精选文档《门店新员工入职培训指引》4

门店新员工入职培训指引手册2014/05/19编制部门：人力资源部内部资料请勿外传18/18门店新员工入职培训指引手册宜又佳医药连锁有限公司人力资源部编二〇一四年五月

使用说明使用对象：负责门店新员工的带教人员使用说明：本手册作为给门店带领新入职同事学习的一个指引，令我们所有门店新入职员工都有一个统一的、清新的学习方向与目标。手册是各门店统一使用的教材，作为一个统一的指引形式编制，各门店在使用时，应注意以下问题：1、各门店应根据当地实际情况教授相关的内容，后附表格，每个新进员工入职时按时间给一张带训表，每完成一张表，相关人签字后门店收回存档，员工转正时，统一将五张上表交人资部。1、各门店应根据当地实际情况教授相关的内容，后附表格，每个新进员工入职时按时间给一张带训表，每完成一张表，相关人签字后门店收回存档，员工转正时，统一将五张上表交人资部。2、手册中所提之问题及例子仅具代表性，并不是详细罗列，所以，请门店在使用时必须联系本门店实际加以丰富及详细说明，或参照相关资料说明。2、手册中所提之问题及例子仅具代表性，并不是详细罗列，所以，请门店在使用时必须联系本门店实际加以丰富及详细说明，或参照相关资料说明。3、门店在使用本手册过程中如有心得、建议、设想，请随手填写在手册上，以便推动公司改善和完善。3、门店在使用本手册过程中如有心得、建议、设想，请随手填写在手册上，以便推动公司改善和完善。4、如需对本手册内容有任何疑问，请和人资部联系.4、如需对本手册内容有任何疑问，请和人资部联系.

第一阶段——为迎接新同事的来临，做好培训前的准备工作。当你接到店长通知新同事将会到铺的消息，你便要为此做好准备。Step1你必须了解他/她的个人资料姓名?年龄？性别？住宅及手机电话？住宅地址？工作岗位？工作职责？Step2做好相关准备工作1、准备工作用品、工作服、储物柜、工牌等必须用品；2、准备相关培训资料：《公司简介》—介绍公司简介、品牌概况《员工守则之一日一章》《常用药品别名表》《电脑系统操作手册》—新进收银用Step3班表安排尽量安排你与新同事同一班次；有便于你对他/她的有效教练Step4让店铺所有同事都知道即将有新同事的来临。带教者心态：我们都希望自己的员工更快的成长起来，进而可以独挡一面，不仅可以帮助门店分劳担忧，提升团队业绩，并且也能体现传帮带的价值，这种急切的心情完全可以理解。但是培育培训是一个逐渐引导、慢慢渗透的过程，员工成长并因你投入五倍的精力和关注，过程就能减短到原来的五分之一。因此门店管理者和带教人要耐心按照传帮带计划内容执行。试想下园丁的做法，当他得按照植物成长规律去栽培，并不会去责备这些植物，而是想法为它们提供更好的成长条件。我们对员工发挥耐心品质其实是一种影响力投资。尤其是对新员工的传帮带，细心耐心真心，加之有效的方式方法，我们就会成功！

第二阶段——新同事刚来到一个陌生的环境，或多或少会有点胆怯。因此作为教练的您，应多给予“关心”及“行动”，令他/她尽快适应新环境，顺利开展工作。让其了解公司过去、现在和未来，了解区域及门店过去、现在和未来，告知工作职责及给自身带来的价值和成长。明确每天要做什么，怎么做。熟悉公司企业文化；让老员工人尽可能多的和新人接触，消除新人的陌生感，让其尽快融入团队。新人最好按时下班，不要加班。TipsTips：时间：晨会举行，鼓掌，让新员工感受集体温暖；地点：应选择在卖场内或者卖场外，或在不影响正常顾客服务进行的有利位置。“关心”的体现：先作自我介绍例如：“我叫XXX，我是在XX店担任XX职位的，欢迎您加入宜又佳XX店。”