第二章八项质量管理原则的理解和应用

1、ISO 9000族质量管理标准理论与实务 主编孙跃兰 第二章八八项项质量管管理原则则的理解解和应用用(1)八八大质量量管理原原则(ISO9000：2005)在ISO9000标标准引言言部分提提出的，是ISO9000族族标准的的理论基基础和指指导思想想。(2)八八大原则则是质量量管理的的指导思思想。(3)八八大原则则是编写写质量手手册和程程序文件件的基础础。(4)八八大原则则是对员员工进行行质量培培训的重重要内容容。第一节以以顾顾客为关关注焦点点第二节领领导导作用第三节全全员员参与第四节过过程程的方法法第五节管管理理的系统统方法第六节持持续续改进第二章八八项项质量管管理原则则的理解解和应用用第七

2、节基基于于事实的的决策第八节与与供供方互利利的关系系本章技能能项目第一节以以顾顾客为关关注焦点点一、标准准原文(组组织依存存于顾客客。因此此，组织织应当理理解顾客客当前和和未来的的需求，满足顾顾客要求求并争取取超越顾顾客期望望。二、术语语(组组织：职职责、权权限和相相互关系系得到安安排的一一组人员员及设施施。顾客：接接受产品品的组织织或个人人三、原则则一的理理解和应应用(一)如如何理解解“顾客客”和“供方”第一节以以顾顾客为关关注焦点点(1)“顾客”这一术术语的英英文表达达为“customer”，可以翻翻译为顾顾客，也也可以翻翻译成客客户、用用户、买买主等。按ISO9001：2008的定定义，

3、顾顾客是“接收产产品的组组织或个个人”(3.3.5)。如：消费者者、委托托人、最最终使用用者、零零售商、受益者者和采购购方。顾顾客与供供方密切切相关，供方是是提供产产品的组组织或个个人，例例如：制制造商、批发商商、产品品零售商商或商贩贩、服务务或信息息的提供供方。没没有供方方，就没没有顾客客；反之之，没有有顾客，供方也也难以存存在。(2)“供方”可以是是组织内内部的或或外部的的，顾客客可以是是供方组组织内部部的或外外部的。也就是是说，顾顾客不仅仅存在于于组织外外部，也也存在于于组织内内部。按按全面质质量管理理的观点点，“下下一道工工序”就就是“上上一道工工序”的的顾客。对顾客客的理解解应是广广

4、义的，不能仅仅仅理解解为产品品的“买买主”。第一节以以顾顾客为关关注焦点点(3)过过去对“顾客”这一术术语有两两种错误误理解。一种是是只认“买主”，对产产品的最最终使用用者不予予以关注注；另一一种是只只认组织织外部顾顾客，对对组织内内部顾客客不予关关注。如如生产汽汽车，如如果只考考虑驾驶驶员这一一直接顾顾客，而而不考虑虑乘客这这一最终终使用者者，汽车车很可能能出现质质量问题题。又如如在生产产过程中中，不考考虑“下下一道过过程”的的“顾客客”，就就可能给给“下一一道过程程”增加加很多麻麻烦，造造成管理理纠纷，影响工工作效率率。(二)组组织与顾顾客的关关系没有供方方，就没没有顾客客；反之之，没有有

5、顾客，供方也也难以存存在。1.组织织依赖于于顾客2.组织织的地位位比顾客客“低一一等”还还是“高高一等”(三)顾顾客的需需求1.理解解“当前前的”需需求还是是“将来来的”需需求（两两点）第一节以以顾顾客为关关注焦点点2.认识识需求的的变化 从数数量型需需求向质质量型需需求转变变；从从低层次次需求向向高层次次需求转转变；从满足足物质需需求向满满足精神神需求转转变；从统一一化需求求向个性性化需求求转变；从只只考虑满满足自身身需求向向既考虑虑满足自自身又考考虑满足足社会和和子孙后后代需求求转变。对这些些趋势，组织应应当理解解和把握握。(四)满满足顾客客的要求求并努力力超越顾顾客期望望的组织织1.辨别

6、别顾客的的隐含需需求顾客的要要求是顾顾客需求求的反应应。2.准确确理解顾顾客期望望第一节以以顾顾客为关关注焦点点“顾客的的期望”往往高高于顾客客的要求求。达到到“顾客客的要求求”，顾顾客可能能认可了了。如果果满足了了“顾客客的期望望”，顾顾客可能能就大大大提高了了满意程程度。如如果超越越了“顾顾客的期期望”，顾客可可能“喜喜出望外外”。如如某建筑筑工程公公司，按按业主招招标要求求，施工工建筑一一座优质质工程标标准的住住宅。该该工程公公司为超超越业主主的期望望，经过过努力，使该建建筑获得得了鲁班班奖，赢赢得了业业主的高高度赞扬扬，使得得该工程程公司的的声誉不不断上扬扬。(五)组组织“以以顾客为为

