《现代酒店职员职员员工入职培训教材》

现代酒店员工入职培训教材（公共部分）

第一章：酒店基础知识………（06）第一节：酒店的起源与发展…………………（06）第二节：酒店的等级与类别…………………（07）第二章：酒店的礼貌、礼节与礼仪…………（10）第一节：礼貌、礼节与服务礼仪……………（10）第二节：酒店必须讲礼节、礼貌……………（13）第三节：礼节、礼貌规范的具体要求………（15）第四节：酒店服务礼貌语言…………………（24）第五节：酒店日常服务礼节…………………（28）第三章：酒店意识……………（33）第一节：客人意识……………（33）第二节：服务意识……………（42）第三节：服务质量意识………（44）第四节：全员营销意识………（53）第五节：团队意识……………（54）第六节：清洁保养意识………（55）第七节：创新意识……………（56）第八节：成本意识……………（58）第九节：环保意识……………（59）第十节：服从意识……………（61）第十一节：安全卫生意识……（63）第四章：酒店的电话与服务…………………（65）第一节：酒店电话接听服务规程……………（65）第二节：酒店电话接听服务技巧……………（69）第五章：做一个合格酒店员工的基本要求…（73）第一节：酒店员工对服务工作应有的认识和态度…………（73）第二节：酒店员工必须熟记的知识…………（76）第三节：酒店员工的能力要求………………（77）第四节：酒店员工做好本职工作应具备的意志要求………（81）第六章：酒店职业道德………（86）第一节：什么是酒店职业道德………………（86）第二节：酒店职业道德的作用………………（88）第三节：酒店职业道德的主要规范…………（89）第四节：职业道德修养………（91）第七章：全员营销……………（94）第一节：市场营销……………（94）第二节：全员营销……………（96）第八章：酒店的安全保卫工作是每个员工应尽的职责……（101）第九章：消防安全……………（104）

第一章酒店基础知识§1—1酒店的起源与发展酒店的由来酒店（Hotel）一词原为法语，原指接待贵宾的乡下别墅。后欧美的酒店业沿用了这一名词。在我国，南方多称之为“酒店”，北方多称之为“宾馆”、“饭店”。酒店出现于二千年以前，叫客栈、驿站，随着发展到酒店、饭店、客店、迎宾馆。18—20世纪，随着娱乐业的发展，桑拿酒店、旅游酒店、多功能酒店相继出现。酒店的称谓较多：如宾馆、酒店、饭店、旅馆、度假村等。酒店的概念概念1：酒店是以建筑物为凭借，通过经营有形的饮食产品、客房、娱乐、康体等各项设施及无形的多种服务相结合的综合性产品，对消费者提供服务的一种公共型专门场所。概念2：酒店是利用空间设备场所和一定消费性物质材料，通过接待服务来满足顾客住宿、饮食、娱乐、购物、消遣等需要而取得经济效益和社会效益的一个经济实体。概念3：酒店是指具有客房、餐饮、会议、康乐等设施，能够接待观光客人、商务客人、度假客人以及会议客人等，以赢利为目的的经济组织。酒店的建筑物各有特点，它代表了酒店的风格，是吸引客人的条件之一。复习题：什么是酒店

§1—2酒店的等级与类别酒店的等级世界上酒店等级的评定多采用星级制，各国酒店业的分等标准不尽相同。我国采用的是国家技术监督局批准的中华人民共和国国家标准——《中华人民共和国旅游涉外饭店星级的划分及评定》（标准号为GB/T14308-1997，1997年10月16日批准，自1998年5月1日实施），按一星级、二星级、三星级、四星级、五星级来划分酒店（饭店）的。星级越高，表示酒店档次越高。酒店星级的高低主要反映客源不同层次的需求，标志着建筑、装潢、设备、设施、服务项目和服务水平与这种需求的一致性和所有酒店顾客的满意程度。酒店的分类传统分类法，酒店可分为四种类型：商业性酒店（TheCommercialHotel）就是为那些从事企业活动的商业旅游者提供住宿、膳食和商业活动及有关设施的酒店，是为商务活动服务的。一般来讲，这类酒店都位于城市中心，商客居住的时间大都在星期一至星期五。这是从事商业活动的时间，也就是商业旅游者从事商业贸易和洽谈等项活动的办公时间。酒店是商业旅游者暂时的办公地点和休息场所。在周末，则是商业性游客的假日。商业性酒店的最大特点是回头客较多。因此，酒店服务项目和服务质量、服务水准要高。要为商业旅游者创造方便条件。酒店的设施要舒适、方便、安全，在这一方面，商业性酒店的要求较高。商业性酒店在服务方面，应培养一批服务技能高超、外语流利，礼节、礼貌及服务态度热情、周到的服务员，以便向商业性旅游者提供快速房客用餐（RoomService）和服务周到的小型宴会。度假性酒店（ResortHotel）它多兴建在海滨、温泉、风景区附近。虽然远离城市，但交通仍很方便。度假性酒店除了提供一般性酒店所应有的一切服务项目以外，最突出、最重要的项目便是它的康乐中心，因为它主要是为度假游客提供娱乐和度假场所（TheCenterofrecreationalactivities）。为那些度蜜月的新婚夫妇提供各种酒店服务，特别是康乐中心尤为重要。因为度假游客在自己游玩当中，还要进行社交活动，所以度假性酒店的康乐及体育设施要完善，像滑雪、垂钓、划船、冲浪、高尔夫球、射击场、室内保龄球、台球、网球、室内游泳池、音乐酒吧、咖啡厅、DISCO厅（DiscoBar）、水上游艇、碰碰船、水上漂（Waterskin）、电子游戏以及美容中心和礼品商场都是不可缺少的。再有“付费点播”电视也是十分重要的。度假性酒店不仅要提供舒适、暖人的房间，令人眷恋的娱乐活动和康乐设施，同时要提供热情而快速敏捷的服务。长住型酒店（ResidentialHotel）为租居者提供较长时间的住宿服务，它不同于商务性酒店，也不同于度假性酒店。此类酒店客房多采取家庭式结构，以套房为主，房间大者可供一个家庭使用，小者有仅供一人使用的单人房间。它既有一般酒店的服务，又有一般家庭的服务。会议酒店（ConventionHall）它是专门为各种从事商业、贸易展览会、科学讲座会的商客提供住宿、膳食和展览厅、会议厅的一种特殊型酒店。会议酒店的设施不仅要舒适、方便，有暖人的客房和提供美味的各种餐厅，同时要有大小规格不等的会议室、谈判间、演讲厅、展览厅等。并且在这些会议室、谈判间里都要有良好的隔板装置和隔音设备。会议酒店除提供娱乐外还为会议代表提供接送服务、会议宣传资料打印、录像摄像等服务。按酒店建筑规模进行分类：酒店规模目前还没有一个统一划分的标准。较通行的分类方法是以客房和床位的数量多少，区分为大、中、小型3种。小型酒店客房在300间以下。中型酒店客房在300—600间之间。大型酒店客房在600间以上。酒店规模大小，都是以适应旅客需求为依据，随着旅游事业的发展，特别是水、陆交通、航空事业发达，旅游者就会不断增加，酒店规模有大型化的趋势。按所有制进行分类。发展全民所有制以外的其它经济成分的酒店业，是社会主义初级阶段的长期政策。目前，我国所有制结构是以公有制为主体，在不同的经济领域，不同的地区，各种所有制经济占的比重允许有所不同。按照酒店所有制不同的特点，可划分为以下几种类型：全民所有制企业其生产资料归全体劳动人民所有，是社会主义酒店服务业体系的主导力量。发挥国营酒店业的主导作用，是发展和完善社会主义市场体系的决定性条件。集体所有制企业生产资料归劳动群众集体所有，是社会主义酒店服务业的一支骨干力量。个体经济和私营经济现阶段，都要继续鼓励其发展。私营经济是存在雇佣劳动关系的经济成分，但在社会主义条件下，它必须同占优势的公有制经济相联系，并受公有制经济的影响，是公有制经济必要的和有益的补充。中外合资企业、合作经营企业和外商独资企业它们是我国社会主义经济必要的和有益的补充，应切实保护国外投资者的合法权益。根据国家颁布的《中华人民共和国中外合作经营企业法》，在我国境内共同投资开办企业或实行合资经营，其特点是：共同投资，共同经营，共担风险，共享利润。酒店的分类还有其它方法，这里不作一一介绍。复习题：简述酒店的划分等级和种类

