客户档案资料管理工作规程

1、 客户档案/资料管理工作规程 第一章 目的第一条 妥善保管客户档案或客户资料并及时记录、补充及更新。第二章 范围第二条 适用于城投物业各分、子公司、项目装修办理工作。第三章 职责第三条 运营中心经理负责客户档案/资料的指导、抽查与监管工作第四条 客服专员负责客户档案/资料的整理、补充、归档及更新工作第四章 客户资料/档案内容第五条 交付办理相关资料：业主信息表、（前期）物业服务协议、（临时）管理规约、业主房屋验收表等。第六条 装修办理相关资料：装饰装修管理服务协议、装修申请备案表装修备案证、装修施工队资料、装修图纸、违规装修记录等。第七条 业主的有关证件复印件：包括但不限于身份证、家庭户口本等

2、。第八条 其它应保存的资料。第五章 业主资料/档案保管第九条 新业主办理完成交付/装修手续后当日内，按房号区分交付资料及装修资料，由客服专员一户一档进行归档。第十条 根据档案盒（夹）的规格准备相应的档案标贴纸，档案盒（夹）上档案标贴格式及内容参照质量体系管理文件编号管理制度执行。第十一条 对整理后的归档文件记录于档案清单，对缺失的资料于一周内跟踪业主交付至物业服务中心存档，并及时更新档案清单。第十二条 档案管理员/客服专员每月一次依据档案清单对所辖区域各类业主资料检查存档情况，排查异常。第十三条 业主档案属机密文件，须进行装柜上锁管理，并由运营中心经理/主管指定专人保管档案室/柜钥匙。第十四条

3、 严禁未经运营中心经理/项目经理批准，打印业主纸质信息；严禁拷贝业主电子档案/信息。第十五条 含业主信息电子文档须单独设置文件夹存储并做加密，有储存业主资料的办公电脑，必须设置专人进行加密管理。第六章 业主资料/档案更新第十六条 当发生下列情况变化时，档案管理员/客服专员应将变化情况记录、更新在业主档案/资料中;各类联络方式发生变化时；业主发生更替时；业主其他信息发生变更时等。第十七条 对产权发生变更的业主，运营中心应及时为新业主建立全套“业主档案/资料”。第十八条 业主资料（房屋面积、物业费、交付日期、联系方式等）另需录入电脑/物业管理软件储存。第七章 业主资料/档案查阅管控第十九条 除项目

4、已授权工作人员外，任何人员（含公司检查）查阅各类业主档案资料，需说明原因并经部门经理（主管）/项目经理批准后查阅，并登记于档案查阅/借阅/复印登记表内。第二十条 对查阅的业主档案资料严禁私自拆卷、涂改、撕页、拍照、复印等，保持档案完整清洁。第二十一条 业主档案资料一般不允许借出使用，确因工作需要必须借出时，须经项目经理同意后填写档案查阅/借阅/复印登记表，并限期归还，借出时间不得超过1个工作日。第八章 日常质量记录存档标准第二十二条 质量记录的收集和保管：服务中心安排专人负责质量记录的收集和保管工作，表格可根据文件存档要求进行存档，每月5日前各岗位将本岗位所使用的上月/季度/半年度/年度的所有质量记录进行整理，附质量记录归档封面进行装订，填写相关内容并编号后交档案保管人归档保存。第二十三条 质量记录在归档前需经专人（兼职档案管理员）验收合格后方可交质量记录保管人进行归档，如果归档资料不全，档案管理员有权拒收，并要求责任人进行纠正。第二十四条 记录的检索：档案管理员应对符合规定的质量记录进行编目。质量记录的管理应便于检索查阅和使用。第二十五条 质量记录的处置：每年1月份应将