11章组织知识管理的评估

第11章知识管理评估方法本讲内容容知识管理理评估概概述组织知识识管理的的整体性性评估方方法知识管理理单项的的评估方方法组织知识识资本评评估方法法11.1知知识管理理评估概概述“没有评评估就没没有管理理”组织知识识管理评评估的含含义组织知识识管理实实施的评评估是指指组织对对投资在在知识管管理过程程、目标标实现及及投资回回报率上上所作的的一种效效果评估估，以便便了解战战略效果果与实施施效率的的实现程程度，并并作为后后续行动动的改进进准则。。11.1知知识管理理评估概概述分类标准评估类型主要方法按定性和定量定性评估有形效益和无形效益分析定量评估财务性指标评估投资回报分析、回收期分析、净现值分析、Tobin’q值非财务性指标评估知识库访问率、客户满意度、实务社团数量、员工的忠诚度等内部和外部绩效内部绩效平衡记分卡、面向绩效的评估、面向过程的评估外部绩效标杆学习评估法、知识战略缺口模式侧面评估和整体评估知识管理的某个侧面的评估面向绩效的评估、面向过程的评估、知识成长阶段结构等整体组织的知识管理评估知识管理评估工具、最卓越知识型企业、成熟度、平衡记分卡、领航者模式等过去、目前与未来绩效的评估过去绩效的评估投资回报分析、回收期分析、净现值分析目前绩效的评估知识存量、成熟度未来的绩效评估平衡记分卡、能力评估投资者和管理者角度知识资本评估资本价值评估、Tobin’q值管理现状评估平衡记分卡、成熟度知识管理理实施的的主要分分类结构构11.1知知识管理理评估概概述组织知识识管理评评估的主主要困难难知识管理理的效果果经常是是无法量量化评估估的知识管理理对量化化的财务务指标的的影响常常是间接接的知识管理理的成本本不容易易估算清清楚11.2组组织知识识管理的的整体性性评估方方法全球最卓越知识型企业(MAKE)知识管理成熟度模型平衡记分卡知识管理评估工具（KMAT）11.2组组织知识识管理的的整体性性评估方方法11.2.1全全球最最卓越知知识型企企业(MAKE)由全球财财富500强的的高级主主管人员员和知识识管理专专家组成成专门讨讨论小组组鉴别关关键问题题，通过过三个轮轮次的筛筛选达成成最后的的一致意意见。第一轮，，由专门门讨论小小组的成成员提名名可能的的全球MAKE公司；；第二轮，，专门讨讨论小组组的每个个成员从从被提名名的组织织中选出出最受钦钦佩的三家公司，至至少有专专门讨论论小组成成员的10％选选中的组组织才能能成为全全球MAKE最最后参加加决赛的的公司；；11.2组组织知识识管理的的整体性性评估方方法11.2.1全全球最最卓越知知识型企企业(MAKE)第三轮也也就是最最后一轮轮中，使使用以下下8个指指标作为为评选标标准对公公司打分分，每个个指标最最高为十十分(excellent)),最低低是一分分(poor))。最后，Teleos根根据专家家讨论结结果并结结合其他他指标综综合分析析给出最最终结果果，前20名的的组织就就是全球球MAKE的优优胜者11.2组组织知识识管理的的整体性性评估方方法11.2.1全全球最最卓越知知识型企企业(MAKE)8个指标标（1）公公司在创创建适应应需要的的知识型型文化环境方面面的努力力；（2）公公司高层层管理人员员对知识管管理的支支持与认认可程度度；（3）公公司开发发和提供供知识型型产品或或服务的的能力；；（4）最最大限度度发挥公公司智力力资本价价值的成成就；（5）公公司在创创建能促促进知识识共享的的环境方面的措措施；（6）公公司是否否已形成成了一种种能不断断进行持持续学习的文文化环境；（7）有有效管理理顾客知知识以增增加顾客客的忠诚诚度与利利润贡献献度；（8）通通过知识识管理为为股东最最大程度度创造财财务利润润。