第二章酒店的礼貌、礼节与礼仪酒店的礼貌、礼节规范是礼貌、礼节原则在酒店行业的具体表现。酒店无论档次高低都把礼貌、礼节当作服务工作的重要内容来培训，并形成一定的规范标准。因此，对酒店的礼貌、礼节规范需进一步加深认识。§2—1礼貌、礼节与服务礼仪礼貌及其表现什么是礼貌礼貌是向他人表示敬意的统称。是人与人之间在交往过程中，相互表示敬重、友好的行为规范，是一个人待人接物时的外在表现，这种表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言、表情和动作等来体现的。它反映了时代的风尚、文明的程度和人们的道德品质。酒店中的礼貌服务是要求从业人员在服务过程中，能够通过自身诚恳、谦恭、和善和适度的方式向客人表示尊重和友好，使客人感到“宾至如归”。礼貌的构成要素第一要素是尊敬之心。孟子曾说：“尊敬之心，礼也。”也就是说礼貌发自内心。服务员内心对客人有尊重之心，礼貌就会自然而生，就会在语言、态度、行为上有所表现。第二要素是友好之情。是人们和谐相处的具体表现，体现在人们的一言一行，一举一动之中。礼貌的具体表现表现在外表上，要讲究仪表、风度；表现在语言上，要谈吐文雅、语言亲切；表现在行动上，要落落大方、彬彬有礼；表现在态度上，要诚恳、热情、和蔼、耐心。礼貌和客套在本质上有不同，礼貌是发自内心，客套则是故作姿态，表里相悖的。正因为礼貌要求人们互相尊重并和谐相处，礼貌才成为人们在日常生活中，调整相互之间的关系，维持社会生活正常秩序的一种共同遵守的行为规范和道德准则，因此也成为酒店这一行业人们遵循的行为准则。礼貌的基本内容：诚恳、谦虚、友善和有分寸。礼节及其表现什么是礼节礼节是向别人表示敬意的一种形式，是人们在日常生活中，特别是在交际场合，相互表示尊敬、问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助和照料时惯用的形式，是对他人态度的外在表现和行为规则，是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体规定或形式。如：古时的跪拜礼、鞠躬礼、佛教中的合十礼；现代社会中较常用的点头致意礼、举手注目礼、握手礼等。各国、各地、各民族通常都有一些惯用的礼节。作为酒店从业人员应了解他们的风俗，熟知其礼节，能够做到真正的以礼相待。礼貌与礼节的关系礼节比礼貌范围窄，层次要高，要更讲究。在一些比较正规、庄重、严肃的场合，人们为了对这种场合表示他由衷的感受所表达出的语言和行为。如：在日常生活中，见面时人们之间问好、打招呼，一些人初次见面还互递名片；在各种场合要注意各种服装穿着；人们之间互相探访要讲究适当的时机，谈话和通电话要注意态度、语气、声调。礼貌与礼节是相辅相成的。有礼貌而不懂礼节，容易失礼；知礼节，而无礼貌，即没有发自内心的友善，同样不会让人感到受到礼遇。因此，酒店要求从业人员既讲礼貌，又要讲礼节。酒店业中常见的礼节规定在酒店服务中，服务员要仪表端庄，对客人要主动问候，适当称呼、得体应答、热情迎送、轻熟操作、规范服务。这些都是礼节规定，是人们在长期交往中和酒店在日常服务中形成的一种规则和固定的形式，因此也是酒店对顾客服务所必须遵守的行为规则。礼仪礼仪一般指的是在较大或较隆重的场合表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式，是人们在社会交往中，在礼遇规格、礼宾次序等方面应遵循的礼节、礼貌要求。在酒店服务中，服务礼仪则指酒店的礼节、礼貌规范的总称。因为礼节、礼貌是酒店不可缺少的一部分，它渗透在酒店服务的方方面面，贯穿于服务过程的始终，无论是经理还是员工，无论是服务员还是保安员、工程维修人员，首先都必须是“礼仪大使”。正是从这一角度来说，酒店业又称“礼仪行业”。复习题：什么是礼貌什么是礼节常见的礼节有哪些

§2—2酒店必须讲礼节、礼貌礼貌服务在酒店服务的重要性酒店作为一个涉外服务行业，是客人观察一个国家、民族和社会的文化程度的窗口，因此，酒店从业人员讲究礼貌礼节不仅仅体现个人的修养，而且可以让客人感受到国家、民族和社会主义精神文明的风采。礼貌礼节是使人际关系和谐的润滑剂。因此，对人际交往中基本礼貌准则的遵守，可以造就一种安定和谐的社会环境和酒店内部环境，使员工都能够时刻处于愉悦，温馨的工作和环境之中。讲究礼貌礼节是酒店优质服务的基础，也是酒店从业人员应具备的基本素质之一，它直接影响酒店的声誉，从而影响经济效益。礼节、礼貌是酒店服务质量的核心酒店服务最大的特点是直接性，由服务员面对面地为顾客服务，因此，服务本身就变成酒店产品。酒店产品的质量包括三个部分：一是设施设备的质量；二是食品、商品的质量；三是服务的质量。而服务质量可分为服务态度、服务知识和服务技能等三个面。在这三个方面中，尤以服务态度最为敏感，服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是对顾客的尊重与友好，也就是礼节、礼貌，并且礼节、礼貌可在一定程度上减少顾客对服务员知识和技能欠缺的不满，因此礼节、礼貌是宾馆服务质量的核心内容。礼节、礼貌是酒店赢得客源的重要因素酒店业是人的行业，做的是人的生意，赢得了顾客也赢得了生意。同时酒店又是属于礼仪行业，要讲究礼节、礼貌，殷勤待客，惟有如此，才能赢得顾客。古语道“主贤客来勤”，就一语道破了其中的奥妙，“主”就是酒店员工，“客”就是顾客，“贤”就是讲究礼节、礼貌，也就是说，服务人员对客人殷勤有礼。顾客是被动的，要使客人络绎不绝，关键在于酒店员工的热情、有礼、殷勤好客。酒店必须全员讲究礼节、礼貌酒店讲究礼节、礼貌是全体员工的事情，无论是前台还是后台，不管是一线还是二线，都要讲究礼节、礼貌。有的人以为讲礼貌是直接对客人服务的服务员的事，与自己无关；还有的人认为，讲礼貌是下级对上级的事，上级无所谓，这些都是错误的看法。礼貌是相互的，尊重友好也是相互的，服务员对客人要讲礼貌，管理人员对服务员要讲礼貌，上下级之间、同事之间也要讲究礼貌，只有这样才能创造一个相互尊重、相互友好的氛围和轻松的工作环境，员工才能更好地为顾客服务，下级也才能心情舒畅地工作，从而提高酒店整体的工作效率，因此，酒店全体员工都必须讲究礼节、礼貌，而管理人员则应做遵循礼节、礼貌的表率。复习题：为什么说礼节、礼貌是酒店服务质量的核心？

§2—3礼节、礼貌规范的具体要求仪容、仪表、仪态所谓仪表即人的外表，包括容貌、姿态、风度、服饰等。是一个人的精神面貌的外观体现。所谓仪容就是容貌、面容的总称。所谓仪态是指人在交往活动中的举止所表现出的姿态和风度。酒店业从业人员为什么要讲仪容、仪表、仪态酒店服务人员应随时注意自己的仪表、仪容和仪态，这是由其工作性质决定的。良好的仪表、仪容是酒店员工的一项基本素质要求。酒店服务人员的工作就是面向顾客并为其服务，而客人获得的第一印象常常来源于接待者的衣着打扮。整洁美观的服饰、端庄大方的仪容，既是员工自尊自爱的体现，也是职业荣誉感和对客人服务责任感的反映。员工的仪表反映了一个酒店的档次，档次决定了价格，价格产生了效益，这是一个连锁反应圈。也就是说，酒店从业人员的仪表、仪容在一定程度上体现了酒店的服务形象。因此，为了向客人提供优质的、令人满意的服务，酒店从业人员除了具备良好的职业道德、广博的业务知识和熟练的专业技能之外，在讲究礼节礼貌的同时，还要注重仪表仪容，这是对酒店从业人员的一项基本素质要求。员工仪表仪容反映了企业的管理水平和服务水平。在酒店业激烈竞争的今天，各家酒店的硬件（酒店的设施设备）水平都已大为改善，日趋完美，由此，作为软件的服务人员的素质对服务水平的影响就更大了，甚至成为决定一个酒店成败的关键。而服务人员的仪表仪容在一定程度上反映了服务人员的素质。因此，在国内外的酒店星级评定标准中，通常都设有有关员工仪表仪容的考核内容，作为评定酒店的管理水平和服务水平的重要依据之一。良好的仪表、仪容，是尊重顾客的需要，注重仪表仪容是讲究礼貌礼节的一种具体表现，是礼貌服务的基本要求，也是尊重宾客的需要。它不仅能满足客人视觉美的需要，同时也使客人感到自己的身份和地位得到了承认，使其受到尊重的心理得到了满足。良好仪表仪容反映了员工的自尊自爱爱美之心人皆有之，每一个酒店服务人员也想得到宾客对自己仪表仪容的称赞，所以良好的仪表仪容既能表示对宾客的尊重，又能体现自尊自爱。酒店业提倡端庄大方的仪表和整洁美观的仪容，这就要求酒店从业人员要通过不断地学习，加强文化修养和道德修养，培养高尚的审美观，在实践中提高自身素质，在岗位上展示酒店从业人员的良好精神风貌。综上所述，酒店服务人员的仪表仪容不仅仅是个人形象问题，而且更为重要的是它反映了一个国家或一个民族的道德水准、文明程度、文化修养、精神面貌和生活水平。