2020年电大客户关系管理重要知识点

一、客观题第一章客户关系管理导论一、单选题1、属于快速反映供应链阶段的特点是（D）A向客户推销 B低经济批量C缩短工序D客户定制生产2、 客户关系管理的目的是（B）A企业利润最大化B企业与客户的双赢C企业成本最小化D客户价值最大化3、 （C）是切实保证客户关系管理的有效性的关键所在。A客户忠诚的有效管理B客户价值的有效管理C客户互动的有效管理D企业利润的有效管理4、 客户关系管理的本质是（A）A企业与客户之间是竞合型博弈的关系B企业与客户之间是合作的关系C企业与客户之间是竞争的关系D企业与客户之间是服务与被服务的关系5、 客户关系管理的特点（D）A主要是企业资源的投入B主要是对企业资源的管理C客户资源的投入与管理D企业与客户的双向资源的投入与管理6、 “前台”客户关系管理是指（B）A合作型客户关系管理B运营型客户关系管理C分析型客户关系管理D协作型客户关系管理7、 在客户角色演进的过程中，只与单个客户建立起长期而密切的联系的是在（C）A20世纪70年代和80年代早期B20世纪80年代和90年代早期C20世纪90年代 D21世纪8、 （C）是客户关系管理备受关注的催化剂。A超强的竞争环境 B因特网等通信基础设施与技术的发展C管理理论重心的转移 D对客户利润的重视9、（B）是客户关系管理产生和发展的推动力量。A超强的竞争环境 B因特网等通信基础设施与技术的发展C管理理论重心的转移 D对客户利润的重视二、多选题1、 企业供应链管理经历的主要阶段有（ABCD）bA准时制生产阶段B精益生产与精益供应阶段C生产需求阶段D快速反映供应链阶段E物流管理阶段2、 下列属于精益生产与精益供应的特点的有（ABC）A减少浪费与库存 B减少流程的工作量C员工一专多能D减少供应商的提前订货期E客户定制生产3、 快速反映供应链的特点有（BCD*A多品种小批量 B客户定制生产C控制供应流程 D 完全采用电子商务E减少流程的工作量4、 客户关系管理的类型可以分为（ABC*A合作型客户关系管理 B运营型客户关系管理C分析型客户关系管理D分工型客户关系管理E服务型客户关系管理5、 在客户角色演进的过程中，把客户视作被动的购买者，认为其拥有预定的消费角色的是哪些时期？（BCD*A20世纪60年代B20世纪70年代和80年代早期C20世纪80年代和90年代早期D20世纪90年代E21世纪6、 客户关系管理产生的动因（ABCD*A超强的竞争环境B因特网等通信基础设施与技术的发展C管理理论重心的转移 D对客户利润的重视 E市场需求的转变7、（ BCD）是客户关系管理的关键要素。A战略B理念C实施D软件E客户第二章客户关系管理理论基础一、单选题1、 目标营销是（B）的主要营销手段。A20世纪60年代B20世纪80年代C20世纪90年代D21世纪2、 在与客户关系相关的理论中，主要以规定交易各方的法律权利的契约法为基础的理论是（A）A关系契约理论B交易成本理论C公平理论D资源依赖理论3、 （D）客户群十分重视间接的互动和沟通接触的机会。A初识期B稳固期C矜持期D思异期4、 客户重视商品品牌的丰富性、人员服务、企业对商品或服务或价格的价值观认知的一致性等，这属于客户生命周期中的（D*A初识期B平稳期C矜持期D稳固期5、 （D）客户是忠诚度高，盈利性较差的。A优质类客户关系B低质类客户关系C时尚类客户关系D问题类客户关系6、 （C）客户是忠诚度低，盈利性高的。