物业管理的心术与技术－改善顾客服务的新方向

精品文档精心整理精品文档可编辑的精品文档论文题目:物业管理的心术与技术－改善顾客服务的新方向作者 : 关仕明先生 香港大学中文系荣誉文学士 香港城市大学管理学深造文凭 澳洲麦哥尔大学市场管理学硕士 英国特许屋宇经理学会资深会员 香港房屋经理学会资深会员机构 : 英国特许屋宇经理学会(香港分会)城市 : 香港作者简介 : 关仕明先生在1974年大学毕业后即开始投身房屋管理工作，迄今22年，现主管某大机构物业管理部。关先生多年来在工余时间仍抽空在香港大学及香港城市大学教授物业管理文凭课程，多次应邀在管方举办的物业管理研讨会中发言，并积极参与英国特许屋宇经理学会(香港分会)及香港房屋经理学会的会务，协助推动本地及邻近地区的专业物业管理水平。关先生现为英国特许屋宇经理学会(香港分会)主席。导言随着社会环境的变迁，业主／住客对物业管理服务的要求不断提高，消费者对本身权益的醒觉及屋事务的政治化，使物业的管理人必须了解如何面对这些新的挑战。 本文首先从西方管理观念及市场学的层面入手，了解顾客服务及优质管理的需要，继而从中国儒学的观念，寻求与人相处及提高服务质素的方法，以「物」(英泥砖块)为基，以「人」(人济调和)为本，以诚待人，以变求精，最终达致「人」「物」的调和共济。 文章的主旨，在强调改善服务的新方向，不能重「知识」(knowledge)而轻「德性」(virtue)，故必须从「物业」管理(技术)的训练，伸延至与「住客」相处沟通(心术)的修养，由修「身」养「心」为始，以科「技」艺「术」为终。经多年的目感身受，现在尝试融合中西文化精粹，提出「三心」「四面」「五化」的纲领，发扬新一代物业管理的艺术。因为时间的关系，本文祇能简略地提出一些基本概念及个人感受，希望引起一些共呜，有机会时再作深入的探讨。顾客服务观念 物业管理是对顾客(业主／住户／商户)提供专业服务的行业，但服务的提供一般是非常个人化，因此要求服务人员经常保持一定的服务水平实属不易。优良的服务品质，就是企业所提供顾客的服务，能够满足顾客的需求(customerneeds)，并每次服务，都能达致顾客称心满意的水平(customersatisfaction)。 为维持物业管理服务的质素，前线员工及后援员工的整体配合，承办商的全力以赴及业主委员会的支持，都非常重要。故对企业中「内部的顾客」(internalcustomer)提供所需的服务，建立团队合作精神(teamspirit)，皆为重要的服务基础。继,而与业主委员会及承办商维持和谐的「伙伴」关系(partnership)，亦是成功推动优质服务的要素。 总而言之，在订定物业管理策略时，企业应考虑如何能够完全满足内部的顾客及对外的顾客(externalcustomer)所明确指出(explicit)或潜藏心内(implicit)的期望(expectations)。全面优质管理 在近代的西方管理科学中，品质的定义已超越传统的解释，并以「如何满足顾客的需求」为依归。在品质管理的改革方向，我们可以考虑两个层面：渐进式的不断改善及蜕变式的企业更新。渐进式是软性取向，在同一基础上逐步改良；蜕变式则须经历较大的冲击，挑战基础价值及取向，为结构上的重整，以物业管理而言，我们可以尝试从「全面优质管理」(TotalQualityManagement,TQM)入手，因为此概念比较重视「人」「物」调和，「心术」与「技术」并重。 在如何推行「全面优质管理」方面，田那及狄托(Tenner&DeToro)有较精辟的见解，可作各位参考。他们首先以「精益求精」(ContinuousImprovement)为基本信念，并强调以顾客主导(CustomerFocus)、服务改进(ProcessImprovement)及全情投入(TotalInvolvement)为三大原则，继而提出六项要目：员工培训(Education&Training)、领导才能(Leadership)、管理支持(SupportiveStructure)、全面沟通(munication)、奖赏励志(Reward&Recognition)及服务标准(Measurement)为达致成功的因素。 若将以上的见解，引用在提高物业管理顾客服务的水平上，将比较单独推行ISO9000品质系统或流程重整(Reengineering)来得更全面，更能稳步求精，避免因取得品质检验合格证书后过度自信，以致服务水准下降，或因重整程序时操之过急，欠缺对员工的关怀，继而影响服务质素。