所以，要发展我国的酒店行业，吸引更多的世界各国朋友，就应该着眼于国家和民族的利益，为维护酒店业的声誉和提高经济效益，注重仪表仪容和个人良好形象的树立。仪容、仪表的标准头发发型朴素，梳理整齐；男员工前不过眉，后不盖领，侧不过耳。女员工前不遮眼，后不过肩，长发后束，用暗色发饰，一线女员工长发须盘起；不烫发，不染发。面部洁净清爽；男员工胡须剃净，鼻毛不可过长；女员工不可浓汝艳抹，要化淡妆。口腔保持清洁，口气清新。上班前不吃葱、蒜、芥末等异味食物，不得有香烟味和满嘴的酒气味。着装整洁、挺括、无破损、无邹纹、无丢扣，不可敞胸露怀，不能将衣袖、裤子卷起；女工作人员穿裙子，不可露出袜口。铭牌洁净、明亮，无污渍，佩于左胸处。袜子男员工穿黑色或深色袜子，无破损，勤更换；女员工穿肉色丝袜，无皱，无破损，无跳丝，勤更换。鞋子黑色皮鞋，须洁净、光亮，无污垢；布鞋须洁净；不得穿拖鞋、凉鞋（特殊岗位除外）首饰可戴一块手表，一枚结婚戒指；不得戴悬吊式耳环，手链，手镯，胸针，脚链；戴项链不外露，不准戴有色眼镜。指甲修剪整齐，不得留长指甲，不涂有色指甲油。身体站姿挺拔，精神抖擞，无体味，不洒香水。眼神和客人说话时关注客人反应，眼神要有神彩，勿东张西望。目光应停留在对方眼睛与双肩的三角区域。表情与客人接触表情自然大方，不宜将个人消极情绪带到工作中，与客人不宜过分亲热。卫生勤洗澡，勤换内衣、内裤和袜子，勤漱口。身上不留异味，防口臭。仪表的具体要求要面带微笑、和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷漠、表情呆板，给客人以不受欢迎感。要聚精会神、注意倾听，给人以尊重感；不要没精打采或漫不经心，给客人以不受重视感。要坦诚待客、不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐、唯唯诺诺，给客人以虚伪感。要沉着、稳重、不慌不忙，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。要神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁、满面愁云，给客人以负重感。不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给客人以不受敬重感。仪态的具体要求站姿站姿要领站立端正，重心放在两脚中间；挺胸、收腹、肩平、腰直；双目平视，以双眼余光巡视工作区域内的情况，不可东张西望；嘴微闭，面带微笑；双肩舒展，双臂自然下垂，或双手在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。（视岗位不同要求有所不同）女服务员双脚呈“V”字形，双膝和脚后跟要靠紧，两脚张开的距离约为两拳；或呈小丁字步，一只脚向侧前方伸出约1/3只脚。男服务员双脚与肩同宽，呈“平行”状。女性站姿要表现出女性的温顺、娇巧、纤细、轻盈、娴静、曲雅之态，给人一种“静”的优美感。男性站姿要表现出男性的刚健、强壮、粗犷、慓悍、英武、威风之势，给人一种“劲”的壮美感。调节式站立站累时，可变换为调节式站立：身体重心偏移到左脚或右脚上，另一只脚可以向前或向后撤半步微屈，脚部放松，但上体仍应保持正直。酒店部分岗位人员的站姿要求行李生、迎宾员的站立要求除以上要求外，两臂自然下垂，脚跟并拢，脚尖自然分开（包括外侧在内正好脚长度），面带微笑。保安员，上身挺直，两脚分开（脚跟分开距离8CM内），双臂下垂，男女均可采用背手式。柜台工作人员，上身挺直，两腿分开，双臂可适当处理，但不抱臂。对酒店的员工来讲，最忌讳的是下列错误的站姿东倒西歪，倚靠物件（桌、椅、门、墙、客人坐椅背）。耸肩勾背，弯腰驼背。双手乱放，如将手插在裤袋里或交叉在胸前等。东张西望，做小动作，如摆弄打火机、香烟盒等。背对客人站立。把脚踏在凳子上或在地上蹭来蹭去，乱踢地上的东西等。坐姿就坐时的姿态要端正，要领是：轻稳地入座入座要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸向前挺直，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方；手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带笑容。入座后将左右脚并齐。女子入座要娴雅，先用手把裙子向前拢一下，再坐下。有的女孩不太注意，坐下时裙子没理好，裙子散开，很不文雅，这样容易让别人看不起自己。天热时，女子切忌以裙代扇取凉。不坐满椅子可就坐的服务员，无论坐在椅子或沙发上，均不宜坐满，最好只坐满椅子的三分之二或一半，但不可坐在边沿上，应坐在椅子中央。在餐桌上，注意膝盖不要顶着桌子，更不要让双脚高于桌面。欲站起来时，右脚先向后收半步，然后站起，向前走一步，再转身走出房间。两膝盖不可分得太开男子坐下两膝可分开，女子坐下则应双膝并拢。切忌两膝分得太开，两脚呈八字形，这一点对女性尤为不雅。女性可以采取小腿交叉的坐姿，但不能向前直伸。还切忌将小腿架到另一条大腿上，或者将一条腿搁在椅子上，这是很粗俗的。侧坐端坐时间过长，会使人感觉疲劳，这时可变换为侧坐。除侧坐外，还可变换为小腿交叉的坐姿，但不可向前直伸。就坐时切不可有以下几种姿势：坐在椅子上前俯后仰、摇腿跷脚或两膝分开；在他人面前，双手抱膝或手放在小腹处，双手交叉于脑后仰工作台或趴在工作台上；将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上；双脚缩在座椅下面；在上级或客人面前双手抱着胸前、跷二郎腿或半躺半坐，脚尖对着他人频繁的抖动；不时摆弄手指、衣角、手帕及其小物件；旁若无人，整理头发和衣服，脱掉鞋子或把脚跟露在鞋外。行姿（行态）行走要领行走应轻盈而稳健：上体正直，不低头，眼平视，面带笑容，两臂自然前后摆动，肩部放松；重心可稍向前，这有利挺胸、收腹；身体重心在脚掌前部上，如果小腹用一点力使身体略微上提，走起路来就会显得很有活力和神采奕奕。女子走一字步（双脚走一条线，不迈大步），男子行走时双脚跟走两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。在地上的横向距离3厘米左右。行姿注意事项男士不要扭腰，女士不要摇晃臀；不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不要左顾右盼、大摇大摆，手插口袋或打响指；不与他人拉手、搂腰搭背，不奔跑、跳跃，不东张西望；因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声对不起；脚跟着地不可用力过度，发出咯咯的声音；动作（举止）酒店从业人员在日常工作中，经常处在动的状态，因而动作的优美是服务工作的需要，也是应该训练的。行走路线应靠右行走，不走中间。与上级、顾客相遇时，应自然注视对方，要点头致意并主动让路（可放慢行走速度以示礼让），不要与他们抢道而行或并行。如因急事超越前面顾客时，不可不声不响，也不可跑步，应表示歉意，再加快步伐超越，绝不可气喘嘘嘘或因动作过急导致身体失衡而冲撞了顾客或周围器皿，更不能失态。如需客人让路，过后应向客人致谢。与上司、顾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，自己不能抢先而行。引领引导顾客时，让顾客在自己的右侧。三人同行，中间为上宾；在人行道上让女士走在内侧，以便使他们有安全感。上楼时客人在前，下楼时客人在后；乘电梯按先出后进的次序；与上司、客人乘电梯时应主动开门，让他们先进或先出；在电梯内要面对电梯门而站；禁止在电梯里吸烟、嬉闹。取低处物品下蹲、屈膝，以一膝微屈为支撑点，将身体重心移至此，另一腿屈膝，将腰慢慢直下拿取物品；不要弯上身、翘臀部、低垂头。递交物品态度谦恭，双手递到客人面前或手中；注意物品的尖端不可指向对方。敲门用手轻敲三下，静候反应，10秒左右后无反应，可略高点声轻敲三下，静候。手姿手姿是最具表现力的一种“体态语言”。一般说来，掌心向上的手势是虚心的、诚恳的、尊重他人的含义，掌心向下的手势意味着不够坦率、缺乏诚意等；攥紧拳头暗示进攻和自卫，也表示愤怒；伸出手指来指点是要引起他人的注意，含有教训人的意味。