质量意识理念培训课件

1、质量意识理念培训质量目 录什么是质量质量的重要性 质量意识理念不同的定义质量的内涵质量的发展质量的定义一、什么是质量割草的男孩 一个替人割草打工的男孩打电话给一位陈太太说：“您需不需要割草工？”陈太太回答说：“不需要了，我已有了割草工。”男孩又说：“我会帮您拔掉花丛中的杂草。”陈太太回答：“我的割草工也做了。”男孩又说：“我会帮您把草与走道的四周割齐。”陈太太说：“我请的那人也已做了，谢谢你，我不需要新的割草工人。”男孩便挂了电话，此时男孩的室友问他说：“你不是就在陈太太那割草打工吗？为什么还要打这电话？”男孩说：“我只是想知道我做得有多好！”质量专家对质量的定义： 1. “质量的定义就是符合

2、要求，而不是好”，“好、优秀、独特”等术语都主观的和含糊的。 克劳士比 (Philip Crosby) 2. “质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最 有用的产品”， “质量无须惊人之举。” 戴明 (W.E.Deming) 3. “产品在使用时能够成功满足用户需要的程度。” 朱兰 (J.M.Juran) 4. “质量管理就是要最经济、最有效地开发、设计、 生产、销售用户最满意的产品和服务。” 石川馨 (Ishikawa Kaori) 质量：一组固有特性满足要求的程度 - ISO 9000: 2008 质量管理体系 基础和术语2. 关于“要求”。 要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望

3、。 “明示的”可以理解为是规定的要求。如在文件（ 合同，标准，法规）中阐明的要求或顾客明确提出的要求。 “通常隐含的”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。例如：化妆品对顾客皮肤的保护性等。一般情况下，顾客或相关方的文件(如:标准)中不会对这类要求给出明确的规定，组织应根据自身产品的用途和特性进行识别，并做出规定。 “必须履行的”是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。如食品卫生安全法、电子及有关设备的安全要求”等，组织在产品的实现过程中必须执行这类标准。 要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不相同的。例如:对汽车来说，顾客要求美

4、观、舒适、轻便、省油，但社会要求对环境不产生污染。国际标准化组织对质量的定义 (2)质量的内涵：由一组固有特性组成，并且这些固有特性是以满足顾客及其他相关方所要求的能力加以表征。1. 质量的经济性: 由于要求汇集了价值的表现，价廉物美实际上是反映人们的价值取向，物有所值，就是表明质量有经济性的表征。虽然顾客和组织关注质量的角度是不同的，但对经济性的考虑是一样的。2. 质量的广义性: 在质量管理体系所涉及的范畴内，组织的相关方对组织的产品、过程或体系都可能提出要求。因此质量不仅指产品质量，也可指过程和体系的质量。3. 质量的时效性: 由于组织的顾客和其他相关方对组织和产品、过程和体系的需求和期望

5、是不断变化的，例如，原先被顾客认为质量好的产品会因为顾客要求的提高而不再受到顾客的欢迎。因此，组织应不断地调整质量的要求。4. 质量的相对性: 组织的顾客和其他相关方可能对同一产品的功能提出不同的需求；也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求；需求不同，质量要求也就不同，只有满足需求的产品才会被认为是质量好的产品。质量的内涵：质量永无止境的追求 一份研究报告显示：质量优异排名前20的企业的获利比一般公司高出30，更是质量差的企业获利率的两倍左右。 美国哈佛大学的研究结论是：高质量有助于市场扩张及成本降低。尤其在目前的消费者导向的经济中，更为突出。 市场经济冲击着每个企业，谁具有竞争的优势？决心

6、以产品质量和服务质量取胜的企业。质量=不懈地努力来尽可能好地满足用户的期望不断改进观念预防观念标准化的观念用户观念零缺陷用户满意这就是质量！由以上可以总结以下：什么是“质量”？质量可以兴国质量可以兴厂质量可以兴家质量可以兴人二、质量的重要性美国重新发现戴明-经济重振 (1)1980年6月24日，美国广播公司向全国播出电视纪录片日本行，我们为什么不能?1980年的美国经济，处于崩溃边缘美国产品在国际市场饱受冷遇，在国内市场被日本产品风卷残云，“日本制造”成了质优价廉的代名词。何以求生、灾难原因是什么，成为美国朝野的焦虑。汇集了大量日本企业第一手资料的日本行，我们为什么不能?一片，率先给出令人震惊

