万科物业管理标准化管理体系

年4月19日万科物业管理标准化管理体系文档仅供参考物业管理标准化管理体系1物业管理标准化管理体系1万科集团物业管理标准化管理体系·约束指导体系（集团公司部分）·物业管理培训体系·检查、修正、完善指导体系·考评奖罚指导体系·约束指导体系（项目管理处部分）·《物业管理标准化管理体系图》目标管理标准作业规程1.0 目的规范物业管理公司的各级目标管理工作，确保公司总体工作目标的实施。2.0 适用范围适用于物业管理公司的各部、各级目标管理工作。职责公董事会负责同公司总经理签订目标管理责任书并负责总经理目标管理的考评、评价和监管工作。公司总经理负责同机关各部门经理、各管理处经理签订目标管理责任书、并负责部门经理、各管理处经理目标管理的考评、评价和监管工作。管理处经理负责同管理处各部门主管签订目标管理责任书，并负责管理处各部门主管目标管理的考评、评价和监管工作。程序要点目标管理的基本作业流程：总经理同董事会签订公司总体目标管理责任书总经理将工作目标分解成部门和管理处目标各部门、各管理处经理同总经理签订目标管理责任管理处各部门主管同管理处经理签订目标管理责任书每季度检查一次目标的实现状况一个管理周期（一年或一个任期）结束后对目标状况总经理同董事会签订公司总体目标管理责任书总经理将工作目标分解成部门和管理处目标各部门、各管理处经理同总经理签订目标管理责任管理处各部门主管同管理处经理签订目标管理责任书每季度检查一次目标的实现状况一个管理周期（一年或一个任期）结束后对目标状况物业管理公司总体目标的制定与总经理目标管理责任书的签订。每年年底（或每一任期结束）前，公司总经理应召开公司经理办公会议，结合董事会的工作求和公司实际管理况拟定出二年（或二个任期的公司总物业管理工作目标。制定目标的基本要素。—— 目标均应为量化目标，非量化的目标不应列入；—— 目标应具有可考评、可检查、可评价性；—— 分目标应与总目标保持一致。目标的分类：—— 按业管理目标的内容分可将目标分为管理质量目标服务质量目标经营利润成本目标；—— 按业管理公司的管理层次分可将目标分为公司总体工作目标部门工作目标管理处总体工作目标、管理处分部门工作目标；—— 按物业管理公司的工作时序分，可将目标分为长期目标（5-10年、中期标（2-4年、年度标、季度目标。制定物业管理总体工作目标时应考虑的因素：—— 达到目的；—— 必的工作环境（人力、物力；—— 物业管理公司的实际工作状况；—— 必要的责、权、利状况。总经理应当综合考虑上述各种因素后再制定管理公司的总体工作目标。公的总经理就公司次年（或次任期）的物业管理公司总体工作目标以及为保证工作目标所必须的权、责、利同公司董事会进行积极的协商讨论。协商讨论一致后由公司总经理代表物业管理公司同董事会签订《物业管理公司总经理目标管责任书《物业管理司总经理标管理责书》的内一般由以内容构成。公司总体工作目标：——管理目标；——服务目标；——经营目标。责任人（总经理）的权利、义务；公司董事会的权利、义务；目标考评的方法和考评依据；目标完成情况的奖罚措施；其它。物业管理公司总体工作目标的分解。公司总经理同董事会签订完毕《物业管理公司总经理目标管理责任书》后，为确保公司总体工作目标得以实现，应当将公司总体工作目标进行有效分解。将工作目标的一部分分给公司机关各职能部门；将工作目标一部分分给各管理处。公司总经理在分解完工作目标后，应当召开公司经理办公会议，充分讨论目标分解后的公司权利、责任、利益的分配与协调问题，直到各方达成共识。公总经理同机关各部门经理各管理处经理签《目标管理责任书任书的内容结构如下：工作目标；责任人（经理）的权利、义务；公司的权利、义务；目标考评的方式和考评的依据；目标完成情况的奖罚措施；其它。管理处能够将本管理处的工作进一步分解至管理处各部门。由管理处经理同各部门主管进一步签订分解目标管理责任书，方法同上。目标的日常监管。公司总经理每季度末应就目标的完成情况向董事会作工作汇报。公司董事会应每季度对公司目标的完成情况作出评价和指示。公司各部门经理、各管理处经理应每月末向总经理作工作目标小结汇报；公司总经理应对各部门、各管理处的工作目标的完成情况（工作状况）作出评价和指示。目标完成情况的结果验证和奖罚。一个管理周期（一年）或一个任期结束后，董事会应当对公司的总体工作状况即目标完成情况作出综合评价和验证。公司总经理、管理处经理也应对公司各部门、各管理处、管理处各部门的总体工作状况即目标完成情况作出综合评价和验证。依据公司总体目标的完成情况，公司董事会应当依据同公司总经理签订的《物业管理公司总经理目标管理责任书》兑现对公司和公司总经理的奖罚。依据各部门、各管理处的目标完成情况和公司总体状况，公司总经理应当依据同公司各部门、各管理经理签订的目标管理责任书兑现对各部门员工、经理的奖罚。4.6 目标管理责任书、评价验证报告书、奖罚情况记录均应统一在公司归档长期保存。5.0 记录6.0 相关支持文件附录《物管理公司总经理目标管理责任书仅供参考。《物管理处经理目标管理责任书（仅参考。《物管理公司常见的控制性指标。附录一：

年度物业管理有限公司总经理（仅供参考）目标管理责任书为确保 物业管理有限公司 年度工作责任目标，并由目标责任人代表 物业管理有限公司签署确认。责任目标管理目标全不发生重大安全责任事故。注“重大全事故”是指：因失职或玩忽职守引发的员工死亡事故；因失职或玩忽职守引发的公司重要财产报废、损毁事故；因失职或玩忽职守引发的火灾事故；因失职或玩忽职守引发的水浸事故；因失职或玩忽职守引发的恶性治安事件。所辖物业设施设备的使用完好率达98%以上。员工上岗培训合格率100%。员工对企业的满意率达85%以上。导入ISO9000质量体系建立健全标准化管理。其它各项指标 年 月 日前达到《全国城市物业管理优秀住宅小区考评标准》中优秀住宅小区的各项管理指标。服务目标住户对管理服务工作的满意率达95%以上。员工对饭堂服务工作的满意率达95%以上。经营目标。全年各项开支控制在预算指标内。全年实现经营利润 万元。责任人（总经理）的权力人事管理权。对业管理有限公司总经理助理（含部门经理（含、管理经理（含）以下各级员工的组阁权、奖罚权、任免权、解聘权。对物业管理有限公司副总经理/财务部经理的任免、调配、解聘、奖罚的建议权。编制范围内员工招聘录用决定权。工标准范围内的调薪决定权‘财务管理权日常经营管理资金预算范围内的支出决定权、借款审批权、费用报销审批权。管理决策权。主持物业管理有限公司的日常管理工作。主持召开物业管理有限公司的各类工作会议。组织管理评审。审批各类经济合同。审请支持权。依据物业管理有限公司的工作进展情况申请专项经营管理资金和其它资金支持。申请修改物业管理有限公司的组织架构和人中定编。申请业务支持。责任人的义务接受董事会的统一领导。向董事会作工作汇报。确保责任目标的逐步实现。自觉接受董事会监控、考评、检查。每月5号前按时上报财务报表和其它工作报表。每月5号前组织目标评估，质量评审，进度、质量考评和员工绩效考评。积极配合董事会完成其它专项工作。保证公司各个标准作业规程的贯彻执行。保证公司操作秒违背国家的法律、法规。保证员工的生活、工作秩序。保证员工的整体操作技能和工作质量。为公司培养人才。向董事会交纳风险抵押金。董事会的权力有公司运作状况（工作进度、标准、质量、成本等指标）抽查、检查、监督的权力。有对目标责任人、副总经理、财务部经理的任免权、解聘权、调配权。有要求责任人出示、收集、解释各类数据、报表、原始凭据、记录的权力。有对公司财务运作状况的审计权、监控权。有对目标责任人的绩效考评权、奖罚权。专项事件的调查权。董事会的义务及时提供合适的业务支持提供信息支持。提供资金支持。目标考评董会定期（不定期）监控、审计、检查物业管理公司资金的运作、成本和其它财务工作。检查标准、办法依据行业法规和公司的财务规定。董事会负责目标责任人的绩效考评。考评标准办法依据本目标管理责任书。目标奖罚如工作目标完成，则公司可按董事会的奖金分配方案对员工发放奖金，其中目标的 %作为个人金。如本责任书所列三类目标不能全部完成，则每不能完成其中一项指标，扣减项目的或生不可抗力而致使责任目标无法完成，则本目标责任书失效，遗留问题由董事会与目标责任人共同处理。8.0 本标管理责任书一式四份，董事会存档两份，目标责任人一份，物业管理公司存档一份。9.0 未尽事宜，由目标责任人同董事会协商解决，补充条款与本责任书具有同等效力。10.0 本责任书自签订之日起生效。11.0 本责任书解释权在董事会。目标责任人签署： 董事长签署：日期： 日期：附录二：

