9第九章-汽车理赔工作概述(第三版)XXXX12

汽车车保保险险与与理理赔赔（第第三三版版））第九九章章汽汽车车理理赔赔工工作作概概述述学习习目目的的与与要要求求：：通过过本本章章学学习习，，了了解解理理赔赔工工作作的的程程序序；；简简单单应应用用理理赔赔主主要要工工作作内内容容；；了了解解理理赔赔工工作作监监督督的的方方式式。。重点点：：理理赔赔主主要要工工作作内内容容难点点：：理理赔赔工工作作监监督督的的方方式式第一一节节理理赔赔的的特特点点、、意意义义和和作作用用一、、理理赔赔的的特特点点（一一））被被保保险险人人的的公公众众性性（二二））损损失失率率高高且且损损失失幅幅度度较较小小（三三））标标的的流流动动性性大大（四四））受受制制于于修修理理厂厂的的程程度度较较大大（五五））道道德德风风险险普普遍遍第一一节节理理赔赔的的特特点点、、意意义义和和作作用用二、、理理赔赔工工作作的的意意义义机动动车车辆辆保保险险理理赔赔工工作作质质量量好好坏坏，，直直接接影影响响到到保保险险公公司司的的信信誉誉，，关关系系到到被被保保险险人人的的切切身身利利益益，，对对机机动动车车辆辆保保险险业业务务的的开开展展甚甚至至其其他他产产险险业业务务的的拓拓展展都都起起着着举举足足轻轻重重的的影影响响作作用用，，同同时时也也决决定定了了保保险险公公司司自自身身的的经经济济效效益益。。第一一节节理理赔赔的的特特点点、、意意义义和和作作用用三、、理理赔赔工工作作的的作作用用理赔赔工工作作是是加加强强车车险险防防灾灾减减损损的的重重要要内内容容和和依依据据。。机机动动车车辆辆理理赔赔工工作作的的主主要要作作用用表表现现在在以以下下几几个个方方面面：：（一一））经经济济补补偿偿（二二））加加强强防防灾灾、、减减少少损损失失（三三））吸吸取取经经验验教教训训、、掌掌握握事事故故规规律律第二二节节理理赔赔工工作作的的模模式式和和基基本本原原则则第二二节节理理赔赔工工作作的的模模式式和和基基本本原原则则一、、理理赔赔工工作作的的程程序序（一一））报报案案出险险后后，，客客户户向向保保险险公公司司理理赔赔部部门门报报案案；；内勤勤接接报报案案后后，，要要求求客客户户将将出出险险情情况况立立即即填填写写《《业业务务出出险险登登记记表表》》；；内勤勤根根据据客客户户提提供供的的保保险险凭凭证证或或保保险险单单号号立立即即查查阅阅保保单单副副本本并并抄抄单单以以及及复复印印保保单单、、保保单单副副本本和和附附表表。。确认认保保险险标标的的在在保保险险有有效效期期限限内内或或出出险险前前特特约约交交费费，，要要求求客客户户填填写写《《出出险险立立案案查查询询表表》》，，予予以以立立案案（（如如电电话话、、传传真真等等报报案案，，由由检检验验人人员员负负责责要要求求客客户户填填写写）），，并并按按报报案案顺顺序序编编写写立立案案号号；；发放放索索赔赔单单证证；；通知知检检验验人人员员，，报报告告损损失失情情况况及及出出险险地地点点。。第二二节节理理赔赔工工作作的的模模式式和和基基本本原原则则（二二））查查勘勘定定损损检验验人人员员在在接接保保险险公公司司内内勤勤通通知知后后一一个个工工作作日日内内完完成成现现场场查查勘勘和和检检验验工工作作（（受受损损标标的的在在外外地地的的检检验验，，可可委委托托当当地地保保险险公公司司在在3个个工工作作日日内内完完成成））；；要求求客客户户提提供供有有关关单单证证；；指导导客客户户填填列列有有关关索索赔赔单单证证。。第二二节节理理赔赔工工作作的的模模式式和和基基本本原原则则（三三））签签收收审审核核索索赔赔单单证证营业业部部、、各各保保险险支支公公司司内内勤勤人人员员审审核核客客户户交交来来的的赔赔案案索索赔赔单单证证，，对对手手续续不不完完备备的的向向客客户户说说明明需需补补交交的的单单证证后后退退回回客客户户，，对对单单证证齐齐全全的的赔赔案案应应在在““出出险险报报告告（（索索赔赔））书书””（（一一式式二二联联））上上签签收收后后，，将将黄黄色色联联交交还还被被保保险险人人；；将索索赔赔单单证证及及备备存存的的资资料料整整理理后后，，交交产产险险部部核核赔赔科科。。