因此，在介绍、引路、指示方向时，应注意手臂伸直，手指自然并拢（拇指弯曲，紧贴食指，另外四指并拢伸直），掌心向上，以肘关节为支点，指向目标。同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标。男员工出手有力，女员工出手优雅。切忌用一只手指指点，或用一个手指为客人指示方向。手势动作需注意以下几点：谈话时手势不宜过多，动作不宜过大，要给人一种优雅、含蓄而彬彬有礼的感觉。在他人面前拉拉扯扯，或在人背后指指点点；在讲到自己时，用手指点自己的鼻尖，在讲别人时，用手指点别人；用手指掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、抓头皮、打呵欠、搔痒等。行礼当客人走到面前时，应主动向客人行礼。应注意以下几点：在适当的距离，首先注视客人，然后点头致意；不要忘记向客人说“您好”之类的礼貌用语；行礼的姿势要注意，要暂停步或放慢步伐，面露微笑，轻轻点头，态度恭敬；服务员在工作中，通常可以边工作，边行礼，但如果能暂停手中工作行礼，更会让客人感到郑重。当客人离去时，身体应微微前倾，敬语道别；如采用鞠躬，则距离要合适，约米左右为宜；度数要合适，约15—30度为宜。离开时，应先鞠躬，再后退一步转身离去。微笑表情就是人的思想感情的外露，它是通过人的面部或姿态表现出来的。如有的服务人员谨小慎微，缺乏热情和主见，工作被动，只会用简单的言语去应酬宾客，面部表情冷漠。这就表现他们对工作缺乏自信心，依赖性较强，缺乏对客人的服务热情。而有的服务人员沉着冷静，表情含蓄，得体大方，接待客人时能热情适度，耐心周到，对客人的态度反应较快，能虚心听取客人的意见，遇事能冷静分析，他们的表情总是那么从容不迫，面带微笑，给客人一种可亲可信之感。在酒店服务中，面带微笑，真诚服务，这是对每个服务人员最起码的要求。亲切的微笑会使人感到和蔼可亲，平易近人；而表情麻木，毫无笑容的服务人员是不会受客人欢迎的。所以，酒店在服务中提倡“笑迎天下客”。微笑服务不仅是客人的需要，也是一种广交朋友的交际手段。一种有分寸的微笑，再配上优雅的举止，对于表达自己的主张，争取他人的合作，会起到不可估量的积极作用，作为服务人员应该学会“微笑”。应该记住，微笑是增进了解的渠道。微笑应发自内心，并表现为轻松友善，这种微笑应来自员工敬业乐业的感情。有了这种感情，才会有真正的微笑——不仅脸上有笑容，甚至声音都包含笑意。有了这种感情，才能在工作和生活中遭受挫折时，克制不良情绪的外露，增强自制力，尽快地渡过情绪低落期，使自己始终处于良好的心境状态，从而振奋精神，带着笑容进入工作。应当说，不会微笑的人，是做不好酒店服务工作的。也正因为如此，康拉德·希尔顿的一句“今天你对客人微笑了没有”成为酒店服务中的名言。日常工作生活中仪态迎面遇见客人时靠右边行，右脚向右前方迈出半步；身体向左边转；右手放在腹前，左手指引客人前进的方向；30度鞠躬，并问候客人。客人从背后过来时停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步；左手放在腹前，右手指引客人前进的方向；30度鞠躬，并问候客人。

§2—4酒店服务礼貌语言酒店服务与语言的关系密切。没有语言的服务，被称为不完整的服务，因此，酒店从业人员对语言知识的了解程度的深浅和语言艺术水平的高低，将直接影响酒店服务的成败。礼貌服务用语的概念礼貌服务用语是服务性行业的从业人员，在接待客人时需使用的一种礼貌语言。它具体体现了礼貌和提供服务双重特性，是服务人员用来向客人表达意愿，交流思想感情和沟通信息的重要交际工具。俗语说：“一句话使人笑，一句话使人跳。”这句话形象地概括了使用礼貌服务用语的作用和要求。倡导“五声”在服务过程中，服务人员应谈吐文雅、语调轻柔、语气亲切、态度诚恳，讲究语言艺术。归纳起来，服务时要有“五声”，即：顾客进店有欢迎声（问候声），给客人以宾至如归的感觉；顾客询问有应答声，让客人感受到礼遇和尊重；麻烦客人有致歉声，给人以彬彬有礼的好态度；受人帮助有致谢声，让人感受到谦逊有礼；顾客离店有送客声（道别声），给客人留下最后的好印象。杜绝“四语”不尊重人的蔑视语；缺乏耐心的烦躁语；自以为是的否定语；刁难他人的斗气（顶撞）语。日常礼貌用语称呼语：小姐（/夫人/太太/先生/同志/首长/大姐/阿姨），您好……欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎您入住本酒店、欢迎光临……问候语：您好！早安！早！早上好！路上辛苦了……祝贺语：恭喜！恭喜发财！祝您生日（/新婚/新春/新年/圣诞/节日/旅途）快乐！祝您玩得开心……告别语：再见！晚安！明天见！祝您旅途愉快！欢迎您下次再来！欢迎您再次光临！先生/小姐，慢慢行，欢迎下次光临！……道歉语：对不起。请原谅。打扰您了。失礼了。完全是我的错，……道谢语：谢谢！非常谢谢！谢谢您的夸奖/您的建议！多谢您合作……应答语：是的。好的。我明白了。谢谢您的好意。不要客气。没关系。这是我应该做的。不必客气。请多指教。……征询语：请问您有什么事（我能为您做什么吗）需要我帮您做什么吗您还有别的事吗您喜欢（需要、能够…）请问，有什么事可以帮到您请问，您需要点什么先生/小姐，请问，这杯饮品可以收掉吗……婉言推托语：很遗憾，不能为您帮忙。承蒙您的好意，但是……指路用语：请往这边走/请从这里乘电梯/请从左边拐。礼貌服务规范十字礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、再见。常用礼貌用语词11个：请！您，谢谢！对不起！请原谅！没关系！不要紧。别客气。您早。您好！再见。礼貌服务的“五先”原则先女宾后男宾，先客人后主人，先首长后一般，先长辈后晚辈，先儿童后大人。礼貌服务中必须做到的“三轻”说话轻；走路轻；操作轻。对顾客服务用语要求主动问好，称呼得当。见到顾客要面带微笑，站立服务（坐着时应起立，不可坐着与客人谈话）。服务员应先开口，主动问好打招呼，称呼要得当，以尊称开口表示尊重，以简单、亲切的问候及关照的短语表示热情。对于熟客要注意称呼客人姓氏。招呼客人时可以谈一些适宜得体的话，但不可问客人不喜欢回答的问题。注意礼貌用语与客人对话时宜保持60厘米—100厘米左右的距离，要注意礼貌用语，注意“请”字当头“谢”字不离口，表现出对客人的尊重。用心倾听对客人的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着客人面部，一般应目视对方“三角区”，即鼻子与双眼之间（但不要死盯着客人），要等客人把话说完，不要打断客人的谈话。客人和你谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望对方。对客人的问询应圆满答复。若遇“不知道，不清楚”的事应查找有关资料或请示领导尽量答复客人，绝对不能以“不知道”、“不清楚”作回答。回答问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。言语亲切，服务真诚说话时，特别是客人要求我们服务时，我们从言语中要体现出乐意为客人服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说：“好的，我马上就来（办）”，千万不能说：“你怎么这么罗嗦，你没看见，我忙着吗”热情接待，一视同仁与人对话时，如遇另一人有事，应点头示意打招呼，或请客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落客人，同时尽快结束谈话，招呼客人。如时间较长，应说：“对不起，让你久等了”，不能一声不响就开始工作。态度和蔼，声调自然，音量适中与客人对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，声惊四座；也不要过低，凑到客人跟前小声嘀咕。以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。若遇困难，真诚致歉当客人提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让客人感到，虽然问题一时没解决，但却受到了重视，并得到了应有的帮助。