年度物业管理有限公司 管理处经理（仅供参考）目标管理责任书为确保 物业管理有限公司 管理计划目标得以实现经公司与目标责任人（管理处经理）共同商讨，已确 物业管理处 年度工作责任目标，并由目标责任人代表 物业管理处签署确认。责任目标管理目标全不发生重大安全责任事故注“重大全事故”是指：因失职或玩忽职守引发的员工死亡事故；因失职或玩忽职守引发的公司重要财产报废、损毁事故；因失职或玩忽职守引发的火灾事故；因失职或玩忽职守引发的水浸事故；因失职或玩忽职守引发的恶性治安事件。所辖物业设施设备的使用完好率达100%。员工上岗培训合格率100%。员工对管理处的满意率达90%以上。 年年底关，获得“全国城市物业管理优秀示范小区”称号。服务目标住户对管理服务工作的满意率达95%以上。员工对饭堂服务工作的满意率达95%以上。经营目标全各项开支控制在 万元内（详见《预算明细表（略。全年实现经营利润 万元。责任人（管理处经理）权力为保证上述责任目标的实现，责任人（管理处经理）的权力如下：人事管理权对业管理处班组长（含）以下各级员工的组阁权、奖罚权、任免权、解聘权（财务人员除外。对业管理处副经理部门主管/副主财务人员的任免调配解聘奖罚的建议权。编制范围内临时工的招聘录用决定权。工薪标准范围内的调薪建议权。财务管理权日常经营管理资金600元以内的支出决定、借款审批权。管理决策权。主持物业管理处的日常管理工作。组实施物业管理有限公司的工作目标、工作计划、工作标准、工作程序、管理制度。主持召开物业管理处的各类工作会议。审核管理处各类经济合同。申请支持权。依据物业管理处的工作进展情况申请专项经营管理资金和其它资金支持。申请修改物业管理处的组织架构和人员定编。申请业务支持。责任人的义务接受公司的统一领导。向公司作工作汇报。确保责任目标的逐步实现。自觉接受公司各职能部门的监控、考评、检查。每月5号前按时上报财务报表和其它工作报表。每月5日前组织目标评估，质量评审，进度、质量考评和员工绩效考评。积极配合公司完成其它专项工作。保证管理处各个标准作业规程的贯彻执行。保证管理处的操作不违背国家的法律、法规。保证员工的生活、工作秩序。保证员工的整体操作技能和工作质量。为公司培养人才。向公司交纳风险抵押金。公司的权力有管理处的运作状况（工作进度、标准、质量、成本等指标）抽查、检查、监督的权力。有对目标责任人及以下各级员工的任免权、解聘权、调配权。有要求责任人出示、收集、解释各类数据、报表、原始凭据、记录的权力。有对管理处财务运作状况的审计权、监控权。有对目标责任人的绩效考评权、奖罚权。专项事件的调查权。公司的义务及时提供合适的业务支持。提供信息支持。提供资金支持。目标考评公财务部定期（不定期）监控、审计、检查物业管理处资金的运作、成本和其它财务工作。检查标准、办法依据行业法规和公司的财务规定。公品质部负责目标责任人的绩效考评。考评标准办法依据公司绩效考评相关标准作业规程和本目标管理责任书。目标奖罚如工作目标完成，则管理处可按公司的奖金分配方案对员工发放奖金，其中目标的 %作为人资金。如本责任书所列三类目标不能全部完成，则每不能完成其中一项指标，扣减项目的若生不可抗力而致使责任目标无法完成，则本目标责任书失效，遗留问题由公司与目标责任人共同处理。8.0 本标管理责任书一式四份，公司行政部存档两份，目标责任人一份，物业管理处存档一份。9.0 未尽事宜，由目标责任人同公司协商解决一补充条款与本责任书具有同等效力。10.0 本责任书自签订之日起生效。11.0 本责任书解释权在公司。目标责任人签署： 总经理签署：日期： 日期：附录三：物业管理公司常见的控制性指标总体管理、服务目标。全不发生重大安全责任事故。注“大安全事故”是指：因失职或玩忽职守引发的员工死亡事故；因失职或玩忽职守引发的公司重要财产报废、损毁事故；因失职或玩忽职守引发的火灾事故；因失职或玩忽职守引发的水浸事故；因失职或玩忽职守引发的恶性治安事件。因失职或玩忽职守引发的业主/住户重伤、死亡事件。所辖物业设施设备的使用完好率达到98%以上。员工培训合格再上岗率达100%。员工对企业的满意率达到85%以上。住户对管理、服务工作的满意率达85%以上。管理费收缴率达98%以上。经目标（总体。全年支出控制在预算范围内。全年管理平均成本控制在 元/平方米·月。全年实现经营利润 万元。人均管理成本 元/平方米·月。人均管理面积 平方米。各类操作层员工的劳动定额。人均劳动生产率、利润率 公共事务部分项管理指标。业主违章有效处理率 。房屋完好率 。住户维修及时率，合格率 。住有效投诉 /平方米有效投诉处理合格（以回访结果为准） 。住户求助处理率，满意率 。有效回访率达到100%。培训计划完成率 。员工绩效考评有效率 。服务规范的出错率（以检查、投诉记录为准） 。工作操作规程的内审严重不合格为零，轻微不合格3项以下，观察项10项以下。工作操作规程抽检合格率 。社区文化活动有效完成率 。多种经营收入 万元。业主委员会对物业管理服务工作的满意率 。住户对公共事务部工作满意率 。保安、消防管理分项指标。消防设施、设备的使用完好率100%。普通治安案件的发生率 /万平方米，有效处理率 。其它各类突发事件的有效处理率 。员工对干部的满意率75%以上。灭火预案演习达标率 。治安预案演习达标率 。训练考核达标率 。车辆违章停放率 。作业规程抽检合格率 。内审严重不合格为零，轻微不合格3项以下，观察项为10项以下。服务规范的不合格率 。住户对保安、消防工作的满意率 。维修工作分项管理目标。设备计划保养完成率 。设备开机完好率 。设施、设备大、中、小修计划完成率 。设备运行成本 。设备临时故障排除的及时率 。员工工伤事故发生率 。值班记录准确合格率 。机房卫生达标率 。作业规程抽检合格率 。内审严重不合格为零，轻微不合格3项以下，观察项为10项以下。服务规范的不合格率 。住户对维修保养工作的满意率 。设备单位运行成本 元/万平方米。园林绿化分项管理指标。绿化养护成活率，黄土裸露面积 。苗木繁殖成活率 。植物长势达标率 。绿化环境评比住户满意率 。作业规程抽检合格率 。内审严重不合格为零，轻微不合格3项以下，观察项为10项以下。服务规范的达标率 。住户对维护保养工作的满意率 。设施设备使用完好率 。清洁、保洁分项管理指标。垃圾停留地面的时间不超过 小时。工作标准抽检达标率 。工作规程抽检合格率 。内审严重不合格为零，轻微不合格3项以下，观察项为10项以下。住户对清洁工作的满意率 。3．对外投资标准作业规程1.0 目的规范物业管理公司对外多种经营投资和对外投标承接物业管理投资工作，确保对外投资稳妥可靠、赢利。2.0 适于物业管理公司对外多种经营投资和对外投标承接物业管理投资的管理决策工作。职责公司总经理负责对外投资的论证、决策工作。公司各职能部门负责组织、参与对外投资的论证、公关、决策工作。程序要点项目来源与立项。当司对外寻找到新的多种经营投资项目或寻找到对外招标物业管理项目时，总经理应指令分管副总经理对候选项目进行初步论证。初论证主要是初步进行技术经济分析，如果结论可行，分管副总经理应当编写出书面的初步论证报告书报总经理进行项目立项。项目立项的基本要求是：有明确的项目说明、概况；有较为准确的技术、经济分析；有结论；有对外投资合作的步骤、方法；有必备的原始凭证；有明确的立项结论。