信用卡中心司法催收律师事务所服务方案

信用卡中心司法催收律师事务所服务方案一、司法催收业务处理流程1、司法催收流程图2、司法催收流程概述电话催收2统计（接通率、死亡、涉嫌欺诈、承诺还款等）报表至业务部。外访催收根据电催工作情况提出外访申请，由业务部组织进行案件分析，审批后并制订外访工作计划。发律师函对于逾期在15天以上的恶意拖欠的，律师向借款人送达《律师函》。起诉对于逾期超过20天以上的恶意拖欠的信用卡客户，需要提起诉讼清收贷款。执行在未达成还款协议或者法院判决后未能按照判决还款的欠款客户进行强制执行欠款人财产，冻结欠款人账户。公安介入（196）由公安机关进行立案侦查。抓捕。二、投诉管理制度1、投诉处理的工作方式及流程接受投诉①客服部人员接到客户投诉电话，应尽量安抚客户的情绪，改变客户的心态，答应尽快协调解决。同时注意控制自己的情绪，保持冷静，用平缓的语气进行沟通。②用积极的态度、良好的心态对客户的投诉进行实事求是地判断，不应加入个人情绪和喜好，严禁与客户争吵。受理投诉①认真倾听，保持冷静；理解并安慰客户，使其感受到足够的重视和关注。②沟通时仔细的询问，语速不宜过快，尽量弄清楚客户投诉的原因和目标（投诉点）并详细的记录。③告诉客户明确的时间，积极调有关部门解决。清楚客户投银行报告。④投诉处理人员在了解情况后，应认真的分析并判断客户投（严重损害律所或员工的利益方申请提供帮助，避免投诉升级。⑥客户态度强硬，客服部处理无效时，则由律所负责人出面迅速与客户沟通、安抚。律所负责人，被投诉员工及部门主管必要时可约请客户以面谈（来律所或拜访客户）的方式协商解决。投诉到银行及其他职能部门并向银行相关部门汇报情况（投诉客户及投诉对象，原因等，产生投诉处理回访①在规定时限内解决了客户的投诉问题，及时打电话进行回访并记录。首先向客户致谢，询问对处理方案是否满意等。②在规定时限内未能解决客户投诉的问题，由律所负责人即当做出让步，尽量使其满意。2、处理投诉的流程接受投诉阶段①控制自己情绪，保持冷静，平和；对客户的投诉进行实事求是地判断，不应加入个人情绪和喜好。②安抚客户的情绪，尽量改变客户的心态，真正关心客户投诉的问题，然后处理投诉内容。受理投诉阶段①认真倾听，保持冷静；同情并理解，安慰客户，给予客户足够的重视和关注；部门解决；投诉记录。解释澄清阶段①不得与客户争辩或寻找借口，试图推卸责任，在客户面前评论律所/其他部门/同事的不是。②换位思维，易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清。注意说话时的语气，不得给客户有受轻视，冷漠或不耐烦的感觉。③没有彻底了解清楚客户投诉的问题时，不得马上将问题转交其他同事或相关部门。④如果确实是我方原因，必须诚恳道歉，但不能过分，注意管理客户的期望；限时提出解决问题的方法。提出解决方案阶段①根据投诉类别和情况，提出相应的解决问题的具体措施。②向客户说明解决问题所需要的时间及原因。如果客户不认可或拒绝接受解决方法，应坦诚向客户表明律所的限制。③按时限及时将需要后台处理的投诉记录传递给相关部门处理。跟踪回访阶段①根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程。②及时将处理结果向投诉的客户通告，关心询问客户对处理结果的满意程度。3、投诉处理的注意事项24收到投诉后，处理投诉人员应及时通知业务经理及相关催否成立，并分析自身问题点。于及时采取其它措施。技巧培训及投诉处理的相关培训。三、司法催收业务系统功能案件区域管理，催记导入导出，外访资料导入导出，外访视频连线GPS四、信息安全管理制度1、分类管理编号。按号码由小至大顺序放置资料；专柜存放，避免遗失。2、归档管理单个柜架靠外处贴明柜内所放置文件类别名称，先由年份每个档案夹朝外折叠处贴上该档案的类别名称或所属的日期。3、查阅管理经理签字方可查阅；理同意；档案原则上不借出档案室，确因工作需要需复印，应办理（证件等）明确注明“再次复印无效”字样。4、保密管理密工作。温、防虫、防鼠。每周按期进行对档巡查，发现问题，及时处理。证档案绝对安全。档案资料保密①凡属律所保密的档案资料，经授权可使用的人员必须妥善保管，并保守秘密，不得擅自复印，外借；其余员工须做到不看，不问，不传；②律所各部门承办的各类文件资料，应定期归档，原则上每半年应进行一次清理，返回档案室统一保管，不得擅自处理；经鉴定要销毁的档案资料，要严格执行保密规定，由专人负责监销；③严禁在互联网和其它公众网上泄漏律所的秘密。5、网络信息保密新闻组上发布、谈论和传播涉及律所的客户资料及商业秘密等信息；任何部门和个人，发现律所的客户资料及商业秘密被泄漏即向律所报告。6、客户信息安全保障措施管单位要求进行金融检查时，需从律所取得相关资料或报告；不以任何理由、任何方式泄漏或提供给第三人；序及良好风俗，以避免影响委托银行的声誉；必须保证催收作业过程中的音，像资料及催收记录真实，据资料；严格依据律所档案管理之规定（或委托银行合约的要求对数据资料进行留存，不得另做备份，也不得以其他方式留存。五、相关承诺XX银行太平洋信用卡中心：1、我单位已知悉并承诺接受本项目的服务内容的要求和规定，XXXX收频次及行为等表现需符合信用卡中心要求。2、我单位已知悉并承诺接受本项括回收服务费（委托账户回收金额*服务费比例、诉讼目的项目费用的的要求和规定，即：本次招（依据信用卡中心指定诉讼类账户，完成诉讼全流程（等）及提交对应法律文书后，每户获得相应金额服务费。3我方执行所委托的信用卡司法催收案件后相关个案的诉讼及回收进展；4人查阅我方受招标人委托的个案的相关财务记录、系统及其他记录；5、准许招标人的职员、审计师、代理人不时并在不预先通知的务记录、系统及其他记录。6、配合招标人接受相关监管机构（包括但不限于银行业监督管理机构）的检查。7、我单位承诺：不以招标人名义开展活动，并保证不会做出任何对招标人的业务、诚信、名誉或商誉造成负面影响的行为。8何财物。9（。10鉴的书面报告。特此承诺。申请人名称（盖章律所负责人或其授权委托人（签章：日期：XXXXX月XX六、申请人认为需要提供的其他材料一、企业简介XXXXXXXXX和团结协作意识共同构建了“津信达”法律服务精英团队。长期以来，本所秉承“信用第一、质量为本、客户至上”的服务理念。在过去的执业中，已于