电话客服培训心得体会

Word———精选，电话客服培训心得体会电话客服培训心得体会一

阳光明媚，草长莺飞的五月，牛商网其次届客服培训活动在远航企业广场如期进行，长沙嘉程防水公司作为会员单位欣然参与，而我也有幸随邓总参与本次活动。

虽然只有短短一天的培训时间，但让我收益匪浅。

此次为我们培训授课的是青春靓丽的资深百度竞价师左茂兰女士。

左老师年纪不大，但讲课能结合实际案例，深化浅出，让我这个没基础的门外汉，也能听懂。

通过上午的学习，我知道了网络营销需要经受呈现量--点击量--访问量--询问量和订单量5个环节，即百度推广，企业网站及线下销售三个阶段，且5个环节，三个阶段呈现的模式和数据都成漏斗状。

这个看似简洁的漏斗图，却让我立即明白了百度推广营销的全部流程。

之前虽然也参与了两次类似的学习，但始终懵懵懂懂的，没有一个整体的概念，如同只见树木不见森林的感觉。

然今日我最终能整体熟识和把握了他的流程，并明白自己现在工作所处的环节。

电话客服培训心得体会二

今日参与客服中心的培训，工作后熟悉到沟通是很重要的力量。今日的老师是个xx人，还不错，听她的课我还有种看xx节目的感觉，xx人都擅长幽默吧。课程中讲了讲电话的技巧，发觉我平常与代销机构机构电话沟通时，无意中还用到了不少老师今日建议的说法，算是给自己一点确定。老师在课程中讲到一些字眼让我想起最近的一些事情，最终可以在这个周末晚上好好整理下。

首先想到的区域经理的支持工作。自我反省现在没有以前急躁了，是繁琐的工作转变了我的急躁？xx个区域经理什么问题都找我，从怎么填写发票、哪些发票可以用到邮箱怎么收不了邮件，从公司订机票的电话到什么时候转正，从他们自己的季度补贴金额到借款……似乎我是全能的，何况许多东西我是邮件、短信、会议上，各种方式都尝试过了，还是会就同样的问题问好几遍。更过份的是指引写得够细了，不看，也不写，空着那里，像个大爷似的，认为你就该为他填，这种人我真的没法忍耐。这种人我要怎么克服厌恶心情？老师说遇到这样的人，做为客服人员还是要面带微笑应付，我想对全部人都适用，以后我会尽力掌握自己，但是间或对这些人不耐烦还是可以接受，呵呵。

另外我最近在看《xx》，是xx高校一位心理学教授写的，感受最深的是他说人的大脑不是对眼前事物的反映，而是从以前的记忆片段中提取相关的信息组成的一个新反映。假如你的大脑里都是欢乐的、美妙的片段，那么你对事物的反映就会是美妙的。一个记者也说过在动荡的年月里，他要看到许多美妙、凄惨的事情，而他尽量让他的相机留住美妙的事物，不然他承受不了现实的凄惨，甚至可能活不下去。xx姐和xx姐说每次看到我都似乎很快乐，每次看到我都在笑，我还真没意识到这个。我想正如《xx》所说，我潜意识中也选择了美妙的事物，记着的是四周人对我的好，记着每次的旅行，记着自己知足的生活。当然生活中也有不如意的时候，估量我也始终潜意识地使用我选择欢乐方式，忘掉这些不开心的事情。

老师说要懂得发泄，不然人很简单憋得变态。这点我也认可。不管是兴奋的事还是不兴奋的事，小窝已经成了我发泄的地方，写日志也是为了记录我青春的日子，多年后再来看看曾经稚嫩的文字。说到发泄，我还要感谢我的伴侣们，听我倾诉，给我鼓舞。感谢有你们。

电话客服培训心得体会三

阳春三月，风光无限好！

在x月xx日，我们迎来了一次由分中心特殊针对xx全部营业部的培训。

对此次难得的机会，我们格外珍惜和非常重视。

关于此次培训，主要内容为业务学问及操作流程和风控两个大方面。

首先，从操作流程上全面阐释时间管理：进件流程包括查重、检查资料、录单、扫描、复核上传；签约流程包括pos机授权、通话详单截取、原件流水核实、面审、签约、扫描、复核上传及合同资料整理。

充分把握整个流程能关心我们更好的管理时间，提高效率。

其次，从资料检查上降低信审回退和差错。

从最基本的申请表到身份证复印件、征信报告、工作收入证明、房产资料、公司经营资料以及流水等重要资料，每个细节都要关注到。

特殊是征信报告是否有当前逾期、当前逾期的对账单是否有该笔逾期的还款明细，房产资料是否有具体地址及抵押物清单，流水的日期、户名、账户、金额是否齐全符合规定。

再次，对于面审有重点讲解。

面审是把控风险的最终一关，直接关系到公司的风控指标。

这里面的小技巧包括询问客户的工作单位内容、居住地址、收入状况以及配偶的属相、生日等内容，在这个过程中，重点关注客户的面部表情，如消失茫然、惊愕、极其紧急，则要更进一步深化了解其他信息，从而推断该客户是否虚假，并向副经理报备，最终走向处理流程。