11.2组组织知识识管理的的整体性性评估方方法11.2.1全全球最最卓越知知识型企企业(MAKE)2004年2005年埃森哲（Accenture）亚马逊（A）英国石油（BP）巴克曼实验室（BuckmanLaboratories）戴尔（DellComputer）安永（Ernst&Young）通用电气（GeneralElectric）惠普（Hewlett-Packard）IBMInfosysTechnologies（印度第二大软件公司）英特尔（Intel）麦肯锡（McKinsey&Company）微软（Microsoft）普华永道（PricewaterhouseCoopers）壳牌皇家石油（RoyalDutch/Shell）三星（Samsung）西门子（Siemens）丰田汽车（ToyotaMotor）世界银行（WorldBank）施乐（Xerox）艾森哲宝马汽车巴克曼实验室戴尔安永通用电气GoogleIBMInfosysTechnologies麦肯锡微软诺基亚普华永道三星集团科学应用国际公司西门子索尼明尼苏达矿业及制造公司（3M）丰田汽车威普罗公司（WiproTechnologies）11.2组组织知识识管理的的整体性性评估方方法11.2.1全全球最最卓越知知识型企企业(MAKE)11.2组组织知识识管理的的整体性性评估方方法11.2.2知知识识管理成成熟度模模型成熟度模模型（KMMM）就是是描述一一个实体体随时间间而发展展的过程程。实体：如如人、组组织功能能、能力力常见的成成熟度模模型：能力成熟熟度模型型CMM项目管理理成熟度度模型PMM服务成熟熟度模型型SOAMM知识管理理成熟度度模型KMMM11.2组组织知识识管理的的整体性性评估方方法11.2.2知知识识管理成成熟度模模型成熟度模模型的特特点一个实体体从不成熟熟到成熟熟的发展过过程，通通常分为为4-6个级别别每个成熟熟度级别别有特定定的规定定成熟级别别是有顺顺序性的的实体从不不成熟到到成熟的的过程会会经过每每一个级级别，不不可跳过过任何一一级。11.2组组织知识识管理的的整体性性评估方方法11.2.2知知识识管理成成熟度模模型KMMM的主要要目的是是：为知识管管理活动动提供一一个全面面性的评评估标准准；在知识管管理项目目实施前前，以企企业目前前的知识识管理成成熟度为为出发点点，找出出知识管管理实施施的重点点和步骤骤。支持企业业持续地地开展知知识管理理项目。。11.2组组织知识识管理的的整体性性评估方方法11.2.2知知识识管理成成熟度模模型进化模型分析模型审核流程KMMM包含::11.2组组织知识识管理的的整体性性评估方方法11.2.2知知识识管理成成熟度模模型1进化化模型时间初始级(initial)可重复级(repeatable)已定义级(defined)已管理级(managed)最优级(optimizing)成熟度11.2组组织知识识管理的的整体性性评估方方法11.2.2知知识识管理成成熟度模模型1进化化模型(1)初初始级级(initial))在初始级级，组织织完全没没有知识识管理的的意识，，根本没没有认识识到知识识对组织织的重要要性。组组织的成成功依赖赖于个人人英雄。。知识密密集的任任务并没没有被视视为和组组织生存存和成功功有关联联，没有有适当的的语言来来描述知知识管理理方面的的现象和和问题。。11.2组组织知识识管理的的整体性性评估方方法11.2.2知知识识管理成成熟度模模型1进化化模型(2)可可重复复级(repeatable)在可重复复级，组组织开始始认知到到知识管管理活动动的重要要性，组组织流程程部分地地被描述述为知识识管理的的任务，，并且通通过个别别的知识识管理倡倡导者的的理念，，开始有有试验性的的进行知知识管理理项目，这些试试验性项项目的成成功或失失败，是是组织讨讨论的主主题，如如果结果果是好的的，则这这些个别别的试验验性项目目成为日日后整合合性的知知识管理理活动的的参考准准则。