组织行为学(第10章)

第一节冲突一、冲突的含义当一方感觉到另一方对自己关心的事情已经或将要产生消极的影响时，相互间所产生的对抗性交往过。冲突必须是感知到的（尽管感知到的未必是真的）其实质是存在目标、意见等的对立或不一致冲突是分歧的表面化，即外化的行为。2022/10/241第一页，共二十八页。二、冲突的特性客观性是客观存在的、不可避免的社会现象二重性即利与弊的双重性2022/10/242第二页，共二十八页。三、冲突的类型个人内心冲突双趋式（正正）冲突、双避式（负负）冲突、趋避式（正负）冲突、双重趋避式冲突。群体成员之间的冲突任务冲突关系冲突过程冲突2022/10/243第三页，共二十八页。四、冲突过程1、潜在的对立或失调三类冲突源沟通结构认知差异2、认知冲突2022/10/244第四页，共二十八页。3、行为意向有情绪的反应，体验到紧张或焦虑。竞争协作折衷回避迁就坚持已见不坚持已见不合作态度合作态度2022/10/245第五页，共二十八页。4、行为期：冲突表面化

阻止别人达到目标或阻碍其他人利益的进一步扩张。冲突行为强度的连续体轻度意见分歧或误解公开的质问与怀疑武断的语言攻击威胁挑衅性的身体攻击摧毁对方的公开努力2022/10/246第六页，共二十八页。5、结果功能正常的结果：提高群体工作绩效。提高决策质量，激活创造力，刺激革新，激发成员的兴趣和好奇心，敞开渠道，开诚布公，营造良好的工作气氛，培养自我检验与提高的氛围，这时冲突就是建设性的。功能失调的结果：降低群体工作绩效。滋生不满、破坏人际关系，凝聚力下降，甚至是群体的解体。

2022/10/247第七页，共二十八页。五、冲突管理1、分析冲突产生的原因个性差异、目标差异、需要差异、理解差异、权限模糊、组织变动等等2、冲突处理的原则西方的观点：倡导建设性冲突，并控制在适度的水平。