总之，本次培训的内容是坚实的，目的是剧烈的，意义是深远的。

责任重于泰山，思想打算将来。

通过此次培训，我们要更进一步，朝着更加坚决而充实的明天努力奋进！

电话客服培训心得体会四

本周星期二梦洁家纺的两位工作人员给我们做了一次关于双11实习的预备工作的培训，在这次培训中我们学习到了许多学问，也有很大的收获。

两位工作人员给我们介绍了梦洁的历史以及梦洁现在的一些经营状况。还提出了此次双11的营业额目标是1亿，其中客服占比40%，也就是4000万，让我感觉我们的压力还是蛮大的。在培训之前我没有很具体的去了解梦洁，所以对于他们的产品并不是很了解，但是梦洁的工作人员要求我们要去了解和熟识他们的主要产品，所以我觉得我的预备工作做的不充分，没有做好一个客服应做的事。

在这次培训中，我们也做了许多笔记，以前觉得客服工作很简洁，只是在网上跟客户聊谈天，介绍下产品。但是经过这次培训之后，发觉要做好客服这个岗位也是很难的，需要做许多预备工作，并且要有很强的专业技能。

首先，她们给我们介绍了客服要有良好的素养，需要具备良好心态，应变力量，承受力量，调整力量，支持力量。像我自己有时候会很难掌握自己的心情，调整力量还需要多多提升。而且万一有特别状况消失我们要能够准时的处理以及冷静地应对。

另外，遇到一些不讲理的顾客，客服还需要忍耐与宽容的对待顾客。对待顾客不要轻易承诺，答应了就要做到。假如有顾客投诉，还需要勇于担当责任。并且要尽量让客户满足，保持店铺的动态评分都在4.8以上，不要消失中差评，这个要求让我们都感到很担忧，生怕遭到投诉，或者差评，拉低了店铺的动态评分，也让我们更加的感受到了客服服务的重要性。

客服还需要许多的专业技能，首先良好的交际力量必不行少，还要丰富的行业学问及阅历，要擅长观看客户，了解客户的需求，揣摩客户的心理，引导客户下单，从而达到销售的效果。一名优秀的客服必需能够擅长倾听顾客的想法，站在顾客的角度思索，有着客户至上的服务观念;具有较强的工作的自立处理力量和各种问题的分析解决力量。

我觉得让我受益的是他们跟我们讲的催单技巧以及一些销售的话术技巧。以前没怎么接触催单，课堂上讲的也比较少。平常我们都没怎么留意那些可能下单的客户，而是去查找新的客户，造成了客户资源的流失。这次通过他们的培训，让我熟悉到怎样才能更好的营销，让每一个客户都选择我们，怎样有针对性的销售，不放过每一个可能下单的客户。

在最终给我们介绍了许多软件的使用方法，也让我受益匪浅。

在这个培训中，我们不仅了解了梦洁，还了解了许多关于淘宝的学问，也更加清晰了客服的工作，学习到怎样更好的作为一名客服，怎样更好的推销产品，对我们自身也是一次提升!

对我来说，有许多需要改善和提升的地方，要想成为一名优秀的客服人员还需要更加努力，最终，盼望我们在梦洁的实习都能顺当完成，圆满结束!

电话客服培训心得体会五

我很荣幸的参与这次公司为我前台客服预备的培训，在这次的客服培训中，我对自己的工作，有了更加深刻的理解，更获得了许多工作技巧，让我对工作更加有信念了。现在就我的培训谈谈我的体会。

进入培训的第一天，我们的培训老师重新介绍了一遍前台客服这个岗位，也因此让我进一步对客服这个职业有了另外的理解，我对这份工作也不再像之前那样不重视了。老师给我们讲了他对客服的;理解之后，就正式的给我上课了。在课上，老师给我们讲了他做前台客服的时候的一些事情，把在他工作时遇到的问题跟我共享了，并叙述了他是怎么解决的，真的是让我大开眼界了，让我特殊的感同身受，这样我对自己之前遇到过的难题，尤其还未解决的就有了下一步的方案了。

培训中，老师还给我们介绍了一些关于本身工作的书籍，供我们去阅读和学习，我仔细的把书名登记来，等回去后选择自己想要的书。此次培训，最大的收获就是，老师共享了一些客服的工作技巧，这对我当前的一些工作来说是很有用处的，现在我就来列举一下他共享出来的技巧：