坚持原则，方式灵活在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转、灵活，既不违反酒店规定，也要维护顾客的自尊心，切忌使用质问式、怀疑式、命令式、“顶牛”式的说话方式，杜绝蔑视语、嘲笑语、烦躁语、否定语、斗气语，要使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。询问式：如“请问——”请求式：如“请您协助我们——”（讲明情况后请客人协助）商量式：如“——您看这样好不好”解释式：如“这种情况，酒店的规定是这样的——”打扰客人，表示歉意；接受帮助，表示感谢。打扰客人的地方（或请求客人协助的地方），首先要表示歉意，说“对不起，打扰您了。”对客人的帮助或协助（如交钱后、登记后、配合了我的工作后）要表示感谢。接过了客人的任何东西都要表示感谢。客人对我们感谢时，一定要回答“请别客气”。对于客人的困难，要表示关心、同情和理解，并尽力想办法解决。若遇某问题与顾客有争议，可婉转请上级处理，切不可与顾客争吵。另外，在对顾客服务中还要切记以下几点：三人以上对话，要用相互都懂的语言；尊重客人宗教信仰，对客人服饰不得评头论足，不得模仿、饥笑他人的语言、声调和谈话；不得聚众围观或在客人背后做鬼脸，不得给客人起绰号。不得聚堆闲聊，大声讲，大声笑，高声喧哗；不高声呼喊一个人；不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人；不讲过分的玩笑；不准粗言恶语，使用蔑视和污辱性的语言；不高声辩论，大声争吵，高谈阔论；不讲有损酒店形象的语言。不轻易打断别人话题，自己谈话应给他人发表意见的机会，不要滔滔不绝、旁若无人。复习题：简述基本礼貌用语。

§2—5酒店日常服务礼节酒店各部门、各岗位服务人员，都应该自觉讲究礼貌礼节，以示对客人的尊重和友好。一般来说，最为基本的日常服务礼节包括：称呼礼节、问候礼节、应答礼节、操作礼节等。问候礼节问候礼节是指服务人员在日常工作中根据时间、场合和对象，用不同的礼貌语言向客人表示问候和关心。日常问候初次见面问候：“您好！”“您好，欢迎光临！”；时间性问候：一天中不同时刻遇见客人可分别说：“早上好！”“中午好”“晚上好”；酒店服务人员在日常服务中，还应根据工作情况的需要，在使用上述问候的同时，恰当地接上一些礼貌服务用语，如“早上好，先生。您有何吩咐”“您好，小姐。要我帮您提行李吗”“晚上好，太太。先在这里休息一下如何”这样就会使对方备感亲切和自然。祝贺问候当客人在酒店消费期间，适逢生日或其他喜庆之日，获悉后应及时主动地表示祝贺，“祝您生日快乐！”“祝您健康长寿！”“新年好！”“圣诞快乐！”。送别问候在向客人道别或给客人送行时，应注意问候礼节。可以说“晚安！”“再会！”“明天见！”“祝您一路平安！”等。其他问候客人若患病或感觉不舒服，则需表示关心，可以说“是否要我去请医生来”“请多保重。”称呼礼节最为通用的称呼酒店中最为常用的称呼是“先生”、“太太”、“夫人”、“女士”、“小姐”。通常“先生”一词用来称呼男性客人，而不论其年龄大小；“夫人”是对身份高的已婚女子的尊称；“太太”一词一般是在已知对方已婚的情况下对女子的尊称；对职业女性可称“女士”；“小姐”一词则主要是对未婚女子的称呼，有时在不了解女宾婚姻状况时也可使用。得悉客人姓名后的称呼当服务人员在得悉客人的姓名后，“先生”、“太太”、“小姐”这三种称呼就可以与其姓氏或姓名搭配使用，如“史密斯先生”、“格林太太”、“祝小姐”等，这能表示对他们的熟悉和重视。对有职业、职位或学位的客人的称呼遇到有职位或学位的先生，可在“先生”一词前冠以职位或学位，如“总裁先生”、“博士先生”、“教授先生”等，知道其职业的或称“护士小姐”、“秘书小姐”等等。对官员、使节和高级将领的称呼对于政府官员、外交使节或军队中高级将领，最好再加上“阁下”两字，以示尊敬。如“总统先生阁下”、“将军先生阁下”等。迎送礼节迎送礼节是指酒店服务人员在迎送客人时的礼节。这种礼节不仅体现出服务人员对来宾的欢迎和重视，而且也反映了接待的规格和服务的周到。当客人抵达酒店时，有关服务人员应动上前笑脸相迎，热情招呼。要首先做自我介绍，在征得客人同意后热情帮助客人提携行李物品。接团体客人上车时，要按先主宾后随员，先女宾后男宾的惯例，一手拉开车门，一手遮挡车门框上沿，以防宾客头部碰撞到车门框。接送客人时，对于老弱病残幼的客人，拉开车门后还要主动搀扶其上下车。对不愿他人搀扶的客人，不必勉强，要尊重其意愿，但要多加注意，随时准备采取应急措施。接送客人上车，在客人全部就座后，服务人员方可坐下，到达目的地车停稳后，服务人员应先下车开门，再请客人一一下车。到达下榻处后，应随同客人一起到前厅总服务台办理登记手续，同时要关心他们的行李安全。住店手续办好后，服务人员要准确无误地把客人的行李物品送到客人的房间。要随时了解客人的要求，耐心解答客人的询问。在向客人交代好有关事项后应即时退出客房，不要妨碍他们休息。当客人离店时，服务人员对因需要而集中的行李物品要清点，避免差错。车启动时应挥手告别，目送其离去。对于重要的客人，必要时应组织管理人员和服务人员在大堂或大门口列队迎送。迎送的队伍要排列成行，精神饱满，服装整齐，笑容满面。在客人全部进店或离去后，迎送人员方可撤离。操作礼节操作礼节是指服务人员在日常业务工作中的礼节。具体要求有：为了给客人提供一个恬静、舒适的环境，服务人员在工作场地应保持安静，说话声音要轻，不在顾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调，更不要聚众开开玩笑、唱歌、打扑克或争吵；走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品要轻，避免发出响声。在公共场所时，严禁随音乐或节奏摇摆及大声唱歌；打喷嚏时要侧头捂嘴，随后说声道歉。当面为客人服务或在公共场所时，不要攀肩搭背、追逐打闹、喧哗、争吵、斗殴；不可有吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、擤鼻涕、打哈欠、抓头皮、搔痒痒、修指甲、伸懒腰、系皮带、系鞋带、提裤子、拉丝袜、照镜子、抹口红以及检查裤裙是否拉好等各种不文明的举动。服务中不准吸烟，吸烟既是违反店纪店规的行为，也是对客人不礼貌的举止。在工作场所及平时，均不得有随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头或其它杂物的不良习惯。在引领客人时，要位于客人的左前方二三步（1米）处，随客人同时行进，遇到台阶或转弯处需及时侧转身示意客人留意。在走廊或过道上，对迎面而来的客人要礼让在先，主动站立一旁，为客人让道。与客人往同一方向行走时，也不得抢道先行。顾客有事召唤，不能高声回答，若距离较远，可用点头示意表示自己马上就会前来服务之意。即：迎客时走在前，送客时走在后，客过要让路，同行不抢道，不许在顾客中间穿行，不在酒店内奔跑追逐。对客人要一视同仁，切忌两位客人同时在场的情况下，对一位客人过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位客人。与客人接触要热情大方、举止得体，但不得有过分亲热的举动，更不能做有损国格、人格的事。对于不同的服务对象，不论其地位高低，来自何方，也不论其民族、肤色、风俗习惯与宗教信仰，更不论其性别、年龄和外貌，都应主动热情地招呼问候。对容貌体态奇特或穿着奇装异服的顾客，切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观；听到顾客的方言土语认为奇怪好笑时，不能模仿讥笑；对身体有缺陷或病态的顾客，不应对他们指指点点、评头论足、乱发议论，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表示。要充分尊重不同国家、不同民族、不同宗教信仰客人的风俗习惯，还要尊重女宾和老人。尊重客人对房间的使用权，因工作需要进入客房（房间）时，应养成先敲门的良好习惯。待房内客人应声允许后才能启门进入。客人放在房内的物品、书籍、文件等不准随意移动、翻阅，打扫房间时避免发出大的声响。服务客人是第一需要，当客人向你的岗位走来时，无论你正在干什么，都应暂时停下来招呼客人。