中国电信维护岗位技能认证资料：网络运行维护考核指标

2013年网络运行维护考核指标2013年中国电信网络操作维护职工技能竞赛办公室编写说明2本课件根据“中国电信运维[2013]9号《关于印发2013年网络运行维护考核指标的通知》”编写。部分考核指标解释提纲12运行维护考核指标权重42013年省公司运维考核指标内容权重部分考核指标解释提纲12运行维护考核指标权重宽带业务测评宽带业务测评（8分）指标定义及计算公式：该指标包括宽带异常掉线率、宽带用户自助测速合格率、重点网站用户感知测评三部分内容：宽带用户异常掉线用户率：进行测评的宽带用户中，存在异常掉线的用户数所占的比例。宽带用户自助测速合格率：使用10000管家宽带用户自助测速系统进行测速的宽带用户中，测试速率达标的用户数所占的比例。其中自助测速下载速率达到签约带宽80%的用户，视为测速合格用户；当月有测试记录且能够读取到签约带宽的用户，计入为有效测试用户。本项指标从5月份开始逐月进行统计考核，为保证统计结果的科学性，各省应保持一定量的测试基数。月度有效测试用户达不到宽带用户总数1%的省，以当月本项指标最低省的指标值计入汇总成绩。宽带业务测评（续）宽带业务测评（8分）指标定义及计算公式（续）：重点网站用户感知测评为模拟用户的网络质量测试指标，包括两个子项：A、网络服务可用性达标率=统计期内TCP连接成功次数/TCP连接请求总次数×100%B、C网下载速率达标率=统计期内测试下载速率达标次数/测试请求总次数×100%计分方法：宽带业务测评（续2）宽带业务测评（8分）考核评价范围：考核评价范围包括全国31个省公司。其中，北京公司和北方9省宽带用户异常掉线率从5月份开始考核。集团组织进行评测，固网测试评估范围为80%以上的本地网，C网测试应为包括省会城市在内的50%以上的本地网。测评数据来源：宽带异常掉线用户率：从各参评本地网的计费系统获取数据，测评当月可采集到的用户数不小于宽带用户总数的70%。由各省公司将参评本地网的数据汇总并上报集团公司，集团公司采用第三方软件计算指标值；宽带用户自助测速合格率：通过集团“集团宽带业务体验数据采集分析系统”获取数据，各省应通过集团制定接口上传数据，并保证数据的真实准确：重点网站用户感知测评：由集团IP长途网管系统自动测试完成。对于C网服务可用性和C网下载速率达标率，由各省自行准备测试手机和测试上网卡，开通公免测试帐户，确保20G/月的数据流量。集团公司将下发测试工具安装包，在安装测试工具后，应保证测试手机正常开机，测试程序能够自动运行，并将测试结果实施传送到集团公司测评后台。其中省会城市要求同时部署PC机和手机终端，本地网可任选其一。零配置业务开通成功率零配置业务开通成功率（3分）指标定义及计算公式：家庭网关零配置业务开通成功率=ITMS系统下发成功的业务开通工单数/ITMS下发的业务开通工单总数。计分方法：该指标考核目标值为≥95%。按月统计、按月考核。当月指标每低于目标值0.1个百分点，扣0.02分，每月最高扣分不超过0.5。数据来源：通过集团“集团宽带业务经验数据采集分析系统”获取数据，各省应通过本省ITMS系统与集团中心系统进行互联，并保证数据的真实准确。其他说明：本项指标考核范围为全国31省，从5月份开始考核。对于数据明显不准确或无法提供数据的省公司，以当月本项指标最低省的指标值计入汇总成绩。CN2网络节点可用率CN2网络节点可用率（2分）指标定义及计算公式：CN2节点可用率=（1-节点脱网总时长/全年总时长）×100%考核要求：CN2网络节点可用率≥99.999%，即年度CN2节点脱网时间总时长不超过5分钟。