7、关注焦焦点”，最终会会得到顾顾客的回回报1.组织织与顾客客形成双双赢(1)认认可组织织的产品品及产品品质量。(2)购购买组织织的产品品。(3)为为组织无无偿进行行宣传。第一节以以顾顾客为关关注焦点点(4)与与组织建建立稳固固的合作作关系。(5)支支持组织织开展的的有关活活动。组组织也就就成了“赢家”，说不不定比顾顾客“赢赢”得更更多。2.“赢赢”是一一个过程程组织要成成为赢家家就需有有个过程程，必须以顾顾客为关关注焦点点(六)把把握组织织顾客的的特点(1)是是组织顾顾客还是是个人顾顾客。组组织顾客客和个人人顾客是是不相同同的，组组织顾客客一般处处于合同同环境，与后者者一般处处于非合合同环境境。

8、(2)是是成熟顾顾客还是是不成熟熟顾客。组织提提供的老老产品，面对的的可能是是成熟顾顾客，对对成熟顾顾客，组组织当然然要更小小心更慎慎重一些些；对不不成熟顾顾客也不不能放任任不管，因为不不成熟仅仅仅是暂暂时现象象。第一节以以顾顾客为关关注焦点点(3)是是一次性性顾客还还是长期期固定的的顾客。对长期期固定的的顾客，组织当当然想方方设法将将他们留留住。对对一次性性顾客仍仍然不能能掉以轻轻心，因因为他们们会将组组织的质质量状况况宣传给给别人。特别是是那些可可能只买买一次产产品的顾顾客更应应注意。例如：耐用家家电之类类，顾客客很多年年后才会会再买，顾客可可能是一一次性的的，这些些组织更更需要这这一次性

9、性的顾客客给组织织作无偿偿宣传。(4)顾顾客的文文化背景景、地域域特征、收入状状况、消消费习惯惯。组织织开辟一一个新的的市场，就应当当对该市市场顾客客的各种种情况进进行深入入了解，把握其其特点。组织只只有对顾顾客特点点把握得得准确、细致，才能真真正“以以顾客为为关注焦焦点”。(七)对对待顾客客问题所所发生的的常见错错误1.以自自我为中中心第一节以以顾顾客为关关注焦点点2.以政政府或上上级为中中心3.过分分重视形形式4.对顾顾客的需需求把握握不准5.没有有与顾客客沟通的的渠道6.把责责任推给给顾客7.“以以顾客为为关注焦焦点”的的原则未未能落实实“以顾客客为关注注焦点”的原则则一是未未体现在在组

10、织的的方针中中；二是是未落实实到组织织质量管管理体系系的各项项工作中中；三是是组织员员工对这这些原则则不了解解或了解解不深刻刻。上述七种种存在的的带有普普遍性的的问题都都值得组组织认真真对待。(八)应应用“以以顾客为为关注焦焦点”原原则，组组织应采采取的措措施1.调查查、识别别并理解解顾客的的需求和和期望第一节以以顾顾客为关关注焦点点顾客的要要求和期期望主要要表现在在对产品品的特性性方面。2.确保保组织的的目标与与顾客的的需求和和期望相相结合标准要求求最高管管理者应应针对顾顾客现在在和未来来的需求求和期望望，以实实现顾客客满意为为目标，确保顾顾客的需需求和期期望得到到确定并并转化为为要求的的以

11、满足足3.确保保在整个个组织内内沟通顾顾客的需需求和期期望加强沟通通4.测量量或评价价顾客满满意度5.系统统地管理理好与顾顾客的关关系第二节领领导导作用一、标准准原文(领领导者确确立组织织统一的的宗旨和和方向。他们应应当创造造并保持持使员工工能充分分参与实实现组织织目标的的内部环环境。二、术语语(最最高管理理者：在在最高层层指挥和和控制组组织的一一个人或或一组人人。质量：一一组固有有特性满满足要求求的程序序。三、原则则二的理理解与应应用(一)领领导在质质量管理理体系中中的地位位1.领导导的涵义义一是动词词，指领领导行为为；二是名词词：指担担任领导导的人。2.领导的作作用第二节领领导导作用(1)

