集团公司产品返修退换退货流程

1、企业企业产品返修退换退货流程企业企业产品返修退换退货流程企业企业产品返修退换退货流程文件种类程序言件文件级别2编号WD-SB62奏效日期版本V1.0卡产品返修/退换/退货流程第1页共8页页码目的1.1规范质量问题致使的产品返工/返修、退换和退货办理流程，提升问题办理效率；1.2确立产品返工/返修、退换及退货开销的归属。范围2.1合用于客户退回卡产品的企业内部返工返修和外处返工/返修办理。2.2合用于未发货的不合格卡产品的企业内部返工/返修办理。2.3合用于客户处退回卡产品的退换、退货办理。定义3.1返工/返修：返工(rework)指派不合格产品符合要求而采纳的举措，返修(repair)指派不合

2、格产品知足客户预期用途而对其采纳的修复举措。3.2退换：指产质量量不符合合同规定，应客户要求及合同条款办理的问题产品退回，企业进行代替或赔偿性产品发货。未退先换是退换的一种实行方式，指产品还没有退回公司或在接收、检测流程中，为实现迅速办理，先行办理的产品发货。3.3退货:指产质量量不符合合同规定，应客户要求及合同条款，办理的产品退回，不再进行换、补操作。3.4散卡：已经被拆盒的卡。职责4.1业务区销售团队或客服部与客户联系，确认并传达返工返修、退换或退货等办理需求；客服部初步判断问题种类，填写“产品返修/退换/退货单”，确立返修开销估计；客服部安排商务部物流人员提、接货，配合库房人员确认退回产

3、品；客服部宣告返修产品的项目编号，下返修受订单；智能仪表业务区助理达成4.1工作。4.2商务部物流人员提取和接收返回产品，盘点数目，在客服部供应的返修或退换货票据上文件种类程序言件文件级别2编号WD-SB62奏效日期版本V1.0卡产品返修/退换/退货流程第2页共8页页码署名确认，将返回物件提交质量部查验，办理返修产品物流发货;外国产品的修、换、退，由商务部国际业务销售助理达成4.1工作。4.3质量部负责对返回产品做质量有关信息确认；对返工、返修的生产过程进行质量控制；检查生产原由造成的返修/退换/退货原由，敦促成立纠正预防举措和考证整顿；采集内部返工返修信息，每个月汇总返工返修统计表提交业务流

4、程组。4.4生产部组织讨论和确立返修方案，制定返修项目档案，安排生产计划，确立交货周期。数据组依据产品返修单上的数据段/批次，供应电子数据装机单给商务部成品库管员和质检班。4.5个人化中心按返修方案和项目档案实行返修生产。4.6财务部确立各种型产品内部返工/返修开销基准；依据业务流程组供应的返修费归属信息，每季度进行开销结转划拨。4.7业务流程组联合产品返修退换单和返修统计表，确认问题原由，确立开销归属，依据单位产品返修标准审查开销，向财务部供应“企业内部生产返修费、换货办理的从头加工开销”归属信息。已交托产品内部返工/返修工作程序5.1接收退回产品确认接货方式业务区销售团队或许客服部与客户确

5、立提货方式，通知商务部物流人员：物流人员到客户处提货。文件种类程序言件文件级别2编号WD-SB62奏效日期版本卡产品返修/退换/退货流程第3页共8页V1.0页码物流人员安排我方协议物流单位到客户处提货，发回北京握奇。客户依据客服部或物流人员供应的地址发回北京握奇。信息传达客服人员在产品返回企业前，填写产品返修单的“产品信息”、“办理方式”、“原由”和“开销估计”，提交商务成品库管员。同时通知给生产管理中心有关人员，这些人员括项目组、工程组、计划员、数据组、连续改良工程师、商务部主管、成品库房管理员以及生产管理中心生产部、质量部、个人化中心经理等。商务成品库管员收到返回企业的产品后通知客服部人员

6、。退回产品的盘点确认。数据组依据客服供应的产品返修单中的数据信息，供应装机单给质检和成品库房东管。关于成批退回卡片，商务成品库管员在1个工作日内，据产品返修单清点数目。成品库房管理员盘点数目后通知质检班确认。质量部依据装机单确认项目和数据信息，假如仅是初始化卡，质检确认项目编号（包含卡样、生产编号）将确认结果供应给客服和个人化中心有关人员。，成品库管人员将盘点结果填写商务部共享文档产品返修明细表，邮件通知客服和生产管理中心有关人员。成品库管员将确认后的产品转半成品库。5.2确立返工返修方案生产部项目组收到商务或质量部退回产品的信息后，组织有关部门（客服部、业务团队、产品线、质量部或个人化中心等