CN2节点不可用的时间指由于设备、传输电路、人为操作等原因，引起的CN2省级业务网络全阻或地市级业务网络全阻时长，如发生由CN2脱网引起的地市级业务网络全阻，脱网时间按自然故障历时进行统计；如发生由于CN2脱网引起的省级业务网络全阻，脱网时间按自然故障历时×本省全部CN2节点数量进行统计。“节点”定义：以城市为单位，一般由多台路由器设备组成，共同实现流量接入、汇聚和转发功能。计分方法：该指标为月度统计，年度考核。CN2年度节点脱网时长低于5分钟的不扣分。每超过5分钟扣0.1分，扣完为止。数据来源：该指标考核范围为全国31个省级分公司，CN2节点脱网时间的数据来源为集团网运部通报，以集团公司网运部确认的省级或地市级CN2网络节点全阻故障判定为准干线光缆中断率干线光缆中断率（8分）1、一级干线光缆障碍率（6分）指标定义：由于光缆线路原因致使在用一干传输系统中断的，定义为光缆线路障碍。障碍历时起始时间以在用一干传输系统中断开始计算，终止时间以一干传输系统全部恢复为止。计分方法：一级干线光缆障碍率低于等于0.3次/百公里.年的省公司为满分。当光缆线路障碍发生后，如果在5分钟内调通该光缆上说承载的全部一干传输系统，可每次相应核减光缆线路障碍0.5次。对于人为责任性事故，执行从严考评，每次相应核增光缆线路障碍0.5次。对于重大、特大自然灾害引发的光缆线路障碍、北方10省公司代维的一级干线光缆因其他非自然不可抗因素引发的光缆线路障碍，可酌情核减的光缆线路障碍次数。干线光缆中断率（续）1、一级干线光缆障碍率（6分）数据来源：该指标数据来源于集团NOC和CNOC相关统计。指标计算和障碍计算方法：以30个省分公司为考评单元，一干光缆线路障碍评价指标为0.35次/百公里.年，根据各省一级干线线路的设备量与一干光缆线路障碍指标的乘积，计算出各省一级干线光缆中断次数考评指标。一级干线光缆障碍率大于0.3次/百公里.年，低于等于0.35次/百公里.年的公司扣0.2分。对于一级干线光缆障碍率高于0.35次/百公里.年，超过指标的部分向上取整，1次扣0.5分，逐次累扣，上不封顶。其他说明：为提高维护人员对客户感知的重视程度，因光缆线路故障，导致该省在后端服务类指标扣分的，在本项等值加扣，直至零分为止。对于光缆故障隐瞒不报的省份，进查实，该项考评不得分；延迟上报光缆故障的，视情节酌情扣分为控制外力施工对光缆线路的影响，2013年对各省由于外力施工影响的光缆障碍次数控制在各省实际障碍次数小于5次的省份，外力施工影响的光缆线路障碍控制在2次以内。对于超出部分，外力施工影响光缆障碍每超出1次，扣0.2分。干线光缆中断率（续2）干线光缆中断率（8分）干线传输网络割接次数（2分）指标定义：该指标包括由于工程施工、网络建设、网络优化改造、隐患处理等需要，由省公司组织实施对现有的干线光缆进行必要的修改、整治、改造等维护工作。以最终发布的割接通知书中的一条批复记录1次。计算方法：以30省（区、市）分公司（西藏单独考虑）为考评单元，根据各省公司自维干线设备量与干线各界指标的乘积，计算出各省干线光缆割接次数考核指标。考核光缆皮长公里小于等于500公里的省份，省际干线（一干）光缆割接次数小于5次/年，省内干线（二干）光缆割接次数小于6次/年。考核光缆皮长公里大于500公里的省份，一干光缆割接次数指标为0.95次/百公里.年；二干光缆割接次数指标为1.25次/百公里.年考虑到西藏公司城内光缆沿线地势复杂，环境恶劣，西藏一干光缆割接次数指标为1.05次/百公里.年，二干光缆割接次数指标为1.35次/百公里.年。通过自动保护等方式使光缆上承载的所有电信自有干线传输系统中断时间均在1分钟以内的割接和光缆障碍处理完毕6小时后的系统还原割接，可每次相应核减割接0.5次。