拟选项目的可行性论证。项目立项后，总经理应及时组织相关人员组成主题可行性论证小组。对拟选项目进行全面可行性研究论证。可行性研究应当注意在论证时不设任何可能影响论证结论的前提和原则。可性性论证报告书的编制要求。可行性论证报告书的内容应当包括以下几部分。投资项目的基本情况。影响投资的基本要素。技术、资源的可行性论证。经济及风险论证：——成本预测；——利润预测；——风险论证；本公司的优劣势分析。结论。实施工作进度预测表。实行性论证报告书的编制要求：“投资项目的基本情况“要求较详细地列出拟投资项目的名称、地点、规模、现状等。“影响投资的基本要素”要求详细列出拟投资项目的对外合作条件和可能影响本次可行性研究的因素。“技术、资源论证”是可行性研究的重要论证之一。技术论证主要是对拟投资的项目进行技术方面是否可行、本公司是否具备投资的技术能力的详细论证；资源论证则是假定在已确定投资的前提下需要配备的人力、物力资源以及人力、物力资源的配置能力。“经济论证”是可行性论证的核心部分，编制的要求：——详细测算出拟投资项目的前期投入成本和项目正常运转后的经营成本；——利润算则是测算完毕预期收入以后，依据收入测算出的预期投资利润、利润率和收益率；——“风分析”要求对对外投资进行详细的盈亏平衡分析、现金流量分析、敏感性分析和必要的投资风险概率分析。“投资的优劣势分析”要求结合本公司的实际能力和上述的技术、资源、经济论证结果详细列出本公司对外投资时的优劣势要素；特别是对可能出现的各种隐忧应详细一一列橱。论证结果的处理。可行性论证结论出来后，总经理应召开经理办公会议或专题讨论会议，邀请有关专家（必要时）一道对可行性论证的过程和结论进行评审。评认为可行性论证真空可靠结果可行的，总经理应在综合公司财力、物力、综合回报以及投资风险等因素的基础上作出拟选项目下与不下的审批。决定投资的，开始组成项目组开始投资准备工作；暂缓投资的，将前期已经作完的可行性论证报告书、立项建议书和评审报告书一并归档备用。评审认为可行性论证论证不充分、不完善的，应当将由可行性研究论证小组继续补充论证直至清晰完善。可性研究论证认为不可行的，论证小组应当将可行性研究报告书，连同各种原始凭证一并交总经理，由公司总经理决定是否归档保存。对参加公开招标竞争物业管理权的投资，在作完可行性论证后，应当由公司总经理编制物业管理投标书（详见《物业管理投标方案编制标准作业规程。对投（标额在0万以下的项目在经理办公会议讨论经过后由总经理批在0审批，批准后由总经理对外签约、组织、实施。5.0 记录6.0 相关支持文件4．物业管理投标方案编制标准作业规程1.0 目的规范公司对外参加物业管理的投标工作，确保投标书的编制质量，为经过市场竞争拓展公司物业管理的规模打好基础。2.0 适用范围适用于物业管理公司对外承接物业时的投标书的编制工作。职责公司总经理负责对外投标书编制工作的组织安排和质量控制。公司各职能部门抽调业务骨干组成投标书编制小组，负责投标书的具体编制工作。程序要点投标书编制小组的组织。公在接到物业管理招标书邀请（或议标书邀请）后，由公司总经理召开经理办公会议决定是否参加投标竞争。如决定参加投标，则应由公司总经理亲自挑选各部门业务骨干组成投标书编制小组，并由公司各部门负责组成对外投标小组，具体操作标书编制工作以外的其它工作（详见《对外投资标准作业规程。投标书编制小组的分工如下：财务部抽调业务骨干负责开办费用、管理成本、预期效益的测算；管理处抽调业务骨干负责日常管理工作方案、难点、重点管理方案的拟定、编制；办公室、人事部抽调业务骨干负责拟接项目的人员配置、设备与设施配置以及编制投标方案资料的收集、提供；品质部抽调业务骨干负责管理目标、管理计划、质量保证措施、服务承诺的编制；经营部抽调业务骨干负责及时全面地收集拟接项目的信息。物业管理抽标书的结构与内容。拟接物业的基本概况。公司接管后准备采取的管理方式。针对管理的难点、重点所采取的针对性措施。为开展物业管理所配置的人力、物力资源。开展物业管理一段时间后所力争达到的管理目标。为有效地提高物业管理水准所必要的服务承诺。费用投入和成本测算。经济效益分析。社会效益预测。需要招标单位协助解决的问题。本公司的优势和长处。物业接管后的工作进度安排。投标书的编制要求。“接管物业的基本概况要求详细列出拟接管物业的地理位置环境地面积、建筑面积、栋数、层数、楼宇结构特点、基本设施、设备、住户基本构成、验收移交情况等。“备采取的管理方式”要求针对拟接管物业的自身特点编制出总体管理方案和分项管理方案。对拟接物业的管理难点、重点应有针对性地列出具体的管理措施。人力、物力资源要求详细列出；拟接管物业的组织架构；拟接物业的人事定编和岗位设置、岗位描述；主要业务骨干的配置人选和人员素质介绍；为开展工作前期投入的设备、设施。管目标要求具体列出明确的总体目标和详细分项目标。目标要求有可操作性和可考核性。服承诺要求针对小区业主的要求和物业管理服务的特点列出有鲜明特色的服务措施来。费投入和成本测算要求针对拟接小区的现状和管理要求、难度逐项测算出前期投入和管理成本。经效益分析要求按照物业管理“以区养区、保本微得”的特点详尽地计算出拟接物业后的经济效益。投标书的编制程序。总理依据经营部收集到的拟接物业的信息和现场实地考察的结果给出编制投标书的原则和要求。编制小组开始详细依照本规程4.3条的要求逐条完成单项编制工作。总经理在单项工作编制完毕后开始组织汇编。汇后打印、装订成册报总经理审批（大的项目尚需报董事会批准。5.0 记录6.0 相关支持文件《事定编管理标准作业规程。7.0 附录《××广场物业管理费用测算书。5. 物业接管标准作业规程1.0 目的规范物业接管工作，确保接管工作完善、平稳、高效。2.0 适用范围适用于物业管理工作对外接管物业工作。职责公司总经理负责物业接管工作的组织、安排。公司接管小组具体负责依据本规程实施物业的接管工作。程序要点物业接管工作流程：总经理同发展商签订物业管理合同总经理下令筹备项目物业管理处总经理下令组建物业接管验收小组进行物业的接管验收对接管验收的问题进行整改钥匙移交签收移交清单移交管理用房管理处进入物业总经理同发展商签订物业管理合同总经理下令筹备项目物业管理处总经理下令组建物业接管验收小组进行物业的接管验收对接管验收的问题进行整改钥匙移交签收移交清单移交管理用房管理处进入物业发展商移动商业用房发展商移动商业用房发展商移交公共设施维修基金发展商提供《住宅使用说明书》和《质量保证书》管理处与政府相关部门协调关系，申报成立、开通相关设施使用开始进入正式管理发展商移交公共设施维修基金发展商提供《住宅使用说明书》和《质量保证书》管理处与政府相关部门协调关系，申报成立、开通相关设施使用开始进入正式管理签《物业管理合同。按现行物业管理法规的规定，在房地产开发建设完毕后业主委员会尚未成立前，发展商能够自己选择物业管理公司来接管已建成经过竣工验收的物业。已成立业主委员会的小区/大厦工区由业主管理委员会依照法规选择委托物业管理公司接管物业。委托接管物业，发展商/业主管理委员应当同选择的愿意接管的物业管理公司签订《物业管理合同书。当业管理公司同发展商/主委员会达成一致时公司总经理应当同托管方签定好正式的《物业管理合同》《业管理合同》签订后，总经理应立即下令筹备接管项目物业管理处。物业管理处的筹备工作包括以下内容：依照《人事定编标准作业流程》结合接管物业的实际情况确定管理处的员工定编。依《转正/晋/高薪/降标准作业规程任命理处经理/经理管理处各部门主管/副管。依《员工招聘管理标准作业规程，社会公开招聘一部分员工初步达到定编。依照《培训管理标准作业规程》全方位、高密度地进行员工培训。提派各专业业务骨干进入接管物业跟踪工程的收尾竣工和设备安装调试工作，为接管验收和日后管理作好准备。依所接管物业的特点和实际情况编制《物业管理方案：确定物业管理服务费的收费标准和收费方案；确定物业管理前期固定资产投入明细和流动资金额度；确定物业管理水、电、气、电话、有线电视的收费方案（代收代缴方案；确定保安、消防的具体管理方案和成本指标；确定清洁管理方案和成本指标。