A优质类客户关系B低质类客户关系C时尚类客户关系D问题类客户关系7、 在斯威尼对服务企业的客户关系收益研究中，源于互惠感、伙伴关系、归属感而产生的收益是（C）A经济收益B战略收益C共生收益D心理收益8、 在斯威尼对服务企业的客户关系收益研究中，源于个人的信任感、自信心而产生的收益是（D）A经济收益B战略收益C共生收益D心理收益9、 “货物售出，概不负责”是（C）的典型说辞。A社会营销 B 市场营销C交易营销 D关系营销二、多选题1、 数据库营销系统的子系统有（ACD）A客户信息服务 B客户关系营销C直接响应营销 D计算机辅助销售E销售自动化系统2、 大规模营销的特点（ABCD）A大规模生产 B单向沟通为主 C大众化媒体促销D品牌认知和市场分额是衡量成功的重要指标E与目标客户直接双向沟通3、 关系生命周期主要有哪些阶段（ABCDE）A认知B探测C扩展D投入E终止4、 从客户忠诚的角度来分，企业的客户关系可以分为（ABCD）A优质类客户关系 B低质类客户关系C时尚类客户关系 D问题类客户关系E忠诚类客户关系5、 （ABCD）因素驱动客户关系管理。A市场因素B客户因素C企业因素D技术因素E经济因素6、 在驱动客户关系管理的市场因素中，具体包括哪些因素（ABCD）A竞争环境 B产品与服务的标准化C转移成本的降低 D价格竞争E关系营销的发展7、 关系营销中的4C是指（ABCE）A成本B便利性C沟通D价格E客户需求8、 在斯威尼对服务企业的研究中，客户关系收益可以包括（ABCDE）A经济收益B作业收益C共生收益D心理收益E定制化收益9、 在实践中，企业可以把客户转移成本分为（ABD）A财务转移成本 B程序转移成本C心理转移成本D关系转移成本E服务转移成本第三章CRM远景与目标一、单项选择题1、（B）是企业进行所有活动的根本的原因。A企业远景B企业使命 C企业的核心价值 D企业文化2、 在企业流失的客户中，企业努力挽留但因需求无法得到满足而流失的客户属于（A）A非蓄意摒弃的客户 B蓄意摒弃的客户C低价寻求型客户 D条件丧失型流失客户3、 在企业流失的客户中，因不具有潜在价值而被企业放弃的客户属于（C）A非蓄意摒弃的客户 B低价寻求型客户C蓄意摒弃的客户 D条件丧失型流失客户4、 在企业流失的客户中，因竞争对手的价格降低而转向竞争对手的客户属于（B）A被竞争对手吸引走的客户 B低价寻求型客户C蓄意摒弃的客户 D条件丧失型流失客户5、 在企业流失的客户中，因客户年龄、生命周期或地理位置的变化而流失的客户属于（D）A被竞争对手吸引走的客户 B低价寻求型客户C蓄意摒弃的客户 D条件丧失型流失客户6、 （B）资产是客户对某个品牌的产品和服务效用的客观评价，并主要由产品服务质量、价格等因素驱动。A收益B价值C关系D品牌7、 （C）资产是由客户偏爱某一品牌的产品和服务的倾向而产生的。A收益B关系C价值D品牌8、 （B）资产是客户对品牌的主观评价，在客户获取中扮演重要的角色。A收益B品牌C关系D价值9、 在客户终身价值中，源于交叉销售等渠道而产生的现金流是（D）A交易价值B推荐价值C知识价值D成长价值10、在客户终身价值中，企业从客户那里获得的核心价值是（B）A推荐价值B交易价值C知识价值D成长价值二、多项选择题1、 在构建客户关系管理远景的时候，一般必须遵循的阶段有（ABCD）A评价当前的经营环境 B创建假想对手的远景C尝试变革并建立企业案例 D确定重点与计划并进行变革 E分析客户需求2、 建立客户关系管理远景需具备的关键因素是（AC）A最终的理想状态 B企业当前的处境分析C实现途径 D客户价值的实现 E企业发展战略3、 格雷芬和劳恩斯坦认为，企业忠诚的客户应具有的特征是（ABE）A 经常向其他人推荐B愿意购买供应商的多种产品和服务C 无规律的购买行为D对竞争对手的拉拢和诱惑不具有免疫力E能忍受供应商偶尔的失误，并不会发生流失4、 