给给我们的的生活带带来了一一定的不不方便，比如你你到日本本或美国国旅游时时，随身身带的电电器用品品就会因因电压不不统一而而无法使使用；同同样，你你也可能能会因为为电压不不统一而而不得不不打消买买一样新新款电器器的念头头。从上面两两个例子子可以看看出：根据和遵遵循一些些好的标标准化的的规则，我们的的工作及及生活会会变得更更方便、高

28、效；而标准准化推进进得不好好，我们们的生活活就会受受到一定定影响。但到底什什么是标标准化？它在工工厂管理理里能起起什么作作用？以以及如何何在工厂厂里推进进标准化化呢？这这些就是是我们在在本章中中要讲述述的主要要内容。第三部分分标标准化工厂管理理系列之TQM1.2关于标准准化下面是生生活中的的另一个个标准化化例子。电网电压压在我国国各个地地方都是是220V，做到了了标准化化。但美美国是110V，日本是是100V，所以这这个标准准化是一一个不彻彻底的标标准化，它未能能作到全全世界范范围的统统一。这这种标准准化的不不彻底无无形中给给我们的的生活带带来了一一定的不不方便，比如你你到日本本或美国国旅游时

29、时，随身身带的电电器用品品就会因因电压不不统一而而无法使使用；同同样，你你也可能能会因为为电压不不统一而而不得不不打消买买一样新新款电器器的念头头。从上面两两个例子子可以看看出：根据和遵遵循一些些好的标标准化的的规则，我们的的工作及及生活会会变得更更方便、高效；而标准准化推进进得不好好，我们们的生活活就会受受到一定定影响。但到底什什么是标标准化？它在工工厂管理理里能起起什么作作用？以以及如何何在工厂厂里推进进标准化化呢？这这些就是是我们在在本章中中要讲述述的主要要内容。2标准化的的定义对于一项项工作，将目前前认为最最好的实实施方法法作成标标准，让让所有做做这项工工作的人人执行这这个标准准并不断

30、断完善它它，这就就是标准准化。基本步骤骤：制定标准准执执行行标准修修订标标准工厂管理理系列之TQM第三部分分标标准化3标准化的的作用在工厂管管理中，标准化化的作用用主要有有下面五五点：第三部分分标标准化工厂管理理系列之TQM1.降低成本本2.减少变化化3.便利性和和 兼容容性4.积累技术术5.明确责任任标准是员员工多年年智慧和和经验的的结晶，代表了了最好、最容易易、最安安全的作作业方法法。这些标准准的有效效执行必必然能提提高生产产效率、降低生生产损耗耗、减少少浪费，也就等等于间接接地降低低了生产产成本。而产品品设计中中的标准准化推进进则能直直接地降降低我们们的生产产成本。在考虑用用螺丝把把两个

31、东东西固定定起来时时，任何何一个设设计师都都会选用用一个标标准件螺螺丝，而而不是重重新设计计一个，因为重重新设计计的螺丝丝永远不不会比标标准件螺螺丝便宜宜。作用1： 降低低成本第三部分分标标准化工厂管理理系列之TQM第三部分分标标准化工厂管理理系列之TQM作用2： 减少少变化之之一变化是工工厂管理理的大敌敌，推进进标准化化，可以以通过规规范人们们的工作作方法来来减少结结果的变变化。深圳一家家日资厂厂的厂长长给我讲讲过一件件他怎么么也想不不明白的的事：他们的一一位员工工因为暂暂住证丢丢失而被被阻在了了关口。知道后后，他在在公司里里开了证证明并带带一位翻翻译亲自自赶到关关口，但但无论怎怎么解释释，

32、关口口的边防防战士都都不同意意让他们们的员工工进关。当他沮沮丧地准准备返回回时，翻翻译向他他建议：“马上上就要换换岗了，换完岗岗后我们们再试一一下吧。”在换换完岗之之后，他他就把刚刚才的话话一模一一样地对对刚上岗岗的边防防战士又又说了一一遍。结结果，换换岗后的的边防战战士同意意了这位位没有证证件的员员工进关关。同样样的一番番话却有有两个截截然不同同的结果果，实在在让他想想不明白白。造成这种种情况发发生的原原因是没没有彻底底贯彻标标准化。因为两两位边防防战士所所把握的的标准尺尺度不一一样，所所以出现现了两种种结果。第三部分分标标准化工厂管理理系列之TQM作用2： 减少少变化之之二工厂里员员工的操

