智能语音门户系统行业之商客通研究报告：SaaS智能语音门户系统细分龙头

智能语音门户系统行业之商客通研究报告：SaaS智能语音门户系统细分龙头

1.写在前面：专精特新小巨人又获“2021上海软件核心竞争力企业（创新型）”

商客通于12月27日公告，公司获“2021上海软件核心竞争力企业（创新型）”荣誉称号，这是继国家级专精特新小巨人、上海市科技小巨人之后的又一重要荣誉，充分体现了公司在上海市软件行业的重要地位。公司已获国家发明专利24项，知识产权数量超200项。从业绩来看，2021年半年报显示，商客通2021年净利率再创新高，达到了36.46%，同时净利润达到3715.68万元，近年来净利率逐年增长。

就商客通的自身业务而言，尚通科技、优音通信、容联云、中国有赞、二六三和讯众股份与商客通的主要业务中的呼叫中心、企业通信等具有相关性。其中，尚通科技和优音通信目前和商客通在400电话业务方面共同占据国内前三的地位。

商客通作为一家深耕企业智能语音门户系统SaaS平台17年公司，是该细分行业的龙头企业，多年的业务坚持形成了公司的优势护城河，本报告将从公司目前发展和未来看点以及以下两大关注深度分析商客通的业务环境和发展前景。

关注一：400电话业务的需求究竟是什么？可持续性以及可替代性如何？

关注二：商客通的优势护城河是什么？在哪里有所体现？

2.目前发展：企业通信SaaS平台服务商，2021H1营收超1亿

2.1.发展历程：深耕SaaS级企业通信平台，员工及客户规模不断壮大

商客通于2004年成立，总部位于上海，目前在北京、深圳、广州、南通、青岛设有多家子（分）公司，员工总数近700人。公司自主研发的商客通®平台集合了通信管理、客户管理、办公管理等企业云端软件应用，付费客户已突破20万家，年销售额超亿元，是国内企业级SaaS（企业应用软件云服务）平台之一。

2.2.股权结构：股权较为集中，实际控制人合计持股达82.66%

公司实际控制人为境内自然人姜洪亮、应婷夫妇，截至2021年6月末，姜洪亮持有公司股份数量为25,735,400股，占公司股份比例79.59%，应婷持有公司股份数量993,740股，占股份总数的3.07%；姜洪亮与应婷系夫妻关系，其夫妻二人合计持有公司股份数量26,729,140股，占公司股份总数的82.66%，能够对公司股东大会的决议产生重大影响，姜洪亮与应婷夫妇二人为公司的实际控制人。为运营全国业务，公司设立7家全资子公司，以达到和上游运营商和下游终端客户的高效对接工作的目的。

2.3.业务概览：智能语音门户系统SaaS平台，2021H1该业务营收增速12.61%

现阶段，商客通主营业务为企业智能语音门户系统SaaS平台，为企业语音热线提供基于云的IVR智能语音导航、ACD智能话务分配、来电录音、来电分析、线索管理等服务。使用商客通®后，企业无需再支出本地部署系统的软硬件成本、中继电路成本与维护人员成本，大大降低了企业使用专业话务管理系统的门槛，深受各大、中、小企业的欢迎。

商客通®400商客通®400业务主要销售400电话号码、400电话业务和套餐服务，并根据号段、组合和数字对不同的号码套餐区分等级，然后辅以差异化服务销售。商客通®400区分店铺A/B级、企业A/B级和集团A/B级，通过不同的增值功能，来匹配不同档的客户需求。

云CRM

云CRM推出客户线索公平共享、客户资源科学沉淀、销售过程可视化推进、销售外勤实时管控、销售业绩精准预测等多种功能，可以根据客户的业务类型精准对接业务流程，并且可以侧面提升销售业务和工作效率，还能保护企业内部信息安全。