确定园林绿化管理方案和成本指标；确定机电维修保养管理方案和成本指标；确定公共事务管理方案和成本指标；确定内部控制管理方案和成本指标；同公司签订目标管理责任书。在业开发竣工验收完毕具备入住和接管条件时，公司总经理应适时组建物业接管验收小组对接管物业进行详细的验收（详见《物业接管验收标准作业规程。对接管验收出现问题的员会协商迅速解决。在管物业未发现重大质量或其它方面的问题时公司总经理应当同意发展商/业主委员会对物业开始进行移交。钥匙移交。物业管理公司项目管理处将民展商提供的楼宇全套钥匙逐一检查登记在《钥匙移交一览表》中，然后由移交双方签字确认。项管理处将接管小组的验收清单和实物逐一登记接收后，公司总经理同发展商/业主委员会签收《物业移交清单。项目物业管理处同发展商移交管理用房。项目物业管理处开始进入物业办公。项目物业管理处按政府规定同发展商/业主委员会移交物业管理处自营的商业用房。上移交完毕后，总经理应当提请发展商按物业管理法规将公共设施维修基金一次性转入小区专用账户。发展商在移交物业的同时，应当向物业管理公司及业主提供《住宅使用说明书》和《住宅质量保证书。管处进驻物业后，应立即同供电局、自来水公司、燃气公司、供暖公司、邮局进行联系协调，以确保小区的正常供电、供水、供气、供暖、通邮；同管辖派出所、街道办联系，解决小区的治安等问题；同银行联系，解决小区各种费用的银行代缴问题。公总经理在上述工作进行完毕后同发展商签《物业移交书同时令管理处作好业主的入伙准备工作，会同发展商共同向业主发出《入伙通知书。记录《匙移交一览表。《业移交清单。相关支持文件《业接管验收标准作业规程。公司行政、人事相关标准作业规程。7.0 附录《业移交书样本。钥匙移交一览表年 月 日 NO：楼宇名称钥匙位置验收人移交人备注物业移交清单年 月 日 NO：物业名称移交内容验收人移交人备注物业移交书经双方接管验收合格， 物业从即日起交由 物业理公司接管移交内容详见以下附件，双方鉴证无误。移交方： 房地公司接管方： 物业管理公司年 月 日附件：1.《 物业移交清单》2 物业收支测算表》3 物业理分项标准与人员编制表》4 物业屋本体维修基金收取及使用办法》5 》6． 物业接管验收标准作业规程1.0 目的规范新接物业的接管验收工作，确保接管物业的质量合格。2.0 适用范围适用于物业管理公司对新接物业的接管验收工作。职责公司总经理负责组建物业接管验收小组并同发展商具体办理物业的接管手续。接管验收小组组长负责接管验收的工作质量。接管验收小组具体负责依据本规程进行物业的接管验收工作。程序要点接管验收的准备工作。新物业竣工验收后、业主入住前，物业管理公司应及时组建物业接管验收小组，对所接管的物业进行综合性的接管验收以确保所接管物业基本合格满足业主的质量要求。成立物业接管小组：接到总经理的接管验收指令后公司各相关部门应立即按照总经理的要求抽调业务骨干组成物业接管小组。接管验收小组应当由公司以下部门人员组成：—— 司行政部抽调档案管理文员负责接管物业的产权工程设备资料的验收移交工作；—— 理处公共事务部抽调业务骨干负责业主资料的验收移交以及协助楼宇的验收移交工作；—— 理处机电维修部抽调业务骨干具体负责房屋本体公共设施和机电设备的验收移交工作。接管验收前的准备：接管验收开始之前接管验收小组应做好以下准备工作。与开发商联系好交接事项、交接日期、进度、验收标准等。派出先头技术人员前往工节现场摸底，制定好接管验收计划。提前参与发展商申请的竣工验收和机电设备最终安装、调试工作，做到心里有数。准备好接管验收记录表格：——《屋本体接管验收表；——《共配套设施接管验收表；——《电设备接管验收表；——《管验收问题整改表。接管验收的工作程序：总经理下达接管验收指令公司组建接管验收小组作好接管验收小组总经理下达接管验收指令公司组建接管验收小组作好接管验收小组否验收是否合格是否验收是否合格是进行资料验收移交进行硬件设施、设备验收进行硬件设施、设备验收否要求发展商限时整改

记录归档是否合格是记录归档资料的接管验收。发展商委托物业管理时需向物业管理公司移交相关资料。物业产权资料：项目开发批准报告；规划许可证；投资许可证；土地使用合同；建筑开工许可证；用地红线图。综合竣工验收资料：竣工图（包括总平面布置图、建筑、结构、水、暖、电、气、设备、附属工程各专业竣工图及地下管线综合布置竣工图；建设工程竣工验收证书；建设消防验收合格证；公共配套设施综合验收合格书；供水合同；供电协议书、许可证；供气协议书、许可证；有线电视合格证；通信设施合格证；电梯准用证。施工设计资料：地质报告书；全套设计图纸；图纸会审记录；设计变更通知单；工程预决算报告书；重要的施工会议纪要；隐蔽工程验收记录；沉降观测记录；其它可能会影响将来管理的原始记录。机电设备资料：机电设备出厂合格证；机电设备使用说明书(要求中文)；机电设备安装、调试报告；设备保修卡、保修协议。业主资料：已购房的业主姓名、位置、面积、联系电话等已购房业主的付款情况或付款方式。物业硬件设施接管验收和竣工的区别。接验收主要是观感验收和使用验收，它侧重观感是否合格、设施设备的使用是否符合业主要求；而竣工验收则是全方位的内外质量验收。接验收是物业管理公司接管物业为防止出现物业质量有严重问题、将被业主广泛投诉而采取的一种替业主提前服务式的验收，而非具有法律效力的政府评价行为。接管验收标准和验收方法。验收标准为建设部《房屋接管验收标准》及业主生活的合理要求。验收方法为观感验收法和使用验收法。楼宇本体硬件设施的具体验收标准。主体结构：外墙不得渗水；屋面排水畅通、无积水、不渗漏；出水口、檐沟、落水管安装牢固、接口严密、不渗漏。楼面面层与基层粘结牢固、不空鼓。整体面层平整、无裂缝、无脱皮、起砂；块料面层表面平整，接缝均匀顺直、无缺棱掉角、粘贴牢固、色泽均匀一致、无明显色差。内墙面：抹灰面平整，面层涂料均匀，无漏刷。无面层剥落，无明显裂缝，无污渍；块(如瓷砖)层：粘贴牢固，无缺棱掉角；面层无裂纹、损伤、色泽一致；对缝砂浆饱满，线条顺直。顶抹灰面平整面层涂料均匀尤漏刷无脱皮无裂纹无霉点无渗水痕迹、无污渍。卫生间、阳台地面应低于相邻地面2厘米左右，不应有积水、倒泛水和渗漏。木地板平整牢固、接缝密台、色泽均匀、油漆完好光亮。门、街：门"启自如。无晃动和裂缝、零配件齐全、位置准确，无翘曲变形；门锁、窗销连接牢周、开启灵活；玻璃安装牢固、胶封密实，无明显刮花痕迹、无损伤；油漆均匀，色泽光亮新鲜、完整；电子防盗门通话清晰、完好、无锈迹；不锈钢防盗门表面光亮．无刮花、变形；高档装饰门装饰完整。楼梯、扶手：钢木楼梯安装牢固、无锈蚀、弯曲，油漆完好、色泽均匀、表面平滑；砼楼梯无裂缝、无表皮剥落。木装修工程表面光洁、线条顺直、对缝严密、牢固。饰面砖表面平整、无空鼓、裂缝、起泡和缺角，对缝平直。油漆、刷浆色泽一致、无脱皮、漏刷现象。电器插座安装牢固，符合“左零右火”规定，电源巳接通正常。有线电视已开通，收视良好。开关安装牢固、开关灵活、接触良好：灯具安装牢崮、完好无损、反应灵敏、发光正常。水表、电表、气表安装牢固，读数正常、无损伤。卫洁具安装牢固、配件齐全、无污渍和刮花、接口密实，无渗漏现象、无堵塞、排水通畅。给水设施安装牢固、接口密实、无渗漏、锈迹、流水通畅、有足够压力。地排水管道安装牢固配件齐全接口密蜜无渗漏现象无堵塞排水通畅、完好无损。门铃、对讲电话安装牢固、操作灵活、效果良好。其它配备设施要求齐全、完好，型号与设计相符、工作正常。公共配套设施接管验收标准。天台：天沟、落水口畅通完好；隔热层、防水层完好。散水坡无下陷、断裂、与墙体分离；坡度适宜、平整。屋面避雷设施连接牢固。路灯、装饰灯安装牢固、完好尢损、工作正常；灯柱安装牢固、油漆完好。绿符合设计要求不缺株少苗尤死株尤大面积杂草绿化水管布局合理阀门，开关灵活、安装稳固。