12、领领导是质质量方针针的制定定者。如如果领导导未能解解决对质质量的认认识问题题，没有有坚定的的质量信信念，在在指挥质质量方针针时未能能真正“以顾客客为关注注焦点”，那即即使质量量方针中中有诸如如“质量量第一”之类的的语言，也难以以起到作作用。(2)领领导是质质量职能能活动和和质量任任务的分分配者。组织的的质量职职能活动动和质量量任务未未分配下下去，就就不可能能有人去去做、去去完成，质量方方针也就就不可能能落实。如果分分配质量量职能活活动和质质量任务务不恰当当，也会会造成职职责不明明确，协协调不好好，使质质量职能能和质量量任务完完不成。(3)领领导是资资源的分分配者。质量管管理体系系要建立立和运行

13、行，都应应有必要要的资源源和相关关条件，如人员员、设施施、工作作环境、信息、供方和和合作关关系、自自然资源源以及财财务等资资源。资资源投入入不足或或资源本本身质量量欠佳，都难以以使质量量管理体体系取得得预期的的效果。领导在在此负有有重要职职责。第二节领领导导作用(4)ISO9000族标准准强调领领导的带带头作用用。对员员工来说说，领导导的一言言一行都都是扮演演。如果果领导不不遵守规规章制度度，不按按程序办办事，不不注重自自己的工工作质量量，就会会影响一一大片员员工，结结果是规规章制度度形同虚虚设，程程序混乱乱，工作作质量下下降，组组织就难难免走向向衰败。(5)领领导在关关键时刻刻的决策策。组织

14、织的质量量管理体体系在运运行中，难免不不发生种种种矛盾盾和分歧歧。例如如：发生生质量与与数量、进度的的分歧时时，往往往需要领领导决策策。如果果领导不不按既定定的质量量方针处处理，牺牺牲质量量以求数数量或进进度，很很可能造造成严重重后果。不仅如如此，上上行下效效，员工工以此为为例，很很可能一一发而不不可收。第二节领领导导作用(6)领领导承担担着对质质量管理理体系进进行持续续改进的的责任。组织要要在竞争争中获胜胜，只能能靠持续续不断的的改进。改进是是领导的的重要职职责，包包括改进进管理和和为改进进创造适适宜的环环境两个个方面。如果领领导没有有这种意意识和心心态，得得过且过过，组织织就可能能在下一一

15、次竞争争中落后后。(二)领领导作用用领导的作作用主要要是创造造全员参参与实现现组织目目标的环环境。领导创造造一种良良好的质质量环境境的主要要步骤(1)确确定组织织的质量量方针和和目标。这种方方针和目目标与组组织的总总目标和和经营发发展是协协调一致致的，具具有针对对性，又又有先进进性。第二节领领导导作用(2)将将质量方方针和目目标与组组织内部部环境统统一起来来。方针针和目标标既要适适合组织织的现状状，又要要对现状状有改进进或促进进作用。要让全全体员工工都能知知道、了了解并理理解质量量方针和和目标，将其作作为自己己的工作作准则，这样就就能形成成良好的的质量风风气。凡凡有违背背质量方方针、目目标的行

16、行为，凡凡有不遵遵守质量量规章制制度的现现象，都都能受到到员工自自觉的抵抵制。(3)要要使全体体员工都都参与实实现方针针目标活活动。质质量管理理体系如如果没有有全员参参与，是是不可能能有效运运行的。要使全全员参与与，领导导应做到到：带带头参与与；激激励员工工参与；扫除除员工参参与的各各种障碍碍，包括括组织障障碍和思思想障碍碍；给给员工参参与创造造条件；对员员工参与与后作出出成绩给给予评价价和奖励励。这五五条，就就是全员员参与的的环境条条件。第二节领领导导作用(三)领领导应掌掌握的质质量知识识1.有关关质量的的法律法法规2.质量量成本的的基本知知识3.质量量管理的的基本原原则4.质量量管理体体系

17、及其其审核(四)应应用“领领导作用用”原则则，组织织应采取取的措施施1.考虑虑所有相相关方的的需求和和期望2.为本本组织的的未来描描绘清晰晰的远景景，确定定富有挑挑战性的的目标3.在组组织的所所有层次次上建立立价值共共享、公公平公正正和道德德伦理观观念4.为员员工提供供所需的的资源和和培训，并赋予予其职责责范围内内的自主主权第三节全全员员参与一、标准准原文(各各级员工工都是组组织之本本，只有有他们充充分参与与，才能能使他们们的才干干为组织织带来效效益。二、术语语(产产品：过过程的结结果。（四种通通用的类类别）三、原则则三的理理解和应应用(一)全全员性1.全员员参与是是全面质质量管理理(TQM)