办公OA

办公OA通过多移动终端的数据库以及信息分享功能可以有效的提高整体员工的办公效率。

企信IM

企信IM即时通讯可以实现员工之间的实时实名沟通，打通多业务信息传达的障碍，并且可以起到信息安全保护的作用。

近年来，公司一直以SaaS平台服务收入为主要的收入来源，2021年上半年，公司的企业智能语音门户系统SaaS平台创收9456.08万元（+12.61%），占总营收93%，且该服务毛利率高达80.41%（+7.19%），主要原因是公司SaaS服务产品的功能及性能进一步增强，用户规模及企业智能语音门户系统SaaS平台收入保持稳定增长。

2.4.业绩表现：运营中心使用率提升致使费用端减少，2021H1毛利率达75%

公司营收规模逐年增长，归母净利润增速较大。2020-2021H1，公司分别实现营收1.93亿元（+4.89%）、1.02亿元，实现归母净利润6094.76万元（+53.20%）、3715.68万元，2020年及2021年上半年公司克服了疫情影响，通过“向研发要效益”行动，不断精进平台与内部运营系统，产品功能及性能进一步增强、内部运营支撑系统效率明显提升，业绩稳步增长。同时，随着研发不断创新，公司SaaS服务产品的功能及性能进一步增强，用户规模及企业智能语音门户系统SaaS平台收入保持稳定增长。

费用端来看，公司销售费用率和管理费用率逐年下降。2021年上半年，公司的销售费用率和管理费用率分别降至21.60%和9.18%。

公司毛利率近年来稳中有升，净利率上涨趋势显著，盈利能力保持在较高水平。2015-2021H1，公司毛利率水平一直维持在65%-80%区间内，净利率水平则由9.44%升至36.46%，盈利能力近年来显著提升，原因可以归结于随着行业经验的逐步丰富，规模效应使得公司成本结构得到很好的调整，成本端降低带来了盈利能力的提升。

3.关注一：400电话业务究竟是什么？可持续性以及可替代性如何？

3.1.业务剖析：低成本的在线呼叫中心，具有统一号码和功能丰富的优势

400电话目前在企业中使用广泛，400客服电话和一般的电话有所不同，其不需要企业自身额外安装任何的硬件设备。企业在开通400客服电话号码之后，通过后台与手机、座机进行绑定就可以接听外部的来电，由此可以以较低成本地为企业搭建一个在线呼叫中心。最初，企业400电话是三大运营商（电信、联通、移动）的增值业务。

三大运营商中，中国电信为行业先行者，所占市场份额最大。在国内，中国电信是最早推出企业400电话业务的通讯运营商，在整个400电话市场中占据近多数份额。现阶段有接近7成的知名企业使用的400电话多数是中国电信的。中国联通和中国移动的企业400电话业务推出时间稍晚于中国电信，分别占据了约25%左右和5%的份额。

约九成400业务由运营商分发给各地代理商负责，代理商负责业务办理、功能开发和线路维护。400电话的申请方式主要分为运营商直接办理和代理商办理两种。目前，将近九成的400业务被三大运营商（移动、联通、电信）分发给了分布在各个地区的代理商，运营商在过程中负责提供号码资源和经营资质，代理商负责业务办理、开发平台功能及对通讯线路的维护。

代理商与运营商之间进行400电话业务合作，把从运营商那边拿来的号码资源中，一部分用于自己进行销售，另一部分会在原号码的基础上增添一些用户需要的增值功能与服务，例如IVR语音导航、短信、彩铃、通话录音等功能。同时，客户通过代理商办理400电话还具有“办理更快捷”、“号码资源更丰富”和“费用更低廉”的好处。

400、800、1010电话是我们日常生活中最常见到的企业客服电话，这三种电话的费用承担方式和发展历史均存在着差异。

1）800电话

800电话的全称为国际国内受话人集中付费业务。800电话与400电话存在相似性，那就是全国各地的分支机构均可由一个号码控制。800号码早在1967年就已经在美国开始提供使用，并逐渐在全世界各个国家发展迅速。国内800电话业务起步较晚，1998年邮电总局才引进，而平安保险是中国第一批800电话的用户，在这之后国内的企业开始逐渐效仿。截至2003年底，全国开通800线路已达2万条。

