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文档简介

有偿便民服务标准作业规程一、便民服务项目制定与论证服务中心经理结合小区住户实际需求情况策划开展便民服务项目。召集服务中心各部门主管及相关人员开会讨论开展便民服务项目的必要性与可行性，并指定服务中心负责进行便民活动调查。服务中心经理对征集到的便民服务调查表进行归纳总结，挑选出必要可行的服务项目，报物业管理部经理。服务中心经理将便民服务项目及收费标准报公司总经理审批。便民服务项目及收费标准经公司总经理审批后，由服务中心经理具体组织实施。二、便民服务项目实施1、服务中心经理根据审批过的便民服务项目及收费标注，着手会同服务中心以适宜的方式公告住户。2、便民服务项目公告方式可采用下列方式：在服务中心或小区入口醒目位置张贴；在小区宣传兰、公告栏张贴；将公告投递到住户信箱或住户家中。3、便民服务项目可包含但不限于下列几种：代购代送煤气；代请家教；代理物业出租；接送小孩入学、入托；家庭卫生清洁；家庭绿化保养；洗衣服务；打字、复印、传真服务。4、住户看到便民服务项目公告后，可就自己所需要的服务采取电话预约通知或订立长期服务协议形式与服务中心联系。1 /35、管理员将要求提供服务的住户姓名、住址、服务项目作详细登记，对订立有长期服务协议的住户应按协议内容提供服务，并建立相关住户的服务档案。6、服务中心经理根据住户需求安排相关部门向住户提供相关项目服务或安排服务人员向住户提供服务。三、便民服务项目费用收取及收费标准向业主提供服务时可采取记帐月结方式。有管理员或相关服务人员根据业主服务要求，将每次向业主提供的服务情况逐一登记，并请业主确认后报服务中心经理，经中心经理审核后加以分类汇总以月结报表形式报财务部服务中心收银处负责在月底时一次性收取该月内相关服务费用。向租户提供服务时，应由租户到财务部服务中心收银处预交一定的服务费用或押金，然后由管理员或相关服务人员按要求向租户提供服务，服务完毕后将每次服务情况详细登记并请租户确认，报中心经理审批无误后报财务部服务中心收银处结算相关费用。对订立有长期服务协议的，应按协议条款进行费用结算。服务中心在开展便民服务活动时，如出现亏损，应向物业管理部经理提出，由物业管理部经理决定处理措施。物业管理部经理应采取如下措施扭转便民服务亏损局面：设法增加接受服务的住户人数；提高收费标准或报总经理审批后停止该项服务；其他适宜措施。四、便民服务基本工作原则优质服务原则。时效制原则。提供便民服务不影响其他住户原则。保本微利原则。社会效益与经济效益综合评价原则。严禁服务人员与住户私下结算、不接受住户任何赏赐原则。五、便民服务回访工作及质量评价服务中心经理应第定期对开展的便民服务项目进行回访。2 /3在回访过程中接到住户投诉的，应按《住户投诉处理标准作业规程》进行处理。服务中心经理根据回访及住户投诉情况，监督便民服务质量，处理便民服务过程中发生的文体，对难以处理的重大文体应上报物业管理部经理决定处理措施。服务中心经理根据掌握

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