18、的的本质特特征之一一TQM有三个本本质特征征：一是是全员参参加的质质量管理理；二是是全过程程的质量量管理；三是全全组织的的质量管管理。2.全员参与与是人本本化管理理的体现现第三节全全员员参与(二)全全员参与与(1)员员工参与与质量管管理，关关心产品品质量，可以大大大降低低质量损损失，从从而使组组织获益益。(2)员员工参与与质量改改进是一一种少投投入、多多产出的的活动，组织从从质量改改进中获获得极大大的效益益，这是是其他手手法难以以达到的的。(3)员员工参与与组织的的各项管管理活动动，可以以使他们们与组织织更加紧紧密地联联系在一一起，对对组织产产生认同同感，从从而热爱爱组织，使组织织内部更更加团

19、结结。(4)员员工充分分参与，使组织织内部形形成一种种良好的的人际关关系和组组织文化化，可以以大大减减少员工工之间、管理人人员和操操作工人人之间以以及劳资资之间的的冲突或或矛盾，使组织织内部融融洽亲密密。(5)员员工充分分参与，可以极极大地鼓鼓舞士气气，使人人人都争争先创优优做贡献献，从而而使组织织的各项项工作得得以顺利利完成。第三节全全员员参与(三)组组织参与与1.正确确对待所所有的员员工2.确定定员工参参与什么么3.敞开开员工参参与的渠渠道4.给员员工参与与提供机机会5.开展展形式多多样的群群众性质质量管理理活动6.进行行有针对对性的培培训7.严肃肃处理压压抑员工工参与的的人和事事(四)应

20、应用“全全员参与与”原则则，组织织应采取取以下措措施1.让每每一个员员工了解解自身贡贡献的重重要性及及其在组组织中的的角色2.以主主人翁的的责任感感去解决决各种问问题3.使每每个员工工根据各各自的目目标评估估其业绩绩状况4.使员员工积极极地寻找找机会，增强他他们自身身的能力力、知识识和经验验第四节过过程程的方法法一、标准准原文(将将活动和和相关的的资源作作为过程程进行管管理，可可以更高高效地得得到期望望的结果果。二、术语语(过过程：一一组将输输入转化化为输出出的相互互关联或或相互作作用的活活动。过程方法法：系统统的识别别并管理理组织所所使用的的过程，特别是是这些过过程的相相互作用用。三、原则则

21、四的理理解和应应用(一)理理解过程程1.过程程2.过程程链第四节过过程程的方法法图2-1过过程程通过使用用资源和和管理，将输入入转化为为输出的的活动可可视为过过程。组织内助助过程系系统的应应用，连连同这些些过程的的识别和和相互作作用及管管理，可可称之为为“过程程方法”。(二)运运用过程程方法进进行质量量管理1.识别别过程第四节过过程程的方法法识别过程程的两种种含义：一是将将组织的的一个大大的过程程分解为为若干个个子过程程；二是是对现有有的过程程进行定定义和分分辨。例例如：流流水线上上的作业业过程，可以分分解到每每个员工工所干的的工作为为止。对对现有的的过程的的定义和和分辨也也是这样样。2.强调

22、调主要过过程组织的过过程网络络错综复复杂，质质量管理理对主要要过程应应重点控控制不能能放松。例如：对检验验过程就就应加强强，对关关键过程程就应建建立质量量管理点点等等。3.简化化过程过程越复复杂，越越容易出出问题，应根据据实际情情况对一一些过程程进行简简化。所所谓简化化，一是是将过于于复杂的的过程分分解为较较为简单单的子过过程；二二是将不不必要的的过程取取消或合合并。第四节过过程程的方法法4.按优优先次序序排列过过程5.制定定并执行行过程的的程序6.严格格职责7.关注注接口8.进行行控制9.改进进过程10.领领导要不不断改进进工作的的过程图2-2过过程模式式图第四节过过程程的方法法(三)理理解

23、过程程方法模模式图1.顾客客和其他他相关方方的要求求是组织织整个过过程的输输入。没没有这种种输入或或组织在在确定输输入时对对他们的的要求识识别错误误，就会会使组织织的过程程失去意意义或出出现大问问题。因因此，识识别这种种输入对对组织来来说至关关重要。2.组织的输输出是产产品，产产品的接接受者是是顾客和和其他相相关方。组织应应对顾客客和相关关方的满满意程度度进行监监视，以以便评价价和确认认他们的的要求是是否得到到满足。如果满满足不够够，则应应进行改改进。3.组织织内部四四大“板板块”过过程“管理职职责”从从顾客和和其他相相关方那那里获得得“需求求和期望望”，根根据这些些“需求求和期望望”制定定质