33、操作是根根据作业业指导书书来进行行的，这这是一种种标准化化。但在某些些工厂却却没有作作业指导导书，他他们采取取的是这这样一种种作法：先让组组长学会会操作，然后再再让组长长把操作作方法教教给员工工。从某某种角度度上看，他们省省去了写写作业指指导书的的时间，但在人人员变动动时（如如辞工、病假），他们们面对的的却只能能是停产产。而如如果在执执行了标标准化的的工厂里里出现这这种情况况，他们们就可以以随便找找一个员员工，让让他根据据作业指指导书执执行这个个工序的的工作就就行了。从这个例例子我们们可以看看出：标标准化是是工厂管管理产能能、品质质稳定的的有力保保证。第三部分分标标准化工厂管理理系列之TQM作

34、用3：便利性性和兼容容性谈到便利利和兼容容，不由由的想起起父亲讲讲过的故故事：古时有一一个人的的鞋子坏坏了，决决定去城城里再买买一双。走到路路上突然然想起未未量尺码码，赶紧紧跑回去去量了量量旧鞋，折草为为码，高高高兴兴兴拎着草草码又上上路了。到了城城里，鞋鞋店伙计计问他要要多大的的鞋，他他一看手手上：草草码掉了了！二话话不说就就出店往往回找了了！这虽然是是一个笑笑话，但但是，古古时的鞋鞋、衣、帽是没没有统一一尺码的的，本人人不去，很难买买到合适适的，当当然也没没法大批批量制作作，价格格居高不不下。穷人是买买不起的的。现在好了了，标准准化为各各行各业业提供了了极大的的便利性性和兼容容性，大大批量

35、生生产使商商品益加加物美价价廉，连连网上购购物也越越来越走走近我们们。第三部分分标标准化工厂管理理系列之TQM作用4：积累技技术一家家用用电器制制造厂的的生产技技术二部部主要负负责解析析生产中中出现的的不良机机器。该该部的部部长常为为这样一一件事头头痛：他他们的技技术人员员的流动动率很高高，而新新人要完完全上手手则要近近一年的的时间，工作很很被动。在我们的的建议下下，他们们开始制制作一本本技术手手册每解决一一个问题题后，把把详细的的不良现现象，解解析的步步骤，不不良的发发生原因因，采取取的对策策记入手手册中。半年之之后，这这位部长长告诉我我：根据据技术手手册，即即使新人人也很快快能解决决生产中

36、中的大部部分问题题了。最最令他开开心的是是设计部部利用了了很多技技术手册册上的资资料，改改进工艺艺，不良良机大幅幅度降低低。“无机可可修了，我也该该失业了了！”这这位部长长耸耸肩肩，笑得得很开心心。如果一个个员工在在工作实实践中找找到了做做某项工工作的最最佳方法法，却没没有拿出出来与他他人共享享，那么么这个方方法将随随着这位位员工的的离去而而流失。推进标标准化，就可以以让这些些好方法法留在公公司里。第三部分分标标准化工厂管理理系列之TQM作用5：明确责责任。明确问题题责任是是我们采采取针对对性对策策的关键键，标准准化的推推进能让让我们更更简单地地确定问问题的责责任。在推进了了标准化化的工厂厂里

37、，如如果一项项不好的的操作导导致了一一个问题题的出现现，我们们可以通通过让操操作员按按照作业业指导书书重复这这项操作作来确定定问题的的责任是主管制制定的作作业指导导书不好好还是操操作员没没有完全全按作业业指导书书操作。明确了了责任之之后，我我们才有有可能对对今后的的工作作作出改进进。如果同样样的问题题出现在在没有推推进标准准化的工工厂里，我们就就没有办办法确定定问题的的责任。因为没没有标准准，我们们无法确确定操作作员现在在采用的的方法是是否就是是组长当当时教给给他的方方法，也也就没有有办法确确定是组组长的教教育存在在问题还还是操作作员的执执行出了了问题，下一步步的改进进也当然然无法着着手。4标

38、准化的的1）从要改改进的最最主要理理由着手手标准化化；2）用平实实、简洁洁的语言言描述标标准；3）实施方方法的描描述要具具体；4）明确各各部门的的责任（如实施施，文件件保管，培训等等），要要求有管管理规则则；5）标准必必须是易易遵循的的；6）标准保保存区明明确，需需要时易易拿到；7）彻底执执行标准准很重要要。如果果不付诸诸实施，再好的的标准也也是没用用的；8）修订。没有十十全十美美的标准准，必须须不断完完善。要点工厂管理理系列之TQM第三部分分标标准化5标准化的的步骤1必要的标标准化2标准的制制定3标准的遵遵循4标准的修修订工厂管理理系列之TQM第三部分分标标准化5.1必要的标标准化我们不可可