11.2组组织知识识管理的的整体性性评估方方法11.2.2知知识识管理成成熟度模模型1进化化模型(3)已已定义义级(defined)在可定义义级，组组织明确定义义了相关关的技术术系统和和知识管管理角色色来支持组组织的知知识管理理活动，，并且这这些活动动被整合合到日常常的工作作流程中中，个人人在工作作中自觉觉执行相相关的知知识管理理标准。。11.2组组织知识识管理的的整体性性评估方方法11.2.2知知识识管理成成熟度模模型1进化化模型(4)已已管理理级((managed)在已管理理级，组组织对知知识管理理的主题题有共同同的策略略和标准准化的方方法，组组织制定定了评价价知识管管理活动动效率的的指标体体系，并并有计划划地进行行评估。组织的的知识管管理角色色及相关关的文化化、技术术系统长长期地有有效支持持组织知知识管理理活动。。11.2组组织知识识管理的的整体性性评估方方法11.2.2知知识识管理成成熟度模模型1进化化模型(5)最最优级级(optimizing))最优级是是组织知知识管理理的最高高层次，，达到该该层次的的组织具具有很好的适适应能力力，即使在在大的内内部或外外部环境境变动时时，组织织都要能能够接受受这样的的挑战，，在第四四阶段已已经提出出的知识识管理评评价标准准在第五五阶段被被用来与与策略控控制的工工具一起起结合使使用，以以现有的的知识管管理工具具没有不不能解决决的挑战战。11.2组组织知识识管理的的整体性性评估方方法11.2.2知知识识管理成成熟度模模型2分析析模型关键领域说明策略、知识目标组织的愿景和目标设定要考虑到知识管理，分析高层管理的行为及预算政策。此关键领域和第二个关键领域的关系是：组织环境和合作伙伴信息之改变，往往是促进策略和知识目标改变的因素。环境、合作伙伴重要的外部参与者，包含顾客及利益相关人(stakeholder)、对照其他企业以及使用外部知识的问题。人、能力个人软性因素(softfactors)，包含人事议题，例如：人事选择、发展和支援，以及责任管理和自我管理。此关键领域和第四个关键领域的关系是：清楚区分个人和集体。合作、文化对组织知识管理有重大影响的共同软件性因素，包含组织文化、沟通及小组结构或网路，以及关系结构。此关键领域与第五个关键领域的关系是：“领导和支持”是影响“合作和文化”的重要因素，国为行为的基本原则是被管理者和其他主事者所定义的。领导、支持描绘领导议题，例如：管理模式以及对目标达成共识，包含在知识管理活动中担任支持的管理者的角色，以及其他参与者的角色。知识结构、知识形式描绘建构组织的知识管理基础，包含对知识或文件以形式为基础和以内容为基础作分类。此关键领域与“技术、架构”的关系是：知识结构是以一般、特定领域和企业流程为基础的结构，并且利用“技术和架构”来实现。科技、架构描绘利用信息科技系统来支援信息管理，包含知识管理空间架构上的功能。此关键领域与“流程、角色、组织”的关系是：信息科技系统的设计和流程应该源自企业流程和组织知识管理的结构，因此关键领域处于“知识结构、知识形式”和“流程、角色、组织”的中间。流程、角色、组织描绘组织结构和知识管理角色安排的议题，强调以流程为基础的组织，目的是发现知识管理活动如何被加到特定的企业流程中。11.2组组织知识识管理的的整体性性评估方方法11.2.2知知识识管理成成熟度模模型2分析析模型分析模型型是啥哟哟？真茫茫然………11.2组组织知识识管理的的整体性性评估方方法11.2.2知知识识管理成成熟度模模型2分析析模型分析模型型是让管管理者分分析影响响知识管管理的关键因素素，发现未未来应该该发展哪哪些关键键领域及及主题。。KMMM的分析析模型包包括八个个关键领领域。