24、量方方针，确确定质量量目标，进行质质量策划划，建立立组织机机构，明明确职责责权限。“管理理职责”的输出出是“资资源管理理”，包包括人员员、设施施、工作作环境、信息和和财务等等。第四节过过程程的方法法“资源管管理”输输出是“产品实实现”，各种资资源经过过相互作作用形成成产品，产品一一方面输输出到顾顾客和其其他相关关方，另另一方面面又输出出到“测测量、分分析和改改进”。通过“测量、分析和和改进”的输出出，“管管理职责责”又通通过“管管理评审审”改进进自己的的过程。这样，质量管管理体系系就能获获得持续续改进。4.理解解过程模模式图。组织的的所有员员工、所所有过程程都能在在这个模模式图中中得到反反映，

25、找找到自己己的位置置。理解解了过程程模式图图，才能能真正理理解过程程方法，并自觉觉运用这这种方法法去进行行质量管管理。第四节过过程程的方法法第四节过过程程的方法法(四)应应用“过过程方法法”原则则，组织织应采取取的措施施1.系统统地识别别所有的的活动2.明确确管理活活动的职职责和权权限3.掌握握关键活活动的能能力4.识别别组织职职能之间间与职能能内部活活动的接接口5.注重重并管理理影响组组织活动动的诸多多因素第五节管管理理的系统统方法一、标准准原文(将将相互关关联的过过程作为为系统加加以识别别、理解解和管理理，有助助于组织织提高实实现目标标的有效效性和效效率。二、术语语(管管理：指指挥和控控制

26、组织织的协调调的活动动。系统：相相互关联联或相互互作用的的一组要要素系统方法法：就是是确定阻阻止你实实现的目目标要求求，通过过实现目目标要求求的管理理活动，形成一一个能自自我约束束、自我我完善并并相互关关联的运运行机制制，打破破部门壁壁垒，有有利于提提高效率率，最终终能确保保有效的的实现目目标要求求。三、原则则五的理理解和应应用(一)理理解管理理的系统统方法第五节管管理理的系统统方法1.系统统的理解解英语system既可以译译成体系系，有可可以译成成系统。因此，质量管管理体系系也可以以称为质质量管理理系统。全面质质量管理理（TQM）的“全全面”两两字，也也隐含着着系统的的意思。2.管理理系统方

27、方法的基基本原则则（10条）(二)应应用管理理的系统统方法(1)为为质量管管理设定定方针、目标。组织的的质量管管理要执执行什么么样的方方针，达达到什么么样的目目标，是是质量管管理体系系的基础础。方针针、目标标不一定定是书面面的。(2)对对相互关关联或相相互作用用的过程程构成的的体系进进行识别别。使用用上一节节讲的过过程方法法可以实实现。第五节管管理理的系统统方法(3)建建立相应应的组织织机构。形成管管理的组组织体系系，组织织所有的的机构都都不能游游离于组组织外。质量管管理的职职责也要要形成系系统，涵涵盖所有有的过程程，不能能形成空空白点。(4)对对质量管管理体系系的系统统性有深深刻的理理解。任

28、任何一个个过程，任何一一个员工工，甚至至任何一一项资源源都是系系统的一一部分，其作用用虽有主主次之分分，但都都是不可可或缺的的。系统统的功能能发挥如如何，有有赖于其其组成部部分功能能的发挥挥。(5)对对质量管管理体系系进行系系统管理理。系统统的功能能不是其其组成部部分功能能的简单单相加，有时可可能是1(12，也也可能是是1(12的目目标。第五节管管理理的系统统方法(6)不不要头痛痛医头，脚痛医医脚。出出现问题题从系统统全面考考虑，以以避免片片面性。发现质质量问题题或出现现质量缺缺陷，切切忌片面面判断，而应放放到系统统中来认认识，包包括认识识其危险险和原因因，从而而采取系系统的方方法予以以解决。

29、(7)注注意从根根本上解解决问题题。对质质量问题题要从系系统中找找原因，从根本本上解决决问题，有时往往往要动动“大手手术”。(8)不不断考虑虑组织新新的目标标或新的的发展战战略。组组织应不不断考虑虑新的目目标或新新的发展展战略，并以此此对质量量管理体体系进行行改进或或创新。系统运运营一定定时间后后很可能能因各种种问题的的增加而而出现运运转失效效的毛病病，这时时应对系系统进行行必要的的改进。也就是是说，质质量改进进不仅仅仅是指技技术改进进，更是是指对整整个质量量管理体体系的改改进，包包括对其其重新设设计。第六节持持续续改进一、标准准原文(持持续改进进业绩是是组织的的一个永永恒目标标。二、术语语(

