ISO20000管理体系文件-服务报告流程管理办法

文件编号：SD-02002精品文档放心下载精品文档放心下载]谢谢阅读分发控制读者文档权限说明公司内部员工只读文件版本信息版本号变更描述日期审核批准V1.0编写组全文20100726李晓辉刘文中感谢阅读文件版本信息说明谢谢阅读有效期将在新版本文档生效时自动结束。文件版本小于1.0时，表示该版本文精品文档放心下载件为草案，仅可作为参照资料之目的。目录概述...........................................................1精品文档放心下载1.1.目标.......................................................11.2.范围.......................................................1

1.2.1.流程适用范围..........................................1

1.2.2.流程管理范围..........................................1谢谢阅读精品文档放心下载感谢阅读谢谢阅读角色和职责.....................................................1精品文档放心下载2.1.服务报告管理流程负责人.....................................12.2.服务报告经

理...............................................2谢谢阅读2.3.服务报告编制人.............................................22.4.服务报告审批人.............................................22.5.数据提供

人.................................................2谢谢阅读精品文档放心下载输入...........................................................3谢谢阅读输出...........................................................3谢谢阅读流程描述.......................................................3感谢阅读表单和模板.....................................................5精品文档放心下载关键绩效指标（KPI）............................................5感谢阅读流程质量控制...................................................6谢谢阅读与其它流程的接口...............................................7精品文档放心下载附则.........................................................7感谢阅读1.概述1.1.目标根据服务级别协议（SLA）向客户提供正确的服务信息和服务结果；谢谢阅读向内部相关人员提供信息和趋势分析结果；识别待改进项并通报给相应的流程经理；监控服务报告的及时性。收集各流程定期的各类报告。1.2.范围1.2.1.1.2.2.本流程涵盖以下领域的服务报告：服务级别协议（SLA）中规定的需定期提交给客户的服务报告。感谢阅读支持合同中规定的供应商应定期提交的服务报告。流程监控—IT服务管理各流程的服务表现KPI指标相关报告及用与趋谢谢阅读势分析的相关统计数据。服务改进和回顾—－各流程提出的服务改进计划报告。感谢阅读2.角色和职责感谢阅读谢谢阅读如下：2.1.服务报告管理流程负责人精品文档放心下载管理流程在各部门间被正确的执行。当流程不能够适应公司实际情况时，流程负感谢阅读责人必须启动分析研究，找到解决方案并进行改进，实现流程的稳定运行和可持谢谢阅读续提高。具体职责包括：确定服务报告管理流程的衡量指标；确保服务报告管理流程能够取得管理层的参与和支持；精品文档放心下载确保服务报告管理流程符合公司实际状况和公司IT发展战略；谢谢阅读总体上管理和监控流程，建立服务报告管理流程实施、评估和持续优化谢谢阅读机制；确保服务报告管理流程有效、正确地执行，当流程不能够适应公司的情精品文档放心下载感谢阅读保持与其他流程负责人的定期沟通。2.2.服务报告经理服务报告管理流程的回顾和改进；报告列表结构的设计和维护；定期审计服务报告的准确性和真实性；负责流程运行质量的监控管理，向公司负责，2.3.服务报告编制人收集汇总编制报告列表；识别并收集生成报告所需的信息；依据已与客户定义好的格式分析并生成报告；按时生成报告并分发；服务报告的存档和版本控制。2.4.服务报告审批人对所负责的服务报告进行审批；提出新的报告需求；组织协调相关人员根据报告结果进行回顾、差距和趋势分析；感谢阅读对报告管理流程、报告内容等提出改进建议。2.5.数据提供人协助服务报告经理对服务报告所需信息进行识别；按时向服务报告经理提供生成报告所需数据；协助服务报告经理对数据进行分析生成报告。3.输入编号输入项来源周期服务级别协议（SLA）服务级别管理流程每年及变更后感谢阅读支持合同（）供应商管理流程每年及变更后谢谢阅读IT服务管理各流程的KPI值IT服务管理各流程每年及变更后IT服务管理各流程提供的生成报IT服务管理各流程报告日期前1告所需的数据周内4.输出编号输出项去向服务级别经理、服

