磐石行动的深层思考

年度目标和行动沟通会2004磐石行动的深层思考－美国波多里奇质量奖卓越管理模式内容纲要要【一】磐石行动动在万科科发展历历程中的的位置【二】卓越质量量管理模模式【三】卓越质量量管理模模式与其其它模式式的比较较

无体系磐石行动体系化建立三新应用新模式卓越管理模式特点：保证入伙方法：经验和检查特点:文化、体系、整合、客户方法：过程管理特点:新行为、新习惯、新体系方法：适时创新特点:以国家质量奖为核心方法：新文化适应、创新特点:适应市场变化，不断创新，提供更快更好更便宜的产品和服务02年前03年－04年04年－05年05年－010年010年以后

1.磐磐石行动动的作用用2.新新行为3.新新习惯4.新新体系5.困困惑1.1磐磐石石行动的的作用【磐石行动动的位置置】

1.磐磐石行动动的作用用2.新新行为3.新新习惯4.新新体系5.困困惑1.2新新行行为－6个改变变【磐石行动动的位置置】改变心智，激发动力改变机制，增加活力改变组织，灵活运作改变标准，精确引导改变重心，预防在先改变行为，精确到位

1.磐磐石行动动的作用用2.新新行为3.新新习惯4.新新体系5.困困惑1.3新新习习惯【磐石行动动的位置置】调整心向：价值取向、思维方式培养心智

1.磐磐石行动动的作用用2.新新行为3.新新习惯4.新新体系5.困困惑1.4新新习习惯【磐石行动动的位置置】建立万科质量文化和质量行为准则，确定质量战略和目标并努力实现它

完善万科内部质量保证体系，强调预防和过程控制，树立“零次品建造”思想；监控、管理外部质量保证体系，充分利用并整合社会资源；加强质量公共关系，提高职员素质和管理能力，对人力资源全面持久的动员