表现出对新同事的信任与重视例如：“我相信您的加入，对门店的整体提升将会有很大的帮助”给予一定支持与鼓励及时观察其情绪状态，做好及时调整，把自己的经验及时教给他，让其在实战中学习；对其成长和进步及时肯定和赞扬，并提出更高的期望。例如：“您有什么需要或困难，我一定会大力协助你的，您一定放心学习，加油啊！”带教心得：“行动”的体现：1、介绍店铺的内/外环境店内环境人员架构情况例如：同事之间相互认识，门店商品架构等店内文件及其填写、提交、权责与放置标准例如：通告，班表等的张贴、操作与存放等熟悉店内商品位置例如：商品分类等有关活动例如：现在的促销活动是什么？需注意些什么？清洁用品/杂物的存放店外环境就餐的时间、方式与地点例如：午餐晚餐时间、在哪里、如何进餐，用餐时间等。交通状况例如：门店附近车站位置、如何走等。本店主要顾客的类型及消费层次例如：本店主要顾客群及销售高峰时段等。补充门店团队文化：1、本门店开店时间：补充门店团队文化：1、本门店开店时间：；2、门店已知历史最高日销售业绩，产生日期：；3、门店已知历史最高单金额：，产生日期：；4、一单最多销售商品数：，产生日期；。5、门店荣誉：获得时间；获得时间；带教心得：

第三阶段——Tips:当新进员工开始门店训练时，按顺序给他相应《进度评核表》（不要一次性全部给），并明确每日练兵目标、时间、内容、方法与技巧，一个阶段完成再进入下阶段。目标使新员工熟悉门店运作，尽快融入岗位角色中，提高销售，共同配合达成门店销售目标。时间4周：让他知道来干什么的（三天左右）；让知道如何能干好（三周左右）；让他知道用好公司资源（一个月左右）培训内容商品知识、商品管理、顾客服务、销售技巧、日常店务企业和门店团队文化、积极工作心态和灵活工作方法培训方法Paining教授学习知识与技能培训的重点以教授员工关于工作的知识与技能为主ActionIdoWedoYoudo培训应该遵循“我”给员工做示范，“我和员工一起做”，“员工自己做”的次序操作Feedback回顾与总结培训结束后及时给予员工意见及反馈Fallow跟进培训结束后应计划相应跟进方案，以确保培训效果持续性Fallow培训技巧新员工培训技巧特征象一张白纸，对工作要求一无所知按部就班，耐心教导态度/个性未知，要你去探索主动沟通、了解、认识感觉不安，紧张（在第一周特别明显）安排工作切忌操之过急对新工作感好奇多关心他/她在工作上的困难障碍跟进依据《新员工入职培训日程》进行培训与考核根据《新员工入职培训进度评核表》对新同事的学习进度进行评核记录依据《新员工入职培训总评表》安排新同事进行考评，时间在每月完成，让员工自我认知备注：1、无行业经验者依据《新员工入职培训日程》和《新员工入职培训进度评核表》进行培训与考核；2、有行业经验者，建议可以缩减带训时间，但带训内容必须进行验收评估，并依据《新员工入职培训总评表》进行培训和考核；带教心得：时间商品知识顾客服务销售技巧商品管理日常店务本门店增补点第一阶段Ø熟记药品的别名及商品名仪容仪表符合公司要求热情主动熟悉商品陈列位置,能引导顾客到相应位置商品整理理货、补货Ø遵守公司岗位制度及作业规范Ø了解门店晨会意义Ø商品的整理整洁第二阶段熟悉商品分类熟记中药禁忌熟记企业文化内容主动提供服务耐心解答顾客问题Ø药品推荐五步曲贵重商品交接卖场环境及货架清洁；门店POP海报制作；第三阶段熟悉OTC药物顾客接待用语顾客群应对顾客技巧掌握顾客购买心理执行商品到货的上架工作合理储存及周转商品，遵循先进先出原则Ø商品的核查登记Ø交接班工作第四阶段熟悉处方药物熟练掌握顾客服务技巧用药指导健康咨询Ø药品关联销售Ø业务熟练熟练掌握商品陈列的位置、数量、质量、效期Ø做好责任区域商品销售、商品管理、区域设备管理Ø协助保管公司商品及财物的安全《新员工入职培训日程》备注：1、培训员原则上依照以上日程内容进行培训。