2）1010电话

1010电话被称为企业统一热线业务，是一种基于中国联通通信网络及呼叫中心系统，为集团客户提供全国范围内唯一主叫、被叫号码的业务。

在对比了三类电话后，我们发现了400电话、800电话和1010电话在可呼叫方式、支持通话方式、通话收费方式、目标客户和号码形式这几个方面存在着明显的区别。

首先，400和800电话是不能外呼的，只有被叫呼入的功能，而1010电话则既可以呼出也可以呼入。其次，800电话只能由固定电话打入，这是相较于其他两类的最大区别，且分为国际800、国内800和本地800三个地域性电话类型。

收费方面，400电话和1010电话的呼入都是由主被叫双方共同承担费用，而800电话则是接听方承担所有费用，这也是800电话为何被称为“免费800”的原因。

此外，从使用场景看，1010电话申请门槛更高，其一般只销售并服务于大集团客户（银行、证券、保险等金融类集团客户、拥有工信部批复的95号码使用权的集团客户、注册资金大于5000W的集团客户），月最低消费也从数万远到数十万远不等。而400电话和800电话使用门槛相对较低，月消费最低可达几十元。

400电话具备“统一号码”和“管理后台功能丰富”的优点。相比较而言，从功能和通话方式而言，400电话更像是800电话的强化版，而从400电话申请门槛低的角度来看，这也是其相较于1010电话的客户群优势。从企业端的视角来看，400电话可以绑定企业原有的多个实体电话，将企业的号码统一化，对外只需公布全国统一的400客服电话号码，这样更加方便记忆和宣传。现在代理商提供的400电话业务都有带有各自附加的专属控制后台，拓展了许多实用的400电话功能，如：IVR语音导航、彩铃、短信通知、语音信箱、工号播报、来电分析、分配、通话记录、来电录音、客户信息库、满意率统计、防伪查询等数十种呼叫中心功能；并且不需要额外的硬件、软件投入，也无需人力维护。

3.2.功能应用：SaaS模式服务功能齐全，应用于全国性及重视售后的企业

服务商积极依靠专业技术团队拓展“号码+通话”外业务，深化SaaS服务模式，主要有IVR语音导航、彩铃、语音通话、客户留言和数据统计。在400电话的功能上，运营商原始的400电话业务仅仅会提供最基础的“号码＋通话”服务，除此之外并没有什么附加的辅助功能。

但是经服务商接手后，事情则大有不同——从代理商的角色转而服务商之后，这些一级服务商规模较大并且拥有相对专业的技术研发团队，会针对企业用户的自身需求研发对应的电话管理系统，并会在系统中添加丰富而实用的辅助功能。

400电话除了基础功能外，还可以实现一些较为特殊的需求，例如防伪查询：企业可以将防伪码的信息提前导入400电话系统后台，然后客户拨打电话，并根据提示输入防伪码就可以自动查询，不再需要人工服务。这种方式可以很大程度得提高效率，也可以留给客户更权威可信的印象。此外，服务商也根据不同行业不同种类的企业需求来提供定制化的服务。

400企业电话使用范围很广，主要的就是全国连锁行业、全国业务范围的行业以及重售后服务的行业三类客户群体，其功能和应用场景体现在比如公司总机、咨询热线、售后服务热线、会员热线、销售热线等等。另外400企业电话也能帮助政府事业单位来构架政府与公众之间的沟通桥梁;还能帮助未在信产部申请到专用短号码的企业等，400号码能作为其统一、易记忆的企业客服中心接入号码。