务报告经理，业务依据服务级别协议（SLA）规定提交给客户的服务报告

关系经理每月公司内部服务报告各流程经理每月5.流程描述精品文档放心下载开始1编制服务报告列表3制定生成服务报告4提交服务报告进行审批6公布分发服务报告8存档服务报告结束审批服务报告7组织相关人员对服务报告进行回顾2按时提交数据步骤输入步骤描述输出编依据服务报告列表结构统计汇总需要编精品文档放心下载制服制的报告；《服务报务报注：服务报告至少应包括以下内容：告信息收告列与服务级别目标相对应的绩效；集登记表》表导所说明不符合项和问题，比如违背SLA、安感谢阅读步骤输入步骤描述输出的内容、全漏洞；KPI和c)作参考资主要事态之后的绩效报告，例如

重大料事件和变更；精品文档放心下载趋势信息；f)识别报告所需的数据来源、数据采集方法、数据采集时间；协调确定报告周期、报告对象及分发对象；将服务报告列表分发至相关的数据提交人。注：服务报告列表结构应包含：

报告部门/报告模板/报告要求/报告

周期/报告数据来源/报告数据收集方

法/报告数据收集人员/报告撰写人员

/报告审批要求报告分发要求感谢阅读《服务报按时编制服务

告信息收依据服务报告列表按时采集并提交报告所

提交报告所需

集登记感谢阅读数据数据

表》制定生成服务报告编制服务报告所需对收集的报告数据进行整理分析；数据、服根据数据进行相应的趋势分析；务报告列生成相应的服务报告。表服务报告提交服务按时将报告提交给部门负责人进行初审，报告服务报告然后提交管代进行审批。

进行审批审批服务报告对报告的格式、内容、分析结果的正确性和有效性进行审批；已批准的将不符合要求的报告返回给报告编制人重服务报告新编制报告。公布根据《服务报告信息收集登记表》将已批

分发已分发的

准的服务报告分发给相应人员或在公共平感谢阅读服务服务报告

台上进行公布。报告步骤输入步骤描述输出组织相关人员对服务报告进行回顾协调组织相关人员召开会议，根据服务报告内容进行差距分析，找出待改善点；指派相关人员制定改进计划；依据报告内容进行趋势分析，讨论需要采取哪些必要的措施预防问题的发生。回顾会议

预防措施存档服务报告已回顾的服务报回顾后将服务报告及分析结果、回顾会议告、回顾纪要等相关资料存档；会议纪要已回顾的服务报告、回顾会议纪要6.表单和模板名称负责人说明《服务报告信息收集登记表》服务报告经理用于记录服务报告明细的表格。服务报告经理给客户服务报告服务报告经理公司内部服务报告会议纪要模板综合办会议纪进行回顾会议的会议纪要时使要用。7.关键绩效指标（KPI）服务报告管理的可选指标包括：绩效指标目标值报告周期负责人

按时完成服务报告的比率手工统计理8.流程质量控制质量控制流程计划（Plan）执行（）检查（Check)持续改进（Act）感谢阅读流程经回顾感谢阅读理步骤输入步骤描述输出负责人➢对服务报告流程的KPI分析；现有KPI报➢对客户及内部提出的与服务报告管流告、服务报

回顾会程服务改告经理

进行讨论回顾；议纪要评进计划➢对服务报告管理流程正在进行的服估务改进计划完成情况进行回顾。✓改进项；制✓需求；定改进✓改项、回✓改进计划周期、时间；改进计服务报

进顾会议✓特殊要素以及收益；划告经理

计纪要✓可能造成的影响以及其他外部

划因素；精品文档放心下载✓资源需求；✓测试和培训计划。审批➢对是否执行改进计划进行评估；审批后

改改进计➢根据已确认执行的改进计划提交变的改进进划更请求；计划、变告经理感谢阅读计➢依据变更管理流程对其进行审批。更请求划执行改进计划被批准的改进计划和变更请求实施后调动资源组织相关人员依据计划执行被的改进批准的改进计划和变更请求。告经理精品文档放心下载进效果步骤输入步骤描述输出负责人回顾实施后的改进计划、改进结果对改进后的结果进行回顾，评估改进计划是否成功，存在哪些待改进项。依据方法论再次执行步骤1对现有流程进行评估，对流程进行持续改进，起到对流程质量控制的作用。回顾结果，关闭的变更请求和服务改进计划9.与其它流程的接口服务报告管理流程主要负责根据其它各流程日常记录的数据生成所需的服精品文档放心下载KPI谢谢阅读精品文档放心下载管理流程需要将其输出的报告按时提交给报告审批人进行审批并及时将各类报精品文档放心下载告分发给相关人员，因此IT服务管理的其它各流程需要准确记录日常运维产生感谢阅读的数据，为服务报告管理流程提供支持，确保其可采集到编制报告需要的数据。感