道路：路面平整，无水泥块、无起砂、断裂；路牙石砌筑整齐、灰缝饱满、无缺角损伤；块料面层拼砌整齐、平整牢固、无明显裂缝、缺棱掉角；交通标识线、路牌清楚完好。室外消防栓：消防箱标识清楚、玻璃完好；消防设施配件齐全；消防管安装牢固、标识明显，阀门完好、无渗漏水，水压充分。楼宇门牌、楼栋号牌安装牢固、标识清楚。垃圾中转站密封完好，外表装饰完整、油漆完好，使用方便。保安岗亭安装牢固、配件齐会、标识清晰、完好无损。4.7.1l保安道闸安装牢固、开启灵活、标识清楚、完好无损。停车场地面平整、照明充分、标识清楚、安全设施良好、排水设施良好。单车、摩托车棚安装牢固、照明充分、标识清楚、安全防护和排水设施良好。明沟、暗沟排水畅通、不积水、无断裂、沟盖板安装牢同、平稳。沙井、检查井、化粪池排水畅通、池壁无裂缝、池内无杂物。护坡、挡土墙泄水通畅、砌筑牢固台阶、踏步砌筑平实、牢固、无裂缝。水池、水箱卫生清洁、无渗漏．信报箱安装牢固、完好无损、标识清楚、表面平整光洁。雕塑、小品牢固、完好、安全。4.7.2l招牌、广告牌安装牢固、安全、表面平整光洁。机电设备的接管验收。电设备型号、数量与移交清单相符，运行平稳、安装符合规范；有电梯运行准运证；机房设置合理、配件安全、标识清楚、表面光洁平整、明亮。变电设备型号、数繁与移交清单相符，工作状态良好、安全防护装置齐全、标识清楚、机房配置齐全，通风、采光良好、设备表面油漆完好、无损伤。中空凋设备型号、数量与移交清单相符，工作性能达到设计指标、配置齐全、标识清楚，机房通风、采光、降温良好，设备表面油漆完好、无损伤。发机型号与移交清单相符，工作状态良好、配件齐全、标识清楚，设备表面油漆完好无损伤、设备安装牢固、机房隔音、防护设置完好，通风、采光良好。消监控设备型号与移交清单相符，工作性能良好，反应敏捷，标识清楚，表面完好无损，设备安装牢固，机房干燥、通风、采光良好。给排水设备型号、数量与移交清单相符，工作状态良好、标识清楚、设备表面油漆完好无损、安装牢固、无渗漏现象，机房配置完整。保安监控设备：同消防监控设备。接管验收遗留问题的处理。遗留问题的登记确认：对料验收中发现的资料不全、不真实、不合格等问题，接管验收小组应当将问题逐项记录在《接管验收资料遗留问题登记表》中并交发展商相关人员签字确认：对物业硬件设施接管验收中发现的不合格等问题，接管验收小组应当将问题逐项记对资料遗留的问题，接管验收小组应当积极同发展商联系补齐，必要时公司总经理应当协助进行。对物业硬件设施、设备遗留问题，一般问题接管验收小组应当要求发展商在两周内解决；重大问题接管验收小组应当要求发展商在一个月内解决。必要时公司总经理应当协助进行。对于长期解决不了、势必会影响物业管理的问题，物业管理公司应当以备忘录的形式将问题登记后交给发展商进行备录。《接管验收遗留问题登记表》和备忘录交公司行政部归档长期保存。记录《管验收资料遗留问题登记表。《管验收设施、设备遗留问题登记表。6.0 相关支持文件《业接管标准作业规程。接管验收资料遗留问题登记表

NO：资料名称问题简述备注验收人： 确认人：接管验收设施、设备遗留问题登记表

NO：设施、设备名称位置遗留问题简述备注验收人： 确认人：7．物业管理达标创优标准作业规程1.0 目的规范住宅小区(大厦)物业管理达标创优工作，确保创优达标工作完善有效。2.0 适用范围适用于物业管理公司创优达标工作．3.0 职责3.l 公司总经理负责达标创优工作的组织、监控。公司分管副总经理和管理处经理具体负责组织实施达标创优工作。管理处和公司机关各部门负责依照本规程进行达标创优工作的具体作业。程序要点物业管理“达标创优”简介。“目物业管理示范住宅小区大厦、工业区达标考评：是由家建设部住宅与房地产业司每年年底前组织的全国统一的物业管理达标考评年以后全国物业管对5一是取消了全国物业管理优秀项目的考评验收及其称号，只设全国物业管理示范项目的考评验收，合格者将授予“全国物业管理示范项目”称号；二是提高了全国物业管理示范项目达标考评的申报标准：于8达标考评的申报基本条件要求如下：参评项目符合城市规划建设要求，配套设施齐全。住宅区、工业区建筑面积823万平方米以上且非住宅建筑面积占60％以上，入住率或使用率达到85％以上；取得“省、自治区、直辖市级物业管理示范项目”称号1年以上；物业管理企业已建立各项管理规章制度；物业管理企业无重大责任事故；未发生经主管部门确认属实的有关收费、服务质量等白面的重大投诉。全国物业管理示范项目达标获得荣誉称号后由建设部每三年复检一次复检合格的可继续保持“国优”称号。“省级物业管理优秀小区/厦/工业区标评比是由各省建委每年组织的全省范围物业管理优秀小区/厦/工业区比。考评达标分数一般为90分，加考评的小区／大厦／工业区由省内各城市推荐考评合格后可荣获省“城市物业管理优秀小区/厦/工业区称号达标后由各省建委每两年复查一次合格可继续保持“省优”称号。“级物业管理优秀小区/厦/工业区标评比：由国内各主要城市自己每年举行的全市范围物业管理优秀小区/厦/工业区比。参加考评的小区/厦/工业区达标后可荣获市级“物业管理优秀小区/大厦/工业区”荣誉称号。“级物业管理优秀小区/厦/工业区标评比：由各主要城市的各区级住宅主管部门举行的全区物业管理优秀小区/大厦/业区评比参加考评的小区／大厦／工业区达标后可荣获区级“物业管理优秀小区／大厦／工业区”荣誉称号。物业管理公司创优工作一般需要经过以下几个步骤。4.2.l 确立目标。成立创优领导小组。内部动员。对照“创优”标准进行内部整改，行“自检”和“预检：迎检达标。“创优”达标的基本工作要点。立“创优”目标：物业管理公司成首先确定准备“创优”的小区/大/工业区的创优目标即明确是达“国优标准还“省优市优“优以便为创优工作定下一个基本格调。确立“创优”目标时，应注意结合参加“创优”小区的实际情况和公司的保证能力，不可一味地好高骛远。立“创优”领导小组创优”工作开始前应由公司领导亲自挂帅成立“创优”领导小组。创优小组一般应由公司各部门的负责人和管理处主要领导组成。对于重要的“创优”工作，应由公司总经理亲自挂帅以便加强“创优”工作的协调，支持力度，确保“创优”工作必要的人力、物力保障。部动员“优开始时应首先对内部员工特别是参“创优小区/大厦/工业区管理处的全体员工进行“创优”总动员，经过会议、宣传、加强管理力度等措施使相关员工尽快进入紧张的“创优”工作状态，提高、加快工作效益、工作节奏，作好打硬仗吃苦”的准备。“创优标准进行内部整改“优工作应当遵循“创优达标准备为参照，边整边改边对照“标准”逐步达到“创优”标准的工作方式。内部工作“创优”整改包括“创优”小区/大厦/工业区硬件设施(房屋设备、设施、环境等)在“硬件”设施的整改方面，应当做到以下几个方面的完善。所管理物业楼宇外观的完好、整洁“创优”小区应当做到或基本做到楼宇外观完好，无墙皮剥落、乱涂乱画乱张贴，整洁无污染、锈迹，油漆鲜亮、标识清楚。特别应注意阳台封闭的统一有序和不违反法规，不改阳台的使用功能，各种外观管道清洁完好，无锈迹污染，无违反“装修管理规定的乱拉线、乱搭建、随意改动门窗色调等现象(详见《装修管理标准作业规程》)。所管理的楼宇内部整洁、有序、安全。无违反装修管理和消防管理法规的乱搭、乱建、乱改(动房屋的使用功能，特别是随意改动房屋结构)等违章现象；各类楼宇内部基本设施完好整洁标识完整清晰(详《装修管理标准作业规程《防火管理标准作业规程》)。所管小区/大厦/工业区各类公共设施设备使用功能保持良好的工作状态创优”整改时应对照“创优”标准。特别注意两个方面的问题：一是各类公共配套设备、设施的完备，即作为小区规划和居家生活应当配置的公共配套设施、设备不能缺项和随意减少；二是各类公共设施、设备的使用完好率应注意达标，对日常管理比较被忽略的设施、设备，如路灯、路牌等要特别加以注意，保持其使用的完好率。设备房环境和设备表面维护管理应作到整洁干爽无灰尘锈迹脱漆杂物，无虫、鼠害迹。