可以对学习时间或顺序做出调整，但不得日程内容进行删减，否则会影响培训的效果及新同事的学习掌握不足。2、应根据当地区域店铺的实际情况，及时增补影响门店业绩的关键知识点；如：重点顾客群的用药习惯；3、根据门店特点、根据门店工作环境，补充指导新员工掌握好积极应对个性化事件的技能；如：应对不同药店竞争的处理；应对政府部门的公关方法。4、本培训方案中的基本资料在文本后附有《参考学习材料》，后期公司根据门店培训实际不断补充完善。一、药品分类二、药品推荐五步曲三、常用药品别名（第一部分）四、医生处方识别五、中药配伍禁忌六、手绘POP的书写

《新员工入职培训进度评核表--第一阶段》店员姓名：入职时间：年月日门店：培训员：职位：所属地区门店：时间培训要点带训要求是否按时完成测试得分及评分说明熟练掌握熟悉了解知道5分4分3分2分1分第1天熟悉认识当班同事带领新同事给当班员工依次介绍并问候；卖场结构及商品分类带领新同事熟悉卖场的结构，掌握药品分类管理的概念和意义门店考勤制度了解熟悉人力资源工作手册（参考《一日一章》P50-52）第2天药品的别名及商品名熟记药品的别名5个（参考《常用药品别名表》，下同）仪容仪表仪容仪表符合公司要求，掌握服务规范（参考《一日一章》P12-13）商品陈列位置记住门店各大类商品的分类和陈列位置公司岗位制度及作业规范知道每天本人在门店工作大致安排（参考《一日一章》P25）第3天药品的别名及商品名熟记药品的别名5个接待顾客之一主动热情接待顾客（参考《一日一章》P15）商品陈列位置通过整理保健类商品的陈列，熟悉具体商品位置（参考《一日一章》P28）商品上架补货责任区域商品无缺货第4天药品的别名及商品名熟记药品的别名5个接待顾客之二了解接待顾客的八大用语（参考《一日一章》P15）商品的整理整洁通过整理非处方药品的陈列，熟悉具体商品位置第5天药品的别名及商品名熟记药品的别名5个商品陈列位置通过整理处方药品的陈列，熟悉具体商品位置商品整理责任区域商品整理（参考《一日一章》P27）第6天药品的别名及商品名熟记药品的别名5个商品陈列位置通过整理中药类商品的陈列，熟悉具体商品位置接待顾客之三接待顾客的要点（参考《一日一章》P15）第7天药品的别名及商品名熟记药品的别名5个第一周总结1、掌握门店晨会意义2、小店要知道门店所有员工名字并保留电话，大店要记住本班的伙伴名字；3、对商品的熟悉情况4、与门店顾客大体交流感觉店长验收意见：培训员签名：店长：区域经理：日期：日期：日期：《新员工入职培训进度评核表--第二阶段》店员姓名：入职时间：年月日门店：培训员：职位：所属地区门店：类别培训内容带训要求是否按时完成测试得分及评分说明熟练掌握熟悉了解知道5分4分3分2分1分商品知识基本药品知识根据门店主推药品情况，每天抄写10个以上商品的品名、规格、单价、产地、成分、服用方法、功效、禁忌等；抽查正确率须﹥80%药品的别名及商品名熟记《常用药品别名表》内容中药知识(大店以下门店)1、熟记“十八反”和“十九畏”；2、熟悉中药装斗记录和中药处方收集、登记顾客服务接待顾客熟记接待顾客基本要求（参考《一日一章》第五部分）阅读医生处方掌握基本阅读医生处方方法电话礼仪熟练掌握电话受理规范（参考《一日一章》P20-21）销售技巧药品推荐五步曲熟练掌握药品推荐五步曲每天：联合用药掌握联合用药基本知识并加以运用，至少每天向2位顾客进行联合用药推荐。商品管理药品保管要求能说出对存放位置有特殊保管要求药品（参考《一日一章》P28）贵重商品交接贵重商品实行日交接，记录清晰（参考《一日一章》P36）熟悉商品陈列基本操作参与到货后的商品验收、上架、进仓等工作，做到及时理货的习惯。日常店务卖场环境及货架清洁能快速独立完成一个区域的整理（参考《一日一章》P41）团队文化熟记宜又佳企业文化内容（参考《一日一章》P4-6）门店补充学习店长验收意见：培训员签名：店长：区域经理：日期：日期：日期：

