顾客管理-客户关系管理战略

客户关系管理战略

客户关系系管理战战略7.1客客户户关系管管理战略略概述7.2成成都都海浪公公司发展展现状7.3成成都都海浪客客户关系系管理战战略确定定和实施施7.1客客户户关系管管理战略略概述7.1..1客户增长长矩阵7.1..2识别与选选择客户户7.1..3客户关系系管理过过程7.1..4客户关系系管理战战略要点点7.1..5客户关系系管理战战略组成成什么是战战略?明茨伯格格：战略是是一种计计划，一一种策划划、一种种模式、、一种定定位、一一种观念念。摩尔：战略是是“对由由于复杂杂、不可可预测和和不完全全的知识识而产生生的焦虑虑的解脱脱”。威廉·詹姆斯：战略是是一种把把所有外外来信息息和刺激激进行整整理，加加以调配配的分类类框架。。通过这这个明确确的分类类框架，，组织的的方针和和目标就就明确了了。魁恩：战略是是一种模模式或计计划。波特在《哈佛商业业评论》中把战略略分为三三个层次次：第一一是定位位，第二二是取舍舍，第三三是配称称。总结：战略是是指一个个组织在在复杂的的环境里里，利用用各种资资源以获获得竞争争优势的的理性思思考和行行动纲领领。什么是战战略?客户关系系管理战战略——定义客户关系系管理：运用一一定的技技术管理理企业与与客户的的关系以以实现客客户价值值最大化化。客户关系系管理战战略：企业为为了优化化管理客客户资源源，最大大化客户户价值而而制定的的长远规规划和长长远目标标。客户关系系管理战战略——定义是企业战战略的一一个组成成部分是一种商商业战略略，理解解和管理理某个组组织当前前和潜在在的客户户需求。。是一个漫漫长的历历程，在在该过程程中，公公司围绕绕客户行行为，改改变企业业战略、、机构和和技术更更好地管管理自己己的企业业，为客客户服务务，更好好地为客客户服务务。建立、合合成和保保持优势势：帮助企业业市场人人员发现现重要客客户；以清晰的的目标策策划和管管理市场场营销；；通过雇员员之间的的信息共共享，帮帮助企业业更好地地进行电电话销售售和销售售管理，，促进当当前业务务流程的的流水线线化；与客户之之间形成成紧密的的往来关关系，改改善客户户服务，，最大化化企业收收益；使员工能能够遵循循科学的的流程来来了解客客户需求求。客户关系系管理战战略——目的AnsoffMatrix：市场战战略的表表达7.1..1客客户增增长矩阵阵：客户户战略的的表达不同的客客户战略略组合7.1..2识识别与选选择客户户谁为你的的企业提提供了收收入使用你的的产品或或服务是是谁做出出的决定定谁从你的的产品或或服务受受益了7.1..3客客户户关系管管理过程程1、区分客客户包括：确确定客户户；客户户细分。。2、客户互互动3、满足客客户包括：启启动客户户关系管管理；开发个性性化产品品和服务务。1、区分分客户群群中的不不同客户户2、建立立和发展展与客户户之间的的高质量的的互动“一对一营营销”：企业根根据客户户的特殊殊要求调调整经营营行为，，这些特特殊需求求可能是是客户主主动提供供的，也也可能是是企业从从各种渠渠道搜集集得到的的。3、调整整产品和和服务以以满足客户的需需要针对不同同类客户户设计不不同的营营销方案案，提供供个性化化的服务务、产品品、或满满足客户户的特殊殊需要，，提高其其购买力力并加强强客户关关系。7.1..4CRM战略要点点1、根本出发发点：客户的的真正需需求。2、建立的基基础：实现客客户让渡渡价值的的增值，，让客户户满意。。3、持久的保保证：保持与与客户良良性接触触，让客客户拥有有愉快的的消费经经验与感感受。客户战略略产品和渠渠道策略略基础设施施战略相互协调调战略7.1..5CRM战略组成成1、CRM战略中的的客户战战略客户战略略定义为为公司如如何建立立和管理理一个客客户组合合，一个个客户战战略至少少包括四四个元素素：（1）客户理理解。（2）客户竞竞争。（3）客户亲亲和力。。（4）客户管管理能力力。一个客户户战略必必须要能能够回答答：客户户是谁？？