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门店销售与服务(接待顾客的流程及要求)门店销售与服务(接待顾客的流程及要求)门店销售与服务(接待顾客的流程及要求)资料仅供参考文件编号：2022年4月门店销售与服务(接待顾客的流程及要求)版本号：A修改号：1页次：1.0审核：批准:发布日期：门店销售与服务(接待顾客流程及要求)接待顾客要求：仪容仪表符合公司要求，精神饱满；熟悉公司基本话术，掌握基本商品知识；工作流程:顾客进店时，应面带微笑招呼顾客。“您好！欢迎光临xxxx”。随时留意顾客的购物状态，当顾客表现出对商品感兴趣时，应及时上前询问顾客需要什么帮助。当顾客需要帮助的，应该面带微笑向顾客招呼，使用标准话术“叔叔/阿姨，您好，欢迎光临xxx，请问有什么可以帮到您？”对顾客称呼要用敬语，如遇到老顾客，可称呼姓氏，如张大爷，王阿姨等。如果正忙于接待顾客，另有顾客需要时，应用和缓的语气请稍等，应该说："请稍等，我马上回来。"服务完毕后或顾客离开时，应向顾客致谢：“谢谢您，请慢走！”闭店后，如有顾客希望购药，要继续留岗服务；三、接待用语:你好，欢迎光临xxx！请问需要点什么？请稍等！抱歉，让你久等了，这是您需要的XXX谢谢，请慢走！服务禁语:顾客挑选商品时，禁止说：不要摸商品，以免弄脏了。人比较多，请快点！挑了这么久还不买？2、顾客退换货时，禁止说：你才买的，怎么又要换呢？买的时候干啥去了？你卖的时候怎么没看清楚？这不是我卖的，我不知道！肯定是你不会用造成的，我们的商品绝对没有问题！这商品不符合退货条件，不能退货。当顾客需要帮忙时，绝对不能对顾客置之不理，更不能说：我正忙着呢！我没空！不耐烦的说“等一下”。

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