设备机房的和设备表面状况反映出来的是直观的设备维护管理水准的高低，整改时应特别注意机房的环境整改和设备表面的维护工作，力争做到机房整洁、干爽、通风降温和防护措施完善，设备表面光泽饱满、标识清晰，无油渍、锈迹、脱漆现象(详见电维修部相关标准作业规程)。消防系统配置齐全标识清楚完善消防疏散通道畅通创优整改时应特别注意对消防系统的整改，力争做到消防设施、设备齐全完好，可随时启用，消防疏散应急照明灯、消防疏散指示牌、疏散图和标识齐全、完好，消防疏散通道畅通，无任何阻碍，特别注意高层建筑的防火通道门口能随时处于关闭状态，通往天台、逃生平台的防火门无锁闭楼宇四周消防通道无占用停车等易被忽略的消防隐患(详见消防管理中心各标准作业规程)。除消防以外的其它涉及居民身心健康、安全的重要设施如二次供水系统、水池、水箱的清洁、消毒，煤气管道、电梯等设施、设备的安全防护措施一定要完善到位。卫生状况至关重要“创优整改时要特别注意整改小区/大/工业区的个卫生死角的卫生，如商业网点门前、停车场、雨棚、天台、垃圾中转站、绿化花丛等处的卫生状况严格管理控制好小区内的乱张贴乱涂画等现象见保洁部相关标准作业规程)。“创优小区/大厦工业区的环境美化“创优评比影响极大整改时应特别注意环境美化、绿化的整改，力争做到使人耳目一新、赏心悦目的境界，以有效地提高分值(详园林绿化部相关标准作业规程)。公共秩序的整改要力争做到各类治安、交通标识完善齐备，各种必要的防护设施完好齐整，保安设备先进完善(详见安部相关标准作业规程)。“创优迎检资料的整理中应力求资料的完善与真实可靠“创优迎检资料一般包括以下内容。“创优小区，大厦/工业区的产权资料：——规划许可证：——用地协议书；——投资许可证；——开工许可证；——红线图；——总平面图。竣工验收资料：——土建竣工验收书：——消防竣工验收证明：——水电竣工验收书；——电梯竣工验收书、电梯准用证；——通信系统竣工验收证明；——燃气系统竣工验收证明。管理移交资料：——图纸移交记录；——开发建设其它资料(如隐蔽工程记录等)移交资料；——接管验收记录；——钥匙移交记录；——发展商委托管理合同书。管理公司成立登记资料：——营业执照；——税务登记证；——企业法人代码卡；——管理处营业执照：——停车场营业执照；——管理处管理用房产权资料。业主委员会成立与活动资料：——业主管委会章程；——业主管委会社团法人登记证；——业主委员选举产生记录；——业主管委会成立记录；——业主管委会召开的届次会议纪要；——业主管委会发布的公告。公众管理制度(详见住户手册)。所有内部管理标准作业规程(管理制度)。所有内部管理的日常质量记录。员工绩效考评结果记录。所有的住户投诉记录。所有的住户回访记录。所有的住户报修记录。所有的住户意见征集记录。所有的管理处对外通知、通知记录。所有的财务运作损益表和其它财务报表。所有的对外委托合同书。所有的员工培训记录。所有的员工岗位、职称证书、员工档案。小区业主/住户档案。所有的住户装修管理档案。政府相关部门出具的无治安案件、火灾事故证明书。所有社区文化记录。所有的电梯年检、二次供水检疫、卫生消杀检疫证书。所有的标识复印件。所有的多种经营资料。所有的政府、住户、上级公司、外界对管理处工作的评价资料以及其它应提供的资料、记录。进“自检”和“预检。在整硬件和整“创优迎检资料过程中“创优领导小组应不定期地组“创优管理处进行内部自检每次自检均以目标为标准详细全面地进行自在自纠，对发现的问题详细记录下来遂项落实到责任人身上限时接改完毕“检一次整改一次，提高一步，力争在较短的时间内大幅度地提高“创优”小区的迎检水平。“创优迎检前一个月内部整改即将结束的时候“创优领导小组应邀请行业专家对“创优”管理处进行正式迎榆前的“预检“预”完全采用正式检查评比的形式进行，由检查团依照评比标准，对“创优”小区/厦/工业区物业管理水准逐项验收，最后将结果总分和存在的问题逐一列出，以便在正式迎检前进行有针对性的最后准备并以此锻炼管理处的全体员工。“检”准备。在正式“创优”迎检前“创优”小区/大厦/业区应着重作好以下工作。硬件整改基本达标，资料、记录真实、全面、说服力强。取得主/住户谅和支持“优管理处应当“创优的意义与业主/住达成充分的理解，使业主/户的绝大多数都能支持创优工作。取得业主管理委员会的支持和配合。选好住户代表为向考评团汇报工作作好准备“国优“优评比一般考评团都要求参加考评的小区/厦/工业区业主代表的发言和评价，认真选好住户代表，赢得住户代表的鼎力支持对考评至关重要。写“迎检汇报材料“迎检汇报材料是为向考评团汇报工作所用发言稿发言稿应突出“创优”小区的物业管理特色和成绩，简洁明快、重点突出，切忌冗长乏味“迎检汇报发言一般应包括以下几部分：——小区/大厦/工业区简介；——物业管理工作汇报；——社区文化与精神文明汇报；——“创优”工作情况。分工负责注意迎检环境的布置迎检环境的布置应注意迎检气氛的烘托力争创造出一个有利于迎检、能够给考评团留下“好印象”的环境。注意仪表仪容、言行举止，以最饱满的精神风貌迎接考评。迎检时员工仪容仪表、言行举止都应着力进行雕凿“创优领导小组应确保迎检员工的最饱满的精神风貌和精神状态参加考评，以求争取最佳的考评成果。迎检时的基本要求：——精神饱满、仪容整洁；——纪律严明，紧张有序；——热情大方，不卑不亢；——自信严谨、应答适度。迎检结束后，由“创优”领导小组写出总结材料，归档保存。5.0 记录6.0 相关支持文件8．物业管理导入ISO9000质量体系标准作业规程1.0 目的规范物业管理公司导入ISO9000国际标准质量体系工作，确保物业管理公司正确、顺畅地导入IS09000质量体系并经过认证。2.0 适用范围适用于物业管理公司导入IS09000国际标准质量体系工作。职责公司总经理负责领导物业管理公司导入ISO9000质量体系工作。公管理者代表负责具体组织IS09000质量体系的文件编制、控制、发放及实施、认证和质量体系的维持、评价、改进工作。聘请顾问公品质部负责组织实施IS09000质量系的文件的编写、控制、发放、运行、认证和质量体系的维持、评价、改进工作。聘请顾问程序要点物业管理公司导人IS09000质量体系一般经过以下几个步骤：任命管理者代表任命管理者代表成立品质部抽调业务骨干送外培建立文件化质量体系质量体系文件送交各部门审核成立品质部抽调业务骨干送外培建立文件化质量体系质量体系文件送交各部门审核内审员培训39内审员培训员工培训员工培训质量体系试运行内审（一）修改质量体系文件运行内审（二）预审现场认证经过质量体系认证复检质量体系的维持、改进质量体系试运行内审（一）修改质量体系文件运行内审（二）预审现场认证经过质量体系认证复检质量体系的维持、改进聘请IS09000专业顾问。导入IS09000质量体系是一项很专业、理论性很强的工作。物业管理公司初步导入ISO9000质体系应当聘请一位精通ISO9000质体系、同时又有一定的物业管理知识经验的人士作为导入ISO9000质量体系的专业顾问。其作用是指导公司的导入工作，协助建立物业管理文件化的质量体系，指导质量体系在本公司的有效运行、培训员工。任命管理者代表。物业管理公司在导入IS09000质量系时，应当首先由公司总经理任命一位管理者代表．协助自己领导IS09000质量系的导入和维持改进工作。导入IS09000质量体系领导的力量强弱至关重要，因此管理者代表一般都是由副总经理或总经理助理担任，其职责是：负责组织并协调质量体系的建立、实施、维持和改进；检查和报告质量体系的运行情况；协助总经理作好管理评审；主持质量体系文件的编制、实施。其主要权限是：处理与质量体系运行有关的问题；任命内部质量审核组长。44 成立品质部。l 0行得以有效维持入0的l控制、实施部——品质部(小物业理公司也能够由办公室兼)，其主作用是：在建立文件化质量体系阶段，负责编写本公司的质量体系文件；在运行阶段负责质量体系文件的发放、控制；运行质量的审核、控制、维持和改进；负责员工的培训和质量体系的对外联系工作及员工的绩效考评实施工作。