干线光缆中断率（续3）干线传输网络割接次数（2分）计算方法（续）：对于由国家级重点建设项目引起的光缆割接、集团公司统一安排的传输专项提质或整改引起的光缆割接等，可酌情核减光缆割接次数。与联通引接工程割接、光缆障碍处理完毕6小时内的系统还原割接及不中断系统的光缆割接不计入考评。计分方法：一干、二干光缆割接次数均低于等于考核指标的省公司为满分。一干光缆割接次数低于等于考核指标，但二干光缆割接次数高于考核指标的省公司直接扣0.5分一干光缆割接次数高于考核指标的省公司，超过指标的部分向上取整，超过1次扣0.1分，逐次累扣，最多扣2分一干、二干光缆割接次数均高于考核指标的省公司，按照计分方法中（2）、（3）扣分项之和扣分，最多扣2分。C网DC1软交换网络接通率C网DC1软交换网络接通率（5分）指标定义及计算公式：该指标旨在考核全国C网省际话务质量。该指标主要对DC1长途软交换网络晚忙时各对端省按某省C网目的码统计的网络接通率进行考核。其中，网络接通率指忙时各对端省至某省按目的码统计的到达被叫终端或用户的占用次数与总试呼次数之比。到达被叫终端或用户的占用次数=应答次数+用户忙+用户早释+振铃早释+久叫不应该指标统计点为DC1长途软交换各SS。计分方法：该指标考核目标值为97%，每低于目标值0.1%，扣0.1分，最多扣5分。数据来源：该指标考核范围为全国31个省级公司。每月取11-20日共10天（剔除重大节假日）的晚忙时数据，该指标数据来源于长途交换网管。短消息时延达标率短消息时延达标率（2分）指标定义及计算公式：短消息时延达标率=统计时间段内短消息中心在60秒内成功发送给归属用户的点对点短消息和一级服务类短消息条线/统计时间段内短消息中心成功发送给归属用户的点对点短消息和一级服务类短消息条数。一级服务类短信包括小余额提醒短信、充值缴费响应短信、随机密码短信、银行客户服务短信等，具体为主叫号码是1001、11888、118114的短信和95开头的银行服务短信。60秒时延的定义：成功下发的短消息记录中的提交时间和处理完成时间之间的间隔小于或等于60秒，最终下发失败的短消息不参与统计。在时间维度上包括统计时间段内所有已成功下发给本短消息中心归属手机用户的短消息，即处理完成时间处于统计时间段内的成功下发的短消息。计分方法：该指标考核目标值为90%，按月统计，按年考核。每低于考核目标值0.1个百分点扣0.1分，最多扣2分。数据来源：由“中国电信业务平台综合网管系统”根据《中国电信业务平台集中监控系统北向接口规范-CDMA短消息中心数据采集分册》规范采集各省短消息中心原始数据并进行统计分析。考核时间段为全月全天24小时。产品支撑能力点对点彩信网络接通率（5分）指标定义及计算公式：点对点彩信网络接通率=点对点彩信接收网络成功率×点对点彩信发送网络成功率×数据上报完整性系数×0.75+点对点彩信拨测成功率×0.25.其中：点对点彩信接收网络成功率=（本彩信中心接收到的点对点彩信的总数-本彩信中心因网络原因造成点对点彩信接收失败条数）/本彩信中心因网络原因造成点对点彩信发送失败条数）/本彩信中心发送的点对点彩信的总数：数据上报完整性系统=（当月自然天数-上报数据不达标天数）/当月自然天数；点对点彩信拨测成功率=拨测成功条数/拨测总条数计分方法：点对点彩信网络接通率：共占5分。考核目标值为98.5%，指标按月统计，按年度考核，年度计分为阅读计分的平均值。达标则给予满分，每低于目标值0.1个百分点，扣0.03分，不满0.1个百分点按照0.1个百分点计，扣完为止。数据来源：彩信指标采集来源为集团业务平台综合网管系统和集团移动业务拨测系统。