7、的答案：站在“日本经济奇迹”后面，使美国产品蒙受耻辱的，是一名美国人戴明。 一夜之间，美国人重新发现了戴明。他们在华盛顿特区的一间潮湿发霉的地下室里找到了他，那里是他的办公室。 现在，身陷绝境的美国企业愿意听他说话了。日本行，为什么我们不能?播出后的次日，戴明地下室里电话铃声不断。其中包括福特、通用、摩托罗拉、宝洁、贝尔电话公司等首席执行官们的紧急求救电话。受福特汽车总裁邀请，戴明来到底特律。那时的福特公司，正处于破产边缘不只是市场上遭受日本汽车的打击，由于一场空前严重的质量事故曝光，上下人心慌乱，被人们称为“大面积内出血”。戴明帮助他们开始长期的质量和管理体制改革。 摩托罗拉等公司也在戴明持

8、续10年的帮助下，发动“全面质量管理运动”。甚至美国宇航局、斯坦福研究院等官方或非官方服务机构、商业院校、医院也对戴明的管理理念与方法，产生了浓厚兴趣。 戴明成为美国人竞相追逐的圣贤。1983年，他入选美国工程院；1986年，他人选美国科技荣誉厅；1987年，里根总统亲自向他颁发国家技术奖；1988年，美国国家科学院向他颁发杰出科学家奖；自1980年后，14个大学向他颁发荣誉博士学位。 “他对日本和美国都产生了难以估量的影响，虽然在祖国屡遭拒绝，但他是一个特别爱国的美国人” 管理大师彼得德鲁克赞美他。 摩托罗拉宣称：通过戴明指导的质量运动，公司在最近5年至少节省了7亿美元。10年后(20世纪9

9、0年代初期)，不但濒临破产边缘的美国三大汽车公司开始稳稳排名世界企业前10位，传统经济重新焕发生机，并且以信息技术为突破口的美国新经济也开始蓄势待发。 中国能不能发现戴明? 日本行，美国行，我们中国为什么不能?美国重新发现戴明-经济重振 (2)质量与顾客满意 根据调查，如果顾客对你的产品或服务质量不满的话，有91%的人不会再上门；而吸引一位新顾客所花的成本是维护一位老顾客的5倍！ 研究表明，平均每一个不满的顾客会将他的不满转述给910人听，最高还可达1516人！因此，质量不良所带来的困扰远比我们想象的严重！ 顾客满意程度（满意）（不满意）质量特性（充足）（不充足）魅力质量一元质量理所当然质量质

10、量特性与顾客满意 - Kano模型三. 质量意识理念质量意识理念质量1、什么是质量？2、小组讨论定义质量是客户感觉能够接受并满意其热忱的东西质量差意味着失去客户疯牛（毒牛肉）Firestone燧石意外事故漏装移位锁定（Sudden Acceleration）突然加速什么是制造质量？定义 指质量在生产过程中产生，因此可以预防、发现缺陷， 以及采取措施防止缺陷再发生的方法。意图 确保不传递缺陷。制造质量口号Accept接受Build制造Ship传递Do not 不要A Defect 缺陷团队合作解决问题！缺陷-什么是缺陷-小组讨论缺陷缺陷是不合已定标准的产品。质量性能测量Defect 缺陷Uppe

11、r Specification Limit规格上限Lower Specification Limit规格下限为什么缺陷不受欢迎？缺陷需要纠正纠正就是浪费缺陷还可能导致 * 过高保修成本 * 失去客户质量是每个人的职责设计技术，生产，采购，质量，相关部门及供应商我们最好的资源： 员工我们的目标： 人人都是质检员 人人都是问题解决者WHO IS RESPONSIBLE FOR QUALITY？WHO IS RESPONSIBLE FOR QUALITY？WHO IS RESPONSIBLE FOR QUALITY？谁对质量负责？ME！我！质量标准的要点：反映顾客的心声标准不仅有益于设计者，也有益于

12、操作工人简单、清晰，有利操作者在操作者的标准化工作或张贴出来在使用上可明确测量质量反馈与前馈“Suppliers”供应商Process AProcess AYou你“Customer”客户backforward*缺陷从 A 流到 B*问题解决状态*避免缺陷流到C*过程B的暂时方案*工艺/产品随时方案*问题解决状态4) Defect Escalation缺陷逐层汇报Escalate defects to leadership for support depending on frequency and criticality!根据缺陷出现频率与严重程度逐层向领导汇报以寻求支持！质量反馈与前馈，及