客户资产的关键驱动因素有：（ABC）A品牌资产B价值资产 C关系资产D收益资产E无形资产5、 影响客户终身价值的因素有（BCD）A产品生命周期B客户盈利性C客户生命周期D贴现率E客户资产7、客户终身价值包括（ABCD）A交易价值B成长价值C推荐价值D知识价值 E经济价值8、客户对企业的资源投入包括（ABCDE）A购买行为B产品和服务的咨询C提高购买量和购买频率D交叉购买E客户互动提供的信息第四章 客户关系战略与过程模型一、单项选择题1、 在企业实施的CRM战略中，客户需要根据企业的活动来调整自身行为的战略属于（D*A拉链式战略B互动式战略 C维可牢战略D扣钩式战略2、 在企业实施的CRM战略中，由企业精心设计与客户之间的接触过程以适应不同客户的需求的战略属于（B*A互动式战略B维可牢战略C拉链式战略D扣钩式战略3、 作为一种全新的服务理念，（B）是大服务理念的核心。A技术和管理创新能力 B产品质量C产品生命周期D客户满意4、 作为一种全新的服务理念，（D）是大服务理念的基础。A产品质量B客户满意C产品生命周期D技术和管理创新能力5、 作为一种全新的服务理念，（A）是大服务理念的宗旨。A客户满意B技术和管理创新能力C产品质量D产品生命周期6、 现今大多数的超级市场提供的产品和服务几乎是标准化的，客户只能根据其提供的标准来选择满足自身需求，这种方式属于CRM战略中的哪一种（C）？A拉链式战略B互动式战略C扣钩式战略D维可牢战略7、 在企业实施的CRM战略中，客户与企业之间要相互调节适应，实现双方业务关系的契合和业务过程的匹配的战略属于A拉链式战略B维可牢战略C互动式战略D扣钩式战略8、企业的服务利润链理念属于CRM战略环境分析中的（CA营销环境分析B销售环境分析 A拉链式战略B维可牢战略C互动式战略D扣钩式战略8、企业的服务利润链理念属于CRM战略环境分析中的（CA营销环境分析B销售环境分析 C服务环境分析D内部环境分析9、企业通过不同的媒体做宣传属于客户信息中的（D）A客户的信息B客户提供的信息 C企业内部信息D企业提供给客户的信10、客户对企业的抱怨、建议、索赔等属于客户信息中（B）A企业提供给客户的信息 B客户提供的信息C企业内部信息D客户的信息二、多项选择题5、根据客户与企业的互动内容和类型，客户1、 CRM战略的关键影响要素与支撑有（ABD*A业务流程B组织C理念D硬件设施E人员2、 在进行CRM战略选择时，企业需要考虑的因素有（ABCDE*A企业所在的行业分析B企业内部资源与能力的分析C市场营销渠道的分析D企业客户的分析E市场环境分析3、 企业的CRM战略可以分为（ABC*A拉链式战略B扣钩式战略C维可牢战略D互动式战略E利基战略4、 大服务理念是一种全新的服务理念，其涵盖的内容有（ABCD*A产品生命周期B产品质量 C技术和管理创新能力D客户满意E客户忠诚信息可以分为（ABC*A提供给客户的信息 B客户提供的信息C客户信息 D企业信息E市场信息6、客户关系管理战略的形成、导入和应用是一个不断自我革新的循环过程，包括（ABCD）。A知识发现 B客户互动CCRM战略计划D分析和改进E客户管理第五章CRM战略的实施与变革一、单项选择题1、CRM战略实施的程序为（C）A客户分析、客户信息获取、企业文化变革、战略活动实施、流程重组B客户分析、客户信息获取、流程重组、战略活动实施、企业文化变革C客户信息获取、客户分析、企业文化变革、战略活动实施、流程重组D客户信息获取、客户分析、战略活动实施、企业文化变革、流程重组2、 （B）是CRM战略成功实施的前提条件。