30、持持续改进进：增强强满足要要求的能能力的循循环活动动。三、原则则六的理理解和应应用(一)持持续改进进的战略略意义1.持续续的质量量改进持续的质质量改进进是全面面质量管管理的核核心内容容之一2.持续续的质量量改进的的必要性性(1)经经济的全全球化使使我们在在任何地地方、任任何时候候都能感感受到激激烈的竞竞争，迫迫使我们们对产品品管理、经营和和发展战战略等进进行改进进，这一一切都可可以称之之为质量量改进。第六节持持续续改进(2)知知识经济济时代正正大步向向我们走走来，我我们只有有不断创创新，包包括产品品创新、技术或或工艺创创新、管管理或体体制创新新等，才才能适应应知识经经济的要要求。创创新的过过程

31、实际际上也就就是改进进的过程程。质量量改进为为组织的的创新活活动提供供了基本本方法。(3)产产品的质质量是竞竞争的重重要手段段。顾客客总是抛抛弃质量量低的产产品，而而去追求求高质量量的产品品。质量量改进正正是使质质量低的的产品变变成高质质量的产产品的过过程，因因而是增增强组织织竞争力力的必经经之路。(4)任任何一个个系统在在运行中中都会产产生各种种各样的的问题。这些问问题若不不及时加加以解决决，就会会使该系系统日趋趋混乱，最终导导致衰亡亡。任何何组织及及其下属属部门和和各级机机构等，都是一一个系统统。为了了避免问问题增多多造成的的混乱，为了使使组织永永远充满满生机和和活力，都应进进行持续续改进

32、。也就是是说，通通过持续续改进的的方法解解决产生生的问题题。第六节持持续续改进(5)减减少浪费费和资源源消耗，降低成成本，以以保证组组织以更更好的效效果和效效率运行行。提高高组织的的利润和和效益，这是我我们追求求的目标标。持续续改进不不但可以以为顾客客提供更更高的价价值，使使他们满满意，而而且可以以改进组组织的经经营状况况，使自自己更多多地获利利。(6)组组织的前前途如何何，希望望往往在在其成员员身上。员工充充分发挥挥自己的的创造性性，努力力工作，组织才才可能得得到发展展。在发发展越来来越依赖赖知识和和智力的的当代更更是如此此。通过过持续改改进，为为员工做做贡献、求进步步、争先先进、进进行创造

33、造发明提提供机遇遇，可以以使组织织士气高高涨，生生机勃勃勃。第六节持持续续改进质量的持持续改进进可以产产生以下下效果：a)提高产品品或服务务质量。b)降低成本本。c)改进与顾顾客、供供方、员员工、所所有者和和社会包包括政府府的关系系，促进进相互的的沟通。d)清除工作作场所的的障碍。e)提高组织织的竞争争力。f)为员工做做贡献、求进步步、争先先进创造造机遇。g)形成新的的组织文文化。第六节持持续续改进(二)持续改进进的原则则(1)持续改进进的根本本目的是是满足内内部和外外部顾客客的需要要。(2)持续改进进是针对对过程进进行的。(3)持持续改进进是一种种措施(纠正措措施、预预防措施施或创新新措施)

34、。(4)持持续改进进是为了了提高过过程的效效率或效效果。(5)持持续改进进是一个个持续的的、不间间断的过过程。(6)持持续改进进是本组组织全体体人员包包括各管管理层都都应参与与的活动动。(7)根根据改进进对象，持续改改进可以以在不同同的层次次、范围围、阶段段、时间间和人员员之中进进行。(8)应应不断寻寻求改进进机会，而不是是等出现现问题再再去抓机机会。(9)持持续改进进是最高高管理者者的职责责。(10)持续改改进应建建立在数数据分析析的基础础上。第六节持持续续改进(三)持持续改进进的组织织管理(1)由由最高管管理者授授权，由由组织内内部某一一部门(通常是是质量管管理部门门)负责责质量改改进的管