1.磐磐石行动动的作用用2.新新行为3.新新习惯4.新新体系5.困困惑1.5新新习习惯【磐石行动动的位置置】鲁班奖的困惑

质量管理与管理质量

执行不够体系仅仅工程系统无法解决质量问题大质量概念

2.0卓卓越越质量管管理模式式介绍领导战略以顾客为为导向测量、分分析和知知识管理理以人为本本过程管理理经营结果果【卓越质量量管理模模式】1982年10月，里里根总统统签署授授权召开开有关生生产力的的国家会会议立法法1983年9月月，白宫宫生产力力会议正正式召开开，美国国总统、、副总统统、总统统顾问、、财政部部长以及及当时的的商务部部长马尔尔科姆··波多里里奇，都都是此次次会议的的主要发发言者。。第二年年四月发发表的报报告呼吁吁设立一一项表彰彰生产力力提高的的国家奖奖，而且且应由美美国总统统亲自出出席这每每年一次次的颁奖奖典礼1987年8月月20日日，里根根总统签签署了《《1987年马马尔科姆姆·波多多里奇国国家质量量提高法法》从而而使美国国国家质质量奖有有了法律律依据1988年开始始，分为为企业、、健康卫卫生和教教育机构构三类，，每年度度在每个个领域颁颁发三个个奖项。。评奖的的依据是是“波多多里奇优优秀业绩绩评定准准则”克林顿总总统在宣宣布1999年年度美国国国家质质量奖获获奖企业业时说：：“马尔尔科姆··波多里里奇国家家质量奖奖在使美美国经济济恢复活活力以及及在提高高美国国国家竞争争力和生生活质量量等方面面起到了了主要作作用。””美国商业业部长德德里在““追求卓卓越第九九次研讨讨会”上上说：““我对这这个奖了了解越多多，我越越是坚信信，作为为一个国国家，我我们应该该持续对对它进行行投资。。”2.0总总体体评分标标准领导战略以顾客为为导向测量、分分析和知知识管理理以人为本本过程管理理经营结果果领导120战略80以顾客为为导向80测量、分分析和知知识管理理80以人为本本80过程管理理160经营结果果400合计：1000分分【卓越质量量管理模模式】2.1领领导导120分分领导战略以顾客为为导向测量、分分析和知知识管理理以人为本本过程管理理经营结果果【卓越质量量管理模模式】组织的领领导（70））公共责任任（50））高层领导导的作用用组织的自自律组织的绩绩效公共责任任道德行为为对社区的的支持2.1领领导导120分分领导战略以顾客为为导向测量、分分析和知知识管理理以人为本本过程管理理经营结果果【卓越质量量管理模模式】组织的领领导（70））公共责任任（50））高层领导导的作用用组织的自自律组织的绩绩效公共责任任道德行为为对社区的的支持a.高高层领导导的作用用⑴组织织的价值值观、长长期和短短期发展展方向及及绩效期期望是什什么？⑵高层层领导如如何向全全体员工工传达组组织的价价值观、、发展方方向和绩绩效期望望？如何何传递到到主要供供应商和和合作伙伙伴？⑶高层层领导如如何为授授权、创创新、快快速反应应创造一一个良好好环境？？如何为为组织和和员工的的学习创创造一个个良好环环境？如如何为遵遵守法律律法规和和道德行行为规范范创造一一个良好好环境？？b.组组织的自自律组织的监监管系统统是如何何致力于于解决以以下关键键因素的的？·组织行为为的管理理者责任任·财务责任任·内部审计计和外部部审计的的独立性性·股东和受受益者利利益的保保护c.组织绩效效的评价价⑴高层领导导如何评评价组织织的绩效效和能力力？⑵高层领导导定期进进行绩效效评价的的主要方方法是什什么？⑶高层领导导如何根根据绩效效评价的的结果确确定组织织持续改改进的优优先次序序？如何何适当地地在供应应商和合合作伙伴伴中实施施，以确确保组织织的一致致性？⑷如何评价价高层领领导，包包括首席席执行官官的绩效效？如何何评价董董事会各各成员的的绩效？？2.1领领导导120分分领导战略以顾客为为导向测量、分分析和知知识管理理以人为本本过程管理理经营结果果【卓越质量量管理模模式】组织的领领导（70））公共责任任（50））高层领导导的作用用组织的自自律组织的绩绩效公共责任任道德行为为对社区的的支持a.公公共责任任⑴组织织如何处处理产品品、服务务和运营营给社会会带来的的影响？？为实现现规章制制度和法法律法规规的要求求，主要要过程、、测量方方法和目目标是什什么？有有哪些主主要的过过程、方方法和目目标用以以解决组组织的产产品、服服务和运运营带来来的社会会风险？？如果组组织有比比法律法法规更高高的社会会责任、、道德行行为规范范要求，，实现这这一要求求的目标标、过程程、方法法是什么么？⑵如何何分析、、预测公公众对组组织当前前和未来来的产品品、服务务和运营营的关注注点？组组织如何何针对这这些关注注点主动动做出预预先准备备？b.道道德行为为组织如何何确保在在与所有有受益者者的交易易和往来来中遵守守经营道道德？在在组织内内部、在在与主主要合作作伙伴的的交往中中，以及及在组织织的监管管系统中中，监督督道德行行为的主主要过程程、测量量方法、、指标是是什么？？c．对社社区的支支持组织如何何积极主主动地为为社区提提供支持持？如何何确定组组织参与与和支持持社区的的重点？？高层领领导和员员工如何何对社区区的发展展做出贡贡献？2.2战战略80分分领导战略以顾客为为导向测量、分分析和知知识管理理以人为本本过程管理理经营结果果【卓越质量量管理模模式】战略制定定（40））战略部署署（50））战略的制制定管程程战略目标标活动计划划的制定定和部署署绩效预测测2.2战战略80分分领导战略以顾客为为导向测量、分分析和知知识管理理以人为本本过程管理理经营结果果【卓越质量量管理模模式】战略制定定（40））战略部署署（50））战略的制制定管程程战略目标标活动计划划的制定定和部署署绩效预测测a.