严禁与顾客开玩笑、打闹或取外号。顾客之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客人的行动。客人并不熟悉酒店的分工，他的要求可能会趋近某项不属于你职责范围内的服务，切不可把客人当皮球踢来踢去，应主动替客人与有关部门联系，以满足客人的要求，不能“事不关已，高高挂起”。客人要求办的事，必须踏实去做，并把最后结果尽快告知客人。如客人不慎损坏易耗物品，应给予安慰并立即更换，不得在客人面前流露厌烦的情绪和责备的口气。不得把工作或生活中的不快带到服务中来，更不可发泄在客人身上。握手礼节同客人握手时应注意：脱手套与女性通常不握手，可鞠躬，但如果女方已先伸手，则男士必须迎上握手，与女性握手可握部分手指。不方便要道歉上、下级之间，上级先伸手；主、客人之间，主人先伸手；长、晚辈之间，长辈先伸手；男、女士之间，女士先伸手。忌看第三者，不宜用力过大，不可交叉握手，不宜用双手与女士握手。谈话礼节可与客人谈衣食住行、旅游观光、体育比赛等，内容切勿涉及个人的隐私，以及他国内政、宗教等问题；对女士，忌讳询问年龄、婚姻状况、工资收入、家庭地址，更不得议论女士身材；在听取对方讲话时，忌讳打断别人话语；在交谈中忌讳吹嘘自己，或者重复罗嗦，也不要沉默少言，无动于衷；切忌使用粗鲁的语言和口头禅；也不得随意开玩笑，尤其是对女士或年长者，更不得以他人的生理缺陷作为笑料；两人交谈应保持半米的距离。交谈时，还忌讳指手画脚、手舞足蹈、举止轻浮。在与客人交谈时，还应注意：目光停留在客人眼睛和双肩之间的三角区域；与客人相距于60到100厘米之间；跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则会使客人产生压力感，特别是给个子矮的客人造成心理压力；跟客人距离太远，一则需大声说话，造成喧哗，二则显得疏远。次序礼节注意大小、先后、长幼的区分。在介绍人相互认识时，要注意介绍顺序：把男子介绍给女子；年轻的介绍给年长的；职务低的介绍给职务高的；未婚的介绍给已婚的；儿童介绍给成人；个人介绍给团体。复习题1.在介绍两人相互认识时，应注意哪些方面2.熟悉称呼礼节、问候礼节、迎送礼节应注意的事项。

第三章酒店意识§3—1客人意识进入酒店，我们看到最多的是客人，听到最多的也是客人，说到或服务最多的还是客人，客人不仅仅是登记册上的一个名字，一项无趣味的统计资料，他们同我们一样，是有血、有肉、有感情、有需求、有他们本身的喜爱和憎厌、嗜好和偏见的实实在在的人。酒店开张，来者都是客，凡是客人都应该受到酒店全体员工的高度重视。什么是酒店客人（顾客/宾客）凡是光临酒店或购买酒店商品的人都是酒店的客人。酒店的客人有多种多样的，有国内客人、国际客人、商务客人、度假客人、公干客人、政府和团体客人、娱乐客人等等，但大致来讲，可分为消费性客人和非消费性客人。消费性客人凡是购买酒店商品或服务的人都是消费性客人，大致可分为如下几种：住客：因公干、商务、旅游、度假、会议等原因入住酒店客房的客人。食客：在酒店餐厅用餐进行消费的客人。其他客人：在咖啡厅、夜总会、康乐中心及其他场所消费的客人。非消费性客人进入酒店但没有酒店消费的客人，大致可分为如下几类：访客：到酒店拜访亲友、联系业务的客人。参观客：到酒店参观、考察、游览的客人。其他客人：除上述原因外光临酒店的客人。无论是消费性客人，还是非消费性客人，只要到了酒店，就是酒店的客人。对消费性的客人固然要服务好，对非消费性客人，我们也同样要服务好。虽然，他们没在酒店消费，但他们都是酒店形象的宣传员，也是酒店的潜在客人，只要我们服务好，他们本身不但会变成现实的客人，而且还会带来其他的客人。顾客意识客人就是上帝——“宾客至上”客人是酒店（我们）的“衣食父母”因为是客人光顾了我们的酒店，租用了我们的餐厅、房间及享受其设施，为我们提供支付酒店赖以生存的经费、酒店的经营开支、员工工资和酒店的利润。也可以说客人是酒店真正的老板。客人为我们提供了就业门路和生存的机会客人的到来为我们提供了就业和生活的机会，从这个意义上讲，没有客人，就没有酒店；没有客人，就没有我们在酒店内的生活和存在环境。从某种意义上讲，是客人主宰了我们的经济命脉。客人是酒店生意的源泉正因为有了客人，酒店才有了生存的基础，我们的工作才有了意义，因此，客人光临酒店不是对我们的打扰，而是施恩于酒店。客人是酒店生意的源泉。客人是来酒店寻求为其服务的人客人合理的愿望就是我们必须努力满足客人的要求，客人选择酒店的机会很多，哪家酒店的服务好，客人就会选择哪家酒店。我们的责任就是在互利的原则下给每一位客人提供有效的服务，满足他们的要求，只要服务周到，使其满意，相信客人会继续光临酒店。因此，我们要想生活得更好，就必须为“上帝”付出我们辛勤的劳动，做到“想客人之所想，急客人之所急，做客人之所需”。要随时注意观察和了解客人的喜怒哀乐，协助客人解决困难和需求。如果我们的工作受到了客人的挑剔、指责和投诉，我们虚心地接受改正，他们下一次还有可能光顾。客人的投诉是对酒店的信任客人的到来，实际上是对我们的信任，他们的挑剔、指责或投诉是对我们有信心的表现，实际上是给我们提供了改进工作的机会，如果客人对我们失去了信心，下一次就一定不会光顾了。与客人争吵只有输每一位酒店员工都应该牢记，无论在任何时候都不应和客人争吵。如果你与客人争辩，即使是你赢了，实际上也是输掉了客人，输掉了全体员工的利益，输掉了酒店获得经济效益的机会。当然，人无完人，客人也是一样，有时客人真的在某方面做得欠妥当，这时我们也应尽量为客人保留面子，而采用服务的技巧去提示客人，或采用巧妙的语言让客人自己去纠正自己的错误。客人是带着需要而来，我们满足了客人的需求不仅有利于客人，也有利于我们自己。良好周到的服务会赢得客人对酒店的兴趣、尊敬、钦佩、赞美与好的印象，这会使客人再三光顾。作为酒店的员工应该时刻为酒店着想，任何时候都不应有损坏酒店形象的行为。尽管酒店不可能在任何方面都为每一个位员工着想得那样周到，但是酒店的命运终归是同员工的命运连在一起的，只有酒店的社会形象好，员工才有自豪感；只有酒店的经济效益好，员工才有满足感、成就感和自我价值感。客人总是对的酒店的每位员工都必须树立良好的酒店意识，酒店意识包括许多方面，如客人意识、服务意识、管理意识、成本意识、安全意识、合作意识等等。但是最根本的一条就是：顾客至上。它既包含了服务意识，又包含了客人意识。在国际上，酒店行业有一个金法则，需要每一位员工牢牢记住，即：客人总是对的。这个金法则对于新入职酒店的员工可能难以理解，为什么客人就总是对的呢道理很简单，因为我们视客人为上帝，上帝自然总是对的了。其实在现实生活中，客人也并不是永远地正确，只是我们在服务过程假定客人总是对的，在心里应该形成这样一种定式。为什么要形成这样的定式呢因为我们的目标就是向客人提供最佳服务，我们的企业就是为客人的需要开设的。在正常的接待服务中，即使客人在某些方面是错的，我们也应该把“对”让给客人。客人是酒店经营利润来源，是我们经济收入的财源，是酒店真正的“老板”。奉行“顾客至上”、“以客人为中心”的经营宗旨，推崇“客人总是对的”的信条，是使酒店经营获得成功的重要基石。我们怎样才能做到这一点呢用优质的服务去满足客人的需要，把自己所从事的服务工作当作“戏中的角色”当然让“客人总是对的”是有条件的，那就是在国家法律和酒店规章的原则下的让，如果客人有违反国家法律或严重“越轨”行为，则另当别论了。顾客的一般需求生理需求最基本的需求，在生理上需要身体的舒适，要求吃、住、睡，维持身体健康，并进一步寻求安逸、省力、松驰和宁静。保险与安全的需求要求摆脱压力、困境、忧虑和担心的需要，避免心理上受到伤害，保护个人和自己家庭的安全的需要，希望处于一个亲切、稳定、平安的环境中。社交的需求需要交结朋友，受到招待和招待别人。归属的需求把自己归属于某一群体的趋向，该群体具有某些共同特征。受到尊重的需求满足自尊心、虚荣心的需要。求知的需求：寻找新鲜的经历，丰富自己的地理知识、历史知识以及要丰富自己的阅历。求美的需求顾客有一种向往美、和谐、优雅的倾向。回归自然的需求逃避大城市繁闹的环境、社会的约束、繁琐的家庭生活以及忙碌的日常工作而外出旅游或返回大自然，换换环境，需要各种新鲜的活动，自由自在地结交朋友。