存量ETC客户深度挖掘与精准营销攻略

存量ETC客户深度挖掘与精准营销攻略无论是从客户数量、客户资产还是潜在收入来看，ETC市场都是一块巨大的蛋糕。虽然巴菲特说过投资“人多的地方不去”但各大银行早已开始了对ETC市场的疯狂抢占，现在的硝烟仍在弥漫。银行对ETC市场的抢占绝不仅仅是为了任务面子，或者仅仅为了多一个银行卡客户、存款来源，毕竟前期已经投入了过多的费用。即使都能明白ETC留客的重要性，但仍然有个现实的困难摆在这里。据统计，在银行业中鲜有能将原来积累的数据利用在 30%以上的机构，所以对存量ETC客户有没有后招和深度挖掘对银行发展至关重要。那么我们应该怎么做，才能把他们变为长期客户？第一步，明确ETC客户究竟是谁ETC客户，顾名思义一一拥有一辆或多辆汽车的客户。这也意味着，ETC已经帮银行进行了一次有门槛的筛选，如果进一步对客户进行分析和界定，从中挑选一批客户作为重点扶持、重点培育、重点发展的对象，就能使银行的客户资源更多，也能使银行能够更好地对客户资源进行筛选和完善。从年龄阶段看，银行存量ETC客户多为80、90后的年轻群体，他们有三大特点，一是互联网渗透率高，生活、工作被极大的互联网化，对互联网的依赖也比较大，他们追求新科技产品，注重科技感，崇尚便捷、迅速地用户体验。二是思想开放，追求个性的同时又注重多元化，他们喜欢创新，能迅速接受新事物。三是具有较高学历，学习能力强，尤其是对新产品、新观念的出现更容易接受。从消费能力来看，ETC客户多为银行潜力、优质客户，是银行的重点营销客户，他们的主要特点根据职业、偏好各有不同。所以，我们主要从80、90后群体需求入手，年轻客群一直是银行获取客户能力的痛点，但现在借助ETC，大量的年轻客群成为了银行的存量客户，那么在进一步提供增值服务前，要先了解他们的需求。随着经济发展，受文化等多种因素影响，尤其是“互联网+”的出现，80、90客户更倾向于“就近、便捷、优惠、体验、超前、尊重”的金融服务，他们的具体需求是以下四占.八、、・大宗消费品的消费金融需求。此类客群正处于创业、结婚、买房、买车、装修、牛子等人生阶段，对大宗商品的需求较高，但他们也刚刚处于起步阶段，具有工作年限短、收入有限、积蓄少等特点，所以也导致他们现有资金短缺，对信用卡以及消费分期、贷款等需求较大。追求品质生活的超前消费需求。此类客群追求物质生活的享受，也要求精神生活的满足，所以对娱乐、健身、美食、旅行等方面的需求较多。但是客群大部分都多受收入难以满足多样需求的限制，所以他们更青睐是超前消费的金融服务。从数据来看，我国90后信用卡拥有率最高，为25%。热衷于互联网金融服务的需求。首先，此类客群在服务渠道方面非常青睐电子和自助的方式。他们对数字化科技的熟悉度、敏感度和使用频率高于其他客群，相比于亲临网点，他们更钟爱手机银行渠道，并且网络金融更具有操作快、门槛低、体验好的优势，更能迎合他们的需求。尤其是随着“5G”时代的来临，移动支付、手机银行的重要性越发可见。自主、灵活的金融服务需求。此类客群拥有较为丰富的金融知识，也拥有更丰富的渠道获取关于个人财富管理的信息，在财富管理方式的选择上显得更加自信，不盲从他人建议，自主研究和决定财富配置的意愿较为强烈。同时因为对流动资金的需求，所以此类客群对于资产的配置更多的是关注灵活、便捷，他们更偏向于选择随取随用的工欲善其事必先利其器，产品就是银行锋利的武器，如果没有好的产品来匹配客户需求，客户的价值也仅在客户数这一指标有所体现。在匹配产品前，我们可以先思考一下，打磨武器的工具应该有哪些？一是大数据分析。