39、能也没没有必要要针对工工厂里的的所有任任务作出出标准，在对某某项任务务进行标标准化前前，我们们需要确确认这项项标准化化是不是是必要的的。如果没有有标准就就会导致致混乱，则必须须进行标标准化；反之则则不必。标准化的的实施必必定会使使我们的的工作得得到改进进，但在在推进标标准化时时也必须须认识到到：工厂管理理系列之TQM第三部分分标标准化5.2标准的制制定选定了要要进行标标准化的的任务，下一步步就是制制定标准准。标准准一般有有下面几几个构成成项目：1.制定履历历：制定定时记入入制定日日期；改改订时记记入改订订原因、改改订内容容、改订订日期。2.制定目的的：记入入为何要要制定该该标准。3.适用范围围

40、：该标标准适用用的部门门、场所所、时期期。4.标准正文文：记入入任务的的具体实实施方法法。正文文记入时时请参照标准准化要点点中的2、3、4、5点。5.附表附图图：当仅仅用文字字难于把把任务的的实施方方法描述述清楚时，考考虑加入入表格或或图。第三部分分标标准化工厂管理理系列之TQM5.2.1各种形式式的标准准1）任务2）标准名名明确产品品的工艺艺参数明确产品品的加工工方法明确产品品的加工工顺序管理好多多项任务务的执行行产品规格格书作业指导导书工艺流程程图计划划书书工厂管理理系列之TQM第三部分分标标准化在不同的的情况下下，“标标准”可可能有不不同的名名称，但但它们的的目的都都是相同同的为了更规规

41、范地执执行任务务。5.3.1标准的遵遵循1.正确彻底底地执行行标准。如果没有有付诸实实施，再再完美的的标准也也不会对对我们有有所帮助助。为了了使已制制定的标标准彻底底地贯彻彻下去，我们首首先需要要让员工工明白这这样一个个思想：作业指导导书是自自己进行行操作的的最高指指示，它它高于任任何人（包括总总经理）的口头头指示。另外，要要彻底地地贯彻标标准，管管理人员员的表率率作用也也很重要要。有这这样一个个实际的的例子：一家工厂厂的老总总非常喜喜欢到生生产线进进行巡视视，而且且每次巡巡视后都都会对员员工的操操作提出出一些“改进”意见并并让他们们马上实实施。老老总这种种做法使使生产主主管及操操作员认认同了

42、“口头指指示”，而他们们对“口口头指示示”的认认同最终终导致了了这家工工厂标准准化工作作的失败败。第三部分分标标准化工厂管理理系列之TQM5.3.2标准的遵遵循2.抱着发现现问题的的心态执执行标准准。除了要正正确彻底底地贯彻彻标准，抱着发发现问题题的心态态去执行行标准在在标准化化的推进进中也至至关重要要。标准是根根据实际际的作业业条件及及当时的的技术水水平制定定出来的的，代表表了当时时最好、最容易易、最安安全的作作业方法法。随着着实际作作业条件件的改变变和技术术水平的的不断提提高，标标准中规规定的作作业方法法可能变变得与实实际不相相符。与实际不不相符的的标准不不但不会会对我们们有所帮帮助，有有

43、时还可可能会妨妨碍我们们的工作作，必须须及时进进行修订订。所以以，一定定要要求求操作者者抱着发发现问题题的心态态去执行行标准，在永不不间断的的“发现现问题修修订订标准”循环中中去完善善标准。工厂管理理系列之TQM第三部分分标标准化5.3.3标准的遵遵循1）将你的的想法立立即报告告你的上上级；2）确定你你的提议议的确是是一个好好方法后后，改订订标准；3）根据改改订后的的标准改改变你的的操作方方法。3.发现标准准有问题题时的做做法。如果你发发现标准准存在问问题或者者你找到到了更好好的操作作方法，不要自自作主张张地改变变现有的的作法（因为你你认为的的好方法法有可能能是漏考考虑了某某种因素素的情况况下