战略制定定过程⑴组织的整整体战略略是如何何策划的的？有哪哪些策划划过程？？主要步步骤是什什么？主主要参与与者是谁谁？组织织长、短短期的策策划时间间段是什什么？这这些时间间段是怎怎么划定定的？组组织的战战略策划划过程如如何与之之相适应应？⑵组织如何何确保战战略策划划已考虑虑以下关关键因素素：·顾客和市市场的需需求、期期望和机机会；·组织的竞竞争环境境，与竞竞争对手手的能力力比较；；·可能会影影响组织织产品、、服务和和操作运运行的技技术以及及其它关关键的创创新或变变化；·组织的优优势和劣劣势，包包括人力力资源和和其它资资源；·组织特有有的影响响因素，，包括组组织的合合作伙伴伴、供应应链需求求等。b.战略目标标⑴组织的战战略目标标是什么么？组织织完成这这一目标标的时间间表是什什么？组组织战略略目标的的主要目目的是什什么？⑵战略目标标如何应应对组织织面临的的挑战（（在组织织简介中中说明的的）？如如何确保保战略目目标能平平衡组织织长、短短期的挑挑战？如如何确保保战略目目标能平平衡所有有受益者者的需求求？2.2战战略80分分领导战略以顾客为为导向测量、分分析和知知识管理理以人为本本过程管理理经营结果果【卓越质量量管理模模式】战略制定定（40））战略部署署（50））战略的制制定管程程战略目标标活动计划划的制定定和部署署绩效预测测a.活动计划划的制定定和部署署⑴如何制定定和部署署活动计计划，实实现组织织的主要要战略目目标？如如何配置置资源，，确保活活动计划划的贯彻彻执行？？如何确确保能够够获得活活动计划划的结果果？⑵组织的短短期和长长期计划划是什么么？组织织的产品品和服务务，顾客客和市场场，以及及运营方方式可能能存在的的主要变变化是什什么？⑶根据组织织的短期期和长期期战略目目标及活活动计划划，制定定了什么么样的人人力资源源计划？？⑷为跟踪活活动计划划的进展展，组织织针对主主要绩效效制定了了哪些测测量指标标？如何何确保活活动计划划测量系系统增强强组织的的一致性性，并涵涵盖了所所有主要要战略部部署的范范围和受受益者？？b.绩效预测测组织在短短期和长长期计划划时间段段内预测测的绩效效是什么么？组织织的预测测绩效与与竞争对对手、主主要标杆杆、组织织的目标标和以往往绩效的的对比结结果怎样样？2.3以以顾客和和市场为为导向80分领导战略以顾客为为导向测量、分分析和知知识管理理以人为本本过程管理理经营结果果【卓越质量量管理模模式】顾客和市市场的了解（40））顾客关系系和顾客满意意程度（（40））顾客和市市场的了了解顾客关系系的建立立顾客满意意度的测测量2.3以以顾客和和市场为为导向80分领导战略以顾客为为导向测量、分分析和知知识管理理以人为本本过程管理理经营结果果【卓越质量量管理模模式】顾客和市市场的了解（40））顾客关系系和顾客满意意程度（（40））顾客和市市场的了了解顾客关系系的建立立顾客满意意度的测测量a.顾客和市市场的了了解⑴组织如何何确定目目标顾客客、顾客客群，以以及市场场定位？？包括竞竞争对手手的顾客客、其他他潜在的的顾客和和市场。。⑵如何了解解、确定定顾客的的要求和和期望（（包括产产品和服服务的特特点），，如何确确定这些些要求在在影响顾顾客做出出购买决决定中的的重要性性？如何何针对不不同的顾顾客和顾顾客群采采用不同同的确定定方法？？如何利利用来自自当前和和以往的的顾客信信息，包包括市场场拓展和和销售的的信息、、留住顾顾客的数数据、赢赢得或流流失顾客客的分析析，以及及顾客的的抱怨？？如何在在产品和和服务策策划、市市场拓展展、过程程改进和和其它业业务发展展中应用用这些信信息？⑶如何使了了解顾客客和市场场的方法法与组织织的业务务需要及及发展方方向一致致？2.3以以顾客和和市场为为导向80分领导战略以顾客为为导向测量、分分析和知知识管理理以人为本本过程管理理经营结果果【卓越质量量管理模模式】顾客和市市场的了解（40））顾客关系系和顾客满意意程度（（40））顾客和市市场的了了解顾客关系系的建立立顾客满意意度的测测量a.顾客关系系的建立立⑴组织织如何与与顾客建建立相互互关系，，赢得顾顾客，满满足并超超越他们们的期望望，提高高顾客的的忠诚度度，增加加顾客重重复惠顾顾的次数数，使顾顾客向他他人推荐荐组织的的产品或或服务？？⑵顾客客查询信信息、投投诉等与与组织接接触的主主要途径径是什么么？？如如何确保保顾客的的要求传传达到顾顾客反馈馈链中的的每一位位员工，，并满足足顾客的的要求？？⑶组织织的投诉诉管理程程序是什什么？包包括如何何确保投投诉能得得到处理理。⑷如何何确保组组织与顾顾客建立立相互关关系的方方法适合合组织的的业务需需要及发发展方向向？b.顾顾客满意意程度测测量⑴组织织如何测测量顾客客满意和和不满意意？如何何利用顾顾客满意意和不满满意的信信息进行行改进？？⑵如何何从产品品、服务务和交易易方面对对顾客进进行追踪踪，获得得及时和和可用的的反馈信信息？⑶如何何恰当的的获取并并使用组组织与竞竞争对手手顾客满满意程度度的对比比信息，，以及与与同行业业标杆的的顾客满满意程度度对比信信息？⑷如何何确保组组织顾客客满意程程度的测测量方法法能适合合业务需需求和经经营发展展方向？？