客户想想要什么么？客户户如何被被管理？？2、CRM战略中的的产品和和渠道策策略产品和渠渠道策略略保证一一个组织织能有效效地配送送其产品品，确保保了销售售能力和和有效渠渠道管理理。3、CRM战略中的的基础设设施战略略基础设施施战略保保证CRM的整体有有一定的的技术支支持、技技术保障障。4、CRM战略中的的相互协协调战略略相互协调调战略能能创造出出可以和和客户建建立关系系并满足足客户需需要的环环境，这这需要具具有激进进客户管管理和互互动客户户关怀的的能力。。7.2成成都都海浪公公司发展展现状7.2..1成都海浪浪公司简简介7.2..2公司营销销策略分分析7.2..3市场竞争争状况7.2..4公司目前前存在的的问题7.2..1成成都海浪浪公司简简介由重庆海海浪集团团投资控控股，于于1996年10月创办。。主导产品品为双叉叉奶。日销量近近10万瓶，每每年净利利润达数数百万元元。员工90余人，送送奶员400余人。7.2..2公公司营销销策略分分析采取走“订户市场场”而非走大大众场策策略，避避开与强强大对手手正面交交锋。送货上门门“客户先吃吃后付款款”对送奶员员实施高高额酬金金制度7.2..3市市场竞争争状况7.2..4公公司营营销存在在的问题题资金流、、物流、、信息流流一条线线，即公公司→送送奶员→→客户，，单线渠渠道易造造成环节节垄断，，风险大大。客户数据据均在送送奶员手手中。公司短期期局部调调查流失失率高。。7.3成成都海浪浪客户关关系管理理战略确确定和和实施7.3..1客户关系系管理应应用需求求分析与与战略确确定7.3..2客户关系系管理战战略实施施7.3..3客户关系系管理战战略评价价指标7.3..1客客户关关系管理理应用需求分析析与战略略确定客户/销售方面面客户服务务方面员工管理理方面企业前端端业务管管理方面面1、客户户/销售售方面①没有客户户数据；；②无法分类类统计客客户和潜潜在客户户信息；；③对销售人人员/送奶员的的工作情情况掌握握不够，，无法掌握握销售进进展情况况；④无法快捷捷及时地地考评销销售人员员的业绩绩；⑤缺乏行之之有效的的营销策策略。2、客户户服务方方面①只能被动动接受客客户投诉诉；②缺乏行之之有效的的客户反反馈机制制，无法法建立准准确的客客户服务务档案；；③服务中的的有关产产品的知知识无法法共享。。3、员工工管理方方面①送奶员的的离开必必定造成成客户资资源的流失；；②送奶员缺缺乏自我我约束，，时间管管理要领欠缺缺。4、企业业前端业业务管理理方面①销销售、、营销、、客户服服务之间间的信息息不能共共享，客户户反馈不不畅，不不能引起起相应业业务部门门协同工作作；②缺缺乏对客客户、服服务、员员工等业业务状况况的定性性量化分析析。7.3..2客客户户关系管管理战略略实施1、现有组组织结构构的调整整2、现有成成本会计计调整3、客户关关系管理理项目的的实施4、企业文文化改造造5、客户关关系管理理环境下下的营销销策略1、现有有组织结结构的调调整1、现有有组织结结构的调调整2、现有成成本会计计调整企业可以以采用ABC法来计算算客户成成本，也也就可以以计算某某个客户户的利润润贡献，，为该客客户的区区分提供供依据。。3、客户关关系管理理项目的的实施设计客户户关系管管理系统统应用业务务集成业务数据据分析决策执行行客户关系系管理系系统结构构4、企业文文化改造造构思一个个“从客户利利益出发发”的企业文文化体系系。建立“客户导向向”的企业组组织结构构。5、客户关关系管理理环境下下的营销销策略初期：围围栏战术术；建立客户户数据库库后：用用客户价价值模型型细分客客户；分类对应应营销；；阶梯升级级营销。。阶梯升级级营销7.3..3客客户户关系管管理战略略评价指指标新增客户户量(率率)：衡衡量潜在在客户增增加对营营销战略略影响。。流失客户户量(率率)：衡衡量客户户关系好好坏。升级客户户量（率率）：客客户升级级的最终终目标是是使客户户成为企业、品品牌的忠忠实客户户。客户平均均赢利