44、得出出的），而应当当按下面面的步骤骤去做。工厂管理理系列之TQM发现标准准出了问问题这样样做：第三部分分标标准化5.4标准的修修订在以下的的情况下下修订标标准：标准的内内容难于于理解；标准定义义的任务务难以执执行；当产品的的品质水水平已经经改变；当发现问问题及改改变步骤骤时：-当部件或或材料已已经改变变时；-当机器、工具或或仪器已已经改变变时；-当工作程程序已经经改变时时；当要外部部因素要要求改变变时（如如环境问问题）；当法律和和规章（如产品品赔偿责责任法律律）已经经改变时时；上层标准准（ISO、GB等）已经经改变。修订标准准的场合合工厂管理理系列之TQM第三部分分标标准化6标准化效效果附带效

45、果果通用效果果特别效果果标准化技术积累累/改进防止混乱乱自动化文件化/系统化少数化/最简化互换性/共通性品质的确确保环境保护护技术知识识普及教教育安全确保保特定部门门的不当当利益的的防止最终效果果：生产出低低成本、高品质质的产品品共同的社社会利益益工厂管理理系列之TQM第三部分分标标准化7标准化的的误区这个傻瓜瓜要干吗吗？责任不分分明抽象无方法无理由仅目的和和结果难以理解解不明确困难理论上的的无报酬与他人无无关繁琐复杂杂工厂管理理系列之TQM光说不做做不确认实实施结果果第三部分分标标准化第四部分分：改善善1.为什么要要改善？2.日常运作作和改善善3.如何改善善？3.1成本控制制手法3.2QC的

46、七种工工具（Q7）3.3新QC的七种工工具（N7）4.改善的三三种类型型5.改善的核核心工厂管理理系列之TQM1.1为什么要要改善？工厂管理理系列之TQM工厂管理理系列之TQM第四部分分改改善善每个人需需要挑战战以及激激发自己己的热情情，改善善工作技技能或能能力，获获得成就就感和满满足感。环境的改改变也要要求我们们的改善善，跟不不上时代代的步伐伐就意味味着被淘淘汰。1.2改善的种种类工厂管理理系列之TQM工厂管理理系列之TQM第四部分分改改善善每个人必必须不断断改善，才可取取得更好好的成果果。改善可以以分为两两类：1）事后改善善：当在制造造过程中中发生太太多的不不良品或或顾客抱抱怨等时时改进工

47、工作。2）事前改善善：在问题发发生之前前改进工工作。在在工作中中，每个个人需要要合作改改善他们们的工作作技能。这是集集体努力力。2.1日常管理理和改善善的定义义对于你的的工作，我们一一般把它它分成两两类。第一：你你按标准准或要求求做你应应该做的的事吗？这是日日常管理理。第二：你你打破常常规，寻寻找更好好的方法法去做，这就是是改善。调查和除除去问题题业务业务特性性的明确确确定是否否有重要要问题（错误）变化改善循环环图工厂管理理系列之TQM第四部分分改改善善2.2日常管理理和改善善的关系系我们的工工作是基基于日常常管理和和改善之之上的，这些是是同等的的重要。你的目目标可能能一次达达不到，但你可可能

48、经过过反复地地维持和和改善达达到目标标。改善品质质.提高效率率.降低成本本APDC现在的目标管理（维持）改善管理（维持）改善改善APCD管理（维持）APCD计划：P实施：D确认：C处置：A工厂管理理系列之TQM第四部分分改改善善2.3.1改善基本本思想这是改善善的前提提。不破破则不立立，用原原有的眼眼光和固固定思维维模式去去看待问问题的人人，永远远也不可可能有进进步。旧旧的观念念不抛弃弃，新思思想就没没有驻足足的空间间。改善从否否定现状状开始！抛弃固定定观念工厂管理理系列之TQM第四部分分改改善善2.3.2改善基本本思想好的想法法不会一一开始就就完美，用种种种理由去去否定它它，也许许我们扼扼杀

49、了一一棵创造造的萌芽芽。“试试看看吧，这这样也许许行得通通。”多多动脑筋筋寻找可可行办法法，说不不定能付付诸实施施呢！新事物需需要您的的关注和和支持。不说不行行的理由由，寻找找可行的的方法工厂管理理系列之TQM第四部分分改改善善2.3.3改善基本本思想能做的先先做，不不要等到到万事具具备等待是不不会产生生任何价价值的活活动。再好的想想法，不不付诸实实施的话话，也跟跟没想法法一样。今天能做做的事今今天做，明天还还有明天天的工作作。抱着这种种观念去去改善的的人，才才有丰硕硕的成果果。工厂管理理系列之TQM第四部分分改改善善2.3.4改善基本本思想发现错误误，立即即纠正发现有问问题，立立即进行行纠正