雇客服务标准 在提倡物业管理服务标准方面，英国特许屋宇经理学会(CharteredInstituteofHousing)于1993年推出「房屋管理标准手册」(HousingManagementStandardsManual)，非常全面的提供指引，以供同业参考。在香港，官方的房屋机构或各大物业管理公司亦分别订下「服务承诺」(PerformancePledges)或服务指针(ServiceTargets)，作为服务居民的目标。在日常的管理服务方面，亦订定全面的行动程序及应变守则，以训练员工。同时，有些公司更推行品质管理系统及安全管理系统，以备在品质控制及危机处理方面更进一步。 为检讨现时顾客服务的优劣，定期比较各屋表现，并订定改善服务的策略，一些客观的量度标准是必须的。但如何评估服务水平，首先应从顾客需要关始。根据过往经验，在物业管理的顾客需要，基本上可分为三大类：(1) 服务的可靠性(Reliability) － 包括结构安全、水电供应、维修保养、财政预算、保安质素等。(2) 发生事故复原能力(Recovery)－ 包括应变措施、抢修效率、动员能力、危机处理等。(3) 顾客服务(CustomerService)－ 包括服务态、沟通技巧、环境卫生、园艺绿化、社区服务等。 上面(1)与(2)两项，可从有关「服务要素」(serviceattributes)的表现，自私分析及检讨，为内部品质管理的方法。但品质的基本定义既然是满足顾客的要求，在第(3)项我们便需要定期作顾客服务调查(customerservicesurvey)，以问卷及家访形式进行，目的在更深切地了解顾客要求的改变及对现时服务的评价。以上的服务质素衡量标准，主要目的在量度及改进，同时亦可用作「标准借鉴」(Benchmarking)，方便各员工或同业交流，彼此共同改善管理的质素。 但是，要提供有效率的物业管理服务，并不能单靠使用这些量度技功或市场调查结果而达致，在掌握以上各项技术后，必须推动以服务顾客为主导的企业文代(culture)，使员工全情投入推动「精益求精」(continuousimprovement)的洪流，以能够提供「物有所值」(valueformoney)的服务感到自豪。儒家心术三精华 物业管理基本上是「人」对「人」所提供的直接服务，故个人修养、人际关系及沟通技巧最重要。西方的管理以知识为中心，重视客体性及思辩，而中国的哲学及文化则以人为本，重视主体性及实践。在技术的领域，西方管理经验有其可取的地方，但在个人修身及心术培养则以中国儒家哲学较为优胜。 整体而言，儒家文化基本精神在仁义礼之学，中庸之道，主张天人合一，重视人我和谐，尊重德性，倡导良知，虽然二十一世纪的今天，管理人若能古学今用，以儒家心术为本，揉合突显个体自主与理性的西方文明，定可协助物业管理的员工修身养心，以应付日益繁重的工作压力。在物业管理中实践儒家心性之学，大概可分为三大类：「诚」心－「忠怒之道」物业管理首重真「诚」，不偏不倚，近情近理，凡事易地而处，推己及人。「怒」是待人的原则，也是「仁」心的扩展，所以它包含了宽怒、容忍、体谅、接纳等意思。即使在当今社会，处事竭尽忠诚，待人宽厚仁爱，是维持合理与和谐的人际关系所不能缺少的道德。 所以心术培养应以「仁」为本，「忠」「怒」为辅，以「诚」(发挥仁性)为实践，自然可以达到「明」(发挥知性)的地步。故「心」可以分为「道德心」与「认知心」，在企业中若能使用员工的道德心显现，便能移风易俗，正气长存，有助改善歪风陋习；若员工的认知心得以发挥，则能使企业变成会学习新事物的「认知机构」(LearningOrganization) ，整体随时代改变，提供顾客所需要的服务。所以，管理人应以心术(道德心)为本，技术(认知心)为用，始可发挥新一代的物业管理艺术。「行」心－「知行合一」儒家是成德之教，目的在显现人的道德意识，使人经日用实践，明白人的真实生命意义。所以，宋明理学中有「致良知」及「知行合一」的学说，以不断自省及修养心术，使潜藏心内的良知显现，自然尽心一意地去做应该做的事。所以心学的实践履性是非常强的，不切实执行便不是真正的「知」，若是真知，必有真诚实践的「行」。所以，管理人能知行合一，便可公正无私的处理日常的事务。