A企业组织结构B企业文化C业务流程D企业营销人员3、 （C）注重于企业内部各业务环节的集成管理和优化，其最主要的作用是对企业整体资源的优化、统筹、共享和利用，提高企业内部流程的自动化程度。ASCMBCRMCERPDBPR4、 （A）强调对供应链所涉及组织的集成和对物流、信息流与资金流的协同，从而使供应链的上有和下游企业能够以适当的方式共享信息资源，最大限度减少整条供应链的成本。ASCMBCRMCBPRDERP5、 （D）强调以业务流程为对象，在企业战略目标的指引下，以客户需求为导向，构建新的业务流程，以期在成本、质量、服务和速度等方面获得巨大的绩效改善。AERPBCRMCSCMDBPR6、 基于客户关系管理的业务流程再造的步骤为（A）A确定业务发展方向、分析原有流程、分析市场标杆、设计并实施新流程、反馈与改进B确定业务发展方向、分析市场标杆、分析原有流程、设计并实施新流程、反馈与改进C分析原有流程、确定业务发展方向、分析市场标杆、设计并实施新流程、反馈与改进D确定业务发展方向、分析原有流程、设计并实施新流程、分析市场标杆、反馈与改进7、 企业对于那些价值贡献大并且需求差异明显的客户，应该采用的营销策略是（A*A关系营销策略B大众营销策略C利基市场策略 D目标营销策略8、 企业对于那些价值贡献小但需求差异明显的客户，应该采用的营销策略是（C*A大众营销策略B关系营销策略C利基市场策略 D目标市场策略9、 企业对于那些价值贡献小并且需求差异也小的客户，应该采用的营销策略是（D*A目标市场策略B关系营销策略C利基市场策略D大众营销策略10、 实施CRM战略需要在不同层面上同步进行公司远景属于哪一层面的CRM战略？（A）A公司战略层B企业文化层面 C基础流程层D实际使能层二、多项选择题1、CRM战略的实施不仅与方案供应商的实施经验和技术水平有关，而且与企业自身的主体因素也关系密切，因此企业中CRM战略实施的主体因素有（ABCE）A高层的支持B各层次成员的参与C专家的参与与融合D客户参与 E高效的指导委员会2、 在CRM战略的实施过程中，对员工进行培训的目的有（ABCD）A强化客户关系管理文化B使企业内部团队掌握交流技巧，增强团队的合力C为企业储备人员 D提高员工特别是客户服务人员的专业技能E员工自我发展的需要3、 在CRM战略实施的过程中，进行业务流程再造应注重的流程有（ABDE）A采购B销售C库存D客户服务E营销4、 根据客户对企业价值的大小对客户进行分类，可以把客户分为（ABCDE）A钻石级客户B黄金级客户C白银级客户D钢铁级客户E乌铅级客户5、 在CRM战略的实施层次中，客户战略层包括下列哪些方面？（CE）A价值观的建立B流程设计C公司远景和战略D企业信息系统 ECRM远景和战略6、在CRM战略的实施层次中，实际使能层包括下列哪些方面？（BCD）A企业文化建设B流程设计C基础信息系统D组织结构设计 ECRM远景和战略第六章 客户忠诚管理一、单选题1、 （C）是企业在提供客户产品或服务并获取利润的同时，通过联合销售、提供市场准入和转卖等方式与其他组织合作所获取的直接或间接收益。A经济收益 B溢价收入C客户的附加价值D客户信息价值2、 建立在客户以前对某个品牌的认知或最近购买所获信息的基础上的忠诚是（A*A认知忠诚B意向忠诚C情感忠诚D行为忠诚3、 客户在累积性满意的消费体验的基础上形成的、对特定品牌的偏爱和情感的忠诚是（A）A情感忠诚B意向忠诚C认知忠诚D行为忠诚4、 客户在对特定品牌产生持续的好印象后而形成的购买愿望，这种忠诚成为（D）A情感忠诚B行为忠诚C认知忠诚D意向忠诚5、 根据客户的重复购买程度和购买时的态度取向标准来划分，拥有较低的态度取向同时伴随着较高的重复购买行为的客户是（D）A忠诚的客户B潜在忠诚的客户C不忠诚的客户D虚假忠诚的客户6、 根据客户的重复购买程度和购买时的态度取向标准来划分，拥有较高的态度取向同时伴随着较低的重复购买行为的客户是（B）精选在（ABCDE）A不忠诚的客户B潜在忠诚的客户10、（A）阶段是培养客户忠诚的基础阶A基本利润 B购买量增加带来C忠诚的客户D虚假忠诚的客户段。