第二二节节理理赔赔工工作作的的模模式式和和基基本本原原则则（四四））理理算算复复核核核赔赔科科经经办办人人接接到到内内勤勤交交来来的的资资料料后后审审核核，，单单证证手手续续齐齐全全的的在在交交接接本本上上签签收收；；所有有赔赔案案必必须须在在3个个工工作作日日内内理理算算完完毕毕，，交交核核赔赔科科负负责责人人复复核核。。（五五））审审批批产险险部部权权限限内内的的赔赔案案交交主主管管理理赔赔的的经经理理审审批批；；超产产险险部部权权限限的的逐逐级级上上报报。。（六六））赔赔付付结结案案核赔赔科科经经办办人人将将已已完完成成审审批批手手续续的的赔赔案案编编号号，，将将赔赔款款收收据据和和计计算算书书交交财财务务划划款款；；财务务对对赔赔付付确确认认后后，，除除赔赔款款收收据据和和计计算算书书红红色色联联外外，，其其余余取取回回。。第二二节节理理赔赔工工作作的的模模式式和和基基本本原原则则二、、理理赔赔工工作作的的基基本本原原则则（一一））树树立立为为保保户户服服务务的的指指导导思思想想，，坚坚持持实实事事求求是是原原则则（二二））重重合合同同，，守守信信用用，，依依法法办办事事（三三））坚坚决决贯贯彻彻““八八字字””理理赔赔原原则则主动动；；迅速速；；准确确；；合理理。。第三三节节理理赔赔工工作作人人员员应应具具备备的的条条件件一、、廉廉洁洁奉奉公公、、秉秉公公办办事事、、认认真真负负责责热爱爱机机动动车车辆辆理理赔赔工工作作，，且且有有从从事事机机动动车车辆辆技技术术工工作作的的实实践践经经验验，，有有一一定定的的工工作作能能力力；；热爱爱保保险险事事业业，，关关心心和和维维护护保保险险公公司司声声誉誉，，为为人人正正派派，，实实事事求求是是，，坚坚持持真真理理；；自觉觉服服从从领领导导，，遵遵纪纪守守法法，，团团结结同同志志，，要要有有任任劳劳任任怨怨的的奉奉献献精精神神，，严严格格按按照照理理赔赔人人员员工工作作守守则则行行事事。。二、、精精熟熟条条款款，，实实事事求求是是处处理理赔赔案案三、、熟熟悉悉掌掌握握有有关关专专业业知知识识第四四节节理理赔赔主主要要工工作作内内容容及及程程序序一、出出险受受理包括受受理报报案，，查抄抄底单单，登登记立立案等等。保险公公司接接到被被保险险人的的报案案后，，要立立即查查抄底底单，，登记记立案案。二、现现场查查勘包括现现场调调查和和施救救保护护。保险公公司理理赔人人员在在登记记立案案后，，要立立即赴赴现场场进行行查勘勘，并并进行行必要要的继继续施施救工工作，，以减减少损损失。。第四节节理理赔赔主要要工作作内容容及程程序三、损损失确确认在现场场查勘勘中，，保险险公司司理赔赔人员员要取取得被被保险险人、、公安安交通通管理理部门门和消消防部部门的的配合合，确确认保保险事事故所所造成成的损损失，，包括括对事事故机机动车车辆及及第三三者财财产的的损失失进行行核定，，逐项项核实实损失失项目目，即即定损损。在招标标定修修，确确定维维修厂厂家时时，应应掌握握以下下原则则：定损价价格是是否合合理。。修理厂厂条件件是否否能保保证事事故车车辆的的修复复质量量。第四节节理理赔赔主要要工作作内容容及程程序四、索索赔处处理要求被被保险险人尽尽快收收集必必要的的索赔赔单证证，10日内向向保险险公司司申请请索赔赔。