2.4测测量、分分析和知知识管理理80分领导战略以顾客为为导向测量、分分析和知知识管理理以人为本本过程管理理经营结果果【卓越质量量管理模模式】组织绩效效的测量和分分析（40））信息和知知识管理（（40）绩效测量量绩效分析析数据和信信息的获获取组织的知知识2.4测测量、分分析和知知识管理理80分领导战略以顾客为为导向测量、分分析和知知识管理理以人为本本过程管理理经营结果果【卓越质量量管理模模式】组织绩效效的测量和分分析（40））信息和知知识管理（（40）绩效测量量绩效分析析数据和信信息的获获取组织的知知识a.绩效测量量⑴如何何选择、、收集、、整合数数据和信信息，监监测日常常运作及及组织的的整体绩绩效？在在组织决决策及创创新中如如何利用用这些数数据和信信息？⑵如何何选择和和有效的的使用主主要的对对比数据据和信息息分析，，支持组组织的运运营、战战略决策策和创新新？⑶如何何确保组组织的绩绩效测量量系统适适应业务务需要和和经营方方向，并并对内外外部快速速的、不不可预测测的变化化保持敏敏感性？？b.绩绩效分析析⑴高层层领导评评价组织织绩效时时开展了了哪些分分析？组组织在战战略策划划时开展展了哪些些分析？？⑵如何何将组织织的分析析结果传传递到工工作小组组和基层层，为其其决策提提供有效效的支持持？2.4测测量、分分析和知知识管理理80分领导战略以顾客为为导向测量、分分析和知知识管理理以人为本本过程管理理经营结果果【卓越质量量管理模模式】组织绩效效的测量和分分析（40））信息和知知识管理（（40））绩效测量量绩效分析析数据和信信息的获获取组织的知知识a.数据和信信息的获获取⑴组织织如何获获得所需需的数据据和信息息？如何何使员工工、供应应商和合合作伙伴伴，及顾顾客在适适当时易易于获取取这些数数据和信信息？⑵如何何确保组组织软件件和硬件件的可靠靠性、安安全性，，并确保保使用者者容易使使用？⑶如何何确保组组织的数数据和信信息获取取设施，，包括软软件和硬硬件系统统，适应应组织的的业务需需要和发发展方向向？b.组组织的知知识⑴如何何管理组组织的知知识，用用以完成成：●员工工知识的的收集与与传递；；●传递递来自顾顾客、供供应商和和合作伙伙伴的相相关信息息；●确认认和分享享最佳实实践。⑵怎样样确保组组织的数数据、信信息和知知识具有有以下特特性：●完整整性●及及时性性●可可靠性●●安全全性●准准确性性●保保密性2.5以以人为本本80分领导战略以顾客为为导向测量、分分析和知知识管理理以人为本本过程管理理经营结果果【卓越质量量管理模模式】工作体系系（30））员工的学学习和发展（（25））工作的组组织和管管理员工的绩绩效管理理系统员工的聘聘用和职职务的晋晋升员工的教教育、培培训职业发展展员工的权权益和满意程程度（25））工作环境境对员工的的支持和和员工的的满意程程度2.5以以人为本本80分领导战略以顾客为为导向测量、分分析和知知识管理理以人为本本过程管理理经营结果果【卓越质量量管理模模式】工作体系系（30））员工的学学习和发展（（25））工作的组组织和管管理员工的绩绩效管理理系统员工的聘聘用和职职务的晋晋升员工的教教育、培培训职业发展展员工的权权益和满意程程度（25））工作环境境对员工的的支持和和员工的的满意程程度a.工作的组组织和管管理⑴如何何对组织织的工作作进行组组织、管管理，以以促进组组织内部部的合作作，调动动员工的的主动性性、积极极性，促促进组织织的授权权、创新新，完善善和发展展组织的的文化？？如何组组织、管管理工作作，不断断灵活地地适应组组织业务务发展的的需要？？⑵组织织在工作作系统中中如何听听取和采采纳员工工、顾客客的各种种意见和和建议？？⑶在不不同的部部门、职职务和地地区之间间，组织织如何实实现有效效的沟通通和技术术分享？？b.员员工绩效效管理系系统员工绩效效管理，，包括员员工的绩绩效评估估、薪酬酬、奖励励，是如如何支持持并促进进实现高高绩效工工作和以以顾客为为中心的的？c.员员工聘用用与职务务晋升⑴如何何识别组组织对潜潜在的员员工在特特点和技技能上的的需求？？⑵组织织如何聘聘用和留留住新员员工？⑶组织织如何为为领导和和管理职职位，包包括高层层领导的的继任事事宜做好好有效的的安排？？如何对对所有员员工的职职位晋升升实施有有效的管管理？2.5以以人为本本80分领导战略以顾客为为导向测量、分分析和知知识管理理以人为本本过程管理理经营结果果【卓越质量量管理模模式】工作体系系（30））员工的学学习和发展（（25））工作的组组织和管管理员工的绩绩效管理理系统员工的聘聘用和职职务的晋晋升员工的教教育、培培训职业发展展员工的权权益和满意程程度（25））工作环境境对员工的的支持和和员工的的满意程程度a.员工的教教育、培培训⑴组织织的教育育和培训训如何有有助于实实现活动动计划？？⑵员工工的教育育、培训训和发展展如何满满足新员员工上岗岗、岗位位和员工工的多样样性、职职业道德德教育，，以及提提高管理理和领导导才能等等主要需需求？⑶如何何了解员员工和他他们的管管理者对对教育、、培训的的需求？？如何将将组织的的学习和和知识资资产积累累与教育育、培训训融为一一体？⑷如何何征求并并采纳员员工和管管理者关关于教育育、培训训方式的的意见？？⑸如何何在工作作上加强强知识和和技能的的运用？？⑹如何何结合个个人的和和组织的的绩效，，评价教教育、培培训的有有效性？？b.职职业发展展组织如何何充分发发挥员工工的潜能能，调动动员工的的积极主主动性？？组织和和管理者者如何帮帮助员工工实现与与工作和和职务相相关的发发展及学学习目标标？包括括使用常常规的与与非常规规的方法法。

