网络客户关系管理概述

第九章网络客户关系管理运用电子邮件进行客户关系管理2网站FAQ在网络客户关系管理中的作用3认知网络客户关系管理1其他在线客户服务形式4主要内容容工作任务描述1.任务背景景网络客户户关系管管理是基于网络络环境实实现对客客户的管管理并维维系客户户关系，，提升客客户忠诚诚度的。在网络客客户关系系管理的的环境发发生变化化之后，，传统环环境下的的客户关关系管理理的方法法、手段段和策略略就不再再能满足足网络客客户关系系管理的的需要了了，这就就需要管管理人员员对网络络客户关关系管理理有一个个清醒的的认识，，对原有有的策略略做出改改变。2.任务目标标认识网络络客户关关系管理理的内涵涵及特点点Ⅰ认知网网络客户户关系管管理所谓客户关系系管理(CustomerRelationshipManagement,,CRM)，即客户户之间关关系的新新型管理理机制，，是指通通过客户户细分以以及应用用先进的的技术系系统，有有针对性性地配置置企业资资源来满满足客户户需求，，实现企企业利润润、客户户满意度度和忠诚诚度的最最大化，，主要应应用于企企业市场场营销、、服务和和技术支支持等企企业外部部资源整整合领域域。利用CRM系统的企企业可以以搜集、、追踪和和分析每每一个客客户的信信息，从从而知道道他们是是谁，现现在需要要什么，，还可能能需要什什么，把把客户想想要的送送到他们们手中，，并及时时与客户户联系，，得到他他们的潜潜在需求求的反馈馈，从而而开拓新新的业务务，实现现对外部部资源—客户的循循环化管管理。工作过程Ⅰ认知网网络客户户关系管管理客户资源是现代企业的重要战略资源争夺客户资源是现代商战的主要特点寻求企业利润最优化是客户关系管理的根本目的Ⅰ认知网网络客户户关系管管理客户关系管理不受时空限制客户处于主动地位客户管理的个性化客户管理的系统性客户管理的实时性简化了客户服务过程Ⅰ认知网网络客户户关系管管理Ⅰ认知网网络客户户关系管管理工作任务描述1.任务背景景E-mail是网络营营销中的的重要工工具。E-mail是网络营营销人员员与客户户进行通通信和交交流的重重要工具具，同时时也是客客户关系系管理的的重要工工具。在在实践应应用过程程中，E-mail在企业客客户管理理中的应应用也有有着不可可替代的的作用和和地位。。2.任务目标标⑴了解E-mail在客户关关系管理理中的作作用和分分类⑵掌握客客户E-mail客户关系系管理的的方法和和技术⑶了解E-mail客户关系系管理中中目前普普遍存在在的问题题Ⅱ运用电电子邮件件进行CRMⅡ运用电电子邮件件进行CRM１．客户户E-mail管理的目目标客户E-mail管理的基基本目标标是:企业必须须通过一一定的组组织与管管理确保每一一位客户户的E-mail都能得到到认真、、及时的的回复。Ⅱ运用电电子邮件件进行CRM２.客户E-mail管理的主主要内容容Ⅱ运用电电子邮件件进行CRM３.客户E-mail的分类管管理（１）将E-mail按服务部门分类（２）将E-mail按紧急程度分类Ⅱ运用电电子邮件件进行CRM给企业提提出宝贵贵建议的的电子邮邮件普通紧急急程度的的电子邮邮件特殊问题题的电子子邮件重要问题题的电子子邮件紧急情况况的的电电子邮件件４.运用E-mail进行客户户关系管管理所存存在的主主要问题题Ⅱ运用电电子邮件件进行CRM工作任务描述1.任务背景景目前，企企业网站站已经成成为消费费者了解解企业产产品、服服务和其其他基本本概况的的重要信信息源。。一般情情况下，，网民很很难快速速地从网网站上找找到自己己关心的的信息，，特别是是针对特特定问题题的解决决方案。。因此，，网站设设计时应应站在访访问者的的角度为为他们提提供信息息搜索的的便利，，在网站站上设置置FAQ栏目就是是一个很很好的方方法。设设计和管管理好网网站的FAQ，将会为为网站访访问者提提供优质质和高效效的信息息服务。。2.任务目标标⑴了解FAQ的主要内内容⑵掌握网网站FAQ设计和管管理的方方法，重重点是网网站FAQ在网络客客户服务务中的应应用设计计Ⅲ网站FAQ在在网络客客户关系系管理中中的应用用工作过程FAQ是英文FrequentlyAskedQuestions(常见问题题解答)的首字母母缩写，，网站FAQ即网站的的常见问问题解答答。网站的最最主要功功能是为为客户提提供有关关企业产产品和服服务等方方面的信信息，面面对众多多的客户户对信息息的不同同需求，，同时帮帮助客户户正确、、高效地地使用企企业网站站上的各各种服务务，最好好的方法法就是在在网上建建立客户户常见问问题解答答。Ⅲ网站FAQ在在网络客客户关系系管理中中的应用用FAQ的内容如如果从服服务的对对象来看看可分为为三个方方面:１．针对潜在客户设计的FAQ２．