的利润 C运营成本节约7、根据客户的重复购买程度和购买时的态度取向标准来划分，拥有较高的态度取向同时伴随着较高的重复购买行为的客户是A认知B认可 C偏好E忠诚形成11、银行设立VIP接待室属于企业维持客户D溢价收入 E口碑效应4、影响客户满意的关键因素有（ABCE）A产品及服务质量 B消费者的情（C）忠诚中哪一项措施？（B）绪 C对公平的感知A虚假忠诚的客户 B潜在忠诚的客户A有形的回馈 B优先礼遇 CD消费观念 E消费者预期C忠诚的客户 D不忠诚的客户8、根据客户的重复购买程度和购买时的态度共同的价值观E提高转移成本二、多选题5、在实践中，企业常用的测量客户行为忠诚的指标有（ACE）取向标准来划分，拥有较低的态度取向同时1、在测量评价客户忠诚时，可以从（ACDE）A购买份额 B购买的意向伴随着较低的重复购买行为的客户是维度进行分析。C访问的份额（D）A情感忠诚 B表现忠诚D购买的积极性 E购买的经常性、A潜在忠诚的客户 B虚假忠诚的客户C认知忠诚频率和金额C忠诚的客户D不忠诚的客户9、通过企业的忠诚客户向潜在的客户进行口D行为忠诚 E意向忠诚2、客户忠诚的关键影响因素有（ABDE）6、企业可以采用下列哪些措施来建立和维持客户忠诚？（ABDE）头推荐，并为企业带来新的收益，这种经济A客户感知价值B客户满意C行A提高转移成本 B有形的回收益来自于（C*业竞争度D转移成本 E感知质量馈 C搜集客户信息A客户信息价值B溢价收入 C口碑效应E客户的附加价值3、培养客户忠诚给企业带来的经济效益表现D建立共同的价值观 E优先礼遇7、普拉苏拉曼和贝里于1988年开发出服务质量评价模型，其提出服务质量主要包括下列哪些特性？（ABC）A服务的可靠性 B服务的安全性C服务的有形性D服务的效率性 E服务的经济性第七章客户互动管理一、单选题1、 在客户关系和客户互动的横向进化过程中，以个人互动为主要互动形式的时期是（B）A 大众营销阶段 B直接销售阶段C目标销售阶段D关系营销阶段2、 不同水平的数据完整性对企业与客户关系有不同的影响，企业当前拥有的客户观念与企业应该具备的客户观念之间的差距是（C）A观念差距B推断差距C数据差距D劝告差距3、 不同水平的数据完整性对企业与客户关系有不同的影响，企业水平的数据完整性与行业水平的数据完整性之间的差距是（B）A行业差距B推断差距C数据差距D劝告差距4、 不同水平的数据完整性对企业与客户关系有不同的影响，行业水平的数据完整性与客户水平的数据完整性之间的差距是（D）A客户差距B推断差距C数据差距D劝告差距5、 在客户关系和客户互动的横向进化过程中，以机器为主，同时配以媒体支持并进行定制化互动的时期是（入）A关系营销阶段B直接销售阶段C目标销售阶段D大众营销阶段二、多选题1、在客户关系和客户互动的横向进化过程中，以个人互动为主，同时配以媒体支持的时期是（AD）A目标销售阶段 B直接销售阶段C关系营销阶段D大众营销阶段E客户关系管理2、 客户互动发展的驱动因素包括（ABCE）A客户角色的转变 B社会学与传播学理论知识的发展C营销观念的转变 D市场竞争程度加大E技术的发展3、 