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文档简介

第4页共4页窗口效劳标准窗口效劳礼仪标准根据***效劳建立要求，结合窗口实际，制定本标准。一.职业道德标准第一条从建立“一站式”效劳型机构.构建***的高度认识本职工作，树立高度的责任感和使命感。第二条树立大局意识，自觉维护***的形象，为创立效劳品牌而努力。第三条加强业务学习，纯熟掌握各类政策、业务经办内容。二.行为标准第四条遵纪守法，自觉遵守各项规章制度.工作纪律。第五条工作时间统一着装，衣装干净，仪表整洁大方,保持良好的精神风貌。第六条保持工作环境的整洁、整齐、有序、统一、和谐。第七条效劳要热心、诚心、真心、耐心。第八条勤学好问，积极主动，爱岗敬业，求真务实。第九条团结协作，甘于奉献，开拓创新，积极向上。三.工作标准第十条工作人员应遵循以下操作标准：1.工作时间提早到岗做好准备，确保在工作时间处于“准备好”的状态。2.工作时间内暂时分开柜台，需由别人临时顶替，确保柜台有人效劳。3.工作完毕，根据经办业务分类做好工作小结，建立效劳日志根底台帐。第十一条工作人员在接待时，应遵循以下用语标准：1.效劳中应当使用普通话，使用标准的首问语、过程语、完毕语〔见附件1〕。2.效劳用语的根本要求：用语礼貌；表达通俗、易懂；语句简短、精练；语气亲切、温和；3.在效劳过程中，应注意使用文明礼貌效劳用语，如“请问、请讲、对不起、很抱歉、让您久等了、请稍等、谢谢”等。4.进步沟通技巧，尊重效劳对象，制止与效劳对象发生争执或使用效劳禁忌用语〔见附件2〕。第十二条工作人员在工作中，应遵循以下效劳内容标准：1.效劳内容标准、正确，确保无过失。2.树立责任意识，不得随意答复或操作自己不清楚的问题；疑难问题，应按照有关程序流转确定统一答复口径后再操作。3.对效劳对象的建议和意见、重大情况及热点、难点问题，要及时反映给有关负责人。附件1：服务语言规范1.首问语〔1〕“您好。”2.过程语〔1〕在操作过程中，如需理解问题并打断话语时应礼貌示意，如：“对不起“，如遇经办业务时间较长示意“请您稍等”；缺少资料示意“对不起，您还需补充以下资料”；〔2〕在与效劳对象交流过程中，当效劳对象提出建议.意见后，应礼貌应答：“谢谢您提出的珍贵建议，我们将及时反应给相关部门。”或“再次感谢您对我们工作的关心和支持。”〔3〕在操作中，如遇现行政策没有规定的，在向效劳对象做好解释的同时，记录详细情况，向相关职能部门反映。3.完毕语〔1〕操作完毕示意“请您检查好随身物品”〔2〕当来效劳对象对您的效劳表示感谢时，应答复：“不客气，这是我们应该做的。”〔3〕完毕语：“请慢走”。附件2：效劳禁忌用语1.急什么！2.你烦不烦！3.不可能的。4.你不要再讲了。5.不要啰唆。6.这事情不属于我们管。7.不是告诉你了吗，怎么还问

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