产品支撑能力（续）点对点彩信网络接通率（5分）其他说明：网络点对点彩信接收网络成功率中统计的彩信条数包括MOMT、FOMT和MOFT的彩信条数，以彩信中心的0话单为准；网络点对点彩信发送网络成功率中统计的彩信条数仅包括MOMT，FOMT的彩信条数，以彩信中心的T话单为准；点对点彩信拨测成功率：该指标由集团移动业务拨测系统提供，拨测范围为省内点对点彩信。由于拨测系统割接、设备故障或公免测试卡自身故障导致的拨测失败不计入考核。上报数据不达标：各省业务平台综合网管上报的彩信中心统计数据和KPI数据满足一下条件之一的，则当天上报数据不达标：i.彩信状态码统计数据与KPI统计数据对应不上且无合理说明；ii.当天缺失统计数据或KPI数据超过6小时，且未按集团补采数据流程要求进行补报或说明。客户服务水平（省际业务开通履约率）省际业务开通履约率（5分）指标定义及计算公式：省际业务开通履约率指标在承诺客户完成时限内按时完成的业务工单数量与总工单数量的百分比（含因客户自身原因造成的超时工单）。计分方法：该指标目标值≥95%扣分项：（1）客户投诉：由于维护责任原因导致开通不及时或开通交付后第一时间客户无法正常使用引起的客户有理由投诉，每次扣0.1分;如升级到集团部门领导或更高级别管理人员的投诉，加扣0.2分，对于两端都有责任的，各计1次。（2）违规操作：凡工单中涉嫌虚假填报的，每次扣0.1分，虚假填报包括虚假填报竣工、不按订单要求开通、非客户原因超过填报期限而不按时填报竣工等情况。（3）预警不及时：对于客户和客户经理投诉的在京都报告中未及时预警（20个工作日以内提前3个工作日，20个工作日以上提前5个工作日）而到期不能开通的，每发生一单扣0.2分，最多扣2分。（4）资源不准确：对于资源核查不准确导致的无法按期开通且引发投诉的情况，每发生一单扣0.2分，最多扣2分。客户服务水平（省际业务开通履约率）（续）省际业务开通履约率（5分）数据来源数据来源于中国电信集团级CRM系统其他说明：本指标的考核范围包含政企客户和国际客户租用境内外数字、数据、MSTP、IP虚拟专网、互联网转接等业务和集团发起的ICT、IDC业务，业务工单包括新开、补点、正常变更等情况、及时完成的标准是指在承诺客户时限内通过中国电信集团CRM系统填报竣工。客户服务水平（跨域系如同工单完成及时率）跨域系如同工单完成及时率（5分）指标定义及计算公式：跨域协同工单完成及时率指各地客户工程师和售中项目工程师在指定时限内按时完成的政企客户和国际客户跨域协同业务工单数量占跨域工单总数量的百分比（不含因客户自身原因造成的超时工单）。计分方法：该指标目标值≥97%，得满分；每低于目标值0.1个百分点，扣0.1分。指标按月公布，按年考核。扣分项：（1）违规处理：凡工单中涉嫌虚假填报的，每次扣0.1分，虚假填报是指工单填报内容与实际情况不符。（2）投诉：由于维护责任原因导致工单未及时完成引起集团或客户工程师、首席客户经理等有理由投诉，每次扣0.1分，如更高级别管理人员来协调处理，加扣0.2分，最多扣2分。（3）一次性回单成功率：目标值为90%，年指标按四舍五入计算每低于目标值1%，在全年得分中扣除0.1分，扣分累计不超过2分。数据来源：数据来源于集团电子运维系统“政企客户支撑”模块。客户服务水平（跨域系如同工单完成及时率）（续）跨域系如同工单完成及时率（5分）其他说明：考核范围为所有集团发起工单和省市发起的跨省工单，工单内容包括方案提供、技术交流、资源核查、资源及能力确认、测试配合、项目实施、过程管控、异常事件处理、割接协调、网络优化、客户现场服务、客户机房巡检等政企客户售前支撑、售中实施管控、售后差异化支撑各项工作。工单完成标准为：在指定时限内，依据工单任务要求安排完成工单指定的全部工作内容并在中国电信电子运维系统“政企客户支撑”模块及时填报回单，且被评价为“一般”及以上。