企业采用多渠道的客户互动给客户关系改善和企业效率提升带来了收益，主要表现在（ABC）A增加客户与企业互动的渠道选择自由度B改善客户体验，增加客户购买动机C提高与业务伙伴交易的频率，削减成本D增加企业的投资收益率E有利于识别特定的客户，并找到相关的客户信息4、 企业进行客户互动管理就必须获得完整的客户数据，企业客户数据的完整性可以分为（ABD）A行业水平的数据完整性 B企业水平的数据完整性C技术水平的数据完整性 D客户水平的数据完整性E知识水平的数据完整性5、企业进行服务补救的原则（ABCDE）A预防性原则B及时性原则C主动性原则D精神补救原E客户知情原则第八章客户关系管理系统一、单项选择题1、 销售自动化管理属于哪种CRM类型的表现形式（A）A运营型B操作型C协作性D分析型2、 在线服务管理属于哪种CRM类型的表现形式（C）A协作性B技术型C运营型D分析型3、 呼叫中心属于哪种CRM类型的表现形式（B）A技术型B协作性C运营型D分析型4、 客户智能属于哪种CRM类型的表现形式（D）A操作型B运营型C协作性D分析型二、多项选择题1、 下列哪些属于运营型CRM的表现形式（BCE）A电子邮件管理B网上服务管理C在线销售管理D销售智能E在线营销管理2、 下列哪些属于分析型CRM的表现形式（AD）A客户智能B网上服务管理C在线销售管理D销售智能E呼叫中心3、 下列哪些属于协作型CRM的表现形式（CE）A客户智能B网上服务管理C电子邮件管理D销售智能E呼叫中心4、 企业实施CRM系统，其实现方式可以主要有哪几种形式（ABCDE）A内部半自动化B利用网络C战略结盟DCRM软件供应商E与大企业合作5、 企业CRM实施失败的原因可能有（ACE）A企业缺乏客户战略B对企业业务流程做相应的调整C客户数据质量不高D对企业员工进行培训E没有建立CRM实施效果的测量机制第九章客户信息的整合与运用一、单项选择题1、 在数据挖掘技术的发展历程中，数据访问阶段的特点是（C）A提供预测性数据信息 B提供静态的数据信息C提供历史性的动态数据信息 D提供回溯性的动态数据信息2、 下列哪一项是数据挖掘阶段的特点（A）A提供预测性数据信息 B提供静态的数据信息C提供回溯性的动态数据信息D提供历史性的动态数据信息3、 下列哪一项是数据仓库阶段的特点（B）A提供预测性数据信息 B提供回溯性的动态数据信息C提供静态的数据信息 D提供历史性的动态数据信息4、 在数据挖掘技术的发展历程中，数据搜集阶段的特点是（B）A提供回溯性的动态数据信息B提供静态的数据信息C提供历史性的动态数据信息D提供预测性数据信息第十章网上客户关系管理一、 单项选择题1、 根据麦肯锡咨询公司对在线客户群体的分析，那些上网只为获得最好交易的客户称为（C*A简单者B冲浪者C交易者 D娱乐者2、 根据麦肯锡咨询公司对在线客户群体的分析，那些上网希望尽可能快速、方便的购物的客户称为（B*A冲浪者B简单者C交易者 D娱乐者二、 多项选择题1、因特网技术的发展改变着客户、企业与上下游供应商之间的关系，它给企业带来的好处有（ACD）A能把力量集中于最有价值的客户 B减少了客户与员工之间的接触C一直的客户体验 D在更大的范围实现CRM系统集成E利润空间变小2、 网上客户关系管理的优点（ABCD）A降低管理成本 B增强与其他应用软件的“对接”C接触更多的客户 D节约员工培训成本E程序缺陷少，系统不稳定3、 呼叫中心外包是客户关系管理应用ASP模式的一种表现形式，企业运用其的好处有（BCE）A不利于控制 B享受更加专业的服务C企业可以集中管理自己的核心业务D企业内外呼叫中心不易集成E节约成本4、 下列哪些属于雇员门户提供的主要功能（CE）A自动应答 B在线产品配置 C销售D协作服务 E第三方应用5、 下列哪些属于客户门户提供的主要功能（AC）A在线服务B渠道管理C电子邮件营销D协作服务E销售6、 因特网的发展对企业经营模式的影响主要体现在哪些方面（ABCDE）A信息提供更及时 B经营过程更透明C公平的全球定价D分销渠道选择更多 E控制信息能力增强二、主观题（一）简述题注：复习资料中总结了理论知识点，考试中无论涉及哪道题目，是否写举例说明，都适当举简单的例子。