50、。要做到到这一点点，必须须时刻关关注改善善的进度度状态。把方法告告诉下属属就撒手手不管的的管理者者，比不不做任何何决策的的管理者者危害更更大。好的改善善是一个个完整的的P、D、C、A循环。工厂管理理系列之TQM第四部分分改改善善2.3.5改善基本本思想改善，不不花钱也也可以做做到改善是改改变原来来浪费或或不合理理的状况况，是在在原有基基础上的的提高；与改革革是有区区别的。“没有钱便便无法改改善”或“投资越大大改善成成效就越越大”的想法法是错误误的。改善是不不花钱也也可以做做到的活活动。工厂管理理系列之TQM第四部分分改改善善2.3.6改善基本本思想多问几个个为什么么，寻找找真正原原因医生：“你

51、哪里里不舒服服了？”患者：“我头痛痛。”医生：“为什么么头痛？”患者：“昨天不不小心撞撞到电线线上了。”医生：“怎么会会撞上呢呢？”患者：“眼镜掉掉了。”连续问了了几个为为什么之之后，医医生明白白了真正正的原因因。工厂管理理系列之TQM第四部分分改改善善2.3.7改善基本本思想三个臭皮皮匠，抵抵个诸葛葛亮一个人发发挥100%不容易，十个人人每人发发挥20%却不难。改善就就是要求求发挥团团体的力力量和智智慧，共共同创意意，共同同实现。通过凝聚聚众人的的智慧，我们可可以找到到切合自自己实际际情况的的好方法法，轻松松顺利推推进展开开。还有更好好的办法法把员工工凝聚起起来，让让每个人人都有责责任感和和

52、成就感感吗？工厂管理理系列之TQM第四部分分改改善善2.3.8改善基本本思想改善永无无止境古时候有有人拜师师学艺三三年，自自认为已已经炉火火纯青，想拜别别师傅下下山。师师傅无语语，拿了了个碗带带他来到到溪边。师傅装装了一大大碗鹅卵卵石，问问弟子：“满了没没有？”“满了。”弟子子答。师傅抓起起一大把把沙，放放落碗里里，再问问：“满了没没有？”“满了。”弟子子又答。师傅掬起起一捧溪溪水，缓缓缓倾入入碗中。“请原谅谅弟子吧吧，弟子子明白了了！”他他恍然大大悟，羞羞愧地向向师傅谢谢罪。工厂管理理系列之TQM第四部分分改改善善2.4.1业务改善善观念工厂管理理系列之TQM第四部分分改改善善我们的使使命是

53、让让顾客满满意。要要使顾客客满意，我们需需要设身身处地为为顾客着着想。请记住，我们的的经营理理念是：从顾客的的立场出出发，进行思考考和行动动！（1）CS思想2.4.2业务改善善观念（2）事实事实就是是“上帝帝”。了了解事实实是至关重要要的。以以下口号号可作为为我们的的行动指导：A：“立即即到现场场去！”B：“立即即检查有有问题的的产品！”C：“立即即采取行行动！”工厂管理理系列之TQM第四部分分改改善善2.4.3业务改善善观念（3）变化结果可能能与预想想有所不不同，因因为过程程（你做做工作的的方式）不同。解决问问题的其其中方法法之一是是确定事事物怎样样不同。工厂管理理系列之TQM第四部分分改改

54、善善2.4.4业务改善善观念（4）重点指指向你不可能能一次解解决好几几个的问问题，你你得把问问题区分分优先次次序，并并一个个个地加以以解决。工厂管理理系列之TQM第四部分分改改善善2.4.5业务改善善观念（5）PDCA经过PDCA管理/改善循环环，可让你连连续地取取得良好好的成果果。P：计划、D：实施、C：确认、A：处置工厂管理理系列之TQM第四部分分改改善善2.4.6业务改善善观念（6）过程错误的过过程将产产生错误的结结果。这这种过程必须须纠正，分析造成问问题的过过程，并按需要要进行改改进。工厂管理理系列之TQM第四部分分改改善善2.4.7业务改善善观念（7）标准化化标准化是是防止相相同的错