2.5以以人为本本80分领导战略以顾客为为导向测量、分分析和知知识管理理以人为本本过程管理理经营结果果【卓越质量量管理模模式】工作体系系（30））员工的学学习和发展（（25））工作的组组织和管管理员工的绩绩效管理理系统员工的聘聘用和职职务的晋晋升员工的教教育、培培训职业发展展员工的权权益和满意程程度（25））工作环境境对员工的的支持和和员工的的满意程程度a.工工作环境境⑴如何何改善工工作环境境中健康康、安全全、人体体工程学学（工效效学）条条件？员员工如何何参与改改善工作作？每一一个关键键的工作作场所环环境因素素的绩效效测量方方法和目目标是什什么？不不同的工工作场所所，其工工作环境境和绩效效测量方方法的差差别主要要有哪些些？⑵组织织如何确确保对工工作场所所的紧急急状况和和危险情情况做好好应变准准备？组组织怎样样为了员员工和顾顾客的利利益而确确保经营营的连续续性？b.对员员工的支支持和员员工满意意程度⑴组织织如何确确定影响响员工权权益、满满意程度度和积极极性的关关键因素素？这些些因素对对不同员员工有何何影响？？⑵如何何根据不不同员工工的需要要，为员员工提供供有针对对性的、、个性化化的支持持？⑶用什什么评价价方法和和测量指指标来确确定员工工的权益益、满意意程度和和积极性性？使用用的方法法和指标标如何适适用于不不同的员员工？如如何通过过其它指指标，如如员工调调动、缺缺勤率、、牢骚不不满、安安全及生生产效率率，评价价和改善善员工的的权益、、员工的的满意程程度和工工作积极极性？⑷如何何根据主主要经营营结果的的相关评评价，确确定组织织工作环环境和对对员工支支持方面面的改进进重点？？2.6过过程管理理160分分领导战略以顾客为为导向测量、分分析和知知识管理理以人为本本过程管理理经营结果果【卓越质量量管理模模式】创造价值值的过程程（100分）支持过程程（60分分）价值创造造过程支持过程程2.6过过程管理理160分分领导战略以顾客为为导向测量、分分析和知知识管理理以人为本本过程管理理经营结果果【卓越质量量管理模模式】创造价值值的过程程（100分）支持过程程（60分分）价值创造造过程支持过程程a.价值创造造过程⑴组织织如何确确定其主主要的价价值创造造过程？？⑵组织织如何确确定主要要价值创创造过程程的需求求？可适适当考虑虑来自顾顾客、供供应商和和合作伙伙伴的信信息。⑶组织织如何设设计这些些过程以以满足主主要需求求？⑷采用用了哪些些新技术术和相关关的信息息？⑸怎样样实施、、控制、、管理主主要的价价值创造造过程，，包括适适当运用用统计技技术，以以确保过过程满足足设计的的要求？？⑹用于于控制和和改进组组织价值值创造过过程的主主要绩效效测量方方法和指指标是什什么？⑺如何何使价值值创造过过程整体体成本最最小化，，包括检检验、测测试、过过程或绩绩效评价价的成本本？如何何预防缺缺陷和返返工？如如何使（（售后））担保成成本最小小化？⑻如何何改进价价值创造造过程，，从而达达到更好好的绩效效，减少少波动性性，改进进产品和和服务，，并使过过程与经经营需求求和发展展方向保保持一致致？2.6过过程管理理160分分领导战略以顾客为为导向测量、分分析和知知识管理理以人为本本过程管理理经营结果果【卓越质量量管理模模式】创造价值值的过程程（100分）支持过程程（60分分）价值创造造过程支持过程程a.支支持过程程⑴组织织如何确确定为价价值创造造过程提提供支持持的关键键过程？？组织的的关键支支持过程程是什么么？⑵组织织如何确确定关键键支持过过程的要要求？这这些过程程的主要要要求是是什么？？⑶怎样样设计这这些过程程，使之之能满足足全部要要求？怎怎样实施施这些过过程以确确保它们们满足设设计的需需求？⑷用于于控制与与改进支支持过程程的主要要绩效测测量和指指标是什什么？在在管理这这些过程程中，如如何应用用过程测测量方法法？⑸如何何使支持持过程的的整体成成本最小小化，包包括检验验、测试试和过程程或绩效效评价的的成本？？如何预预防缺陷陷和返工工？⑹如何何改进支支持过程程，从而而达到更更好的绩绩效，减减少波动动性，并并使之与与组织的的经营需需求和发发展方向向保持一一致？有有关的改改进如何何在组织织的其它它部门和和过程中中分享？？2.7经经营结果果400分分领导战略以顾客为为导向测量、分分析和知知识管理理以人为本本过程管理理经营结果果【卓越质量量管理模模式】以顾客为为中心的的结果（80））产品和服服务结果果（80））财务和市市场结果果（80））人力资源源结果（60））组织的有有效性结结果（50））组织自律律和社会会责任结结果（50））2.7经经营结果果400分分领导战略以顾客为为导向测量、分分析和知知识管理理以人为本本过程管理理经营结果果【卓越质量量管理模模式】以顾客为为中心的的结果（80））产品和服服务结果果（80））财务和市市场结果果（80））人力资源源结果（60））组织的有有效性结结果（50））组织自律律和社会会责任结结果（50））以顾客为为中心的的结果⑴顾客客满意程程度、不不满意程程度的主主要测量量结果目目前的水水平怎样样？⑵顾客客满意程程度、不不满意程程度的主主要测量量结果发发展趋势势怎样？？⑶组织织顾客满满意程度度在本行行业中的的水平如如何？组组织顾客客满意程程度与竞竞争对手手的水平平相比，，结果怎怎样？⑷顾客客感知价价值的主主要测量量结果，，目前的的水平和和发展趋趋势是什什么？包包括顾客客的忠诚诚程度、、留住顾顾客、顾顾客主动动推荐和和与顾客客建立关关系等方方面。

