服务意识与业务能力的提升培养课件

1、服务意识与业务能力的提升培养中汽胶业 古惠媛目 录业务能力的提升培养2服务意识的培养31案例分享33客户的定义客户是使用我们产品和服务的人.服务意识的培养服务意识的培养 任何时刻都达到或超越客户的期望服 务优质服务 头脑：掌握最新的产品知识懂得基本的业务技巧 耳朵：留心聆听，发现需求 眼睛：常常留意流程细节 口才：良好的沟通，清晰需求表达 心灵：关心客户，令客户完全满意做一个优秀内务人员需要运用不良服务恶性循环 胜利者 我当然帮忙， 我们互相合作 我去打听 让我们试试 我喜欢忙碌 他升职真了不起 失败者 我不干，我够钟下班了 我不知道 我们一向都是这样做 我工作太忙 他升职是因为管理层喜 欢他

2、 服务意识的培养-语言态度的重要你的态度决定你的出路服务意识的培养-态度岗位服务规范1、服务为本、诚信至上2、服从命令、听从指挥， 行有标准，做有规范；3、精诚团结，和谐进步。三大纪律业务能力提升培养竞争的朋友们都十分锋芒！自己能力不够，肯定坐不稳！订单管理总体流程客户订单录入库存发货计划Oracle应收帐款发票ApproveOracle库存管理GL标准销售订单流程Book Order登记审批供应链管理的目的：使供应链信息准时及准确地交流，让货品、资金及原料储备，透过制造、分销及零售的过程，持续、顺畅地流通，以满足企业对客户的需求的及时获取。销售生产采购研发库存内部供应链供应商客户配送服务商订

3、单管理评审意义-实现企业内部供应链管理业务流转图货物流转关系图（客服服务处-订单服务处业务总流程）订单周期管理订单周期，一般订单的处理从接收订单开始，中间经历了审批、系统输入、登记、发放、发货、产生应收帐、关闭等几个步骤。 跟单工作流程识别订单确认计划全面检讨重点跟进检查结果制订对策总结控制掌握关键环节因地制宜具体识别不会这些工具，如何跟单？PDCA质、时、价、量、地甘特图5W2H8D5S过程方法跟单管理必会的工具WHY为什么？为什么要这么做？理由何在？原因是什么？WHAT 是什么？目的是什么？做什么工作？WHERE何处？在哪里做？从哪里入手？WHEN 何时？什么时间完成？什么时机最适宜？WH

4、O 谁？由谁来承担？谁来完成？谁负责？HOW 怎么做？如何提高效率？如何实施？方法怎样？HOW MUCH多少？做到什么程度？数量如何？质量水平如何？费用产出如何？5W2H法则:每月订单处理时效分析工作时间截点订单接单-入系统产能评审时效标准:16个工作小时时效标准:8个工作小时办事处落实询价技术委托编码生产评审采购评审8H内154629106341478H10183396019916H65112107624H513091348H302003订单合计2424491179291大于8H占订单份数%(767份)3.13%3.13%6.39%1.43%10.3%37.94%业务流程订单处理产能评审制造

5、与外购包装发货检验配套示例范本重点客户重点产品跟单方式-甘特图 订单号订单流转责任部门5月265月276月14日6月22日7月1日7月2日7月7-8月月-8月311330005588订单接单订单服务处8:40技术委托技术部15:21系统下单订单服务处9:00生产评审16:00产品交期生产周期第一次异常技术试制不成功第二次异常铜粉异常第三次异常10:50等待落实材料变更再次排产处理中(30/9货期)示例范本善用开会解决问题必要的会议，有会有议必须要开的会议：晨会、异常报告会、每月总结会议有效运用信息载体ERP内部QQ，外部邮箱（部门Q群）电话、传真建立有效的反馈机制 遇到工作异常时，需要及时与相关部门或部门领导进行反馈时，可以根据事件轻重缓急选择不同层次的反馈，即用内Q方式发起多人对话，处理时效可以大大提高谨记：拒单技巧订单案例分享-个人心得分享“没有任何借口”的执行力,是一种负责、敬业的精神 ，一种服从 ，诚实的态度 ，一种完美的执行能力。 “一个团结协作、富有战斗力和进取心的团队，必定是一个有纪律的团队”。 成功和失败看起来似乎天壤之别，但促成它们形成的原因，也许就是一些小小的细节，小小的习惯。一定要注重习惯的形成一个人要干好自己的