「强」心－「自强不息」儒家的人生态度，在于「自强不息」。中国哲学思想中最能代表天人合一，正反五动，因果循环的著作，便是誉为经中之经的《易经》。周易干卦中六爻，表现一个过程中的六个阶段，由龙的潜藏养气以至龙飞九天，比喻事物盛衰起伏各有时，物极必反，祇要努力不懈，居安思危，因缘际会时终会有转机。运用《易经》的理念来分析事情的变化，此消彼长的亘系变量和物极必反的道理，当可使管理人刚健自强，提高危机意识，并知道变通的道理。企业管理四层面 在钻研西方管理学的理论中，发觉鲍文与迪路(Bolman&Deal)提出如何使企业的管理人／领导人更能随机应变，及圆滑地处理企业内外事务的观点，对于当代的物业管理人，应有启发思维及增进处事投巧的巧能，所以取其精神，蜕变为「物业管理四面玲珑大法」，以供同业参考。若能灵活运用，配合时势，当可无坚不摧，万事皆可完满解决。「人际」层面(HumanResourceFrame)推动优质物业管理服务，有赖员工的竭尽所能，所以如何提高员工的「能力」(petence)及「心力」(mitment)

最为重要，心有余而力不足或能而不为，都绝对影响服务的质素。至于对外的人际关系，更加不能忽视。关系市场学(RelationshipMarketing)与「全面优质管理」彼此息息相关，因为两者的精神同样强调以顾客为中心，以人际关系和谐及顾客忠诚为依归。所以，管理人从人际层面，便可领会物业管理的要素。「建制」层面(StructuralFrame)企业的权力架构及内部机制，给予管理人权势力及推动的力量，使员工有系统地提供服务。法律的依据如建筑物管理条例(BuildingManagementOrdinance)及大厦公契(DeedofMutualCovenant)等，亦清楚界定管理人及业主的职责，使各人不应超权责范围。管理人若能注意这习面，可「法、术、势」灵活互用，清楚法制所依，更可以处变不变，不亢不卑，据理力争。「政治」层面(PoliticalFrame)企业内各方面为争取有限的资源及权力，形成政治角力，应小心平衡及处理。屋管理的日趋政治化，使管理人亦必须特别注意外务方面的政治形势，避免小事化大。多从这层面分析大势，可以善用资源，化解斗争，应时顺势。若能看透政治世情，应知「未能尽如人意，但求无愧于心」，回归心灵寂静境界，亦可减压静心。「印象」层面(SymbolicFrame)企业文化及礼仪，给企业生命及缅怀过去或展望将来的机会，使员工上下一心，并能创造时势。在对外服务而言，若能建立独特形象，可以维持顾客忠诚(customerloyalty)，有利在市场上定位及竞争。管理人应注意这层面，建立顾客口碑(wordofmouth)与员工忠诚，对员工忠诚，对于长远管理策略，尤为重要。物业管理五趋向 随建筑物业管理条例的实施，业主更积极参与物业管理事务，物业管理行业的市场竞争更趋激烈，如何能在变中求胜，必须明白以下的新趋向：人才精英化(Expertisation)物业管理为人力资源需求颇大的行业，所以若能人尽其才，贵精不贵多，从提高生产力及积极培训人才方面手，应可以增加成本效益。架构平展化(Lateralisation)平展式的管理架构可以节省人力资源，增加企业的应变能力，加强内外沟通及增加工作效率。为成功推行平展架构，管理阶层必须适当地「传授权责」(empowerment)给前线单位，使前线员工及单位领导人能迅速作出决定，响应顾客要求，增加效率。顾客服务化(Customerisation)顾客服务在物业管理中最为重要，若能事事从顾客的需辰及利益考虑，可以使服务质素更趋完善。在推行顾客服务化的过程中，建立「以客为尊」的企业文化最为重要。财政知理化(Rationalisation)在市场竞争中，物业管理公司的财政预算案及管理中费水平，往往为业主首要考虑的条件。所以除了注意管理的质素外，亦应坚守「物有所值」的概念，优质的服务亦必须有相应的合理收费。程序简单化(Simplification)物业管理事务繁琐而范围广阔，所以在程序及控制方面，首要目标在界定责任及工序，以作监察及定期审核，但程序必须尽量精简，不要因程序过于繁复而影响效率。总结 物业管理的哲学领域浩瀚无涯，各师各法，但管理人如何能够「自强不息，与时并进」，应时常加以深思。技术知识当然重要，但知而不行，行而不尽，都是缺乏心力支持的结果。