11.2组组织知识识管理的的整体性性评估方方法11.2.2知知识识管理成成熟度模模型3评价价流程制定计划动员和数据采集数据预处理反馈和一致化报告和解释KMMM项目的的整个程程序分为为五个阶阶段，如如图所示示：11.2组组织知识识管理的的整体性性评估方方法11.2.2知知识识管理成成熟度模模型例子：336页页的案例例11.2组组织知识识管理的的整体性性评估方方法11.2..3平平衡计计分卡平衡计分分卡是一一套综合合平衡财财务指标标和非财财务指标标的评价价体系，，它通过过财务、、顾客、、内部运运营和学学习与成成长思维维主要的的维度对对企业进进行业绩绩测量。。财务指标标：营业额、、毛利率率、每月月盈余顾客指标标：顾客满意意度、新新顾客开开发数组织内部部流程指指标：作业流程程改善时时间、项项目质量量提高度度等学习与成成长指标标：培训课程程数、员员工流动动率、员员工提案案数等11.2组组织知识识管理的的整体性性评估方方法11.2..3平平衡计计分卡11.2组组织知识识管理的的整体性性评估方方法11.2.4知知识识管理评评估工具具该工具包包括五个个部分：：知识管管理流程程；领导导；文化化；技术术及评估估。这五个部部分由24道题题目构成成，根据据各个题题目的提提问，按按照“１１＝没有有表现、、２＝表表现不佳佳、３＝＝尚可、、４＝表表现良好好、５＝＝表现优优异”五五个等级级进行评评分，然然后通过过计算各各个部分分的分数数总和，，评估组组织知识识管理实实施的效效果。是简化的的知识管管理成熟熟度模型型？11.3知知识管理理单项的的评估方方法一般的评评估方法法面向过程程的知识识管理评评估方法法面向目标标的知识识管理评评估方法法就是这三种方法哦！11.3知知识管理理单项的的评估方方法11.3.1一一般般的评估估方法(1)实实施效效果评估估通过实施施项目节节省的金金钱、时时间以及及人力，，相对于于未实施施知识管管理之前前的项目目成功的的比例。。11.3知知识管理理单项的的评估方方法11.3.1一一般般的评估估方法知识管理可以量化的有形效益知识管理难以量化的无形效益节省作业成本提升作业生产力缩短产品上市时间顾客的保持率减少客户服务人员扩大市场的占有率专利权与授权的收入提高股票价值提高销售收入提升员工的能力和决策质量让员工更快地获取有用的知识及找到需要的专家员工充分地交流知识实践团队的成立风气提升团队合作精神组织充分重视学习组织的创新风气与口碑组织应变的弹性与能力组织与战略伙伴的知识交流(2)效效果输输出评估估包括有用用性调查（使用者者认为知知识管理理有助于于其完成成任务））和使用用实例（（用户以以定量形形式指明明知识管管理对项项目目标标实现的的贡献））。11.3知知识管理理单项的的评估方方法11.3.1一一般般的评估估方法(3)管管理系系统评估估知识管理理系统的的反应时时间，下下载数目目，站点点访问量量，每页页面或栏栏目的使使用者驻驻留时间间，可用用性调查查，使用用频率，，浏览路路径分析析，用户户数，使使用系统统的用户户比例。。11.3知知识管理理单项的的评估方方法11.3.2面面向向过程的的知识管管理评估估方法这种评估估方法主主要是评评估知识识管理投投资最直直接的效效果。11.3知知识管理理单项的的评估方方法11.3.2面面向向过程的的知识管管理评估估方法知识的创造与获取知识的共享与转移知识的存储与利用员工每人每年的提案次数提案被组织采纳的比例组织采不获取知识的频率组织每年从外部引进新技术的比率组织每年参与外部新技术研发的例子组织研发部门每年技术成功转移的次数组织每年将创意商品化的次数与比率员工每人每年在知识库上贡献的次数员工访问知识库的频率实践社团成立的数量和参与人数员工对知识库中知识的满意程度参与知识库共享的员工人数员工利用知识库上知识的次数员工对知识库质量的评分员工对知识共享意愿的高低员工记录存储最佳实践的意愿与次数员工能否容易、快速地找到所需要的知识员工能否容易、快速地找到所需要的专家员工对知识库中的内容是否后很高的信任度员工对新知识的吸收能力是否很强员工对新知识的利用愿望是否很高每个工作是否永远利用最佳实践进行