护理投诉处理课件

护理投诉处理J

病人在医院的旅程

病人对医护的期待（一）把病治好，把痛苦解除。关心，友善，有耐心。了解病人需要，讲话速度适中，解说简单易懂。重视病人是否了解治疗过程、解说治疗预期结果。病人对医护的期待（二）详细说明诊断及其建议的疗法，可能发生的不良副作用及如何处理。告诉病人有哪些选择。告知病人不接受治疗会有什么后果。病人中心的医疗

医师中心的医疗模式（从前）病人中心的医疗模式（现在）伦理及法律上病人有权参与会影响他们福祉的医疗决定

医病关系的变迁

从前德性施舍救济杏林春暖治愈感谢，失败认命；感激医师已尽力了！

现在权利与义务消费行为保险给付治愈应该，失败挨告。可能导致医疗纠纷的行为

病人家属的说话「我认识你们的院长」―

「你要小心工作！」「我是本院的毕业生」―「我知道你的工作质素！」护士/医生的说话「快点，点滴没有了。」―很多时，点滴还是未完全没有的。「你的爸爸要出院了，快作安排。」―家人觉得被迫出院。

引发投诉的原因学历提高精神压力病人情绪期望过高社会氣候传媒效应制度不足沟通误会内咎投诉者

???员工反应设立处理投诉机制的原因

负责任的机构负责任的专业从解决投诉，尽量根治投诉所涉及的基本问题从调查的工作中，汲取经验改善服务良好处理投诉机制的原则

广为人知，方便使用程序简单，清楚界定流程和职责有效率客观持平，不受不必要的影响或干预保持机密，以保障投诉人的私隐投诉系统投訴方法投訴人親身電話寄信醫院管理局總部報紙投訴委員會相關部門建議風險管理員工培訓溝通改善質素改善投訴事宜回覆幹旋道歉記錄結果医院管理局投诉管理组于

2007年收到：-逾2,400宗投诉逾9,900非正式投诉55宗由申诉专员转介个案投诉类别

与病人家属沟通不足等候排期过久服务态度处理态度的重要原则

积极态度: 从〔服侍〕到〔专业医护服务〕自我激励:有效处理投诉的好处锦囊

…处理态度

负责任乐意帮助关怀及友善诚恳逃避问题找证明或借口主观判断赖别人，「是他的错」

」处理情绪的重要原则

明白及控制自我的情绪情绪是会互相感染的锦囊

…处理情绪

作出心理准备保持镇定感同身受提取正面角度的看法同辈支援

惊慌当作个人事件

处理技巧的重要原则

转投诉/危机为机会正面行为引发正面行为

锦囊

…处理技巧准备及实时行动了解投诉者真正的需要聆听、覆述及澄清多谢投诉人的意见道歉（如需要）及简述原因给与投诉者下台阶了解个案背景不理会…争辩、质询过份忘记承诺传达含糊不清的讯息逃避投诉者没有了解问题便太快去转交同事处理

沟通贴士

细心聆听、并设身处地作出回应

我明白你的感受，遇到____情况，难免会有这种感受，这是可以理解的。

我可以想象得到____这件事令你感到非常失望/不快。

提出建议这是我们目前所能做到的，或者你有没有其它建议。

沟通贴士

清楚了解情况

我怎样可以帮到你?

让我覆述一次(作出总结)，看看我是否理解清楚。

说对不起(Opendisclosurescenario)很抱歉出现这个情况!

我知道这带来重大的痛楚/悲伤/焦虑!在目前情况下，我知道你会感到愕然，甚至忿怒。易地而处，我也会有这样的感觉。

回复投诉信注意事项

标题必须简单明确句意应抱持中立不宜下结论或表示立场列举事实说明投诉事项作正面响应归纳解释医学名词用语准确，措辞温婉得体陈先生：无理要求更换药品有关你在12月8日来电要更换药品的投诉事宜，本院经详细调查后，你的投诉与事实不符。你在6月中出院时，医生已经给你处方纤维粉，你曾要求更换。查药粉乃医生处方，由药房送来，保证安全可靠。你要求更换是对本院不信任。当时本院护士表示愿意替换，但后来联络你时，始终联络不上，是因护士工作繁忙。敬啟者陈先生：要求更换药品事宜有关貴投诉，在12月8日来电要求更换药品事宜，本院经详细调查后，有以下的結果。貴先生在6月中出院时，医生已经给你处方纤维粉，你曾要求更换。查药粉乃医生处方，由药房送来，確保未有開封、未過期限、安全可靠。所以未能應貴方要求作即時更换。当时，本院护士表示愿意協助替换，但經三次联络不上，故未能及早應貴方要求更换药品。對未能及早联络事宜，請見諒。此致祝安康。投诉者面面观

只要我们妥善处理投诉，投诉者其实是：对医疗人员的建议（一）视病犹亲：常保亲切的态度充分沟涌：随时与病人及家属说明病情进展及处置计划充实自己，不断进修：保持符合当时当地的医疗水平完整的病历记载：包括追踪的计划对医疗人员的建议（二）不要随便批评别的医师（事后先见之明）尊重病人及家属维持历久不衰的「爱心」与「笑容」，是行医成功的不二法门。