学「儒」以「明诚」，读「易」以「知变」，悟「佛」以「静心」，所以，变的方向靠技术，变的动力在心中。管理人若能稳步求精，变中求胜，才能发挥龙在中国文化所象征的生命力。 总而言之，物业管理的新方向，在建立「以客为尊(市场概念)，以仁为本(儒学概念)」的企业文化，并以「顾客称心」(SatisfactionforCustomer)、「人际调和」(HarmonyforPeople)及「物有所值」(ValueforService)为三大信念(CoreValues)。管理人应以企业家进取精神(Enterprepreneurship)，敢于面对困难，推动变革，创造时势，始为致胜之道。 但物业管理的环境在急剧变化，顾客的期望、居民的参与、政治的显现、社会的责任等，都使管理人面临重大的工作压力与挑战。物业管理是否吃力不讨好的工作？祇要明白「人生到处知何似？应似飞鸿踏雪泥，泥上偶然留指爪，鸿飞那复计东西。」(苏辙)的意念，并怀积极进取的精神，尽心竭力，问心无愧，又何必执于他人真诚或恶意的反响。管理人若能以鸿飞万里的毅力及群体亘助精神，努力不懈向「全面优质管理」的理想前飞，当可以悟出新一代物业管理艺术的情趣。注释:ArthurR.Tenner&IrvingJ.DeToro:TotalQualityManagement,AddisonWesley(1994),P.28Ditto,P31-35ISO9000提供一套系统化的管理方法，较重视改善企业管理的系统，顾客要求反为次要。申请ISO9000证书在制造业比较普遍，因可以为企业的产品与服务建立国际市场地位。汉马(MichaelHammer)提出企业改革，应从全面检讨根深蒂固的基本原则入手，继而重整运作程序，以脱胎换骨的精神全面深化改革，提高企业在品质、价值、服务及速度等各方面的表现。Reengineeringisthefundamentalrethinkingandtheradicalredesignofbusinessprocesstoachievedramaticimprovementsiscritical,contemporarymeasuresofperformancesuchascost,quality,serviceandspeed.(Hammer,ReengineeringtheCorporation,NicolasBrealey,1993,P.32)儒家仁爱之心，感通内外，内以成己，外以成物。由「亲亲而仁民，仁民而爱物。」《孟子》「其怒乎，己所不欲，勿施于人。」《论语》「尽己之谓忠，推己之谓恕」《论语集注》。其实单看字的形体看，便知「忠」就是「中心」(不偏之心)的意思，而「恕」则是「如心」(无私之心)的意思，故忠怒皆发自内心，见自本性。《中庸》中心思想在「诚」，等同《论语》中「仁」的地位，但「仁」指心的本体，「诚」更重修养工夫，使「仁心」显现(即「致良知」)。明代理学家王阳明提出「心即理」，所以要了解道德的理，便要在心上做工夫，使内在本心的天理良知显现。「致良知」后便可尽心去做应做的事，不受任何私欲意气的干扰，拥有为善去恶的真正动力，故能「知行合一」，发而为道德行为的力量。「天行健，君子以自强不息。」《易经》自强不息是指一种坚定不屈，锲而不舍的人生态度，做人处事都不苟且，力争做到最好，不争做到最好，不达至善的境界，绝不罢休。鲍文与迪路(LeeG.Bolman&TerrenceE.Deal)在「改变企业四面观」(ReframingOrganisations)中书中，综观各管理学的理论与技巧，提出企业中的管理人／领导人若要提高工作效率，必须从四个不同的层面(frame)去透视所面对的问题，灵活地善加利用这四工具，以解决各类的企业问题。参考书目：1. 中国文化导论，林启彦、黄嫣梨编着，香港教育图书公司(1995)中国文化对谈录，陈耀南着，三联书店(1993)中国哲学的反省与新生，蔡仁厚着，正中书局(1995)现代管理与儒家智能，黎红雷着，天地图书公司(1992)哲学与符号世界，梁燕城着，华汉文化事业公司(1995)儒家的心学传统，杨祖汉着，文津出版社(1993)儒道与人生智能，王邦雄着，国泰出版社(1988)中庸思想研究，陈满铭着，文津出版社会(1990)独共南山守中国，故国亨着，中文大学出版社会(1995)卡内基沟通与人际关系(HowtoWinFriendsandInfluencePeople)，卡内基(DaleC