3.3.收费标准：套餐定价依据号码和提供服务的功能等级划分

三大运营商资费标准一致，代理服务商依靠套餐不同收费不同。企业用户可以选择直接在运营商的线下营业厅办理400电话业务或通过指定的代理服务商办理。两种渠道在办理方式、服务内容和收费标准方面均有很大的差异。目前来看，通过运营商办理400电话业务不是大多数人的选择，但是仍然存在部分用户因为安全性等因素而选择此种方式。在我国电信行业仍属于国家管制行业，其业务资费标准都统一由工信部（原信息产业部）制定，三大运营商的资费标准保持一致。与运营商统一收费不同，各服务商在实际市场运营的400电话收费标准中并不统一，他们会针对企业的不同需求提供了相应的不同电话资费套餐。这里我们主要对比了两种方式下400电话办理费用差异，从中可见服务商的一体化服务能给企业用户更实惠的价格和更丰富的功能。

通过对比可以看出，从代理服务商渠道办理400电话的话资费更加实惠。通过代理服务商开通的400电话业务套餐不仅接听的资费更低，并且还不会向用户收取开户费、选号费和月租费。在实际使用的过程中，服务商会按照相应通话资费标准，将企业400电话的通话时间产生的费用进行折算，然后在企业账户余额中扣除。目前而言，通过代理商办理400电话业务是最合理的方式，其根本是通过套餐形式为用户提供服务。有品质的服务商是持续的保证。

丰富的辅助功能才是400电话代理服务商套价格的差异的核心。除了性价比之外，企业在付费套餐价格高低除了和资费标准优惠、话费补贴之外，更多差异附带的后台功能多少，而这块是普通代理商和有saas服务能力的服务商之间的差异。

另外，目前市面上大多数400业务套餐的合约年限多数都是3年，虽然很多套餐也支持企业按单年办理400业务，但这类方案的优惠条件较少，平均每年的收费一般会比三年期限的套餐贵50%以上。

3.4.必要性质：适用人群习惯、信息留存方式等方面差异促进与在线客服互补

400电话业务存在的必要性是近几年网络高速发展背景下常被讨论的话题，话题核心集中在两个方面，一是网络电话的功能是否会取代常规电话，二是在线客服是否会取代电话客服。在这两个问题上，我们认为不同于C2C场景，二者在B2C的模式下并不是替代关系更多是互补关系，甚至是因为线上和线下，相互产生新需求。

网络通话与常规电话

网络通信软件可以用极低甚至免费的方式收发信息，因此取代了短信的很多场景。随着移动互联网的高速发展，网络通话的终端应用如微信在最初时期就已经取代了短信的很多应用场景，在手机上使用APP交流已经逐渐代替短信成为了我们主要的沟通方式。微信、QQ等通信软件的在线聊天功能给我们生活中带来不少的便利；另一方面，网络通信APP相较于短信更具性价比，因为可以通过很低甚至是免费的方式来收发信息。2012年全国短信发送量为8973.1亿条，短信业务曾占据运营商整体收入中的较大份额，尤其是在每个节假日的时候（发祝福短信）。现在，短信只能用来接受验证码和被动接收广告，日常生活中需主动使用短信的场景愈发减少。

目前，网络通话和视频是基于运营商来实施的，运营商语音通话服务的质量和稳定性是网络电话无法相比的，且运营商拥有电话号码的管理权，所以综合来看网络电话完全替代运营商电话的可能性不大。总结而言，网络通话与常规电话业务之间存在着通话人群的限制、信号强度的限制以及通话方式的限制这三方面的差异。况且目前而言，大部分企业官方并没有网络电话的接待服务。

在线客服与电话客服是互补而不是互斥

在线客服和电话客服相互依托，两者共存互补方可完善客户体验。客户与企业的沟通渠道向着多样化趋势发展，单一的客户服务向着社交软件、热线电话、电子邮件、在线聊天等多方式改进，企业需要根据客户的需求来制定个性化的客户服务。在线聊天和热线电话是最为典型也最有效的两种方式，两者之间的核心差异主要体现在会话的主动性、真人实时交互、会话信息的留存及质检、客服接待效率和客户使用习惯五个方面。可以说，在线客服和电话客服各自存在各自的特点，但是两者相互依托，合力才能提供完整高效的客户体验。