顾客的个性不同个性的顾客，其各自的行为都不尽相同，只有进一步分析和掌握各类客人的个性特点，才能收到良好的效果。普通型此类客人是我们最常接待的对象，他们懂得礼节礼貌，有人情味，可按一般的接待方法接待。自大型此类客人以男性居多，总认为自己是最了不起的，事事皆以自己为准。作为服务员应不卑不亢，但更不能与之怄气，平时可按照其合理要求去做，但个别不能满足的应说明原因，以免影响酒店声誉。寡言型此类客人以学者中年男性居多，平时言语不多，性格孤僻，但有主见。服务时尽可能征询其意见，表示对他们的尊重。急性型此类客人讲究效率，但生活马虎，一般以青年学生为主，若为他们提供服务时时间拖延了或效果不佳，极易引起他们的投诉或冒火。此时服务员应镇定，不应急于辩解，待其平息后再解释。社交型此类客人以男性业务员居多，平时由于与人交往多，讲话较甜，所见所闻也较多，因此喜与人攀谈。服务员应尽力使服务做得周到、细致，利用他们去宣传酒店。固执型此类客人以中、老年居多，固执己见，即使是错的，也坚持不放，千万不要干涉其行为和言语，也不要与他们发生争论，因为争论是没有结果的，反而影响了服务效果。温柔型此类客人以日本、朝鲜女性居多，其个性温和、文雅，容易相处，但对卫生和梳妆台要求甚高，服务员要勤打扫，保持清洁美观的环境。罗嗦型以中年人居多，而且要把吩咐或要代办事项重复说好几遍，生怕服务员忘记了，要避免与之长谈，否则就会没完没了，影响正常工作。健忘型以老年人居多，你对他所阐述的事项很快会忘记，必须常提醒他，而且当他们行走或外出时提醒他们注意准备的物品。消费型此类客人多为富家子弟或一些素质较低的暴发户，喜欢广交朋友，比排场论阔绰，食、住要求高，服务员应向其推销高档客房和饮食满足其需要。服务时，他们总喜欢夸夸其谈或喜欢别人吹捧，服务员最好不要太多理会这些话题。建立良好顾客关系的技巧善于理解客人，体谅客人，多以顾客的角度来考虑问题。善于预见和掌握客人光顾酒店的动机和需要，善于体察他们的情绪及获得服务后的反应，采取针对性服务。以真诚的态度和热情的服务使客人感到你确实是在关心他，为他着想，愿意理解他的观点，体谅并帮助满足他的要求。对客人服务要言行一致，重视对顾客的承诺，不但要说得好，而且要做得好，行动胜过千言万语。对客人要一视同仁，不以貌（衣饰、肤色、国籍）取人，平等对待。重视第一印象，如果第一印象好，即使客人以后碰到酒店工作中难免出现的疏忽过错时，他也会愿意原谅。反之，第一印象差，以后有问题再补救就困难了。妥善处理顾客投诉顾客投诉心理分析求发泄的心理顾客在碰到了令他们烦恼、恼怒的事情之后，或者被讽刺挖苦甚至被无礼对待、辱骂之后，心中充满怨气、怒火，要利用投诉的机会发泄出来，以维持他们的心理平衡。求尊重的心理顾客希望他的投诉是对的，应得到同情、尊重，希望有关人员和部门重视他的意见，向他表示歉意，并立即采取行动。求补偿的心理顾客在蒙受了一定的损失向有关部门投诉时，希望能补偿他们的损失，这是普通的心理，如食物不洁净要求更换，衣物弄脏应免费洗干净等。产生宾客投诉的原因硬件（设施设备）方面空调、电视等效果不好，房间漏水、电梯不灵等。软件方面员工的服务质量差（包括服务态度不好、面无表情、爱理不理、没有使用礼貌用语或者过分热情等。）工作效率慢（点菜慢、上菜慢、服务过程中动作慢、查房慢、结帐慢等）工作失误（写错菜单、上菜弄错台号、或者上菜时把汤弄到客人身上等）客人得不到尊重（讥笑客人生理上的缺限或讥笑客人不会使用酒店用品；与客人斗气、争吵等）出品质量（饭菜的味道不好等）卫生问题（饭菜瓜果里有虫子或苍蝇、房间不卫生等）损坏客人物品（如行李、衣物等）客人自身的问题处理投诉的基本原则正确处理投诉是提高服务质量的必要保证。在处理客人投诉时，应注意遵守下列三项基本原则。真心诚意地帮助客人解决问题。客人投诉，说明酒店的管理及服务工作尚有漏洞，说明客人的某些需求尚未被重视。我们应理解客人的心情，同情客人的处境，努力识别及满足他们的真正需求，满怀诚意地帮助客人解决问题。只有这样，才能赢得客人的信任与好感，才能有助于问题的解决。绝不与客人争辩当客人怒气冲冲前来投诉时，首先应适当地选择处理投诉的地点，避免在公共场所接受投诉；其次应该让客人把话讲完，然后对客人的遭遇表示歉意，还应感谢客人对酒店的关心。当客人情绪激动时，我们应注意礼貌，绝不能与客人争辩。如果不给客人一个投诉的机会，与客人争强好胜，表面上我们得胜了，但实际上却输了，因为，当客人被证明犯了错误时，他下次再也不会光临我们酒店了。因此，我们应设法平息客人的怒气，请管理人员前来接待客人，解决问题。不损害酒店的利益我们对客人的投诉进行解答时，必须注意合乎逻辑，不能推卸责任，随意贬低他人或其他部门。因为采取这种做法，实际上会使我们处于一个相互矛盾的地位，一方面，希望酒店的过失得到客人的谅解，另一方面却在指责酒店的某个部门。其次，除了客人的物品被酒店损坏外，退款及减少收费不是解决问题的最有效的办法。对于大部分客人投诉，酒店是通过提供面对面的额外服务，以及对客人关心、体谅、照顾来得到解决的。处理投诉的一般要点（程序）接到投诉，保持镇静。在投诉时，客人总是有理的。不要反驳客人意见，不要与客人争辩、甚至争吵。如在公共场合，顾客情绪激动，首先要使其平静下来，为了不影响其他客人，可将客人人请到办公室内，以免其他客人围观，最好个别地听取客人的投诉，私下交谈容易使客人平静。重视投诉，听取意见。重视并认真倾听客人的投诉，作好记录，了解整个事件的过程，同时向有关人员了解事情的细节，分析产生投诉的原因。可以通过提问的方式来弄清问题，集中注意力听取对方的意见能节约对话的时间。把客人投诉的要点记录下来，这样不但可以使客人讲话的速度放慢，缓和客人的情绪，还可以使客人确信，酒店对他反映的问题是重视的。此外，记录的资料可以作为解决问题的根据。表示同情，给予关心应设身处地考虑分析问题，对客人的感受要表示理解，用适当的语言给客人以安慰，如“谢谢您，告诉我们这件事”。“对于发生这类事件，我们深感遗憾”。“我们完全理解您的心情。”等等。因为此时尚未核对客人的投诉，所以只能对客人表示理解与同情，不能肯定是酒店的过错。对客人的投诉不应该采取“大事化小，小事化了”态度，应该表示对投诉客人的关心。采取措施，妥善处理。虚心听取客人的意见。如果他的投诉是正确的，应立即道歉，并采取措施，妥善处理。如是客人误会，应向客人解释清楚。如果是客人的错，要给客人面子，并给他一个台阶下的机会。客人永远是对的，把对的让给客人。对于当时不能处理的投诉，应留下客人的联系方式（姓名、联系电话），待事情解决后将处理过程和结果反馈给客人；如解决不了也给客人一个答复，说明原因，询问客人需否其他帮助。正确对待，礼貌友善。相信客人的投诉是对酒店抱希望才提出的，要以积极的态度对待之，使其转化为对服务工作的有力促进。即使个别客人极尽挑剔，也应尽力满足其要求。在处理整个投诉过程中都应保持礼貌、友善和谅解的态度，事后采取有力措施防止类似问题再发生。无论客人投诉正确与否，都应该向客人道谢。跟进投诉处理过程，并对客人的投诉做好记录，以备核查。复习题：1、什么是酒店客人2、如何理解客人是上帝3、为什么说客人总是对的4、怎样理解与客人争吵只有输5、如何处理顾客投诉