2.7经经营结果果400分分领导战略以顾客为为导向测量、分分析和知知识管理理以人为本本过程管理理经营结果果【卓越质量量管理模模式】以顾客为为中心的的结果（80））产品和服服务结果果（80））财务和市市场结果果（80））人力资源源结果（60））组织的有有效性结结果（50））组织自律律和社会会责任结结果（50））产品和服服务结果果⑴对顾顾客十分分重要的的产品和和服务绩绩效主要要的测量量和指标标，目前前水平及及发展趋趋势是什什么？⑵与竞竞争对手手的绩效效相比较较结果如如何？⑶产品品和服务务质量在在国内同同行业中中水平如如何？与与国际同同类产品品和服务务的水平平比较结结果如何何？⑷产品品和服务务是否具具有自己己的特色色？创新新成果如如何？2.7经经营结果果400分分领导战略以顾客为为导向测量、分分析和知知识管理理以人为本本过程管理理经营结果果【卓越质量量管理模模式】以顾客为为中心的的结果（80））产品和服服务结果果（80））财务和市市场结果果（80））人力资源源结果（60））组织的有有效性结结果（50））组织自律律和社会会责任结结果（50））财务和市市场结果果⑴财务务绩效的的重要测测量指标标，目前前的水平平和发展展趋势是是什么？？包括主主营业务务收入、、投资收收益、营营业外收收入、利利润总额额、总资资产贡献献率、资资本保值值增值率率、资产产负债率率、流动动资产周周转率、、成本费费用利润润率等财财务回报报和经济济绩效的的综合指指标。⑵市场场占有率率的主要要测量指指标目前前的水平平和发展展趋势是是什么？？包括市市场份额额或地位位、业务务增长和和新增市市场等。。

