工作品质讲义

工作品质1压力自我我测验1．你最最近感到到有令你你不舒服服的紧张张情绪吗吗？2．你常常与周围围的人争争辩吗？？3．你的的睡眠有有困难吗吗？4．你觉觉得生活活无意义义吗？5．有许许多人干干扰你或或激怒你你吗？6．你想想吃糖或或甜食吗吗？7．你抽抽香烟的的花费增增加了吗吗？8．你渐渐渐地对对酒或咖咖啡上瘾瘾了吗？？9．你发发现要集集中精力力工作有有困难吗吗？10．你你会常忘忘记一些些小事（（如寄信信）吗？？11．你你渐渐对对一些重重要的事事情（如如约会、、缴税））也变得得健忘？？12．你你上洗手手间的次次数增多多了吗？？13．有有人说你你气色不不太好吗吗？14．你你常和其其他人有有言语上上的冲突突吗？15．你你最近是是否不止止一次生生病？16．你你最近是是否有因因为紧张张而头痛痛的现象象？（））17．你你最近是是否有经经常作呕呕的感觉觉？18．你你最近是是否几乎乎每天都都觉悟得得轻微的的头痛和和晕眩？？19．你你是否经经常有胃胃部翻搅搅的感觉觉？20．你你总是匆匆匆忙忙忙地赶时时间？0~5个个“是””：压压力正常常；6~14个“是是”：压压力力偏高；；15~20个““是”：：高压危危险！2第一部分分、处理理压力能能力定义：具有该能能力的雇雇员能在在压力下下保持原原有的工工作标准准，无论论面对的的是何种种艰巨的的任务或或社会压压力。3能不懈地地探求解解决问题题的途径径，直到到找到答答案；不浅尝辄辄止，轻轻易怀疑疑原先的的结论；；能顶住超超负荷工工作的压压力（甚甚至夜间间工作））；日间工作作时，几几乎没有有注意力力分散或或疲倦的的迹象；；能同时处处理多项项任务；；能迅速承承担额外外的繁琐琐工作；；加急赶任任务时，，仍能洞洞察细节节。处理压力力能力：：行为范范例4情绪与EQ情绪是内内心的感感受经由由身体表表现出来来的状态态情绪智能能EQ:1995年美国人人DanielGoleman著书《EmotionalIntelligence》；一个人的的成功，，智力(1Q))只占小部部份(20%%)，而EQ占80%。EQ包含：认识自己己的情绪绪管理自己己的情绪绪有效推动动自己认识别人人的情绪绪做好人际际关系5对情绪的的错误概概念情绪是与与生俱来来的情绪是无无可奈何何、无法法控制的的虽然情绪绪我无法法控制，，但要求求别人把把情绪抛抛掉情绪的原原因是外外界的人人、事、、物情绪有好好坏之分分不好的情情绪，只只有这两两个方法法处理：：不是忍忍在心里里，就是是爆发出出来情绪控制制人生事情与情情绪牢不不可分—6从新的角角度看情情绪对人人的作用用情绪是生生命不可可分割的的一部份份情绪绝对对诚实可可靠和正正确情绪从来来都不是是问题情绪是教教我们在在事情中中该有所所学习7处理本人人的情绪绪有效方方法治本：信念、价价值观的的改变：：换框法法身份的修修正：思维处理理能力的的提升：：人生的的钻石治标：消除：眼眼动脱敏敏化淡：逐逐步抽离离运用：负负面情绪绪的正面面意义配合：8处理他人人的情绪绪传统方法法：交换惩罚冷漠说教有效方法法：EQ型处处理他人人经验的的模式9拥有足够够的情绪绪管理能能力自觉力理解力应用力摆脱力10负面情绪绪的正面面价值愤怒：给给我们力力量去改改变一个个不能接接受的情情况痛苦：指指引我们们去找寻寻一个摆摆脱的方方向焦虑／紧紧张：指指引找寻寻方向--事情很重重要，需需要额外外的专注注和照顾顾困难：以以为须付付出的代代价比可可收取的的回报更更大恐惧：不不愿付出出以为需需要付出出的代价价11价值负面面情绪的的正面失望：对人事物物：想控控制它们们的企图图无法如如愿。