13、时汇报，信息反馈DetectionExample:Team LeaderSection LeaderGroup Leader2 defects/ 1 hour4 defects/ 1 hour质量体系质量手册工厂程序工作指导记录及其他文件 I S O 工 厂 质 量 体系质量体系样式原则： 不生产部门生产生产质量控制反馈质量部门SIP标准检测控制DIQS/GCAFeedback顾客负责首次质量检查*确定工艺及产品*提供技术支持*帮助解决问题期望工艺标准（标准化操作）生产质量标准接受制造传递缺陷！Initial Quality Study 男女电话亭 中国的留德大学生见德国人做事刻板，不知变通，

14、过于严谨，就存心捉弄他们一番。大学生们在相邻的两个电话亭上分别标上了 “男”、“女”的字样，然后躲到暗处，看“死心眼”的德国人到底会怎么样做？结果他们发现，所有到电话亭打电话的人，都像是看到厕所标志那样，毫无怨言地进入自己该进的那个亭子。有一段时间，女亭闲置，男亭那边宁可排队也不往女亭这边运动”。我们的大学生惊讶极了，不晓得德国人何以“呆”到这份上。面对大学生的疑问，德国人平静地耸耸肩说：“规则嘛，还不就是让人来遵守的吗？ 海尔CEO 张瑞敏 曾举过一个经典例子： 如果让一个德国人每天擦6遍桌子，他们会一丝不苟每天擦6遍，并一直坚持。而我们中国的员工第1天擦6遍，第2天也会擦6遍，可能到第10

15、天只擦5遍，第20天就剩4遍，最后1遍也不擦了。 张瑞敏说：“工艺上的小差距往往显示民族素质上的大差异”。 从另外一个角度来说，正是这些小的差距，最终造成了企业之间巨大的差距。 这就是为什么我们引进了世界一流的设备，而质量却达不到应有水平；我们的产品产量能达世界第一，而我们的价格只是人家的十几分之一，甚至几十分之一。意识决定质量 1998年上海有一家咨询公司，调查上海的500名中外企业的经营者，当时提出这样一个问题：你认为在市场上要想提升你的企业产品的竞争力的主要措施是什么？ 当时被调查的500名中国企业家，有83%认为提升企业竞争力最好的方法是降价，但是100%的被调查的外国企业家认为要提高

16、质量。就提升质量的这个观点来讲，中外的企业家观点差别比较大。中外企业家之质量观 质量理念主要是指质量管理的观念，就是对质量管理的一种总的看法、态度。而且理念一经形成之后，就会使人对某种对象或事物采取相应的行为模式。 “态度决定一切，思想决定行动” 企业流程的研究学者 佩帕德 和 罗兰 说：绝大多数是管理者和工人的思想意识决定了生产作业的状况。 质量是由人做出来的，取决于人的质量观念和态度，如果人的质量观念和态度发生偏差，则质量体系再完善，质量控制方法再先进也没用。 如果有正确的质量观念，则在工作中把质量放在首位。相反就会反感，忽视质量工作，更谈不上把质量放在首位。质量理念1.质量好一定要投入很

17、多的钱。2.质量是检查出来的。3.质量仅仅是一线作业员工的事。4.质量仅仅是QA的事，与我们无关。5.质量是由管理人员来控制的，与我们一线作业员工无关。6.质量是很抽象的东西，需要很高深的知识的才可以掌握。7.99%意味着质量水平已经很高了，100%是不可能完全达到的。不正确的质量理念 (1)8.质量是一种时髦，象一阵风一样，吹一阵就 过去了。9.设法把每件事情都做对是不切合实际的，也 是不可能的事。10.质量只会影响交货期，不会增加产量。11.产量第一，质量第二。12.发生这样的事情是很正常的。13.差不多就行了。14.以前都是这样的。15.订单很急，质量放行。16.就超出规格一点，没事。不

18、正确的质量理念 (2)1.质量不是检查出来的，是设计出的，生产出来的，预防出来的，习惯出来的。2.质量与每个人息息相关。3.每位员工都应清楚自己的工作要求，并使自己所做的每一件事情都符合要求，就是对质量在做贡献。4.零缺陷，100%合格是可以完全达到的。5.质量提升不能一蹴而就，必须通过持续改善而达到。6.没有好的质量，公司明天可能就要破产，我们明天可能就要失业。7.别人能做好质量，我们为什么不能做好？8.优秀的产品是优秀的人干出来的 ，烂的质量是烂 的人干出来的。正确的质量理念 (1) 9.下一道工序就是你的市场，下一道工序是你的客户!10.站在客户的立场上，生产你想要的产品。11.全面质量