2.7经经营结果果400分分领导战略以顾客为为导向测量、分分析和知知识管理理以人为本本过程管理理经营结果果【卓越质量量管理模模式】以顾客为为中心的的结果（80））产品和服服务结果果（80））财务和市市场结果果（80））人力资源源结果（60））组织的有有效性结结果（50））组织自律律和社会会责任结结果（50））人力资源源结果⑴工作作体系的的绩效和和效率的的主要测测量指标标，目前前的水平平和发展展趋势是是什么？？可包括括简化岗岗位的划划分，岗岗位轮换换，工作作环境改改进，留留住员工工和内部部晋升比比率，以以及管理理人员比比例的变变化。⑵员工工学习与与发展的的主要测测量结果果，目前前的水平平和发展展趋势是是什么？？可包括括创新和和提建议议的数量量、岗位位成绩的的提高，，以及交交叉培训训等。⑶员工工权益、、满意程程度、不不满意程程度的主主要测量量或指标标，目前前水平和和发展趋趋势是什什么？2.7经经营结果果400分分领导战略以顾客为为导向测量、分分析和知知识管理理以人为本本过程管理理经营结果果【卓越质量量管理模模式】以顾客为为中心的的结果（80））产品和服服务结果果（80））财务和市市场结果果（80））人力资源源结果（60））组织的有有效性结结果（50））组织自律律和社会会责任结结果（50））组织有效效性结果果⑴组织织主要价价值创造造过程运运行绩效效的主要要测量指指标，目目前水平平和发展展趋势是是什么？？包括生生产率、、周期、、供应商商和合作作伙伴绩绩效，以以及有效效性和效效率的测测量结果果。⑵组织织关键支支持过程程运行绩绩效的主主要测量量指标，，目前水水平和发发展趋势势是什么么？包括括生产率率、周期期、供应应商和合合作伙伴伴绩效，，以及有有效性和和效率的的测量结结果。⑶组织织战略和和活动计计划完成成情况主主要的测测量和指指标结果果是什么么？2.7经经营结果果400分分领导战略以顾客为为导向测量、分分析和知知识管理理以人为本本过程管理理经营结果果【卓越质量量管理模模式】以顾客为为中心的的结果（80））产品和服服务结果果（80））财务和市市场结果果（80））人力资源源结果（60））组织的有有效性结结果（50））组织自律律和社会会责任结结果（50））组织自律律和社会会责任结结果⑴组织织财务责责任的主主要测量量和指标标，目前前结果和和发展趋趋势是什什么？包包括内部部的和外外部的责责任。⑵组织织自律中中的道德德行为、、受益者者信任程程度的主主要测量量指标结结果是什什么？⑶组织织遵守法法律和法法规的主主要测量量指标结结果是什什么？⑷组织织履行公公民义务务，支持持主要社社区的主主要测量量指标结结果是什什么？

3.1与