400电话更是企业名片和企业网站上必不可少的一条关键信息，是企业正规化和标准化的标志。越来越多的企业选择申请400电话，400电话也依靠其专业性逐渐发展成企业推广过程中必不可缺的信息之一。广告上的400电话是一个公司实力形象、正规化和标准化的标志。若没有400电话，客户会对公司及产品的正规性存疑，同时也无法找到反馈渠道。这样公司丢失的不仅仅是一个客户，而是一整片有品牌意识的客户集体。400电话，在消费者心目中的位臵和影响是深远的。此外，考虑到400电话业务价格便宜，且基本不会影响客户现金流的特点，400业务长期可持续性较为良好。

4.关注二：深耕400sass服务的商客通的优势护城河是什么？

4.1.技术研发优势：核心技术均自主研制，近年坚持产品“智能化”研发

公司所应用的核心技术和产品均系公司自主研发。目前产品和服务所使用的主要技术主要有云平台权限认证技术、云存储技术、云即时消息通讯技术、分布式400电话云呼叫系统、400电话通话费用实时计费技术、电话会议实时管理、实时计费技术等，近年来，公司在保证系统运营的低成本前提下，不断提升产品的功能和系统稳定性，以达到切实提升客户工作效率和减少故障率的目的。

“专精特新”企业，入选上海市“质量标杆”企业名单，研发费用率常年维持5%以上。公司是国家级“专精特新小巨人”企业，技术行业领先。2021年更是与上海汽车集团、上海卫星装备研究所、上海空间电源研究所、上海航天控制研究所等21家企业共同入选2020上海市“质量标杆”企业名单。2016-2020年连续5年被认定为上海市“专精特新”企业，2021年公司又被认定为国家级专精特新“小巨人”企业。2018-2021H1以来，公司累计研发费用达3846.66万元，且研发费用率一直维持在5%以上。

从公司近期获得的发明专利和软件著作权情况来看，公司在加强基础产品功能和系统稳定性建设的同时，正大力布局产品智能化研发。2021年，公司陆续获得“一种声波检测与预警方法”、“云呼叫中心电话的分流方法及设备”和“一种短信的智能路由方法及其装臵”三项发明专利授权，通过对通话情绪、客户识别和短信接收方面的智能化分析，进行调整匹配的业务处理形式，达到全面提高客户使用体验的效果。

4.2.商业模式优势：直销团队分布主要城市，现金流、应收账款体现高营收质量

目前公司采用的销售模式主要为直销和经销，直销模式以上海为总部，在北京、深圳、广州等一线城市建立高素质的直销队伍。通过借助网络推广和客户资源合作等方式，直接面向最终企业客户进行销售，公司直接与最终客户签订销售合同，其中客户资源合作方式是公司与合作方签订业务合作协议，由合作方介绍客户资源，公司同样面向最终客户进行销售并签订销售合同；经销模式，公司与经销商签署业务合作协议，为其提供产品与服务，经销商再面向最终企业客户进行销售，由经销商与最终客户签订销售合同。

为方便业务拓展，公司截至2021年6月共有7家全资子公司，分别为上海百脑经贸有限公司、深圳尚景通信技术有限公司、上海云洽信息技术有限公司、北京商客通信息技术有限公司、广州中汇信息科技有限公司、商客通尚景科技江苏有限公司、商客通尚景信息技术江苏有限公司。

得益于公司SaaS平台的高复购率的订阅模式，近年来公司各项财务指标均表现良好。其中，净资产回报率、经营性现金流量净额、应收账款和预收账款四项指标最能凸显公司的商业模式优势，高ROE、高现金流、低应收账款和高预收账款使得商客通的营收质量高于软件服务企业。作为一家轻资产公司，商客通的净资产较低而净利润较高，2021年上半年公司的净资产回报率达到了33.73%，而以往年数据来看，2019年和2020年公司的净资产回报率分别为54.11%和70.07%。