4.4.2品部的员工均由公司管理者代表从各部门的业务骨干中抽调组成。员工要求：具有较高专业理论水平和文化知识，熟悉本部门专业上作，思维敏捷，原则性强。一般按每职能部门抽调一至二名员工为宜。品质部员工和公司主要十部外委培训。导入lS09000质量体系，首先需要公司主要干部和从事ISO9000专业管理的员工熟练理解IS09000质量体系的基本理论。公司开始导入ISO9000质量体系之初，应当组织公司主要干部和品质部员工接受IS09000基本理论的培训，便于更好地理解ISO9000质量体系在物业管理中的重要意义，更好地支持IS09000的导入。品质部员工除应接受IS09000基本理论的培训外，还应接受如何编写本公司的质量体系文件的培训。建立文件化的质量体系。文件化质量体系的建立主要是指公司IS09000质量体系的文件的编制工作。物业管理公司ISO9000质量体系文件一般包括：质量手册——主要是阐明公司的质量方针，质量目标，描述本公司的质量体系，对内是实施公司质量管理的基本法规，对外是公司质量保证能力的证明文件；程序文件——是公司质量手册的展开和支持，它主要描述公司选定的质量体系要素如何在物业管理工怍中实施和控制；同时它又是作业规程实施的控制文件；作业规程——是公司质量体系程序文件的展开、支持和细化。它是依据物业管理工作的实施操作而来，每一个作业规程均具体描述了一项具体的工作应当怎样进行或进行的依据、要求和规范，全部怍业规程之和构成了整个物业管理服务工作的全部操作要求。质量体系文件编写的基本要求：满足ISO9000相关标准的要求；和物业管理的实际水平和实际要求要相适应；全面完整，覆盖物业管理服务的全部阶段和过程；具有可操作性、可检查评价性；无违背法律、法规；注意物业管理的行业特点；切忌生搬硬套IS09000理论质量体系文件的编写顺序。首先结合IS09000的基本要素和标准要求反思自身的工作。在充分理解ISO9000要素的基础L，着手将公司所有管理服务加以分类和归纳。写出编写大纲。画出每一个作业规程的作业流程图。开始着手编写：——先编“作业规程”——解决怎样操作的问题；——再编“程序文件”——解决怎样控制实施的问题；——再“质量手册。编写的基本原则：“说体所的编写一定要结合自己的工作实际来写做什么需耍做什么应当怎样做则怎样写，ISO9000文件是对工作及工作要求的真实反映。“说的一定要说到。物管理公司的ISO9000文特别是作业规程一定要全面。不应认为有游离于ISO9000质量体之外的工作，不应认为哪些工作是和质量无关的工作，因此编制ISO9000作业规时应力求全面真实地反映工作的实际需要，凡是不编制文件就可能引起工作失误的都应当以作业规程加以描述和控制。“重反思管理编制作业规程的工作同时也是对现行工作进行认真反思的过程。“反思”就是依据璐IS09000标准现代企业管理的要求从效益、制约、成本、创新上去反思原有的管理水平找到不足后加以改进ISO9000文件决不但是对原有工作的归纳和总结。“防为主0确保工作质量因此在编制文件时一定要将可能在物业管理服务工作中发生的问题预先性地在文件上用规程制度加以预防文件的主要作用就是经过建立完善的工作制度、法制化地预防、制约工作失误。“续改进。应认为一次性编制完毕ISO9000文就能够健全法制、杜绝隐患，就能够一劳永逸。编制、修改作业规程是一项永久的工作。“语言通俗明白繁简适宜不指望员工的个人索质有多高编制的作业规程应当让最基层的员工看明白。“编写的物业管理文件编制文件引用标准要素时一定要结合物业管理的特点去编、结合所管物业的特点去编。质体系的文件编制详见《质量体系文件编制标准作业规程。质量体系文件的审核。质体系文件初步编制完成后，公司管理者代表应立即着于组织将文件送达至各实施主要负责人手中，对文件规定的内容展开全面、自由无限制的论证。论证的内容为：是否适宜；是否全面；是否正确。品部应将讨论结果加以汇编后报总经理和管理者代表，最后依据合理的审核意见对I0在质量体系文件编制完毕后，公司应及时送品质部员工和管理者代表、总经理和公司其它主要干部外出接受ISO9000内部厦量审核员的培训，为质量体系的有效运行打好基础。品质部员工应当参加培训考试格后获取家技术监局颁发的企业《注册内部质量审核员证书。公总经理应当以文件的形式在质量体系试运行前正式任命品质部成员为物业管理公司内部质量审核员。员工培训。在质量体系试运行之前，公司总经理应主持召开全体员工ISO9000贯标动员大会，先从思想上、意识上为ISO9000在物业管理公司的推行作好准备。管者代表在将ISO9000文下发至各部门后，应立即组织公司员工全方位地执行质量体系文件的培训，培训应注意多层次、全方位的开展，直至员工基本都能理解和掌握文件的要求方可。4.1.1 质量体系试运行。4.l1.l质体系下发培训完成后，开始进入试运行阶段。试运行阶段时间一般在二个月左右，其目的一是为了检验质量体系文件的适宜性和有效性；二是为了让员工严格按文件执行养成良好的工作习惯，为质量体系在物业管理公司的正式推行打好基础。试运行的要求：按文件要求作业，严禁随意操作；按文件要求记录，严禁弄虚作假；反映问题经过正常渠道向品质部反映，严禁诋毁文件。l1.3为保证质量体系的有效试运行，公司应当制定严厉的惩罚措施来确保执行的严肃性(此阶段称作强制执行阶段)。进行第一次内部质量审核。4.12.l在质量体系试运行一段时间(一个月左右)后，管理者代表应安排公司品质部对质量体系的运行质量进行第一次内部审核。审核的目的：评价质量体系试运行的质量；评价文件化质量体系本身的质量；有针对性帮助员工解决推行质量体系时出现的问题；严肃纪律，确保推行的真实性和有效性。第一次内部质量审核应当邀请外部专家和顾问协助进行。内质量审核详见《内部质量审核标准作业规程。修改完善ISO9000质量体系文件。在量体系试运行完毕后，管理者代表应当组织品质部对公司的质量体系进行一次全面修改。修改的内容：去掉不适宜的作业规程；增加遗漏的作业规程；修改不适宜、可操作性差、可评价性差的作业规程。经改后的质量体系文件，应达到具有很强的操作性，和物业管理公司的运作实践相符合，完善周到、详细明了、严谨规范，具有很强的可检查、可评价性。质量体系的运行与维持。总理在文件化质量体系基本完善后，以正式通知的形式开始质量体系在公司的全面运行。质量体系实施运行的基本要求：“做你所说”——严格按文件工作，严禁随意作业、不按规程工作；“记你所做的”——严格依照工作的实际情况进行记录，严禁弄虚作假；不允许抵触ISO9000的推行。品部和各部门干部是ISO9000质量体是再能得以有效推行的保障。品质部经过随时的抽检和定期的内审来纠正预防推行中出现的问题各级干部则经过随时随地的工作检查和批评教育、行政处罚来保证质量体系的有效执行。第二次内部质量审核。在量体系运行两个月左右的时间时，管理者代表应开始着手安排第二次内部质量审核。内审的目的为：a） 发现执行中出现的不合格；发现文件体系中的不合格；有针对性帮助员工解决推行中的备类问题。内后审核组应召开内审会议，分析出现不合格的原因，进一步完善文件化质量体系，惩处主观上故意抵制质量体系推行的员工，提高员工的工作水准：第二次内审后，品质部应依据审核结果和员工合理建议进行修正、完善质量体系。预审。4.16.l当质量体系实际有效平稳地运行了一段(至少三个月以上)后，物业管理公司能够向ISO9000质量认证机构提请认证并预约好认证前的预审核。认证预审由公司提前两个星期向认证机构报送公司质量体系的一级文件(质量手册)、二级件(程序文)、经认证构审核经过后，双方约定好预审的时间。预是认证机构在正式审核之前对申请认证单位进行的一次预备审核。其目的是为了事先充分了解申请认证单位的质量体系实际情况以便做出是否进行正式审核的决定。预时间由公司管理者代表负责安排接待．全体员工均应在预审时恪守职责、认真工作，以确保预审的顺利进行。预完毕后，公司品质部应当依据认证机构审核员的审核意见，认真进一步修改质量体系文件，并监管执行。