1、 怎样进行客户资产最大化管理？P93-95实施客户基础管理；实施客户终身价值管理；建设以客户需求为导向的差异化销售渠道；以客户为导向的内部业务流程重组；利用数据挖掘技术进行数据库动态管理。2、 请简要说明企业流失的客户类型及其特点。P84蓄意摒弃的客户，不具有潜在价值而被企业放弃的客户。非蓄意摒弃的客户，企业努力挽留但因需求无法得到满足而流失的客户。被竞争对手吸引走的客户，因竞争对手提供价值更高的产品（而非价格吸引）而流失的客户。低价寻求型客户，因竞争对手的价格较低而转向竞争对手的客户。条件丧失型客户，因客户年龄，生命周期或地理位置的变化而流失得客户。3、 请简述CRM战略的形成过程。P111-112客户关系管理战略的生成是一个逐步完善与改进的循环过程。企业基于对环境的认识和对自身的审视，形成基本的组织使命和远景，并进而确定CRM战略目标，确立企业在一定时期内的整体和全局发展目标。同时，企业必须理解，以客户为中心的时代要求企业时刻把客户需求作为企业行动的指导，把企业作为客户需求的，，物化通道，。理解客户需求的关键，在于倾听客户，建立起企业和客户之间的多种沟通渠道，以便企业随时把握目标客户的期望和需求。然后，分析战略制定与实施的内外部环境，评价分析企业行动的影响因素，在企业能力和最大限度地使客户满意、培育客户忠诚之间建立起平衡。在此基础上，根据所确定的标准对所生成的多种方面进行评价，进行具体细节的设计并加以实施，然后再小哦阿国评价与反馈的基础上，对企业所实施的战略进行调整和改进。4、CRM战略的类型及其各自的主要特征是什么？P131扣钩战略：需要客户去适应企业的行为；双方建立的关系主要是行为层面的交往。拉链战略：需要相互调整适应，达到密切耦合的战略；双方更具互动性，注重双方的长期合作关系。维可牢战略：企业精心设计与客户之间的接触过程，适应不同的客户。5、 在网络时代如何培养客户忠诚？P188-190建立客户信任感：保护客户网上信息安全；公开网上交易者信誉。提高高质量的客户服务：提供及时准确地商品配送服务和方便安全的结算方式；建立方便的客户交流系统。在网上市场细分的基础上聚焦目标客户。搜集客户信息并建立整合的客户数据库。6、 感知服务质量包括哪些维度？P183服务的可靠性一一准确可靠的执行所承诺服务的能力；响应性一一帮助客户并提供便捷服务的自发性；安全性一一员工的知识和谦恭态度及其能使客户信任的能力；移情性一一给予客户关心和个性化服务；有形性——有形的工具、设备、人员及书面材料。7、请简要回答服务补救的程序。P236确认服务过失；解决客户问题；整理资料和查找原因；改进服务质量。8、 如何处理客户抱怨？P231-232重视客户的抱怨；分析客户抱怨的原因；正确及时地解决问题；纪录客户抱怨与解决的情况；追踪调查客户对于抱怨处理的反应；用变革管理的方式来处理客户抱怨。9、 请简要说明CRM系统实施的一般步骤。P265-268总体规划、立项启动、产品选型、实施应用和持续改进5个方面。10、网上客户关系管理的优点是什么？P348-350降低管理成本；增强与其他应用软件之间的“对接”;无所不在的客户；易于使用并节约培训成本；在客户端硬件上的投入较少；程序缺陷少、系统快速稳定。