满意度考核方案建议

满意度考评方案提议满意度考核方案建议第1页目录一、序言二、考评组成三、考评分解四、考评内容五、考评标准及奖罚方法满意度考核方案建议第2页一、前提伴随集团企业发展以及上海通用对销售、售后服务、用户满意度更高、更全面要求，怎样提升用户满意度，使用户成为我们销售、售后以及企业忠实客户，以降低运行成本提升利润增加点显得至关主要！在以前提下，集团人力资源部结合SGM商务政策、运作手册及企业实际运行情况。确定了销售、售后、满意度考评机制来帮助集团各分企业尽快到达上海通用各项考评要求，并有效提升各企业综合管理、业务水平、业绩、客户满意度、市场拥有率等实现集团更大更全方面发展。

满意度考核方案建议第3页二、考核构成序号考评项目权重分值考评说明1CSI\SSI分值60%100J.D.POWERD调查分值(70%)+暗访（30%）2客服三日回访20%1001、销售、售后客服回访部门得分2、本月问题数、投诉数每一投诉扣1分3、投诉问题数三日未作处理扣5分4、未经同意私改客户信息扣10分5、接通率月低于98%扣10分3客户维系10%1001、销售交车后未打二小时关心电话扣5分2、售后未打隔日关心电话扣5分3、销售一月未按要求维系客户每项扣5分4奖金等级10%1001、满意度奖金获一等按100分计入2、满意度奖金获二等按90分计入3、满意度奖金获三等按80分计入4、满意度奖金未获奖金考评归零5发放方法100%1001、按月考评按月发放2、考评分值≥95分按100%发放3、考评分值≥90分＜95分按85%发放4、考评分值＜90分不发放5、奖金未到帐不予发放到账补发满意度考核方案建议第4页三、考评分解一、客户满意度考评（CSI\SSI分值）1、本项考评权重60%。2、本项考评分值100分3、计分规则：赛诺调查分值(70%)+暗访（30%）。4、SSI分值以厂家公布分值为准。满意度考核方案建议第5页二、客服部三日回访：1、本项考评权重20%2、本项考评分值100分3、计分规则：

（1）、本月投诉数每一投诉扣1分

（2）、投诉问题数三日未作处理扣5分

（3）、未经同意私改客户信息扣10分

（4）、接通率月低于98%扣10分4、按计分规则得出部门满意度分值×权重＝本项得分三、考评分解满意度考核方案建议第6页三、客户维系1、考评权重10%2、考评分值100分3、计分规则：

（1）、销售部交车后未打二小时关心电话扣5分

（2）、售后服务部未打隔日关心电话扣5分

（3）、销售部一月未按要求次数维系客户每项扣5分

（二日、一周、二周、一月）4、按计分规则得分×权重20%＝本项得分

三、考评分解满意度考核方案建议第7页四、奖金等级一、本项考评权重10%二、本项得分100分三、计分规则:

（1）、满意度奖金获一等按100分计入

（2）、满意度奖金获二等按90分计入

（3）、满意度奖金获三等按80分计入

（4）、满意度奖金未获奖金考评归零四、按积分规则得分×权重＝本项得分三、考评分解满意度考核方案建议第8页四、考评内容考评内容

满意度考核方案建议第9页五、考评标准及奖罚方法一、考评标准：1、综合四项得分每个月得出最终分值。2、每个月考评每个月公布。二、奖罚方法：1、按月考评按月发放2、考评分值≥95分按100%发放3、考评分值≥90分＜