房地产公司客户服务培训指导书模版

客户服务培训指导书总则本指导书旨在规范、提高参与客户服务工作人员的工作能力和水平，以便为客户提供更好的服务。本指导书适用于公司客服工作人员、物业公司售后小组和工程人员、现场营销工作人员及相应的施工单位工作人员。培训组织与实施物业公司的管理处与公司开发部对接，统筹安排及管理小区的客户服务培训工作。根据不同的培训对象、结合不同的工作阶段（主要指售中阶段、业主入伙阶段、售后阶段）有针对性地编制项目的培训课程（《培训讲义》）。职责开发部负责人负责各级服务人员培训的领导协调工作。开发部培训协调员协助中心负责人实施中心及小区服务人员各项培训工作组织、培训档案的收集和管理工作。开发部培训协调员和小区主管人员负责小区管理处服务人员、施工单位服务人员的具体实施工作。开发部及相应管理处负责本小区各类服务人员的培训、考核工作。开发部培训工作纲要部门在每年初制定本年度部门培训计划，报公司审批后实施，并严格控制部门培训费用。部门负责人及新员工指导人负责新员工的培训和工作指导工作。部门人员应按公司要求参加公司举办的各项必修培训课程，根据自身实际情况选择参加部分选取必修课程。部门人员应积极参加部门组织的各项培训活动，按时提交培训、考察报告，按公司要求完成本年度的培训课时，并鼓励部门人员根据自身特长在部门内部开设内部课程，在部门形成一种积极向上的学习氛围。物业公司的管理处与公司开发部对接，统筹安排及管理小区的客户服务培训工作。根据不同的培训对象、结合不同的工作阶段（主要指售中阶段、业主入伙阶段、售后阶段）有针对性地编制各项目的培训课程《培训讲义》。项目售中阶段的培训本阶段主要指项目开始认筹到入伙前这一时期。本阶段的主要培训对象为营销现场人员、物业公司前期介入工作人员。培训管理处经理（主任）“以客为先”的服务理念。对所有与客户相关人员（包括营销及物业前期介入人员）的工作礼仪进行培训。培训内容参考但不限于《服务人员行为规范指导书》。（营销现场人员由营销中心自行组织专业培训）。根据本阶段的特点，开发部重点对客户投诉和客户建议的处理流程加以强调，确保在售中阶段客户所提出的建议或意见能够顺畅流转。培训内容参考但不限于《客户来访（来电）接待指导书》。开发部针对前期客户提出的建议及意见、结合工程的特点及相关设计理念对营销现场人员进行培训，有效指导售楼过程中销售人员正确解答业主的相关问题。每两星期举行一次物业、营销和开发部参加的碰头会，就客户提出或自己发现的问题进行研究并提出处理意见。（结合实际工作需要，可适当对碰头会间隔时间进行调整）。在项目开盘前一个星期内，组织营销部对工程概况和特点进行学习。项目入伙阶段的工作培训本阶段主要指业主入伙过程。本阶段的主要培训对象为施工单位有关人员、物业公司管理处工程、售后、礼仪等相关工作人员。加强培训管理处经理（主任）树立“XX地产控股”的整体性概念，以更好的为公司服务。重点对（也包括物业管理处工作人员）施工单位工作人员的工作礼仪进行培训。培训内容参考但不限于《服务人员行为规范指导书》。针对本阶段客户(入伙)验房提出问题较多、涉及面较广的特点，对管理处售后工作人员的客户服务技巧、专业工作知识予以培训。加强培训售后工作管理人员对工作局面的掌控能力，使其能够有效的对施工单位的人力物力投入予以及时协调。针对现场突发事件的协调、处理进行培训。培训管理处每天及时对入伙客户资料进行分类统计、归档，把重大问题整理成书面文字材料并及时汇报。售后服务阶段的工作培训本阶段主要指业主入伙后的入住阶段。培训管理处经理（主任）“要让客人满意，先让员工满意”的指导思想。让满意的员工为客户提供满意的服务。针对本阶段客户在居住过程中提出的问题类型较复杂、牵涉因素更多（装修因素、业主使用因素等）的特点，着重对管理处售后工作人员的专业工作知识、工作经验予以培训。以有效促进工作人员的工作能力和水平。培养管理处售后人员的大局意识。大力培训管理处负责人、售后工作人员，促使其在XX地产控股的层面上来处理客户投诉，一起致力于建设和维护招商品牌。培训售后服务工作人员为业主提供“超越期望”的服务意识，以赢得客户的信赖。培训售后服务工作人员“精细化服务”意识。简化一切浪费客户钱财，消除一切损耗客户时间和精力的多余环节。管理信息化为支撑手段的CRM系统应用培训。CRM提供了专业化的会员信息整合平台，使会员信息的完整性和时效性得到增强。客户信息的录入、归