19、管理，全员参与。12.我们的工作就是要达到零缺陷。13.质量是免费的。 14.质量重在预防。15.质量改善无止境。16.质量第一，产量第二。17.质量是价值与尊严的起点，是企业赖以生存的命脉。18.质量没有折扣，质量就是按照客户的要求不折不扣 的执行！19.质量改善人人有责，人人要有改善的意识和行动。正确的质量理念 (2)1不良意味什么？ 每小时有20000件邮件被送错 每天有15分钟供水不安全 每周有5000个不正确的手术 每天主要机场至少有4次事故 每年有200000次错误处方 每月停电7小时 一架“波音747”共有450万个零件，要2万多家协作厂商来共同完成，如果以1%不良算的话，就有4

20、.5万个零件有问题。 而“阿波罗”登月号共有580万个零件，如果以1%不良算的话，就有5.8万个零件有问题，即使以目前最好的公司的质量水平99.99966%（3.4PPM）也有6000个零件有问题，哪怕是一亿分之一的不良都会造成致命的危害1不良意味什么？ 2003.2.1 美国“哥仑比亚”航天飞机着陆前发生爆炸，7名宇航员全部遇难，全世界为之震惊，美航天负责人为此辞职，美航天事业一度受挫。事后的调查结果也比较令人惊讶，造成此灾难的凶手竟是一块脱落的隔热瓦。 “哥仑比亚”航天飞机有2万多块隔热瓦，能抵御3000度高温，避免航天飞机返回大气层时外壳被融化。航天飞机是高科技产品，许多标准是一流的非常

21、严格的，但就一块脱落的隔热瓦，葬送了价值连城的航天飞机，还有无法用价值衡量的7条宝贵的生命。 我国的澳星发射失败只是因为配电器上多了0.15毫米的铝物质，正是这点小小的东西使澳星发射失败。1不良意味什么？100-1=？100-1=99，也可能为100-1=0，1%的错误也会导致100%的失败。 当你买一瓶药，你是否期待每一粒都是好的?当你搭乘飞机，你是否期待每一次起飞、降落都成功?我们1%的不良送到客户那就是100%不良。我们生产工序上任何一个环节出问题，就会使我们全部的努力白费。无论是工作标准还是产品标准，我们都要向100%合格努力， 99% 还是不够好。1不良意味什么？ 质量没有折扣，质量

22、就是按照客户的要求不折不扣的执行！ 这是一个发生在第二次世界大战中期，美国空军和降落伞制造商之间的真实故事。在当时，降落伞的安全度不够完美，即使经过厂商努力的改善，使得降落伞制造商生产的降落伞的良品率已经达到了99.9%，应该说这个良品率即使现在许多企业也很难达到。但是美国空军却对此公司说 No, 他们要求所交降落伞的良品率必须达到100%。 于是降落伞制造商的总经理便去飞行大队商讨此事，看是否能够降低这个水准？因为厂商认为，能够达到这个程度已接近完美了，没有什么必要再改。当然美国空军一口回绝，因为质量没有折扣。 后来，根据军方要求改变了检查品质的方法。那就是从厂商前一周交货的降落伞中，随机挑

23、出一个，让厂商负责人装备上身后，亲自从飞行中的机身跳下。这个方法实施后，不良率立刻变成零。质量没有折扣 许多人总是认为工作中缺陷是不可能避免的，也习惯接受缺陷并容许其不断发生。但我们在个人生活中，却常常会坚持零缺陷的标准。 我们会对饭店上菜的片刻延误而喋喋不休，会对汽车的误点而牢骚满腹，对服装的一处线头的外露不厌其烦地反复更换，会为工资奖金比同伴低一点点而心情不畅，我们会对小孩考试得99分而未得到满分而高声呵斥，我们会。总之，生活中的一些细小的缺陷、错误，我们均不能容忍。 实际上我们大部分人一直坚持双重标准，一个是生活上追求完美无缺陷的零缺陷标准，一个是工作上马马虎虎、差不多就行的标准。 如果

24、我们在工作上也坚持零缺陷的标准，每个人都坚持第一次就做对，不让缺陷发生或流至下道工序或其他岗位。我们的工作中就可以减少太多处理缺陷和失误造成的成本，工作的质量和效率也可以大幅度提高，经济效益也会显著增长。不要持有双重标准 100 100 +(100 x1%)=101 101 +(101 x1%)=102.01 102.01 +(102.01 x1%)=103.03 103.03 +(103.03 x1%)=104.06 104.06 +(104.06 x1%)=105.10 105.10 +(105.10 x1%)=106.15 106.15 +(106.15 x1%)=107.21 107.