针对新客户设计的FAQ３．面向老客户设计的FAQⅢ网站FAQ在在网络客客户关系系管理中中的应用用（1）尽量减减少图片片、动画画、按钮钮、广告告条等网网页元素素，减少少对客户户的干扰扰。（2）切忌将将不同主主题的所所有问题题流水账账似地列列在同一一页面上上，问题题显示务务必设置置顺序和和分类。。（3）设计多多个链接接点，让让客户快快速地在在页面中中和页面面之间方方便地转转移和切切换，例例如“返返回页首首”“上上一页””“下一一页”等等。（4）页面中中最好添添加留言言本或注注册链接接，便于于提交意意见和问问题。（5）最好将将页面设设置为静静态HTML页面，以以便在增增加链接接的同时时起到类类似网站站地图的的效果，，便于搜搜索引擎擎收录。。Ⅲ网站FAQ在在网络客客户关系系管理中中的应用用Ⅲ网站FAQ在在网络客客户关系系管理中中的应用用FAQ从设计开开始就要要不断更更新。FAQ中的问题题是来自自企业客客户服务务人员工工作经验验的积累累，他们们收集了了大量的的客户给给企业提提出的问问题、意意见和建建议，然然后站在在客户的的角度来来提问题题。对FAQ中各个问问题的访访问量或或单击率率进行统统计，一一方面是是为了给给更新FAQ提供依据据;另一方面面，这些些数据还还可作为为企业的的销售、、产品设设计、售售后服务务部门等等部门的的决策重重要信息息。Ⅲ网站FAQ在在网络客客户关系系管理中中的应用用Ⅲ网站FAQ在在网络客客户关系系管理中中的应用用工作任务描述1.任务背景景强调客户户关系和和服务管管理是新时代企企业竞争争力的关键。。网络时时代企业业对客户户的服务务必须主主动出击击，并保保持全天天候24小时支持持。因此此，开发发和建立立各种形形式的在在线客户户服务系系统是企企业进行行网络营营销有力力工具。。目前，，能对企企业开展展网络营营销提供供能力支支持的在在线客户户服务系系统包括括免费客户户服务电电话、即即时通信信、会员员社区和和论坛、、微博、、微信等。2.任务目标标⑴了解企企业目前前常用的的在线客客户服务务系统⑵掌握这这些系统统应用的的方法和和技巧Ⅳ其他在在线客户户服务形形式工作过程接听及拨打电话的基本技巧如下:１．电话机旁应备妥记事本和铅笔２．先整理电话内容，后拨电话３．态度友好,语言有亲和力４．注意自己的语速和语调５．不要随意使用简略语、专用语６．养成复述习惯Ⅳ其他在在线客户户服务形形式Ⅳ其他在在线客户户服务形形式（1）即时响应（2）交互式沟通（3）“一对一”个性化服务Ⅳ其他在在线客户户服务形形式人员素质不足客户服务成本高服务水平不稳定难以提供个天候24小时的服务Ⅳ其他在在线客户户服务形形式最早的关关于虚拟社区区(VirtualCommunity))的定义由由瑞格尔尔德给出出的，他他将其定定义为““一群主主要藉由由计算机机网络彼彼此沟通通的人们们，他们们彼此有有某种程程度的认认识，分分享某种种程度的的知识和和信息，，在很大大程度上上如同对对待朋友友般彼此此关怀，，从而所所形成的的团体””。Ⅳ其他在在线客户户服务形形式Ⅳ其他在在线客户户服务形形式（1）会员社社区通过过以计算算机、移移动电话话等高科科技通信信技术为为媒介的的沟通得得以存在在，突破破了现实实社区地地域和时时间的限限制。社社区为企企业开展展网上营营销推广广搭建了了新的平平台。（2）会员社社区的互互动具有有群聚性性，将网网络交流流由双向向互动转转向多向向互动。。优秀的的社区可可以最大大限度地地将有相相同兴趣趣爱好的的网民聚聚集在一一起，企企业通过过建设和和维护这这样的社社区，来来对社区区网民消消费行为为、购买买偏好施施加影响响。（3）社区成成员身份份固定，，增加了了社区的的稳定性性和影响响力。社社区的这这一特性性使得企企业对社社区里的的网民能能够持续续地施加加影响，，能将潜潜在客户户转换成成为现实实客户，，将现有有客户转转换成为为忠诚客客户。（4）会员社社区是开开放的，，自由环环境能让让会员轻轻松交际际。网民民可以无无障碍地地加入和和离开，，向社区区各栏目目投稿，，在论坛坛中发帖帖。Ⅳ其他在在线客户户服务形形式（１）为为注册会会员提供供专业性性服务Ⅳ其他在在线客户户服务形形式（２）为为注册会会员提供供额外的的利益（（如图一一、图二二所示））图一图二Ⅳ其他在在线客户户服务形形式（３）为为注册会会员提供供虚拟的的社交场场所Ⅳ其他在在线客户户服务形形式社区里最最主要的的功能板板块就是是论坛。论坛又又名BBS,全称为BulletinBoardSystem((电子公告告板)或者BulletinBoardService(公告板服服务)，是Internet上的一种种电子信信息服务务系统。它提供供一块公公共电子子白板，，每个客客户都可可以在上上面书写写，可发发布信