《新员工入职培训进度评核表--第三阶段》店员姓名：入职时间：年月日门店：培训员：职位：所属地区门店：类别培训内容带训要求是否按时完成测试得分及评分说明熟练掌握熟悉了解知道5分4分3分2分1分商品知识商品分类熟练掌握本门店药品的分类及陈列要求医疗器械门店现有销售的各类医疗器械的简单使用和作用OTC药品知识，每天抄写商品不少于10个熟记每个抄写OTC商品的品名、规格、单价、产地、成分、服用方法、功效、禁忌等；抽查正确率须﹥80%顾客服务顾客服务熟练掌握服务规范（参考《一日一章》P13）顾客群了解本门店的顾客群特点（年龄段、购买商品分类）销售技巧掌握顾客购买心理了解本门店不同顾客购买药品心理（参考《一日一章》P7）应对顾客技巧特殊顾客的接待（参考《一日一章》P17）每天：联合用药掌握联合用药基本知识并加以运用，至少每天向顾客进行联合用药推荐，并保证至少3位成功交易。商品管理商品到货的上架工作商品到货必须按照要求上架销售（参考《一日一章》P28）合理储存及周转商品储存及销售商品时必须遵循先进先出原则（参考《一日一章》P28）日常店务商品的核查登记有新品需求和缺货登记（参考《一日一章》P28）交接班工作商品交接，清洁卫生交接等（参考《一日一章》P28）促销活动操作掌握门店会员日、超六活动的准备及相关实施工作（参考《一日一章》P47）POP制作学习POP的书写（参考《POP书写培训资料》和《一日一章》P39-40）门店补充学习点店长验收意见：培训员签名：店长：区域经理：日期：日期：日期：

《新员工入职培训进度评核表--第四阶段》店员姓名：入职时间：年月日门店：培训员：职位：所属地区门店：类别培训内容带训要求是否按时完成测试得分及评分说明熟练掌握熟悉了解知道5分4分3分2分1分商品知识处方药掌握，每天抄写商品不少于10个1、熟悉处方药登记、销售注意事项；2、熟记所抄写的商品品名、规格、单价、产地、成分、服用方法、功效、禁忌等；抽查正确率须﹥80%贵系柜组顾客服务1、抄写参茸商品知识，每天至少向2名顾客推荐参茸商品；2、学会打粉、切参机切片、烘烤操作。顾客服务顾客服务技巧顾客购物的八个阶段（参考《一日一章》P07-08）健康咨询耐心接受顾客健康咨询在自己知识范围内给顾客合理引导。顾客认知在其他员工指导下，记住5个本月常来顾客情况销售技巧药品关联销售掌握十组以上药品的关联销售方案业务熟练熟练现岗位的各项工作商品管理熟练掌握商品陈列商品陈列要遵循药品陈列基本要求的位置、数量、质量、效期，并定期检查商品效期（参考《一日一章》P27）盘点作业掌握门店盘点流程（参考《一日一章》P37）日常店务商品销售、商品管理、区域设备管理对自己负责的卫生区须重点做好商品、卫生管理，不出现货架脏、货品摆放乱、缺货无插缺货牌等情况（参考《一日一章》P41）公司商品及财物安全管理协助保管公司商品及财物的安全（参考《一日一章》P36）GSP基础知识掌握门店GSP基础知识（参考《一日一章》P54-58）门店补充学习点店长验收意见：培训员签名：店长：区域经理：日期：日期：日期：