7、）讨论和确立返修方案。返修方案在项目档案中备档。5.3企业内部返修实行文件种类程序言件文件级别2编号WD-SB62奏效日期版本V1.0卡产品返修/退换/退货流程第4页共8页页码客服部与生产部确认交货周期后，下受订单。各部门依据卡片生产过程控制程序和返修方案实行产品返修，达成后由商务部物流将成品交托到客户指定地址。【注】5.15.3一般指对未被拆盒的卡的返修办理5.4散卡在内部的返修办理原则上散卡优先在外处返修，关于退回企业内部返修的散卡，履行下边流程。接收退回产品客服部对退回产品信息的传达同。商务部收到返回散卡后，成品库管员清单数目，盘点后产品放回原包装内，保持包装方式原状。成品库管员信息以邮

8、件形式通知给商务部主管、客服和上述生产管理中心人员。生产部组织确立返工返修方案，同5.2。客服下受订单，同返修实行个人化中心依据返修方案和项目档案，做生产准备。个人化生产参照卡片异地返修流程规定，联合客户的要求，在企业内部达成对散卡的返修和有关输出。返修过程中保障产品的质量。质量部在返修过程中进行质量确认，合格后方能入成品库房。商务部物流依据订单信息将返修睦的产品交托到客户指定地址。已交托产品异地返修实行6.1由客服部（智能仪表业务区另行指定人员）负责组织各部门确立返修方案，制定返修计划，协调各部门落实返修人员、准备返修设施，准备异地返修开销，追踪和监控返修实行等。详细见卡片异地返修流程。文件

9、种类程序言件文件级别2编号WD-SB62奏效日期版本V1.0卡产品返修/退换/退货流程第5页共8页页码6.2异地返修开销归属部门不明确时，由财务部先行赞成返修借钱；借钱部门向业务流程组确认开销归属，业务流程组依据问题检查结果进行答复。未交托产品的返工返修实行7.1未发货的产品，若因为生产原由致使不良需要返工返修，按卡片不合格品控制程序办理。由质量部/技术保障部/生产部确立方案，个人化中心履行，返修后产品需从头提交质检人员从头查验，合格后方可转交成品库房，做生产记录。7.2未发货的产品，若因客户、业务区、产品线和开发中心的问题致使的返工返修，履行5.2、5.3。退换/退货办理工作程序8.1退换办

10、理工作程序客服人员填写产品退换/退货单后，提交客服部经理署名后，提交商务部合同主管进行审查。假如符合合同有关条款规定，合同主管署名确认；如不符合合同规定，由商务部经理署名确认。关于退换/退货争议，提交营运管理副总裁审批。商务部库管依据及产品退换/退货单办理销货退回单，不填写单价信息，并删除客户订单号,入待办理库或废品库。客服人员下受订单，生产人员、物流人员履行正常的生产、发货流程。8.2退货办理工作程序客服部填写产品退换/退货单后，提交商务部合同管理员进行审查。假如符合合同有关条款规定，合同管理员署名确认；如不符合合同规定，由商务部经理署名确认。关于退换/退货争议，提交营运管理副总裁审批。商务

11、部库管员负责在ERP中依据产品退换/退货单办理ERP销货退回单入废品库或待办理库。商务部依据库存待办理产品管理方法进行办理。客服部与客户办理帐款手续。产品返工/返修、退换、退货信息汇总文件种类程序言件文件级别2编号WD-SB62奏效日期版本卡产品返修/退换/退货流程第6页共8页V1.0页码9.1质量部每个月汇总全部内部返工返修信息，在下月5日前将返工返修统计表供应给业务流程组。9.2业务流程组每个月确认产品返工返修/退换/退货原由，依据财务部供应的内部返修开销基正确认开销与确立开销归属。每季度第一月的15日前向财务部门提交发生在各部门的返工返修生产开销。9.3业务流程组依据返工返修原由，每季度

12、分析能否存在流程不履行或许流程建设不知足等状况，向各职能部门提交整顿要求，并归入年度责任事故和流程建设核查。引用文件借出还入流程、库存待办理产品管理方法、卡片生产过程控制程序卡片异地返修流程有关记录产品返修单、产品退换/退货单、返工返修统计表、内部返工/返修开销基准装机单校订记录序号版本校订内容校订日期校订者1V1.0稿本王娟附件附1：产品返修流程图附2：产品退换/退货流程图附3：产品返修单、产品退换/退货单、返工返修统计表编号WD-SB62卡产品返修/退换/退货流程版本V1.0产品返修流程图业务部门客服部/业务区/智能商务部物流仪表/国际业务助理和客户确立产品、数目、取货方式填产品返修单交物流人员通知物流接、取货能否散卡是否物流人员盘点物流人员盘点数目数目交质量部查验确认项目否能否一致是被通知返修产品邮件通知退回修退回返产品下受订单返修产品发货文件种类程序言件文件级别2奏效日期页码第7页共8页生产管理中心部被通知返修产品退回生产部组织确立返修方案能否散卡是否正常生产/记录/依据返修方案产品入成品库实行散卡返修质量部汇总返工返修统计表结束结束文件种类程序言件文件级别2编号WD-SB62奏效日期版本V1.0卡产品返修/退换/退货流程第8页共8页页码产品退换/退货流程图业务部门客服部/业务区/智能仪表/国际业务助理和客户确立产品、数目、取货方式填产品退换/退货