对自己：：不接受受自己。。悲伤：从从失去里里取得力力量，使使我们更更珍惜自自己仍然然拥有的的，包括括记忆。委曲：没没有给我我应该给给我的。。惭愧/内疚/遗憾：以以为已经经完结的的事里尚尚有未完完结的部部份12没有正面面价值的的情绪：：嫉妒、憎憎恨违背了““本人有有足够能能力去建建立成功功快乐人人生”的的信念13破框法：：应该如如此“应该如如此”:事情理应应如我所所认为的的发生提醒自己己两点：：事情发生生了，自自有它发发生的理理由，我我未必能能够知道道，但我我必须接接受已经经发生的的；抱怨事情情不该发发生是不不让自己己成长；；如何配配合已经经发生的的事情，，制造给给自己成成功开心心的机会会才是重重要。14破框法：：托负心心态“托负心心态”:把自己生生活中成成功快乐乐的控制制权托负负给别人人托负心态态的来由由是我们们成长的的过程中中建立出出来的自自我价值值不足。。每个人都都需要照照顾自己己的人生生；人生生中之成成功快乐乐，亦只只可以由由自己找找到。强化自己己本人的的能力：：增加自自己的自自我价值值、培养养自己的的知识技技能、并并且提升升自己的的思想层层次。15破框法：：没有办办法“没有办办法”:是一份导导至无法法突破的的执着。。“办法法”不是是指一个个方法，，而是指指一个人人至今已已知已做做之外的的所有方方法。要相信突突破是有有可能的的坚持一个个灵活的的态度；；未达理想想效果便便不会妥妥协，不断地去去找寻下下一个新新的方法法。16意义换框框法[意义换框框法』是找出一一个负面面经验中中之正面面意义。。它的概概念基础础是：世世界上所所有的事事情本身身是没有有意义的的，所有有的意义义都只是是人加诸诸上去。。既然是人人加上去去的意义义，则一一件事情情可以有其其它的意意义，也也可以有有更多的的意义；；可以有不不好的意意义，也也可以有有好的意意义。17二者兼得得法“二者兼兼得法””：假若A与B是可以兼兼得的，，我需要要怎样想想或做才才能把它它实现出出来，跳出框框框、追求求突破：：突破关键键是把A和B的定义做做更清晰晰的切细细。请思想一一些可能能性，每每一条都都找出三三个方法法：每天工作作那么忙忙，那会会有时间间去学习习？我工作之之余还要要照顾家家庭，怎怎么平衡衡？18认知分析析法避免负面面词语及及虚泛词词语；把实现动动机的方方法限定定在自己己能力可可以控制制的范围围内，因因为我们们无法控控制其他他人；自己愿意意为了达达到效果果而放弃弃坚持某某种做法法；坚持[三赢』的维持，，否则不不是没有有效果，，便是必必然会有有后遗症症。19我不要没没人理睬睬我

我没有钱钱这问题没没法解决决

我读书少少跟着他压压力很大大我会去交交些新朋朋友我要和很很多人沟沟通我要增加加收入我需要找找些地方方节省一一下这问题需需要一个个新的思思考角度度我们有一一个新挑挑战应该报读读什么课课程我要创造造出需学学历的事事业机会会我要增加加自己的的速度我要学习习如何提提高效率率困境的说说话突突破破的说话话20从来没有有想过以前从没没有人做做过以前试过过都不成成功我没有信信心我们的客客人不会会接受这事有新新发展的的可能是该去想想一想了了我们有做做第一个个的机会会应该怎样样开始从前的经经验给了了我们很很大的教教训我们需要要找个新新的做法法其中什么么事情我我不能控控制怎样才能能增强自自己的能能力我们有教教导客人人的责任任其中对客客人有利利的因素素是什么么困境的说说话突突破破的说话话21这事情太太复杂了了时间不够够我不知道道该做些些什么我每次都都失败我觉