35、管理工作作。若组组织庞大大，也可可以成立立专门的的质量改改进管理理机构。(2)由由负责持持续改进进的部门门提出方方针、策策略、质质量改进进方案目目标、总总的指导导思想，支持和和广泛协协调组织织的质量量改进活活动。(3)确确定持续续改进的的需要和和目标。(4)进进行质量量改进策策划，制制定质量量改进计计划，采采取指定定或其他他方式，由组织织有关的的小组或或个人实实施。(5)对对实施过过程进行行监督，给予资资源和道道义的支支持和帮帮助，协协调相关关事项。(6)对对持续改改进进行行测量、评价和和奖励。第六节持持续续改进(四)应应用“持持续改进进”原则则，组织织应采取取的措施施1.在整整个组织织范围内

36、内使用一一致的方方法持续续改进组组织业绩绩2.为员员工提供供有关持持续改进进的方法法3.将产产品、过过程和体体系的持持续改进进作为组组织内每每位员工工的目标标4.建立立目标以以指导、测量和和追踪持持续改进进第七节基基于于事实的的决策一、标准准原文(有有效决策策是建立立在数据据和信息息分析的的基础上上。二、术语语(程程序：为为进行某某些活动动或过程程所规定定的途径径。三、原则则七的理理解和应应用(一)用用事实和和数据说说话1.加强强信息管管理。信信息是组组织知识识积累方方面持续续发展的的基础资资源，并并能激励励人们进进行创新新。信息息对以事事实为依依据作出出决策是是必不可可少的。组织要要对信息息

37、进行有有效管理理，首先先要识别别对信息息的需求求，其次次要确定定信息（包括内内部和外外部）来来源，然然后要获获得足够够的信息息，并充充分利用用，以满满足组织织管理和和决策的的需要。2.灵活活运用统统计技术术。统计计技术可可以帮助助测量、表述、分析和和说明组组织管理理的业绩绩和产品品质量发发生的偏偏差，能能够使我我们更好好地理解解偏差的的性质、程度和和原因，从而有有助于解解决、甚甚至防止止由偏差差引起的的问题，并促进进持续改改进。1994版GB/T19000族标准把把统计技技术作为为一个质质量体系系要素来来对待。2000版虽然没没有将其其再作为为一个质质量管理理体系要要素，却却将其作作为质量量管

38、理体体系的一一个基础础和原则则，让其其贯穿于于机会全全部的引引起中去去。第七节基基于于事实的的决策3.加强强质量记记录的管管理。质质量记录录是质量量活动和和产品质质量的反反映，是是信息和和数据的的来源。2000版GB/T 19000族标准强强调质量量记录，但往往往被理解解为仅仅仅为了提提供证据据。其实实，质量量记录最最主要的的作用还还是为了了领导决决策提供供信息和和数据。不做记记录，信信息就可可能遗失失或偏误误，数据据就不能能收集，因而也也就难以以进行统统计。加加强质量量记录的的管理，既包含含设立质质量记录录、准确确及时记记录等要要求，也也包含充充分利用用质量记记录的要要求。4.采取取科学的的

39、测量方方法第七节基基于于事实的的决策第七节基基于于事实的的决策(二)基于事实实的决策策方法是是领导的的主要工工作1.不要迷信信自己的的感受、经验和和能力。现实中中不进行行调查研研究、主主观主义义的领导导不乏其其例，这这是与质质量管理理的基本本原则相相违背的的。领导导要深入入调查研研究，掌掌握必要要的信息息和数据据后，才才有发言言权。哪哪怕你是是董事长长、总经经理，都都要用事事实说话话。2.要有有适当的的信息和和数据来来源。当当领导的的一定要要头脑清清醒，有有固定和和不固定定的信息息和数据据来源。固定的的如各种种质量报报表、信信息报告告等等，不固定定的如非非正式渠渠道的员员工投诉诉、实地地检查等

40、等等。组组织的最最高管理理者每周周至少要要有一次次深入现现场的习习惯或制制度，尽尽量掌握握第一手手资料。第七节基基于于事实的的决策3.对收收集来的的数据和和信息应应持正确确的态度度。数据据和信息息经多次次传递，很可能能失真。按信息息论的说说法，传传递过程程中受“噪声”干扰越越大，信信息失真真的可能能性越大大当领导导的既要要依靠这这些上报报来的数数据和信信息，又又不能绝绝对化，应当多多一个考考虑，多多一点自自己的调调查研究究，并将将两者综综合起来来。4.对数数据和信信息进行行分析。分析的的方法可可以是逻逻辑的、可以是是直观的的，也可可以是数数理统计计的此外外，对一一些专用用的分析析方法，如质量量