经营性现金流反映了公司盈利能力的品质和运营的健康程度，公司现金流常年维持50%左右的水平。2018-2021H1，公司经营活动产生的现金流分别为9119.36万元、8030.96万元、8870.57万元、5089.93万元，分别占当期总营收47.48%、43.75%、46.07%、49.94%，基本维持在50%左右的水平。

应收账款基数小，预收账款占比逐年增长，2021年上半年应收账款占总营收不到3%。由于公司的SaaS平台业务为订阅模式，该业务客户按年支付订阅费用，对下一期的收入起到锁定和支撑的作用，故该模式下预收账款成为衡量公司业务发展情况的关键指标。2018-2021H1，公司预收账款分别达17947.65万元、21494.31万元、23164.85万元、23883.17万元，分别占当期营收93.44%、117.09%、120.31%、234.33%，预收款项的规模及占比逐年增大说明了公司业务量的提升。而2021年上半年公司应收账款仅为280.79万元，占总营收比小于3%，基本不会受到潜在坏账风险的影响，在此佐证了公司营收质量的高水平。

4.3.客户优势：专精17年+业务地域广+客户行业散+良好口碑，共助拓展客户群

公司深耕行业长达17年，客户资源是增值电信服务行业最重要的无形资产之一，是公司保持稳定、快速成长的重要基础。经过多年的发展，公司业务覆盖我国大陆地区近30个省市自治区，客户包括万科、康师傅、百事、剑南春、长虹、比亚迪、新东方、来伊份、欧派、西安世博园、港珠澳大桥、喜马拉雅、美图、金龙汽车、福耀玻璃、小牛电动车、科大讯飞等各行业众多知名企业，涵盖了互联网、快消、培训、金融、地产、制造等各行各业，上述优质客户为本公司带来了稳定并持续增长的业务来源。在与客户的长期合作过程中，获得较高的认可度，建立起的良好的品牌形象。

目前在线付费独立企业客户已超15万家，是国内用户规模最大的企业级SaaS平台之一。

2019年和2020年，公司前五名客户合计营收占比均小于10%，客户集中度较低，公司聚焦于中小企业，为其提供SaaS平台服务，对单一客户依赖性低，同时，相较于需要定制化服务的大客户而言，服务于中小企业客户可以更容易产生客户粘性，可拓展客户数量较多,且随着业内口碑的积累，公司可通过客户主动推荐的形式拓宽客户市场从而增大业务规模。

公司客户所处行业呈现广而散的特点，批发和零售业的客户居多占比达18%。从公司2021年上半年客户的行业占比来看，客户行业按数量排序依次分布于批发和零售业、软件和信息技术行业、商务服务业、制造业、科学研究与技术行业、居民及其他服务业、房地产业、教育业，整体来说，零售类企业、信息技术类企业和商务服务类企业属于公司主要的客户类型，三类合计占比达50%。

客户地域集中于华东、华南和华北三大区域，分布较广为开拓新客户保驾护航。从2021H1公司的客户所处地域来看，华东占比36%，华南占比23%，华北占比17%，为三大主要业务区域；同时在西南、华中、东北和西北地区也有业务覆盖，业务占比共达到25%。业务覆盖地域的广阔凸显了公司的业务能力，也为公司未来开拓新的客户保驾护航。

5.未来看点：语音门户系统向多功能演变，长期为中小企业发展助力

5.1.行业现状：疫情下多赛道催生企业需求，语音门户系统正向多功能演变

SaaS(SoftwareasaService，软件即服务)是云计算的一种服务模式。在SaaS服务模式下，服务提供商将应用软件统一部署在自己的服务器上，用户无需管理和控制底层的基础设施，通过互联网按需定购指定的应用软件服务，并根据服务量、服务时间或其他方式支付费用。从服务对象层面分类，SAAS产品可以分为企业级SAAS产品(B2B)和消费级SAAS产品(B2C)，其中消费级SAAS产品规模一般较少。