我们虽然已经确定了重点营销ETC客群的年龄阶段、收入结构等特点，但还需要建立相应的数据库，对客群进行标签归集，并分层归户。通过收集大量实时数据，对客群行为偏好和交易习惯进行分析，及时动态跟踪掌握客户对银行产品的使用动向，基于分析预测客户的下一步需求，通过标签客户的精准定位来配套相应营销策略，对潜力客户进行有效交叉营销，从而把客户与产品精准匹配在一起。同时，根据客群特点，可以通过数据分析给予客户个性化体验，并通过反馈、评价及时对产品、服务进行“优胜劣汰”，从而维持客户活力。二是移动互联网平台。大数据分析要依托信息技术优势来有效聚合线上线下客户、商户、信息、技术、服务等资源要素，从而交易中不必要的时间、金钱成本浪费，也减少客户办理业务的冗杂手续，并通过全方位的服务来增加客户粘性。那么银行又该使用什么样的武器呢？如何让一个客户选择银行的服务？就是要将金融产品翻译为客户需求，让他知晓你所能提供的服务，以及能给他带来的价值。比如，在客户办理ETC时，大部分都会选择绑定该银行的借记卡或者信用卡，那么我们是否可以考虑推出此类客群适用的卡种，从而提升客户的活跃度与卡片使用率。中信银行曾推出年轻人专属借记卡“菁英卡”，不仅包含影视、阅读、健身、美食等多项专属权益，后来还开展了与京东白条、淘宝、QQ、猫眼电影等企业跨界合作，针对客群的需求提供了更多权益和服务，这一产品就颇受年轻客群喜爱。然而，产品的匹配不应该是单独某一项，而是要构建一个完整的金融服务循环体系，甚至还要包括全方位的非金融需求。比如，针对此类客群超前消费、储蓄少的理财痛点，可以匹配小额理财产品，中信银行的“存款小目标”，通过设置小额存款、专款专用、对接增利煲存款产品来逐步培养用户理财习惯，从根本上解决了客户需求痛点问题，并且操作智能简便，在手机银行即可完成。第四步，完善深度挖掘客户的策略根据前面的分析，可以看出维护ETC客户工作有两条主线，一条是“以客户为中心”，另一条是“依托互联网平台”，我们不仅要为客户提供综合全面的服务，还要解决客户的痛点，满足客户的关键需求，通过应用场景建设，借助大数据分析，依托移动互联网平台，为客户打造全方位金融服务体系。那么，从具体来看，我们要怎么做？1、 拥抱用户，真正做到以客户为中心从两个角度来看，一是要在行内渲染“以客户为中心”的文化氛围，二是对客户的服务要做到真心、用心、关心。针对员工，要坚持弘扬“客户体验至上”的服务理念与服务文化，让每一位员工在耳濡目染中接受本行的服务文化的影响和熏陶，从而在日常服务中真正做到 “以客户为中心”。二是用专业对于员工全面赋能，优秀的服务不是被动地顺应客户需求，客群更期望在被服务的过程中能产生超越预期价值的获得感。中国银行通过成立多个员工工作室，升级员工知识结构，共享先进工作经验，宣传高效工作方法，持之以恒地提升员工的专业化服务能力，从而做好对每一位客户的服务。另一个角度，对客户的服务做到真心、用心、关心，就像工商银行提出的“尊重客户的感受，也尊重客户的时间”，从优化硬件与厅堂环境，到服务流程的改善都是向“以客户为中心”的转变。2、 加强管理，做好客户关系维护客户关系的维护，在本质上来说是感情和专业上的绝对信赖。 首先，我们的营销人员与ETC客户建立信赖是需要时间和机遇的，其实机遇已经出现一ETC,那我们银行网点所需要做的便是将ETC客户进行客户经理分配，然后预热建交，建交的方式可以从短信吸引到电话沟通，在初次与客户沟通时，营销人员可以从ETC入手，向客户介绍银行更多相关服务或者使用ETC相关注意问题，注意在最初沟通时不要直接向客户推荐银行产品，以免引起客户反感。