41、成本分分析、市市场分析析、过程程分析、产品质质量分析析等等也也应有所所了解。第七节基基于于事实的的决策5.要有有正确的的决策方方法。收收集并分分析数据据和信息息，是为为了决策策，但这这只是正正确决策策的基础础，还不不是决策策的本身身。正确确的决策策固然离离不开真真实可靠靠的数据据和信息息，也离离不开正正确的决决策方法法。领导导要提高高自己的的决策能能力，还还需要掌掌握诸如如决策树树之类的的决策方方法。特特别是在在两个以以上方案案各有其其优缺点点时，更更应当运运用正确确的决策策方法，选择最最佳的方方案6.对决决策进行行评价并并进行必必要的修修正。决决策付诸诸实施后后，领导导还要注注意收集集实施后

42、后的数据据和信息息，对决决策进行行评价，以发现现决策实实施后出出现的新新问题。必要时时，还应应修正决决策甚至至改变决决策，使使决策取取得预期期的效果果。第七节基基于于事实的的决策(三)应应用“基基于事实实的决策策方法”原则，组织应应采取的的措施1.确保保数据和和信息足足够精确确和可靠靠2.让数数据或信信息需要要者能得得到数据据/信息息3.使用用正确的的方法分分析数据据4.基于于事实分分析，权权衡经验验与直觉觉，做出出决策并并采取措措施第八节与与供供方互利利的关系系一、标准准原文组织与供供方是相相互依存存的，互互利的关关系可增增强双方方创造价价值的能能力。二、术语语(供供方：提提供产品品的组织织

43、或个人人。三、原则则八的理理解和应应用(一)供供方是组组织的资资源1.供方方是组织织的受益益者之一一。组织织业绩的的五大“受益者者”之中中，供方方占一席席之地。供方典典型的期期望或需需要是“继续经经营”的的机会。组织应应尽量满满足这种种期望和和需要。2.供方方是组织织的资源源。任何何形式组组织都需需要“采采购产品品”，都都需要或或多或少少的供方方。特别别是诸如如汽车、飞机之之类的大大型制造造业，其其“采购购产品”占其总总成本的的70以上，更离不不开供方方。第八节与与供供方互利利的关系系3.供方方的业绩绩影响组组织的业业绩。供供方的产产品质量量影响组组织产品品质量，这不言言而喻。供方的的质量管管

44、理体系系运行如如何，很很大程度度上决定定了其产产品质量量是否稳稳定，是是否能够够满足要要求。因因此，组组织对供供方质量量管理体体系有指指导和监监督的义义务。4.双方方的合作作可以更更好地满满足顾客客和其他他相关方方的需要要。双方方的合作作可以更更好地满满足顾客客和其他他相关方方的需要要组织将将顾客和和其他相相关方的的要求清清楚地传传达给供供方，供供方通过过组织去去满足这这些要求求，可以以使组织织和供方方有共同同的目标标。5.组织织可以从从与供方方的合作作中获得得多种效效益。减减少投资资、扩大大规模、降低风风险、稳稳定生产产、降低低成本、改进设设计、后后勤保障障和共享享知识等等等。供供方的技技术

45、和管管理经验验，组织织可直接接借鉴，更应注注重学习习和吸收收。第八节与与供供方互利利的关系系6.供方方也可以以从与组组织的合合作中获获得多种种效益。保持继继续经营营的机会会，提高高技术和和管理水水平，分分享知识识等等。(二)建建立互利利关系的的基本要要求1.选择择数量合合适的供供方。组组织的供供方数量量要最佳佳，不可可太多，也不可可太少。实际情情况是，同一种种“采购购产品”的供方方，至少少应有两两个供方方。有两两个供方方可以竞竞争，才才会使合合作也成成为供方方的愿望望。但不不要太多多，同一一种“采采购产品品”的供供方过多多，将给给组织增增加管理理难度和和管理成成本。2.进行行双向沟沟通。组组织

46、和供供方之间间要建立立适当的的沟通渠渠道，及及时沟通通，从而而促进问问题的迅迅速解决决，避免免因延误误或争议议造成费费用的损损失。第八节与与供供方互利利的关系系3.与供供方合作作，确认认其过程程能力。组织可可以通过过第二方方审核的的方式，对供方方的质量量体系进进行考察察和确认认。当然然，评价价其质量量表现、对其提提供的样样品进行行确认性性检验等等方式也也是可行行的，要要针对具具体情况况来确定定采取何何种方法法。4.对供供方提供供的产品品进行监监视。与与供方合合作并不不是对其其提供的的“采购购产品”放任，同样应应当进行行监视。监视的的方式有有多种，例如：驻厂检检验、进进货检验验等。5.鼓励励供方实实施持续续的质量量改进并并