根据服务客户的范围分类，SaaS服务分为通用型SaaS和垂直型SaaS。通用型SaaS适用于全行业，以通用的管理工具和技术工具为主，包括即时通讯、协同OA、财务管理、人力资源管理等服务。垂直型SaaS服务于特定类型的行业客户，提供更加有针对性、更贴近客户业务需求的软件服务。

全球SAAS起步于1960年代兴起的分时系统，在此之后，全球SAAS市场逐渐成长走向成熟，其中美国是全球SAAS领域发展最迅速的国家。我国SAAS行业开端大约在2004-2005年左右，起步与美国比较晚，个别企业在传统C/S架构软件之外推出B/S架构的软件，成为国内SAAS产品的雏形，但由于当时企业对SaaS的认知度有限，所以未掀起什么浪潮。直到2010年后，云计算概念将SAAS再度拉入人们的视野。近些年随着人们对“云”的认知不断提升，企业对SAAS的接受度也逐渐提高，SAAS的各个细分领域中开始涌现出一批创业公司，虽然整体市场基数不大且服务质量也有待提高，但整体处于高速发展阶段。

疫情成为加速器，厂商拓展业务线以匹配企业需求。疫情使得许多企业的运作管理受到影响，企业开始寻求新的经营模式，一些厂商的快速响应，使其业务出现成倍增长。如餐饮SaaS厂商帮助线下餐饮门店开发小程序点餐系统，实现无接触点餐；电商零售领域的ERP厂商帮助企业建立会员管理系统；营销SaaS厂商通过流量平台帮助企业在线营销，远程触达客户。在“如何活下去”成为热门议题的背景下，快速响应能力成为核心竞争优势，SaaS厂商需要及时匹配企业的新需求，这也是对厂商技术实力的挑战。

400电话的语音门户系统作为SaaS服务模式的应用之一，其呼叫中心的主要功能正向着“问题解决”、“渠道协同”、“辅助决策”和“价值创造”四个中心方向演变。新时代，新技术的进步和应用、用户需求的新变化，正在重新定义着呼叫中心需求，市场和用户成为了市场主导者，“服务随客户走”趋势也愈发明显。目前呼叫中心正从传统的单一渠道、综合性服务呼叫中心，向“四个中心”演变，分别是“问题解决中心”、“渠道协同中心”、“辅助决策中心”和“价值创造中心”。

5.2.政策支持：国家提出加快“企业上云”政策，助推企业云服务投资建设加快

云计算作为我国战略性新兴产业中的重点发展领域，2020年以来，国家先后出台了《中小企业数字化赋能专项行动方案》、《关于推进“上云用数赋智”行动培育新经济发展实施方案》、《关于构建更加完善的要素市场化配臵体制机制的意见》等政策，提出加快企业上云，通过政策的不断引导，企业云服务投资建设加快，促进SaaS行业的加速发展。其中《中小企业数字化赋能专项行动方案》提出十三项重点任务，助推中小企业上云用云，引导数字化服务商面向中小企业推出云制造平台和云服务平台，支持中小企业设备上云和业务系统向云端迁移，帮助中小企业从云上获取资源和应用服务，满足中小企业研发设计、生产制造、经营管理、市场营销等业务系统云化需求。

5.3.市场规模：2020企业级SaaS规模约538亿元，预计未来三年CAGR达34%

2018年，SaaS的市场快速发展，2019年，市场规模增速小幅回落。2020年受疫情推动，我国SaaS市场增速再度上扬。根据艾瑞咨询数据统计，2020年SaaS市场规模达538亿元，同比增长48.7%。现阶段资本市场对SaaS的态度更加理性，各细分赛道发展也逐渐成熟，预计未来三年市场将维持34%的复合增长率持续扩张。

5.4.下游需求：中小微企业数量攀升，业务管理等需求为SaaS应用提供动力

随着市场环境的