得很很无奈找一个新新的角度度去看它它把它拆细细去做处处理有些事情情的重要要性需要要检讨如何可以以提高效效率我的需要要便是我我的目标标有谁可以以给我意意见我需要找找出新的的做法怎样从那那些经验验中学到到教训我要找出出新的选选择怎样可以以造成突突破困境的说说话突突破破的说话话22逐步抽离离法23减压法有效解除除压力方方法：运动卡拉OK瑜咖、静静坐正面人生生观技巧效果不理理想的方方法任性购物物、暴食食、酗酒酒发泄情绪绪睡眠24减压法第一部份份：找一一个没有有骚扰的的地方，，用舒服服的姿势势坐或躺躺下，闭闭上眼睛睛。做3至5次绵长的的深呼吸吸，必须须缓慢均均衡。第二部份份：把意意识集中中在本人人体内感感觉所在在的一点点(这就是““内心””或“潜潜意识””，感觉就是是潜意识识)，然后全全神贯注注地对它它在心里里说以下下的话。想象三样样看过的的事物景景象。跟跟着把注注意力放放在现场场有的三三种声音音。跟着着把注意意力放在在身体上上任何三三处地方方的感觉觉。25EQ型处理他他人情绪绪接受：接受是注注意到对对方有情情绪、接接受有这这份情绪绪的他地地、和就就这样告告诉他。。分享：永远先分分享情绪绪感受、、后分享享事情的的内容。。肯定：使受导者者保留他他们的尊尊严和自自信，受受导者会会更愿听听从辅导导者的引引导。策划：询问他想想得到些些甚么，，然后与与他一起起讨论解解决问题题的一些些方法，引导他去去发展自自己的想想法，帮帮助他做做出最好好的选择择，鼓励励他自己己解决问问题。26信念系统统-处理理世界事事物的依依据

信念、价价值观、、规则BRV态度态度只不不过是信念、价价值观、、规则的外壳。。27人生的钻钻石没有两个个人是一一样的。。一个人不不能控制制另一个个人。有效果比比有道理理更重要要。我们是活活在由自自己的感感官所塑塑造出来来的主观观世界里里。沟通的意意义在于于对方的的回应。。重复旧的的做法，，只会得得到旧的的结果。。凡事必有有至少三三个解决决方法。。每个人都都选择给给自己带带来最佳佳利益的的行为。。每个人都都已经具具备使自自己成功功快乐的的资源。。在任何一一个系统统里，最最灵活的的部分便便是最能能影响大大局的部部分。没有挫败败，只有有回应讯讯息动机和情情绪总不不会错，，只是行行为没有有效果而而已。28第二部分分、细致致能力定义：工工作细致致的雇员员对待工工作有很很强的责责任心，，能全面面地注意意各方面面的必要要细节。。29细致能力力：行为为范例关注工作作中的重重要细节节；对自己的的工作质质量负责责；完工前能能仔细检检查；对工作过过程有完完整的提提示系统统，便于于自己和和他人参参考；严格遵守守安全规规章；能优质、、及时地地完成受受派的任任务；记录工作作中出现现的问题题，避免免重蹈覆覆辙；记录会议议或谈判判的结果果；文档整理理有条理理。30回应话术术及上堆堆下切谁用了什什么回应应话术及及上堆下下切法？？做了怎样样的声调调和身体体语言的的配合？？两人分别别运用那那一个外外感官较较多？两人的说说话中，，在[我我]、[[你]及及[我们们]三者者中，较较多用的的是哪一一个位置置？两人说话话的意思思，分别别属于哪哪一个理理解层次次比较多多？如何可以以做得更更好？31检定语言言模式删减类例子名词不明确式（主词不明确）（受词不明确）（身份词不明确）（定义词不明确）（形容词不明确）动词不明确式（动词不明确式）（副词不明确）简单删减式比较删减式32扭曲类例子猜臆式因果式相等式假设式虚泛词式（虚泛词）（单一价值词）（虚假词）归纳类例子以偏概全式能力限制式（可能）（需要）价值判断式检定语言言模式33检定语言言模式——扭扭曲类你用心读读书，便便是孝顺顺我。