现场认证。预审经过后，公司应根据认证机构正式现场认证的时间来积极迎接现场认证。为迎接认证机构的现场认证，应做如下准备：整理好所有的原始记录；整理好所有的文件；按文件规定整理好所管理物业的硬件设施；以良好的精神风貌和工作状态迎接认证。公司总经理应亲自组织安排迎接认证的准备工作。公司在认证机构进行现场认证时应积极配合作好认证工作。经过质量认证获取《质量体系认证证书。如果现场认证获得经过，一般情况下经过认证机构对现场审核的批准后，公司将获《ISO9000质量体系认证证书证的经过标志着公司推行的IS09000质量体系是适宜的、有效的，对提高公司的声誉、规范管理、提高服务水准意义非凡。质量体系的维持和改进。认机构在公司经过认证后，每隔一段时间(一年右)将对公进行复审，以有效地维持质量体系的有效性。公品质部是公司维持质量体系的日常管理部。品质部依据《内部质量审核管理标准作业规程》和《品质部日常抽检工作标准作业规程》来有效地维持ISO9000质量体系在公司的运行。质体系是一个持续改进的体系，品质部应当视物业管理工作的发展变化和工作实际不断地改进和完善物业管理公司的ISO9000质量体系。质量体系文件每年至少应修改一次。5.0 记录相关支持文件《内部质量审核管理标准作业规程》《质部日常抽检工作标准作业规程。《量体系文件编制标准作业规程。7.O 附录年版IS09000标准八项质量管理原则。年版ISO9000标准八项质量管理原则一、以顾客为中心组织依存干它们的顾客因此组织应理解顾客当前和未来的需求满足顾客要求井力争超过顾客期望。二、领导作用领导者建立组织相互统一的宗旨方向和内部环境所创造的环境能使员工充分参与实现组织的目标的活动。三、全员参与各级员都是组织的根本，只有她们的充分参与才能使她们的才干为组织带来收益。四、过程方法将相关的资源和活动作为过程来进行管理，能够更高效地达到预期目的。五、系统管理针对制定的目标识别理解并管理一个由相互联系的过程所组成的体系有助于提高组织的有效性和效率。六、持续改进持续改进是组织一个永恒的目标。七、以事实为决策依据有效的决策是建立在对数据和信息进行合乎逻辑和直观的分析基础上。八、互利的供方关系组织与供方之间保持互利关系，可增进两个组织创造价值的能力。—— 行政人事篇 ——Administration&PersonelResources1．组织架构与岗位设置管理标准作业规程1.0 目的规范公司组织架构与岗位设置的一般原则及凋整方法。2.0 适用范围适用于物业管理有限公司及下属物业管理处的组织架构及岗位设置管理工作。职责总经理负责组织架构与岗位设置的审批。人事部负责组织架构与岗位设置的制定和管理．4.O 程序要点4.l 组织架构的设置与调整。物业管理公司组织架构设置的一般模式，(见附表)一般情况下，公司管理单一物业时，公司设置为：办公室(含行政、人事部)、财务部、品质部、经营部、公共事务部、机电维修部、园林绿化部、保安部、保洁部。一般情况下，公司员工人数在800人以上或管理处数量在2个以上时公司机关设置为行政部人事部财务部品质部经营部各管理处设置为公共事务部、机电维修部、园林绿化部、保安部、保洁部。未导入ISO9000质量管理体系的公司可不设品质部。4.l.2 组织架构的设置工作由公司总经理牵头组织制定，报董事会批准后执行。4.I.3一情况下，组织架构每年末可依据实际情况进行调整(确有整必要时)由人事部组织各相关部门写出组织架构的运作情况提交总经理，由总经理召开办公会议议定．需对组织架构进行调整的，报董事局审批后执行。各部门职责。品质部职责：——负责员工的绩效考评工作；——负责ISO9000质量体系文件的制定、编制、培训、实施监控与维持和改进；——负责具体组织ISO9000质量体系内审和质量运行状态的检查与考核；——负责ISO9000质量体系文件和资料的控制；——负责处理其它与运作质量有关的事务；——完成上级安排的其它工作。行政部职责：——负责统筹管理公司的行政、后勤、车队，信息、及其它行政管理工作；——负责组织安排公司各类会议，传达会议精神；——负责处理公司的来往信函及接待工作；——负责统筹管理公司的合同和档案资料；——负责或协助组织、策划公司的有关活动；——负责公司机密文件资料及信息的保密工作；——负责控制公司各项行政费用的开支；——负责公司的后勤车队管理工作；——负责信息的反馈工作；——负责提供相关资料及数据，配合财务的成本核算；——完成上级安排的其它工作。人事部职责：——负责公司的培训、调配、劳资工作；——负责研究、制定公司人才战略；——负责组织制定、审核公司的组织架构及人员定编；——负责组织公司员工的岗前培训、专业培训；——负责公司员工考勤与工资福利管理工作；——负责处理公司的劳资关系；——负责建立公司人才资料库；——负责处理公司的各项投诉与合理化建议；——完成上级安排的其它工作。财务部职责：——负责公司财务活动的资金运作、成本核算、审计及各种财务结算工作；——负责材料的验收、入库、保管及出库工作；——负责公司固定资产与低质易耗品管理及清查工作；——为总经理室的筹资决策和投资决策提供真实可靠的会计信息；——负责与财务、税务、银行、工商等部门和客户的沟通联络；——完成上级安排的其它工作。经营部职责：——负责分供方的评审管理工作；——负责对外采购工作；——负责对外委托服务工作；——负责自有物业租赁工作；——负责商业信息的整理工作；——完成上级安排的其它工作。公共事务部职责：——参与新接物业接管验收工作；——负责住户入住、装修、报修、投诉、求助、回访工作的组织、接待处理工作——负责有偿便民服务及特殊服务的组织工作；——负责康乐文体、文化活动的组织、实施及设施的管理工作；——负责住户邮件、包裹分发及物品代管工作；——负责管理处与业主之间沟通协调的组织工作；——完成上级安排的其它工作。机电维修部职责：——负责公用设备、设施和建筑物、场地的维修处理工作；——负责编制各种设备、设施的维修保养计划并组织实施：——负责住户家庭的维修工作；——负责各类检测设备的管理：——协助参与设施设备的采购评审工作；——负责水电的正常供应；——完成上级安排的其它工作。保安部、消防管理中心职责：——负责辖区范围内24小时保安服务；——负责封闭小区人员/物品出入管理；——负责对出租屋、辖区内三无人员、装修人员进行管理：——负责交通及停车场管理；——参与突发事件处理和火警、火灾抢救工作；——负责防火管理；——完成上级安排的其它工作。园林绿化部：——负责规划辖区环境绿化美化及景点、小品的设置、保养；——负责辖区绿化的养护、修整工作；——负责园林花场苗木的培育工作；——负责园林、绿化的病虫害防治工作；——负责绿化机具的保养工作；——负责为住户提供各类绿化有偿服务工作；——完成上级安排的其它工作。j) 保洁部职责：——负责辖区公共环境的清洁、垃圾回收、清运工作；——负责办公楼宇室内外保洁、外墙清洁工作；——负责公共设施的保沽工作；——负责为住户提供各种清洁有偿服务工作：——完成上级安排的其它工作。岗位设置。岗位设置的基本原则。直线管理、层级管理的原则：一般情况下，每个岗位只有一个直接上级，只对直接上级负责，只向直接上级汇报工作．避免多头管理；同一别，不重复设置岗位的原则：一般情况下，部门有正职的原则上不再设副职；岗的设置由总经理根据工作需要设定，不涉及调整架构的，由总经理批准后执行，涉及调整组织架构的需报董事会审批后执行。增新岗位设置后，由人事部拟定新岗位的职位描述报总经理审批，岗位描述应包括以下内容：工作范围；层级管理中所处位置；岗位的性质(管理级、技术级或文职级)；该岗位应具备的能力。岗描述经总经理批准后，由品质部跟踪岗位的工作范围，并在两个月内编制出与其岗位工作相关的标准作业规程。人事部应于每年年初将岗位设置情况用一览表的形式随组织架构一起公布。资料保存：经批准的组织架构与岗位设置资料归入档案室永久保存。5.0 记录相关支持文件《标管理标准作业规程。《事定编管理