论述题注：复习资料中总结了理论知识点，考试中对于每一点适当展开。考试知识点：1、客户关系生命周期的管理P62答：初始期：客户信任与投入程度都比较低，追求习性和心理品味追求的一致性。重视品牌的丰富性，产品和服务质量，客户与企业对商品、服务或价格的价值观认知的一致性，提供商品以外的免费服务等非物质利益。矜持期：从内心深处已经形成认同，但是消费行为的表现仍趋保守。重视品牌的丰富性，产品和服务质量，提供商品以外的免费服务等非物质利益。平稳期：与企业的关系已经达到平稳状态，原意提供建议和实际参与合作。重视品牌的丰富性，重视于客户间接的互动与沟通接触机会。思异期：有些客户有尝试作出改变的心理，消费行为可能有妥协倾向。重视与客户间接的互动与沟通接触机会，防止客户转换供应商。稳固期：关系建立最长久，对商品和企业形成高度信任。特别重视人员服务。2、客户满意与客户忠诚的关系177-180答：客户满意是客户需要得到满足以后的一种心理反应，是客户对产品或服务本身或其特性满足自己需要程度的一种评价。客户忠诚是在较长的一段时间内对企业产品或服务保持的选择偏好与重复性购买。(1)客户满意与客户忠诚关系的静态分析客户满意客户忠诚比较对象过去期望与现实的感知效果现实期望与预期利益表现形式心理感受行为选择可观察程度内瘾的外显的受竞争对手影响程度影响小影响大满在高度竞争的行业中，客户忠诚是客户满意的函数，客户满意影响客户忠诚，客户满意指超越客户期望的满意，即愉悦，实际绩效水平应当出于客户期望的产品或服务质量水平之上。在客户感知服务质量优异、客户非常满意的情况下，客户才会再次消费，并保持较高的忠诚水平。如在医疗保健业和汽车业中。在低度竞争的垄断行业中，客户满意和影响竞争状况的约束因素共同影响客户忠诚，客户满意度对客户忠诚度的影响较小。在低度竞争的情况下，影响竞争状况的约束因素较多，如专有技术性强、品牌转移成本高、代替品少、客户的选择空间有限，即使满意程度不高或者不满意，往往会出于无奈继续使用特定的产品和服务，从而表现出一种行为忠诚，是“虚假忠诚。如客户只能选择中国移动、中国联通和中国电信。3、SERVEQUAL服务模型P183、答：普拉苏拉曼、泽丝曼尔和贝里于1988年共同开发出服务质量评价模型SERVEQUAL，进一步提出服务质量主要包括：服务的可靠性一一准确可靠的执行所承诺服务的能力；响应性一一帮助客户并提供便捷服务的自发性；安全性一一员工的知识和谦恭态度及其能使客户信任的能力；移情性一一给予客户关心和个性化服务；有形性一一有形的工具、设备、人员及书面材料。注：举例企业应该怎么做。（三）案例分析题注：案例题可能一个案例涉及以下多个知识点考试涉及的主要知识点：1、 关系营销P48主要知识点：关系营销以4C理论为基础，以关系为导向，关注提高客户忠诚度，看重长期关系利益和营销组合支持下的互动式沟通，双方的合作实现互赢，高度的客户服务和承诺，所有部门关注质量，和客户联系频繁，具有合作性，适用于工业品和服务产品，内部营销具有独特的战略重要性，客户的价格敏感度低，关注的是收益与解决方案，通过管理商业关系确保客户满意水平，客户信息来自实时的计算机电话整合系统，职能界面具有战略意义。客户管理是一种战略方法，目的提升企业价值，途径是开发与维持关键客户和细分客户群体之间的关系。把信息技术与关系营销战略整合在一起，构建和维持有利可图的长期关系，包括客户终身价值、多市场和跨职能3个关键要素，是实施关系营销的有效平台，客户关系管理是关系营销发展的特定阶段。可浏览：网上课堂马狮的关系营销案例2、 客户关系管理战略类型P109-111知识点：业务流程再造：其核心思想是要打破企业按职能设置部门的管理方式，代之以业务