在后续跟进中，可以继续向客户发送情感关怀类短信，比如天气提醒、交通提醒、生活贴士等，尤其是跟ETC相关讯息，比如高速路封路或者某停车场可以使用ETC支付停车费等等，再到根据客户信息的反馈，巧妙收集客户信息，从而做到KYC（了解你的客户），由此进行针对性地客户关系维护，向客户营造“专属”理念，并根据大数据库分析定制适合于ETC客户的盈利产品及沟通模式，从而真正获得客户。营销人员还应注意的一点，ETC客户数量十分庞大，若是一直采取单个客户维护方式，必然费时费力，在成功获取客户后，通过前期大数据分析以及客户标签化，对类似客户进行分类批量管理，比如微信群是大家最常用的也是最便捷的批量沟通方式。这里需要注意的是，微信群批量管理的前提是，群内的客户有相同的消费金融需求或者特征。3、 交叉销售，实现与客户的共赢我们所说的交叉销售，在这里是狭义上的，即通过销售多种产品满足客户多种需求的营销方式。有数据显示，使用银行产品越多的客户，对银行带来的收入越多，所以随着银行为客户提供服务的深化，客户能够为银行带来的收入是呈几何级增长的。换句话说，我们的营销人员在进行交叉销售时，最主要的目的就是让客户多使用本行的产品和服务。交叉销售的销售流程有三个重要阶段，一是客户识别,根据前文分析，我们重点关注的ETC客户为年轻群体，风险偏好较高，因为需要购买大宗商品，所以对分期、房贷、信用卡需求较大。二是渠道识别，虽然手机银行、网银的普遍性越来越高，但目前厅堂的交叉营销效果最好，所以我们在进行交叉营销时，首选物理网点，其次电话、短信，最后是电子银行渠道。三是产品识别，销售路径一般是从简单产品向复杂类产品过渡，从持有产品向同类升级产品过渡。我们的营销人员提前对行内现有产品进行分类组合，并根据特种对应相应的标签客户。具体产品组合通常以核心产品为基础，加上与核心产品相关、具有一定吸引力并且不会增加业务复杂性与客户成本的产品。比如，针对持有信用卡的ETC客户，可以通过客户经理系统发送"关联还款借记卡”、"在线办理手机银行”、“关联还款短信”等邀请，客户可以直接通过跳转链接或者回复短信确认办理，提高业务办理时效。根据数据表明，资信较好的信用卡客户对理财、信贷产品的需求也比一般客户高出1倍以上。那么营销人员可以经常向ETC客户推送信用卡分期、消费相关活动，鼓励客户不断增加产品持有，提升刷卡活跃度。并同时针对资产较少的客户推荐灵活性较强的理财产品，对于资产较多的客户推荐长短期相结合的理财产品，以提升客户粘性。在交叉营销过程中，营销人员的素质至关重要，但掌握本行的所有产品服务流程常常是一项困难的任务，如果没有建立起有效的服务流程管理，缺乏充分的产品服务知识，营销人员会对客户关系维持疲于应付。所以，营销人员应多参加条线业务资格考试，交叉产品培训，并互相与同事之间进行营销心得分享，以提升自身销售技能。4、应用场景，打造汽车金融生态圈通过深入挖掘ETC客群，构建线上线下协同推进的场景化获客生态圈。线下，提供非金融增值服务，实现一卡多用。将金融服务与日常生活应用场景相关的权益整合及功能叠加，借助ETC不停车缴费独特优势，完善用卡环境，整合商旅类、热购类功能权益，并将交通行业相关功能例如检修、交罚款、保险、加油等叠加，同时也整合所在地区居民应用，如共享单车、城市图书馆、公园等，以多方位满足客户需求。线上，提供多维服务，改善客户体验。通过手机银行、网银或微信H5渠道，集结保险分期、发卡、消费等多维服务，叠加实时查询汽车交通罚款、卡消费信息、系统评价、社交互动等功能，既满足客户的便捷支付需求，又增强客户粘性，增强客户用卡 “粘性”。同时也与第三