首先，前台是公司的一个门面，必需要有好的形象，才能让客户对公司有好的印象。微笑是我们必需要去展现的服务，尤其是我们这些前台客服，微笑服务是对工作的负责，是对客户的礼貌服务，所以肯定要时刻保持微笑，才能让工作进展是顺当的。其次，在打电话时，要仔细记录客户的信息和提出的建议及问题，这便于之后进一步的工作。假如在跟客户联系的时候，不去准时记录下来，是很简单遗忘的，这样对于客户来说是极不敬重的。所以准时记住客户信息是客服必需要做好的一个方面。最终，时常回访。工作中的客户其实跟平常的伴侣是一样的，是需要去时不时联系的，这样才能保持两方的联系不中断，更好的联系感情，那对于客户也是一样的，要时常联系自己的客户，维持双方的一个亲密的联系，才不会轻易失去客户。

此次参与的这次培训，可谓是效果极好的，对我个人来说关心也是很大的，这让我对工作更加乐观了，也有了动力，我信任有了以上的这些技巧，我在前台客服这一岗位上是肯定可以取得优秀的成果来的，肯定能为公司争取到更多客户的支持。

电话客服培训心得体会六

培训转瞬已经过去两个月了，这段时间中，学习的学问点让我操作更娴熟，但我觉得，变化最多的还是心态，或许是刚开头对要做的工作并不清晰，觉得只需要为旅客订票就可以了，渐渐才发觉我们的工作并不是这么简洁，订票只是最初级的工作，后续的各项学问才是重点，越深化的学习，更加现这项工作并不是想当然就可以做好的，需要更细心更谨慎以及更勤奋的学习业务才可以适应岗位。

最近这两周在楼下跟岗，我发觉需要学习的许多，楼下的前辈们不仅在接听电话时学问点和操作特殊娴熟，对服务用语的应用和新弹出的更新公告学习也值得效仿，之前在培训室只是学习了许多理论的学问，真正应用的很少，但是在楼下跟岗这两周，看了实际的操作流程和步骤。不会的地方哥哥姐姐们还准时给我们解释，学问点融合得很快，期间还间或实际操作几次，对不会的地方把握的很快，就是发觉有许多学问点把握的原来就不全面，在旅客问到时一紧急很简单就遗忘了。接下来需要做的是记熟各个学问点和克服紧急的心理。

在这两个月里，从一个刚刚接触新业务的小白渐渐成长到现在可以做一些票务操作，中间学到了许多，也熟悉了许多新伴侣，每天能和伙伴一起学习我觉得很快乐，这份工作可以说是我毕业以后第一份工作，仍旧记得当时面试时的紧急以及第一次踏进培训室时的喜悦，记得伙伴们第一次自我介绍时都特别害羞，后来大家熟识之后才发觉每个人都特别开朗。还有大家边辛苦排练茶话会边学习专业学问的纠结心情。这两个月，我收获最多的并不是专业学问，而是一群默契的伙伴以及能够关心我们解决各种问题的前辈，虽然我们始终开玩笑说自己什么都会，但我们都知道，什么都会的是云姐，由于有云姐答疑解惑督促学习，我们才可以变得什么都会。还有一个月就要上岗签合同了，盼望我们能一起通过考核，小伙伴们一起上岗。

还记得是xx姐的一条微信伴侣圈，特殊有感受，是这么说的：有人问我，你在山航除了会订票，你还会啥？答曰，在山航要具备以下条件：会微笑、会主动、会背书、会沟通、会业务、会考试、会算账、会看人，能熬夜、能早起、能受气、能抗压，懂舍得、懂政治、懂消遣，受得了忙、守得住闲，还要会哄人，在这个行业混几年，不成精也已经看破坏红尘了，你以为在山航简单啊！看完这段话，感受很大，看似平凡的岗位，却是尝尽人生酸甜苦辣，造就了不平凡的职业人生。我也期盼着哪天走上岗位，

有句话是彪悍的人生不需要解释，但是既然选择了就要一步一步走下去，再难爬也得爬完。这段时间，我们领会了背书、业务、考试、算账等等，要经受的还许多，又到楼下跟岗，我有点质疑自己能不能行，你能不能做到，内心其实很忐忑，经过这段时间培训，我也很清晰每次考试自己的成果并不抱负，压力其实也很大，客服的行业和之前的工作完全不一样，简直颠倒了，感觉三观都要重新整理了，而且我觉得自己在这完全就没有什么工作阅历之谈了，和自己想的完全不一样，和其他即将毕业的小伙伴一样都是小白一个。现在宁静下来想想，这或许就是一个挑战，一个新的开头，还是那句话选择了就一步一步走好。业务学问就是基础，自己的基础没打好，只能多背多看了，没有别的方法。对待学习业务学问的态度我也需要调整，之前总觉得差不多就行，结果考试就栽了，这次综合考了其实也很无奈，怎么就这么差这两分，多背个学问点的事…除了日常上课学习，还是盼望抓紧跟岗，不上手背再