《新员工入职培训月度总评表》时间：年月日培训店铺：培训员：店员姓名：入职时间：完成阶段进度：评核标准项目内容优秀（9-10分）良好（7-8分）及格（5-6分）不及格（1-4分）总分专业知识20分服务意识10分对服务规范很熟悉，在销售时能熟练地运用服务技巧和服务用语，有很强的服务意识对服务规范较熟悉，能充分运用服务技巧和服务用语，有较强的服务意识对服务规范了解，能使用服务技巧和服务用语，有服务意识对服务规范不了解，未能使用服务技巧和服务用语，没有服务意识商品与陈列10分药品知识熟练、能充分掌握药品知识并向顾客合理推介，商品陈列整体美观，丰满无空位。药品知识较熟练，能掌握药品知识并向顾客推介，商品陈列美观丰满。了解药品知识，未能向顾客进行合理推介，略懂商品陈列知识，能进行简单陈列工作。不懂药品知识，对商品陈列不了解，未能单独进行商品陈列工作。专业技能30分充分掌握自身岗位技能及积极地充实和不断地提高，能将其全面运用到工作上。岗位技能很好。能掌握自身岗位技能，并不断进行学习，能将其运用到工作上。岗位技能较好。对岗位技能了解，能进行学习，岗位技能尚可。对岗位技能不了解，未能进行适当的学习。岗位技能一般。工作态度20分主动性10分主动争取各项工作，勤奋好学，争取进步。能较好的完成交给的工作，对带教老师的知识能较好的吸收及合理的运用。能完成交给的工作，但主动性欠佳。工作不认真，屡次犯错，做事敷衍了事。效率5分能高速度，高质量地完成所接任务，具有高效率。能在规定时间内以较好的质量和时效完成任务，具有较高效率。能按时，按质完成任务，工作效率尚可。未能按时完成任务，工作效率一般。纪律10分自发遵守公司的规章制度，无迟到早退、请假、无脱岗等现象。遵守公司规章制度，迟到、早退、请假现象只出现一次。需要上级督方可遵守公司规章制度，迟到、早退、请假在三次以内。有违反公司规章制度现象发生，并多次发生迟到、早退、请假。完成销售率（P=平均业绩量）30分70%≤P（40分）60%≤P≤70%（30）50%≤P≤60%（20分）P≤50%以下（10分）培训员总评：试用期通过建议：通过不通过延长试用期培训员填写下月训练计划训练重点方向：训练目标或要求：验收时间12、34被评人受训总结和建议：对培训员评价：优秀良好一般差签字：时间：（请完成此表后，交由区域管理人员反馈人力资源部存档备查）参考学习材料：一、药品分类一）处方药用途分类补益安神耳鼻喉用药肝胆胰用药呼吸系统类解热镇痛类抗过敏用药抗寄生虫类抗结核及麻风抗菌消炎类抗肿瘤药泌尿系统类免疫功能调节内分泌及代谢皮肤用药清热解毒神经系统类维生素及营养胃肠疾病类心脑血管类血液疾病类眼科用药水电解质及酸其它类二）OTC药用途分类化学药：感冒发热咳嗽、哮喘疼痛过敏、眩晕胃肠病消化不良腹泻便秘寄生虫病肝胆疾病皮科药五官科用药妇科用药避孕药维生素与矿物质其它中成药：感冒咳嗽中暑中风眩晕、头痛伤食、胃痛便秘泄泻虚证失眠跌打损伤痔疮风湿骨痛月经不调、痛经皮肤科五官科用药小儿疾病其它三）中草药分类按分类查药解表药、清热药、泻下药、祛风湿药、芳香化湿药、利水渗湿药、温里药、理气药、消导药、驱虫药、止血药、活血药、化痰止咳平喘药、安神药、平肝熄风药、开窍药、补益药、固涩药、外用药按归经查药胃经脾经大肠经肾经肺经心经肝经膀胱经胆经三焦经小肠经心包经按药性查药温性中药列表平性中药列表寒性中药列表凉性中药列表热性中药列表按药味查药甘味中药列表苦味中药列表辛味中药列表酸味中药列表咸味中药列表涩味中药列表淡味中药列表按名称查药ABCDEFGHJKLMNOPQRSTWXYZ二、药品推荐五步曲标准话术：运用注意第一步请问需要什么帮助吗？确认需求方向和顾客购药类别；第二步什么人使用？哪里不舒服？判断用药对象和症状，以便确认主推药物；第三步有没有看医生？处方或非处方药推荐方向确认；第四步用过什么药？目前正在使用的药品，包含中、西药或保健食品；确保明确用药禁忌或联合用药。第五步有无过敏史？有无药品或食物过敏史，以及特殊饮食习惯；女性需知是否怀孕、正准备怀孕或正在哺喂母乳。