§3—2服务意识酒店产品——服务酒店的产品是一种服务产品，服务产品是由服务项目、服务质量、服务设施及服务环境，或称酒店的整体氛围构成的。确切地说，酒店的产品是指有形的设施和无形的服务。即：以有形的设施和空间及无形的时间和劳动向客人提供的各种服务。有形设施：大堂陈设的豪华程度酒店的整体内装修及客房的装饰——音响系统、闭路电视、中央空调、卫生间的设备及美容用品。健身房及康乐中心设备——游泳池、网球场、保龄球、桑拿浴、健身房、美容厅、DISCO舞厅等。商务服务中心——提供影印、复印、打字、电传、电报、直拨程控电话、上网、会议设施等项设施和服务。公共服务中心——银行、邮局。酒店的一切有形设施都要通过无形服务的精心工作才能体现出来。无形服务：服务员的仪表、仪容、举止。服务员的礼节、礼貌、礼仪。服务员的服务态度、服务技能。服务员的服务技艺、技巧、程序、标准。服务员的交际能力、知识视野、应变能力。服务员的服务效率及服务效果。无形服务它能满足顾客的需要，是因为在服务过程中发生了使用价值、价值、价格、交换等。所以，可以说酒店服务具有商品的一般特征，即：服务产品就是商品，不过，它是一种较为特殊的商品，其特殊性就在于这一商品具有有形性和无形性相结合的特征。有形服务是看得见的、客人直接享受的服务，如：厨房加工、餐厅服务、前厅接待、客房清理等活动，这些活动是服务的基本内容，是服务工作的基本表现形式。无形服务是指服务人员的行为和言谈中精神方面的东西，主要表现在职业道德、礼貌修养以及良好的心理素质等方面。它是优质服务的可靠保证，是服务内涵，我们将它归纳为“服务意识”。其实，无形服务本身是看不见的东西，消费者不能把服务本身买回家去，他带回的只是服务产生的效果，是服务对消费者所产生的心理、生理、感官上的作用的影响。服务员的热情服务给予客人感官上和心理上的满足和舒适，这一切都正是无形服务的结果，也就是服务意识的结果。服务的含义（酒店服务产品的构成）酒店向客人提供的最主要产品就是服务。从形式上看，服务就是服务员所做的接待服务、解答疑难、清洁卫生、美化环境等工作，但从实际上看，服务是服务员通过语言、动作、姿态、表情、仪容、仪表、行为举止所体现出的对客人的尊重、欢迎、关注、友好，所体现现的服务员本身的严格认真的服务精神、顾客至上的服务意识、热情周到的服务态度、丰富的服务知识、灵活的服务技巧、快捷的服务效率等内容。服务（Service）S——Smile（微笑）：应该对每一位顾客提供微笑服务。E——Excellent（出色）：将每一服务程序，每一微小服务工作都做得出色。R——Ready（准备好）：应该随时准备好为顾客服务。V——Viewing（看待）：应该将每一位顾客看作是需要提供优质服务的贵宾。I——Inviting（邀请）：每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请顾客再次光临。C——Creating（创造）：应该想方设法精心创造出使顾客受其热情服务的氛围。E——Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注顾客，适应顾客心理，预测顾客要求及时提供有效的服务，使顾客时刻感受到服务员在关心自己。复习题：什么是服务

§3—3服务质量意识虽然酒店生产一种特殊的产品，但是也有一个质量问题，即我们通常所说的酒店服务质量及设施质量。酒店的产品质量完全有别于一般商品质量。一般的商品是一种有形的商品，它是通过商品本身的外型包装、质量规格、性能、质量信誉以及合理的价格和商品的实用价值及魅力价值来赢得顾客的欢迎而大量销售的。而酒店的产品是一种无形的服务和固定的有形设施，它是通过酒店服务员的热情周到服务和令人满意的服务技艺、技巧以及准确无误的服务程序和质量标准向下榻在酒店的顾客提供住、食、行、乐以及购物等方面的综合服务的。这种酒店综合服务的产品应该体现出暖、快、情、值的特点。具体来讲，酒店的产品质量，其有形实施要方便、舒适、安全；无形服务要友谊、好客、相助。方便——指酒店有形设施的实用价值及完整的服务项目，使顾客感到酒店是他（她）的旅行别墅。舒适——指酒店有形设施的质量具有魅力价值，使顾客感到下榻在酒店是一种美的综合享受。安全——指酒店的整体氛围及怡人的环境，使顾客感到轻松、愉快；在酒店的下榻旅行生活中享受到“家”的温暖、舒适、方便、安全。友谊——指酒店服务员的热情、友好、周到的微笑和感情服务，使顾客眷恋东方人的人情味及其人间友谊。好客——指酒店服务员的礼节、礼貌、礼仪、仪容及其举止，通过服务应该反映出中国的“礼仪之邦”传统。相助——指酒店服务员的快步调服务节奏，视顾客需要为自己的工作目标，同时在向顾客提供每项服务时遵守一定的程序、标准，使顾客在酒店的花费能换回综合美的价值享受。服务质量的定义什么是服务质量服务是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其它产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准就称之为质量，即服务质量。确切地说，服务质量，是指酒店为顾客提供的服务适合和满足顾客需要的程度，或者说，是指服务能够满足顾客需求特性的总和。酒店为客人所提供一切服务，包括服务设施、服务态度、服务项目、服务方式等，能否符合和满足顾客的共性需求和个性需求，能否受到顾客的认可和赞赏，是衡量服务质量好与差、优与劣的杠杆。影响服务质量的因素对于酒店来讲，服务质量的好与差，主要来自两方面的因素。一方面是“物”的因素，即酒店的“硬件”因素，包括酒店的外型建筑、设施设备、房间布局、室内装修、家具用具的设置等；另一方面是“人”的因素，即酒店的“软件”设施，包括酒店工作人员的思想作风、工作态度、服务技能、文化修养等，这也是提高服务质量的关键因素。由此，我们不难看出，服务质量的真正内涵，不仅是顾客需求满足的综合反映，而且是酒店“软件”和“硬件”完美结合的具体体现。服务质量的特性（六个特性）服务质量是一种客观存在的事物，它和世界上的其它事物一样，具有自己的特性。服务质量的特性——六性功能性功能性是指事物具有的作用和功能。酒店的功能就是为顾客提供生活或工作或社会交际等最基本的条件，它包括酒店建筑、设备、环境各种服务项目。没有功能就谈不上服务，没有服务当然谈不上服务质量。由此可见，功能性是服务质量最起码、最基本的特性。经济性经济性是指顾客入住酒店或来酒店消费之后，其费用开支与所得到的服务是否相等，价与值是否相符。酒店服务的价值是用尽可能低的支出，为客人提供最高质量的服务。安全性酒店的服务员在为顾客服务的过程中，必须充分保证顾客的生命和财产不受到威胁、危害和损失，身体和精神不受到伤害；酒店的机械设备完好运行，食品和环境干净卫生，这些都是服务质量安全性的重要方面。时间性时间性对于服务工作至关重要。当今社会，时间就是金钱，酒店的服务能否在时间上满足顾客的需求，是服务质量优劣的表现。时间性强调为顾客服务要做到及时、准时和省时。舒适性顾客住进酒店或来酒店进行其它消费，无论是度假、休闲，还是参观旅游，都希望过得舒适，酒店的各项设施要适应客人的生活要求和习惯。它包括适用、方便、整洁、美观和有秩序。文明性文明性属于精神需求。在酒店，顾客一般都希望能获得自由、亲切、尊重、友好、理解的气氛和人际关系，享受精神文明的温馨，文明性是服务质量特性中一个极为重要的方面，它充分体现服务工作的特色。服务质量的特性——“五感”：舒适感、方便感、亲切感、安全感、物有所值感。酒店无论从硬件设施还是从软件服务及二者的结合上均应体现这“五感”，这是衡量酒店服务质量的标准，也是酒店服务质量应达到的目标。服务质量的重要性服务质量决定酒店的信誉“信誉就是生命”，对于酒店来说，信誉来源于高质量的服务。酒店的主要目的，就是为国内外的顾客提供舒适、方便、整洁、安全的服务，最大限度地满足顾客的正常需求。满足的程度越高，社会信誉就越好，酒店的社会效益和经济效益必然会更好。由于我国目前大部分的旅游酒店都是涉外酒店，服务质量的高低，服务工作的好坏，不仅关系到酒店的客源和经济效益，而且直接影响国家的声誉。我们常常可以看到，同一行业、同一规模、处在同一城市甚至同一街道的酒店，有的门庭若市、客源不断；有的却门可罗雀、无人问津、生意萧条。之所以会形成如此悬殊的差别，究其原因，除了档次、价格方面的原因外，主要是由酒店信誉的好坏造成的。以优质服务赢得信誉，保证客源，这是酒店最根本的经营之道。服务质量决定酒店的生存在商品经济不断发展、市场竞争十分激烈的社会环境中，优胜劣汰、适者生存，已成为不可了逆转的发展趋势，各行各业的商品都要在市场上接受广大消费者的评判和检验。酒店为了在竞争中取胜，途径固然很多，关键还在于能否为广大顾客提供最佳的服务质量。只有紧紧抓住服务质量这个中心环节，全面提高服务质量，以优取胜，并在实践中不断完善，不断充实，才能在市场争夺客源的激烈角逐中，立于不败之地。服务质量决定酒店的效益酒店的效益，泛指两个方面，即社会效益和经济效益。社会效益是指酒店的社会影响和知名度，它是酒店无形的宝贵财富。经济效益，原意是指经济效益同劳动消耗之间的比例关系，在这里，社会效益是基础，经济效益是结果。但是，决定这两个效益的主要因素是服务质量。一家酒店服务质量高，两个效益必定好，服务质量低，肯定两个效益差，这是被无数事实已经证明和必将继续证明的真理。同样道理，酒店的社会效益和经济效益直接关系到每一位员工的切身利益，关系到员工的工资、奖金和福利待遇，也关系到员工的事业和前途。服务质量决定酒店的发展同世界上其他事物一样，酒店也有一个生存和发展