中国观点：贵和、持中。2022/10/248第八页，共二十八页。3、冲突处理的策略问题解决目标升级资源开发回避缓和折衷官方命令改变个人的因素改变结构因素等

冲突双方直接会晤，通过坦率、真诚的讨论来确定并解决问题。提出一个共同的目标，该目标不经双方协作是不可能完成的。通过资源开发，可以产生双赢的结果。逃避或抑制冲突。强调冲突双方的共同利益，减弱双方之间的差异性。冲突双方各退让一步。改变行为或态度。工作再设计、工作调动等。运用正式权威解决冲突。2022/10/249第九页，共二十八页。4、激发冲突的策略运用沟通引进外人重构组织安排角色利用模棱两可或具有威胁性的信息，可提高冲突水平。在群体中引进一些在背景、价值观、态度和管理风格方面不同的个体。调整工作群体，改变规章制度等。任命批评家。2022/10/2410第十页，共二十八页。第二节谈判（Bargaining）一、谈判的概念冲突当事人就他们在交换中的意愿达成协议的过程。谈判几乎渗透到组织和群体中每个人的相互作用之中。2022/10/2411第十一页，共二十八页。二、谈判的类型1、分配性谈判：具有零和条件，即一方的所得正好是另一方的代价。特点：资源固定、我赢你输、相互敌对、短期关系。A方目标点B方目标范围B方抵制点A方抵制点B方目标点解决范围2022/10/2412第十二页，共二十八页。策略重点让对方接受自己的目标点或尽可能接近该目标让对方相信不可能达成他的既定目标，最明智的做法是接受你提出的条件证明你的条件是公平的，而他的则不是；试图让对方感情用事，使他觉得对你慷慨，尽量接受你预定的目标。2022/10/2413第十三页，共二十八页。2、综合性谈判特点：资源可变、双赢、相互一致、长期关系。综合性谈判的条件：至少还存在一种能达到双赢的办法；信息的公开；双方的坦诚；双方都能对另一方的需要有敏锐的领悟；双方都愿意灵活处理谈判事宜等。2022/10/2414第十四页，共二十八页。3、第三方谈判通过第三方的帮助，以寻求解决问题的办法。第三方的角色：调停人仲裁人和解人顾问2022/10/2415第十五页，共二十八页。三、谈判中的常见错误易受到框架、发言形式、谈判中的信息的过度影响易于假定自己的利益获得必定是以对方的利益为代价，因此会错过双方共同获利的机会易于锚定于不相关的信息易于依赖轻易可以获得的信息不易考虑基于对手角度的信息易于过分相信获得支持自己的结果的可能性2022/10/2416第十六页，共二十八页。四、提高谈判的技巧充分研究你的对手以一个积极的建议开始谈判对事不对人不要过分在意最初的报价努力达双赢的结果创造公开和信任的气氛2022/10/2417第十七页，共二十八页。第三节压力（Stress）及其管理一、压力的概念压力：个人对刺激（压力因素）的生理和情感反应。压力因素是指人们感知到某些刺激，但由于能力与资源限制个人不能或完全无法应对。2022/10/2418第十八页，共二十八页。二、压力的来源组织外部压力源组织内部压力源群体压力源个人压力源1、社会环境、家庭、财经环境、居住地环境等变化。2、裁员、任务改变、竞争、专业化、集权化、角色模糊、缺少晋升机会等、严格控制、缺少沟通、惩罚性措施等、工作条件恶劣等。3、人际关系、缺乏社会支持、缺乏凝聚力。4、知觉、A型人格、心理耐受力、经历、期望过高等。2022/10/2419第十九页，共二十八页。三、压力的后果压力与绩效的关系最佳压力低压力（厌烦）高压力（焦虑）绩效压力水平2022/10/2420第二十页，共二十八页。2、压力的影响：压力的消极影响绩效下降情感耗尽健康问题（心理与生理）：焦虑、抑郁、不安、易怒、紧张、烦燥情绪低落、记忆力下降、头晕脑涨等。消极的行为：吸烟增加、爱发脾气、对子子女教育不如以前关心等。2022/10/2421第二十一页，共二十八页。四、压力管理1、组织管理改善设置现实可行的目标工作再设计增强员工参与度加强组织沟通改善工作环境实施健康计划改变组织制度平衡工作与生活直接提供对老人和孩子的相关帮助2022/10/2422第二十二页，共二十八页。2、个人调节消除错误的认知方式运动与锻炼放松时间管理扩大社会支持网络2022/10/2423第二十三页，共二十八页。3、员工帮助计划（EAP）

EAP含义：根据企业的具体情况，通过专业人员对组织进行诊断，提供专业指导、培训和咨询，为企业管理者和员工提供管理及个人心理帮助的专家解决方案，旨在帮助员工及其家庭成员解决各种职业心理健康问题和行为问题，提高员工在组织中的工作绩效、开发员工潜能以及改善组织气氛。2022/10/2424第二十四页，共二十八页。

EAP作用帮助企业解决具体的、现实的员工心理和个人问题帮助企业发现和解决问题，改进企业管理，提高生产效率改善组织气氛和企业文化

2022/10/2425第二十五页，共二十八页。

EAP的内容工作环境设计与改善心理压力应对沟通与人际关系改善解决心理健康问题职业生涯规划心理危机干预2022/10/2426第二十六页，共二十八页。本章思考题冲突的特性与类型。冲突的过程。冲突管理。谈判的类型及谈判中的常见错误。压力及压力源。压力的后果。压力管理。2022/10/2427第二十七页，共二十八页。内容总结第一节冲突。第一节冲突。当一方感觉到另一方对自己关心的事情已经或将要产生消极的影