在在索赔赔时，，根据据事故故的性性质要要求被被保险险人提提交以以下有有关的的单证证：（1）保险险单复复印件件，盗盗抢案案件提提供保保险单单正本本；（2）出险险通知知书；；（3）损失失清单单；（4）保险险公司司估价价单；；（5）行驶驶证复复印件件，盗盗抢案案件需需提供供行驶驶证及及副卡卡原件件；第四节节理理赔赔主要要工作作内容容及程程序（6）驾驶驶证复复印件件；（7）修车车发票票；（8）必要要的、、合理理的施施救费费发票票；（9）事故故证明明，由由保险险公司司确认认的事事故，，也可可由事事故单单位自自行证证明；；（10）事故故责任任认定定书；；（11）事故故调解解书；；（12）第三三者身身份证证复印印件；；（13）伤者者诊断断证明明；（14）残疾疾鉴定定报告告；（15）出院院小结结；第四节节理理赔赔主要要工作作内容容及程程序（16）医院院病历历；（17）一次次性赔赔偿凭凭证；；（18）医疗疗费、、交通通费、、住宿宿费等等票据据；（19）被抚抚养人人的户户籍证证明（（限伤伤残致致丧失失劳动动能力力者））；（20）死亡亡证明明书；；（21）消防防部门门的火火灾事事故证证明；；（22）车钥钥匙；；（23）购车车发票票及车车辆附附加费费凭证证；（24）登报报寻车车启示示；（25）停车车场证证明；；第四节节理理赔赔主要要工作作内容容及程程序（26）停车车场收收据正正本；；（27）权益益转让让书；；（28）盗抢抢车辆辆报告告表；；（29）公安安报案案受理理表；；（30）公安安刑侦侦部门门60天未破破案证证明，，失窃窃车辆辆牌证证注销销登记记表；；（31）单位位营业业执照照复印印件。。五、赔赔案制制作包括责责任审审核，，费用用核定定，赔赔损计计算，，综合合报告告，赔赔案审审批等等，并并在10天内通通知被被保险险人携携带身身份证证到保保险公公司领领取赔赔款。。第五节节理理赔赔工作作的监监督一、监监督的的目的的理赔工工作监监督的的目的的是全全面提提高和和确保保保险险产品品的质质量，，强化化保险险公司司内部部的经经营管管理，，提高高公司司和行行业的的总体体水平平。一方面面理赔赔工作作是保保险人人实际际履约约的过过程，，是被被保险险人感感受和和体验验保险险产品品使用用价值值的过过程，，无疑疑理赔赔工作作的质质量将将形成成被保保险人人对保保险以以及保保险人人的认认识，，对保保险人人的信信誉将将产生生直接接和重重要的的影响响。另一方方面理理赔工工作也也是保保险人人控制制经营营风险险的一一个重重要环环节，，严格格地按按照保保险合合同进进行理理赔是是防止止滥赔赔和骗骗赔、、确保保公平平的一一个重重要的的前提提条件件。第五节理理赔工作作的监督二、监督的的原则（一）合法法原则（二）公平平原则（三）强化化管理原则则（四）改善善经营原则则第五节理理赔工作作的监督三、监督的的方式（一）外部部监督监督的外部部模式即通通过保险监监督管理委委员会或者者行业公会会（协会））的监督，，也包括委委托外部的的审计机构构对自身的的业务进行行专项审计计，有的保保险公司还还委请社会会人士对公公司的经营营情况进行行监督。（二）内部部监督监督的内部部模式则是是通过在保保险公司内内部建立监监控和管理理体系，通通过业务、、财务和审审计，定期期和不定期期的检查和和监督，建建立保险公公司内部的的监督和管管理机制。。第五节理理赔工作作的监督四、赔案的的周期（一）赔案案周期及其其法律规定定赔案周期，，即保险事事故案件处处理的周期期，原则上上是指从保保险事故发发生到保险险公司向被被保险人支支付赔款的的期间。1）外部处处理期间，，是指一个个作为保险险事故的交交通事故的的处理周期期，或者说说是有关部部门对于一一起交通事事故的处理理期间。2）内部处处理期间，，是指保险险公司在接接到被保险险人提供的的索赔资料料之后，进进行理算和和处理的周周期，这个个周期主要要取决于保保险公司的的内部管理理水平。第五节理理赔工作作的监督（二）影响响赔案周期期的因素影响赔案处处理周期的的因素主要要有外部因因素和内部部因素。1）外部因因素通常是是指非保险险公司的因因素，主要要是交通事事故处理部部门的处理理周期。2）内部因因素则是指指保险公司司在接到被被保险人提提供的索赔赔资料之后后进行内部部理赔、核核赔和划付付赔款的过过程。第五节理理赔工作作的监督（三）赔案案周期控制制的意义首先，通过过对案件处处理周期的的控制，可可以确保其其经营活动动的合法性性，避免合合同纠纷和和诉讼。其次，由于于保险合同同的射悻特特点，被保保险人是通通过少数的的案件处理理认识和了了解保险公公司的，所所