三、常用药品别名（第一部分）A阿普唑仑——佳静安定H哈西奈德溶液——乐肤液T头孢氨苄——先锋4号阿昔洛韦——无环鸟苷I头孢拉定——先锋6号阿替洛尔——氨酰心安J酒精——乙醇碳酸氢钠——SB阿司匹林——ASP甲硝唑芬布芬胶囊——牙周康U艾司唑仑——舒乐安定甲氧苄啶——TMPV奥美拉唑——OMZ甲苯磺丁脲片——D860W维生素B2——核黄素（VB2）B苯巴比妥——鲁米那甲氧氯普胺——胃复安苯妥英钠——大仑丁甲巯咪唑——他巴唑X西咪替丁——甲氰米胍苯丙氨酯——强筋松甲硝唑——灭滴灵硝酸异山梨酯——消心痛吡啦西坦——脑复康甲紫溶液——紫药水硝苯地平——心痛定吡罗昔康——炎痛喜康消旋山莨菪碱片——654-2C肠多糖——冠心舒K口服补液盐——ORS醋酸泼尼松——强的松L螺内酯——安体舒通Y盐酸苯海索——安坦醋酸甲羟孕酮片——黄体酮罗痛定——颅痛定盐酸氯丙嗪——冬眠灵醋酸地塞米松片——DXM利可君片——利血平片盐酸吡硫醇——脑复新醋酸甲奈氢醌片——VK4利巴韦林——病毒唑盐酸普罗帕酮——心律平穿心莲——炎得平利福平——RFP盐酸维拉帕米——异搏定D对乙酰氨基酚——扑热息痛（APC）利凡诺溶液——黄药水盐酸小檗胺片——升白安片地西泮——安定硫酸阿米卡星——丁胺卡那盐酸吗啉胍——病毒灵E二甲硅油——消胀片硫酸沙丁胺醇片——舒喘灵盐酸多西环素——强力霉素F呋喃唑酮——痢特灵氯化钠注射液——NS盐酸普萘洛尔——心得安呋噻米——速尿M马来酸氯苯那敏片——扑尔敏盐酸托哌酮——脑脉宁复方利血平片——复方降压片门冬酰胺——门冬素片盐酸苯乙双胍——降糖灵复方磺胺甲恶唑—复方新诺明（SMZ）门冬氨酸钾镁片（潘南金）——脉安定盐酸小檗碱——黄连素复方氢氧化铝——胃舒平N盐酸多塞平——盐酸多虑平复方地芬诺酯片——复方苯乙哌啶O盐酸溴已新——必嗽平复方甘草合剂——棕色合剂P葡萄糖注射液——GS盐酸异丙嗪——非那根复方石菖蒲碱式硝酸铋片—胃得乐葡萄糖氯化钠注射液——GNS异烟肼——雷米封（INH）复方醋酸氟轻松酊——皮炎宁酊Q曲克芦丁——维脑路通已烯雌酚片——乙底酚呋喃妥因——呋喃坦啶氢氯噻嗪——双克，双氢克尿噻吲哚美辛——消炎痛酚酞片——果导片庆大霉素——GMR诺氟沙星——氟哌酸Z藻酸双酯钠——PSSG格列苯脲——优降糖S双氯芬酸钠——双氯灭痛枸椽酸氯米芬——克罗米芬双嘧达莫——潘生丁枸椽酸喷托维林片——咳必清三磷酸腺苷二钠——ATP高锰酸钾——PP粉肾上腺色腙片——安络血汞溴红溶液——红药水过氧化氢溶液——双氧水桂利嗪——脑益嗪四、医生处方识别医生处方的内容常包括：(1)处方上端患者姓名、年龄(儿科患者必须写明实足岁月)、性别、处方日期、就诊诊室或住院科室、病案号。(2)在处方正文，医生书写药品的名称、剂型(如片剂、粉剂、胶囊、注射剂或软膏等)、剂量和数量、药物用法。医生每开列一个药品一般占用2行，以药名、剂量和数量为1行，用法为另1行。用法包括每次用药剂量、每日用药次数和给药途径(如皮下注射、肌肉注射、静脉注射、口服、外用等)。每日用药次数通常以分子式书写，如每日3次写作3/日，每4小时1次写作1/4小时等，或用拉丁文简写。现将处方上剂量和用法的简写外文含义介绍如下：g--克，mg--毫克，μg--微克，ml--毫升，u--单位；qd--1日1次，bid--1日2次，tid--1日3次，qid--1日4次，qod--隔日1次，qw--每周1次，biw--两周1次，q2h--每2小时1次，