客户服务水平（省际业务保障履约率）省际业务保障履约率（5分）指标定义及计算公式：省际业务保障履约率指在承诺客户业务回复时限内完成的工单数量与总工单数量的百分比。计分方法：该指标目标值≥97%，得满分；每低于目标值0.1个百分点，扣0.1分。按月公布，按年考核。扣分项：（1）重要客户业务全阻：集团级100家重点大客户中心节点及其在省内二级网络中心节点业务发生全阻，每次扣0.2分。（2）违规处理：受理客户申告未按照集团公司规定的故障派单处理渠道进行派单处理的，每次扣0.2分；影响客户业务的割接信息没有在电子运维割接影响模块中填报的，每次扣0.1分；工单中填写虚假信息，不按时反馈的，每次扣0.1分。（3）客户投诉因中国电信向客户提供的服务机构或工作人员未按照相关规定和规范执行服务操作、处理方式不当等原因所引起政企客户向工信部、集团投诉受理中心/网站、集团政企客户都进行有理由投诉，并经过调查核实为运维部门责任的政企客户有理由投诉事件，集团公司在11月回放客户时，客户对责任省公司服务改进效果的评价为一般、交差和非常差的有理由投诉事件，计入年底考核统计，每起扣0.5分。客户越级投诉到工信部的每次加扣0.5分；同一政企客户因同一省责任发生一次以上有理由投诉，每增加一次加扣0.1分；客户直接投诉到集团公司除网运部外的其他部门领导及以上管理人员来协调处理，每上升一级，加扣0.1分。客户服务水平（省际业务保障履约率）（续）省际业务保障履约率（5分）计分方法（续）：集团预警客户故障超长时间处理：剔除免责时长后，故障处理时间每超过故障处理时限要求一倍故障责任省加扣0.05分。其他说明：（1）指标中涉及的故障指中国电信原因及责任范围内的故障，不包括客户及其他运营商原因的故障。（2）时限要求：带宽型电路一业务订单中电路维护等级对应的故障处理时限为考评值：MPLSVPN业务以业务订单中平均故障修复时限为考评值：95和4008短号码业务恢复时限考评值为1440分钟；其它业务以故障工单中要求的故障处理时限为考评值。（3）为突出一点受理、全程配合、快速恢复业务的故障处理原则，要求除移动业务及融合业务外的政企客户跨省故障处理全部通过集团电子运维系统客户保障模块实现。由省、本地网派发的故障工单，原则上经过发起省、本地网故障初判为非本端原因后，应立即派往对端省、地市及相关单位，超时故障考评责任计入处理时限长的一方。不明原因故障按涉及省各计1次并视超时与否计入及时率考评。因客户原因挂起的时长，无论故障原因为何，均记为免责时长。客户服务水平（宽带用户装移机履约准时率）宽带用户装移机履约准时率（6分）指标定义及计算公式：该指标主要评价各省运维部门对宽带用户装移机过程中的履约准时和工作完成情况。宽带用户装修移机履约准时率=（履约准时工单数-新装后15天内出现障碍的工单数）/宽带用户有预约的用户装移机工单总数。计分方法：考核目标值为：VIP用户装移机履约准时率≥95%，普通宽带用户装移机履约准时率≥93%。权重各占总分的50%。数据来源：该指标考核范围为全国31省，履约准时的工单数、宽带用户装移机工单总数等数据要求从各本地网工单系统数据库中提取，新装后15天内有故障申告并派单的工单数从10000号系统中提取。客户服务水平（宽带用户障碍修复及时率）宽带用户障碍修复及时率（5分）指标定义及计算公式：指标主要评价各省运维部门对宽带用户障碍申告的修复完成情况。宽带用户障碍修复及时率=宽带障碍派单及时修复的工单数/宽带用户申告故障派单总次数×100%。计分方法：VIP用户障碍修复及时率≥95%,普通宽带用户障碍修复及时率≥93%，权重各占50%。该指标由集团电子运维系统全业务服务质量采集及统计模块提取数据，按月统计，按月评估。