55、误误再发生生。根据标准准，实行行恰当的培训训和教育育。工厂管理理系列之TQM第四部分分改改善善2.5.1发现问题题的方法法日常管理理的目的的是尽早早地发现现问题，并预防防问题的的发生。结果因素=任务（尽可能检查每个主要因素） 检查结果要素分析图执行任务务工作结果果（业绩）管理特性性业绩的表表现特性性监测要素素管理项目目=确定是否否遵循了了工作方方法监测结果果要求的项项目检查的项项目=任务的执执行（方方式）是是否正确确=是否正确确执行了了要求的的项目（任务）。工厂管理理系列之TQM第四部分分改改善善变化通过分析析和监测测，我们们很容易易就发现现问题。2.5.2发现问题题的方法法工厂管理理系列之T

56、QM第四部分分改改善善1、严禁批批评2、自由奔奔放3、追求数数量4、欢迎参参与大家有什什么好主主意？此外，开开自由检检讨会（脑力激激荡）也也是一个个不错的的办法。自由检检讨会有有四个原原则：2.6业务改善善流程对策策识别原因因问题题任务务保持持目目前水水平计划划任务目标标的达成成目标的确确立（解决问问题的步步骤）（日常管管理）工厂管理理系列之TQM第四部分分改改善善3.1.1成本控制制手法：VA的定义VA定义为：为获得要要求机能能的最低低总造价价，通过过提高产产品或服服务的附附加价值值而组织织及综合合的活动动，即“价值分分析”。VA的表达公公式为：V（价值）=F（机能）C（成本）可以这样样思考

57、VA：要提高高VA，我们需需要降低低C或增加F。一般来来说，F是相对恒恒定的，我们应应该在成成本C上作努力力。B的成本明明显要低低很多BA工厂管理理系列之TQM第四部分分改改善善3.1.2控制成本本的多种种手段减低成本本的方法法主要有有三种：IE：费用的的减低方方法的工工业工程程学QC：质量管管理VA：价值分分析共性：活用全部部的资源源（人人力、物物力设备备等）特性IE：提高工工艺/工作的效效率。分析工艺艺、工作作、工时时，并改改进他们们来提高高效率。即：方法法研究、工作测测定QC：提高产产品/服务/工作质量量。分析产品品数据或或工作，并提高高产品或或工作的的质量。（QC7工具）VA：提高产产

58、品/服务/工作价值值。分析机能能（目的的）及其其产品或或工作的的成本，提高机机能，减减低成本本，然后后提高价价值。即：机能能的分析析、创造造性方法法。工厂管理理系列之TQM第四部分分改改善善3.1.3VA的基本步步骤VA基本步骤骤问题的解解决步骤骤分析问题题把握问题题解决问题题确定解决决方案1、选择问问题的的范围2、分析成成本3、定义机机能4、评价机机能8、执行6、实施思思想5、提出思思想必要的、成果显显著的可实现的的、回报报高的大的区域域范围直接的成成本VA对象的数数据收集集机能的确确定绝对评价价相对评价价个人思想想相对思想想经济性评评价技术性评评价7、验证测试项目目VA效率（提提案实施施率

59、）工厂管理理系列之TQM第四部分分改改善善3.2QC的七种工工具（Q7）7.层别法6.散布图5.直方图4.管理图3.检查表2.柏拉图1.特性要因因图工厂管理理系列之TQM第四部分分改改善善按鱼骨的的形状把把数据排排列为因因素（原原因）和和结果（问题），明确其相相互影响响程度因因果关系系。又称鱼鱼骨图。第四部分分改改善善1.1什么是特特性要因因图？作用图例：特性大骨中骨小骨脊骨工厂管理理系列之TQM对于结果果（特性性）与原原因（要要因）或或所期望望之效果果（特性性）与对对策间的的关系，以箭头头联结，详细分分析原因因或对策策的一种种图形称称为特性性要因图图。概念锅夹生饭人米方法第四部分分改改善善1

60、.2特性要因因图的类类别蒸汽燃料时间质量工厂管理理系列之TQM精制性格经验不足足特性要因因图可区区分为追追求原因因型及追追求对策策型两种种。初次珍珠米丝苗米贪玩好动传热性类型形状厚度压力锅水米比例例出库准时时供应商程序仓库规划规范明确标识包装统一尾数准整体性集中有序标准化通用货架方便易找作业分工明方法好共通性应变性加强共用用标准化及时适量追求对策策型追求原因因型第四部分分改改善善1.3.1特性要因因图的思思考方法法工厂管理理系列之TQM脑力激荡荡法定义：脑力激荡荡法就是是利用集集体的思思考，使使思想互互相激荡荡，产生生连锁反反应，以以引导创创造性思思考的方方法。原则：严禁批评评追求数量量自由奔