我知道他他不想出出席颁奖奖仪式。。你不要如如此过分分啊？沉默即是是投降。。你今天的的成功，，全靠我我。你比你哥哥哥还笨笨。他们不会会想去参参加比赛赛的。我一出现现，他便便会失去去了斗志志。34检定语言言模式——归归纳类我不能放放松。总是如此此结果。。你应该奋奋发一点点。乱世出英英雄。他永远都都是这样样无情。。四海之内内，皆兄兄弟也。。35检定语言言模式——语语意删除除类你太自私私了！他们根本本不关心心我。没有人想想得到。。我受的教教育不多多。那太不象象话了。。我后悔。。他越来越越差了。。没煮熟的的东西很很难吃。。他不应这这样的态态度。那还未算算专业呢呢！没有事便便不来找找我。本大厦不不得饲养养宠物。。他最好。。太不象话话了！36第三部分分、创造造力定义：具具有创造造力的雇雇员能提提出富有有新意和和想象力力的主意意，并能能根据工工作环境境和职责责范围的的变化找找到相应应的解决决方案。。37创造力：：行为范范例想象力丰丰富；能从事有有创造性性的工作作（设计计、发明明等）；；能提出有有创意的的意见；；能提出观观察问题题的新视视角；不受常规规惯例的的束缚；；善于处理理突发情情况；能提出实实用的新新思路、、新方案案。38创新思维维的几种种办法PO随机词输输入主要观点点提取概念念定义问题题39第四部分分、工作作主动性性定义：具具有工作作主动性性的雇员员能自觉觉、独立立地进行行工作，，并善于于运用新新知新学学，愿意意接受新新的任务务。40工作主动动性：行为范例例工作自觉觉，无需需上级催催促；多数情况况下独立立工作，，无依赖赖性；通过自身身努力拓拓展工作作内涵，，获取新新技能、、新经验验；追踪工作作中的新新技术发发展情况况，学以以致用；；能贡献自自己的建建设性意意见；面临问题题反应敏敏捷；有白手起起家的准准备；能利用空空隙开展展工作。。41会导致问问题的11种观观念所有人都都必须喜喜欢我！！这种观念念是：我我们无时时无刻地地需要别别人的喜喜欢和认认可。如如果我们们得到的的不够多多，那简简直糟透透了！我我们会想想：“没没有人爱爱我。我我肯定很很糟糕！！我真是是没用！！”我们们为自己己而遗憾憾，（““我真可可怜！””）我们们认为最最重要的的事情是是“得到到爱”。。为了““更多的的爱”，，我们不不惜一切切。我必须样样样在行行！这种观念念是：我我们必须须做好每每一件事事，不然然我们不不该对自自己满意意。我们们不能失失败！如如果别人人赢了我我们，我我们会很很懊丧。。我们对对自己说说：“我我输了，，所以我我一无是是处。我我失败了了，所以以我很糟糟糕。我我得了第第二，太太糟了！！”但是是，如果果害怕失失败，我我们就不不会把工工作做好好。42有些人很很坏：他他们必须须接受惩惩罚！这种观念念是：那那些做了了我们不不喜欢的的事的人人都不是是好人。。他们应应该遭千千夫指、、万人唾唾。我们们想：““他很坏坏，他应应该进监监狱。她她太可怕怕了，我我们不应应该理她她。他们们真邪恶恶，他们们应该被被关起来来。”我我们也会会这样感感觉自己己。事情不该该是这样样！这种观念念是：事事情的发发展和我我们希望望的不一一样，这这太糟糕糕了！我我们想：：“太可可怕了，，事情真真是一团团糟！””我们不不能接受受事物本本来的样样子。如如果我们们不能改改变它，，让它符符合我们们的意愿愿，那么么我们会会很沮丧丧。但是是，我们们没有理理由一定定要喜欢欢所有的的东西。。