当月指标每低于目标值0.1%，在全年得分中扣除0.01分。。数据来源：该指标考核范围为全国31省。客户服务水平（公众客户固网宽带越级申诉）公众客户固网宽带越级申诉（4分）指标定义及计算公式：公众客户固网宽带越级申诉”是指中国电信公众客户向工信部提出对中国电信所提供宽带业务的网络质量或维护服务的不满和抱怨，且明确指出维护服务中存在不当之处的行为。统计范围为工信部下派投诉单中三级原因归类为网络质量类为网络质量类的投诉，对其中的线缆原因、设备原因、装维服务原因、端局数据原因、割接升级、无资源、不可抗力、自行恢复、其他原因纳入考核范围，客户原因不纳入考核范围计分方法：统计评估周期：按月公布申诉事件清单，按年统计考核。工信部越级申诉各省基准值：对省级公司实地分类考核，考核结果分类排名通报。以2012年底各省固网宽带用户出帐数为基础值，宽带用户数超过100万的省公司，基准值为百万用户2.3件/月。宽带用户数小于100万的省公司，基准值为百万用户2.8件/月。客户服务水平（公众客户固网宽带越级申诉）（续）公众客户固网宽带越级申诉（4分）计分方法（续）：计分规则：将2013年最终确认的各省公众客户固网宽带有理由越级申诉数量与相应的基准值进行比较，小于或等于基准值的可得4分，大于基准值的，每多1件口0.05分扣完4分为止。同一客户因同一问题在30个自然日内发生一次以上有理由申诉的计为一次。数据来源：该指标数据来源于工信部转派给中国电信处理的公众客户越级申诉事件，并经过集团网运部核查确认为相关运维部门责任的公众客户有理由固网宽带申诉事件。加扣分指标重要通信保障、重大通信事故（扣分项）重要通信保障：通信电源运行安全度（A）=〔（1-B）x80%+（1-C）x20%〕*100%；考核范围：总部以书面或口头形式下达的重要通信保障任务和当地政府机构提出的通信保障要求。）考核方法：在重要通信保障工作中出现差错、发生事故，未完成保障任务，每次扣1分。党政军重要机关、与国计民生和社会安定直接有关的重要企事业单位及具有重大影响的会议、活动等相关通信阻断超过30分钟，每次扣1分。该项指标最多扣2分。重大通信事故：（除不可抗力因素外，发生以下通信事故）因我方原因与其他电信运营者的网间通信全阻120分钟或者直接影响范围5万（用户×小时）以上。长途通信一个方向全阻60分钟。固定、移动电话通信中断影响超过10万户，且持续时间超过60分钟。互联网宽带接入业务阻断影响超过10万户，且持续时间超过60分钟。互联网专线业务阻断超过500端口，且持续时间超过60分钟。MSC、HLR、PDSN、AAA、关口局和长途局宕机造成服务区用户全阻90分钟。本地网范围内发生造成超过100个以上基站同时退出服务的故障，且故障时间持续90分钟以上。加扣分指标（续）重要通信保障、重大通信事故（扣分项）重大通信事故：（续）业务平台（包括商务领航、号码百事通、互联星空、全球眼、声讯、彩铃、呼叫中心、WAPGW、WAP门户、彩信、ISMP、ISAG、短信中心、短信业务网关、短信互通网关、UDB、ivpn、qchat、协同通信、天翼好友圈、预付费平台，卡类业务平台等）所承载业务（承载多业务时某一业务）中断超过90分钟。单个IDC数据中心80%以上客户业务出现业务阻断，且持续时间超过60分钟。以《中国电信移动增值业务平台安全管理办法—总册》安全事件定义为基准进行考核，每发生一次I、II、III级故障扣除相应分数。数据来源：来源于省公司重大通信故障上报数据或行业监管部门相关通报文件。计分方法：按上述标准，每发生一次扣0.5分。业务平台安全事件扣分指标计分方法：以《中国电信移动增值业务平台安全管理办法—总册》安全事