25、21 +(107.21 x1%)=108.28 108.28 +(108.28 x1%)=109.37 109.37 +(109.37 x1%)=110.46 110.46 +(110.46 x1%)=111.57 111.57 +(111.57 x1%)=112.68 112.68 +(112.68 x1%)=113.81 113.81 +(113.81 x1%)=114.9516 114.95 +(114.95 x1%)=116.10 17 116.10 +(116.10 x1%)=117.2618 117.26 +(117.26 x1%)=118.4319 118.43 +(118.43

26、 x1%)=119.6120 119.61 +(119.61 x1%)=120.8121 120.81 +(120.81 x1%)=122.02 22 122.02 +(122.02 x1%)=123.24 23 123.24 +(123.24 x1%)=124.4724 124.47 +(124.47 x1%)=125.7225 125.72 +(125.72 x1%)=126.9726 126.97 +(126.97 x1%)=128.2427 128.24 +(128.24 x1%)=129.5328 129.53 +(129.53 x1%)=130.8229 130.82 +(130.

27、82 x1%)=132.1330 132.13 +(132.13 x1%)=133.45每天进步1，意味着什么？46 154.93 +(154.93 x1%)=156.48 47 156.48 +(156.48 x1%)=158.0548 158.05 +(158.05 x1%)=159.6349 159.63 +(159.63 x1%)=161.2350 161.23 +(161.23 x1%)=162.8451 162.84 +(162.84 x1%)=164.47 52 164.47 +(164.47 x1%)=166.11 53 166.11 +(166.11 x1%)=167.775

28、4 167.77 +(167.77 x1%)=169.4555 169.45 +(169.45 x1%)=171.1456 171.14 +(171.14 x1%)=172.8657 172.86 +(172.86 x1%)=174.5858 174.58 +(174.58 x1%)=176.3359 176.33 +(176.33 x1%)=178.0960 178.09 +(178.09 x1%)=179.8731 133.45 +(133.45 x1%)=134.78 32 134.78 +(134.78 x1%)=136.1333 136.13 +(136.13 x1%)=137.49

29、34 137.49 +(137.49 x1%)=138.8735 138.87 +(138.87 x1%)=140.2636 140.26 +(140.26 x1%)=141.66 37 141.66 +(141.66 x1%)=143.08 38 143.08 +(143.08 x1%)=144.5139 144.51 +(144.51 x1%)=145.9540 145.95 +(145.95 x1%)=147.4141 147.41 +(147.41 x1%)=148.8942 148.89 +(148.89 x1%)=150.3843 150.38 +(150.38 x1%)=151.

30、8844 151.88 +(151.88 x1%)=153.4045 153.40 +(153.40 x1%)=154.9342天，让你成长50%!每天进步1，意味着什么？76 208.83 +(208.83 x1%)=210.92 77 210.92 +(210.92 x1%)=213.0378 213.03 +(213.03 x1%)=215.1679 215.16 +(215.16 x1%)=217.3180 217.31 +(217.31 x1%)=219.4881 219.48 +(219.48 x1%)=221.68 82 221.68 +(221.68 x1%)=223.89 8

31、3 223.89 +(223.89 x1%)=226.1384 226.13 +(226.13 x1%)=228.3985 228.39 +(228.39 x1%)=230.6886 230.68 +(230.68 x1%)=232.9887 232.98 +(232.98 x1%)=235.3188 235.31 +(235.31 x1%)=237.6789 237.67 +(237.67 x1%)=240.0490 240.04 +(240.04 x1%)=242.4461 179.87 +(179.87 x1%)=181.67 62 181.67 +(181.67 x1%)=183.4963 183.49 +(183.49 x1%)=185.3264 185.32 +(185.32 x1%)=187.1865 187.18 +(187.18 x1%)=189.0566 189.05 +(189.05 x1%)=190.94 67 190.94 +(190.94 x1%)=192.85 68 192.85 +(192.85 x1%)=194.7869 194.78 +(194.78 x1%)=196.7370 196.73 +(196.73 x1%)=198.6971 198.69 +(198.69