会导致问问题的11种观观念43我这么想想都是你你的错！！这种观念念是：是是别人让让我们有有这种感感受的。。如果我我们不开开心，那那是因为为别人说说了或做做了什么么。“我我不开心心不是我我的错，，”我们们会这样样说，““是你让让我觉得得自己疯疯了：是是你让我我很郁闷闷。别人人应该改改变一下下自己，，这样我我会感觉觉好些。。‘改变变’是他他们的事事，我做做不来。。”我知道，，不好的的事很快快就要发发生了！！这种观念念是：我我们必须须时时警警惕，事事情早晚晚会出差差错。““我可能能会被车车撞，被被狗咬，，在上学学的路上上被狮子子吃掉。。我必须须担心这这些，这这样事情情发生时时，我才才能有所所准备。。我必须须时时警警惕。我我不能放放松。””会导致问问题的11种观观念44连试都不不试一下下其实更更容易些些！这种观念念是：躲躲避生活活中的难难题比面面对它更更容易些些。生活活太艰苦苦了，所所以我们们不该尝尝试。放放弃要比比尝试好好多。我我们想：：“我放放弃！我我想让事事情更简简单些。。我不能能去试。。这太难难了。我我不想承承担责任任。我想要一一个比我我强大的的人保护护我！这种观念念是：我我们应该该依靠比比我们强强大的人人。我们们觉得自自己“弱弱小，我我不能自自己拿主主意。告告诉我我我该怎么么想，怎怎么做。。照顾我我。”但但是我们们和其他他人都不不同。我我们必须须学会自自己拿主主意，因因为最了了解我们们的人是是我们自自己。会导致问问题的11种观观念45我改不了了！这种观念念是：在在我们很很小时事事情就发发生了，，是那些些事让我我们变成成现在这这样。““大概我我以后就就这样了了。经历历是最关关键的。。想让我我改变，，肯定没没希望了了。”我应该为为你的麻麻烦事心心烦。这种观念念是：别别人的麻麻烦应该该成为我我们的麻麻烦。我我们感觉觉自己有有义务改改变别人人。我们们觉得解解决别人人的困难难，安排排好别人人的生活活是我们们的责任任。他们们的麻烦烦现在是是我们的的麻烦。。我们想想：“我我要照顾顾你。我我来处理理这个问问题。””会导致问问题的11种观观念46只有一个个好办法法。这种观念念是：做做任何事事都只有有一条正正确途径径，其他他方式都都不好。。只有一一个办法法是最好好的。如如果我们们不用这这个最好好的办法法，那结结果就会会变得一一团糟。。我们想想：“他他不该那那么干。。他的办办法大错错特错。。我们应应该完全全按照这这个方法法干。如如果找不不到完美美的办法法，我就就毁掉它它！”会导致问问题的11种观观念47不会导致致问题的的11种种观念人们不用用都来爱爱我。人们不用用都来爱爱我，甚甚至不用用都来喜喜欢我。。我不用用去喜欢欢我认识识的每个个人，所所以他们们为什么么应该都都来喜欢欢我呢？？我愿意意被人喜喜欢被人人爱，但但即使有有人不喜喜欢我，，我仍是是个不错错的人，，而且我我会继续续认为自自己不错错。就像像有些人人不能让让我喜欢欢他们一一样，我我也不能能让一些些人喜欢欢我。我我并不是是每时每每刻都需需要别人人认可的的，如果果有人不不认可我我，我还还是现在在的我。。犯点错儿儿没关系系。犯点错儿儿没关系系。每个个人都会会犯错误误，即使使我犯了了错儿，，我还是是个优秀秀、有价价值的人人。犯个个错误就就沮丧半半天简直直毫无道道理。我我在尝试试，如果果在尝试试中犯了了错儿，，我还会会继续尝尝试。别别人犯错错儿也没没什么。。我不但但会接受受自己犯犯的错儿儿，也会会接受别别人犯的的错儿。。48别人挺好好，我也也挺好。。虽然有些些人做的的事我不不喜欢，，但是他他们不一一定是坏坏人。