新IT服务报告策略

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IT服务报告策略（ServiceReporting）

张纯棣方乐科索路咨询

范围

在IT服务管理过程中，产生实时、可靠、正确、双方认可的报告，以支持决议制定和

有效的交流是特别重要的。服务报告（ServiceReporting）对IT服务中所有可权衡的方面供给目前或历史的解析。这一工作主要包括：

制定符合客户需求的服务报告策略；

产生“服务报告”（ServiceReport）；查对产生的报告，保证报告的质量；

“服务报告”的主要内容包括：

对于已发惹祸件的“被动报告”；

对一些重要事件起预警作用的“主动报告”，主动报告能够帮助组织采用相应的预防举措，比方，对马上违犯服务级别协议的活动进行的报告；

对于各样活动的时间计划报告；

概括

服务管理能否成功很大程度上依靠对服务的报告、督查以及对“服务报告”所供给信息

的使用。有效的报告系统可保证服务管理人员信心实足地做好计划，以可控制的方式向客户

供给满意的服务，并以可连续发展的方式充分利用各样资源。假如没有“服务报告”来记录

并权衡绩效与目标，以及有关工作量之间的差距，那么服务级别协议（SLA）对客户来说就

是一纸空谈。服务报告能够供给：

实时、正确、可靠、简短、清楚、以及存心义的报告，为决议支持服务；有关服务级别和工作量的可靠数据实现有效的服务级别评估；

可靠的工具使用说明；

在进行服务报告时，必然考虑以下几点：

所用的工具和技术能否符合成本效益；

怎样在资本上保障“服务报告”的生成；

进行服务报告的成本与使用基线或标杆的成本的比较；

服务报告政策和条件

“服务报告”应具备实时、清楚、可靠、简短的特点，应当符合服务报告接受者的需要；同时，报告要客观并且与目标受众的利益和兴趣有关平常建议专家报告的内容与特别利

益集体相般配，如客户，管理者或支持专家。即便每类利益集体可能有某些共同的利益需求，但决不同样意为所有“读者”准备同样的一份报告。

不同样环境下的典型服务报告包括：

针对服务级别目标产生的绩效表现；

与现有规范或目标不一致，如：与服务级别协议（SLA）不一致，或违犯了安全规范；工作或任务的特点，如：工作量、可利用的资源；

主要事件的绩效报告，如主要的突发事件和改正；

趋势性信息；

需要指出的是：这些报告需要对客户和服务供给者的详尽业务需求及局部情况有所考

虑，以方便客户和内部管理，进行服务报告时所需的条件应经一致赞成并记录下来。当存在多家服务供给商，供给商和第三方供给商时，报告应能反应各样供给商间的关系。

为客户管理准备的报告

客户管理所需的报告应尽可能详尽的陈述业务影响/成本解析，而不可是是表示紧迫问题发展趋势的图表或图形。典型的报告内容包括：由于系统x的某些问题，造成该系统停工y天，损失由于电力系统原因终端用户无法正常工作，造成业务

z元；

y的损失；

客户应有权接见客户管理信息，以帮助他们自己管理其对服务的依靠性。比方：

突发事件管理流程办理的紧迫呼喊数量能否增加，假如增加了，则增加的原因是什么？

哪些问题是经常被问到的？

对于能否进行深入培训、教育等问题的决议制定，或许能否需要用户手册；

产生的改正能否有效的减少了对服务支持的需求，同时降低服务成本，提高终端用户生产效率。

为服务管理人员准备的报告

服务管理人员应当有进行服务督查、

产生报告以及设定服务级别趋势的工具和技术，

这

些工具和技术能够帮助他们实现以下任务：

依据既定的目的或目标督查并报告实质服务水平；

供给标准权衡外面第三方供给商的绩效表现；

依据以下因素选择有关的服务水平或支持举措：

工具/技术；

不一致的或增加的流程或步骤；

鉴识出的服务趋势；

预防性举措或步骤；

突发事件管理和问题管理应当供给主动报告和被动报告，以管理平常的服务活动。在此基础上制定的决议能够实现：

调用新增加的步骤或流程；

从头分派资源，更好地知足客户需求；

提高终端用户对服务的认识，提高用户的水平；

为了收益的最大化，各样服务管理人员都应使用报告管理其所负责的人员、流程和基础设备。这些报告能够帮助他们鉴识出：

服务趋势；

基础设备中不能够靠的部分；

资源密集型/成本密集型任务；

生成“服务报告”

有效的“服务报告”应当具备以下特点：实时、清楚、可靠、简短；同时，知足报告接

受者的需求。这类报告都拥有很高的精准度，因此可作为决议支持的有效工具。生成的报告应当附有必然形式的解说，使接受者更简单理解和吸取。

在设计并产生“服务报告”以前，以下问题需要考虑：

报告接受者希望从报告中知道什么信息，为什么需要这些信息？

能否存在无法获得的权衡标准？

为特定目的所采集、解析和报告的各样举措的有关信息能否拥有充分的正确度？

所采集举措的有关信息能否过分精准？

报告中描绘的举措能否过分精准，甚至超出了督查、控制的范围？

报告中所使用的词语能否易于接受者的理解？

谁来解说这些数据？

假如报告中使用了算法，则在解说报告时，这些算法能否易于理解？

进行报告的频次能否合适？

每一份“服务报告”都应包括实体，一个清楚的报告描绘，报告的目的，目标受众，以及数据源的详尽信息。

服务中以原始形式描绘的举措是没有太大帮助的，业务要点信息也可能以大量原始数据

的形式不被人发现。若想使生成的报告有效，对权衡标准的解说和演绎应当尽可能正确、智能。为了产生一个马上奏效的视觉收效，生成的报告用图表的形式表示和总结是很重要的。

行业当先供给商为其客户和管理工作生成的报告应包括以下内容：

依据既定的服务水平目标权衡的服务绩效，如储运耗资；

与标准不一致之处；

工作的特点和工作量信息，如突发事件，问题，改正和任务，分类，地点，客户，季节性趋势，优先级的混淆以及要求帮助的数量；

报告那些主要事件产生的绩效，如改正和宣布带来的收效；

某段时间的趋势信息，如一天，一周，一个月或其他长度的一段时间；

每个流程产生的信息，如突发事件的数量，最经常被问到的问题，基础设备中不能够靠的组成部分以及资源密集型/成本密集型工作；

报告中要包括未来计划工作的信息；

客户应在最合适的时机接收到有关报告，以完好认识服务水平或业务的资源及成本对服

务供给的影响。报告也使他们能够客观地判断其所要求的服务能否成本上划算，服务能否实现既定目标，能否在可展望的工作量水平之内以及能否知足客户不断变化的业务需求。在制定管理决讲和各样改正的举措时，应试虑服务报告中揭示的信息，这些发现可与有关方进行交流来获得。

可能碰到的问题

服务报告（ServiceReporting）这项工作很简单变成一个工作，不单没有增加价值反而

不断增加成本。为防备这个问题，平常建议经常回首一下报告，使其适应读者的兴趣和需求变化。

假如提交了一个改正，那么保持趋势信息的一致性是必然要考虑的；建议不断督查服务的各个方面，即便那些不