不不应该因因为我不不喜欢他他们的做做法，就就说他们们应该受受惩罚。。我们没没有理由由让别人人都变成成我们所所希望的的样子，，我们也也没有理理由变成成别人所所希望的的样子。。别人想想怎样就就怎样，，我想怎怎么样也也就怎么么样。我我不能控控制别人人，也不不能改变变他们。。他们就就是他们们。我们们都应该该得到最最基本的的尊重和和合理的的待遇。。我不用掌掌握这些些就算事情情不像我我希望的的那样，，我照样样能活。。我能接接受事物物本来的的样子，，接受人人们本来来的样子子，接受受我自己己本来的的样子。。即使我我不能让让事情符符合我的的意愿，，我也没没理由不不开心。。我没理理由一定定要喜欢欢每一样样东西。。即使我我不喜欢欢它，我我也能和和它和平平共处。。不会导致致问题的的11种种观念49我对自己己的生活活负责。。怎么想，，怎么做做，是我我自己的的责任。。没人能能影响我我的情绪绪。如果果某一天天很糟糕糕，那么么是我自自己造成成的，跟跟别人没没什么关关系。如如果某一一天凡事事称心如如意，那那也是我我自己赢赢得的，，因为我我状态积积极。让让我们感感觉良好好不是别别人的责责任，别别人没有有义务为为之改变变自己。。我才是是控制我我自己生生活的人人。就算事态态不利，，我也能能处理得得了。我不用时时时警惕惕出什么么状况。。大体上上看，事事情总是是进展顺顺利的，，就算事事态不利利，我也也能处理理得了。。我无须须浪费精精力瞎操操心。天天不会塌塌下来，，事情也也不会变变得多糟糟。不会导致致问题的的11种种观念50尝试很重重要。我行！即即使我会会碰到难难题，尝尝试解决决它总比比消极逃逃避它好好得多。。逃避不不会给我我享受成成功和喜喜悦的机机会，但但是尝试试可以。。那些值值得拥有有的东西西，都值值得我们们去争取取。我不不一定做做好每一一件事，，但我总总能做好好其中若若干件。。我有能力力。我不需要要别人来来承担我我的麻烦烦。我自自己有能能力解决决。我能能照顾好好自己。。我能自自己做决决定………我能自自己考虑虑事情，，我不用用靠其他他人来照照顾我。。不会导致致问题的的11种种观念51我能改变变我能改变变。我没没有必要要因为过过去的事事情就把把自己逼逼进死胡胡同。每每天都是是新的一一天，认认为自己己无法改改变是很很傻的。。我当然然能！别人也很很有能力力。我不能替替别人解解决问题题，我没没必要把把别人的的问题当当做自己己的问题题，全权权负责。。我无须须改变别别人，或或者替他他们安排排生活。。他们自自己有能能力照顾顾好自己己、解决决自己的的问题。。我可以以在旁边边关注着着，给予予一些帮帮助，但但是我不不能一切切都替他他们做了了。不会导致致问题的的11种种观念52我可以灵灵活些。。做事情不不只有一一个方法法。很多多人做同同一件工工作，会会想出不不同的好好主意。。没有所所谓“最最好”的的方式。。每个人人都有有有价值的的想法，，也许我我们只对对其中一一些想法法感兴趣趣，但是是所有人人的想法法都是有有价值的的，都对对事情的的解决起起推进作作用。不会导致致问题的的11种种观念53第五部分分、成就就欲定义：有有成就欲欲的雇员员勇于挑挑战难题题，具有有高于一一般标准准的业绩绩追求，，能很好好地规划划自己的的职业生生涯发展展。54成就欲：：行为范范例能视困难难、问题题或变化化为挑战战；有成功的的自信；；基于自身身实力和和努力来来追求成成功；在成功、、失败和和冲突中中检点自自身的问问题，承承认失误误，寻求求改进；；不推卸责责任；在切合实实际的基基础上，，目标设设定适度度超越；；主动出击击，不等