家居用品个人护理岗位培训办法

第一节部门架构 5第二节部门介绍 6第三节信息沟通 7第二章岗位介绍第一节职员岗位职责 8第二节安全与防损 9第三章岗位知识第一节专用术语 10第二节商品治理要求 11第三节每日工作内容 13第四节顾客服务标准15第五节单据治理. 16第六节设备使用20第四章业务操作第一节订货流程 25第二节门店商品收货流程 27第三节商品调拨申请、审批流程 28第四节退货流程 29第五节退场流程 31第六节报损流程 33第七节交接班本治理 35第八节新品治理流程36第九节门店赠品派发流程 37第十节异常商品处理流程 38第十一节盘点流程40第十二节标价签使用、治理规范42第十三节商品销售退货流程43第十四节促销员治理流程44第十五节考勤治理45第五章专门程序处理第一节待处理商品处理（负库存）46第二节已冻结商品库存处理47第三节实物数量与电脑库存不符的处理50第四节商品资料/价格差异的处理51附件1：收银员岗位考核表 53附件2：Ole’商品品类表 54第一章区域概述第一节区域架构培训目的通过本节学习,了解非食品部门的组织架构及治理层成员,便于日后工作。建议时刻30分钟讲述部门架构图职员职员职员职员职员职员非食品部经理休闲食品非食品部经理休闲食品部经理家庭食品部经理商品商品区副总2、部门要紧成员●姓名●职务●工作职责3、介绍工作关联部门及关联工作内容(1)客服部负责接待顾客投诉，为顾客提供开具发票、存包等服务的部门。(2)现金办负责门店当天营业款收缴、门店备用金的保管和现金券的发放、回收等工作的部门。(3)防损部负责门店人员、财产的安全工作，合理操纵门店各项损耗的部门，随时对收银工作进行监督、检查及盘点。(4)驻店财务负责门店现金、银行卡、万家储值卡、负责门店各种报表单据的审核。(5)信息部负责各种数据的查询；收银机调试、收银机故障处理、收银机保养等工作的部门。(6)商品部负责门店所有商品的治理工作。日常工作中经常需与其沟通商品信息、促销活动及商品的专门销售方式等内容。4、介绍有工作关系的同事练习活动带领新职员参观前台部；向新职员介绍与其有工作关系的同事。考核1、提问：部门组织架构；2、提问：与收银工作相关联的部门及关联工作内容。参考资料“Ole’店组织架构图”第一章部门概述第二节部门介绍培训目的了解各部门的组成，商品的陈列布局建议时刻30分钟讲述●区域介绍（1）休闲食品部、家庭食品部、酒窖区A、管辖区域B、商品组成（2）家居用品/HBA部A、管辖区域B、商品组成（3）周转仓练习活动带领新职员熟悉各部门考核提问：各个部门的组成、及各大类明细第一章部门概述第三节信息沟通培训目的熟悉本部门的沟通方式及方法。建议时刻30分钟讲述1、信息分享的重要性⑴更好士气⑵更优秀的服务⑶更高效的工作(4)更高效的团队2、信息渠道⑴会议A、晨会:时刻/地点/参加人员B、区域(部门)例会:时刻/地点/参加人员C、部门（门店）例会:时刻/地点/参加人员⑵公告栏A、门店公告栏B、部门公告栏C、公布内容3、排班表⑴排班表的存放地点⑵各班次讲明练习活动带领新职员参观门店与各部门的公告栏，参加门店与部门的例会考核1、提问：猎取信息的途径2、提问：参加门店、区域、部门会议的地点第二章岗位介绍第一节营业员岗位职责培训目的熟悉本岗位的工作职责和内容，了解岗位的工作方式及方法建议时刻30分钟讲述岗位职责1、查阅交接班本，做好相关事项的跟进工作，明确当天的工作重点2、做好本区域店中店各项工作标准是否达标（定牌定位、货签对应、卫生、陈列整齐、货量丰满、后区治理）等3、上货时做好商品的先进先出工作，商品保质期检查工作4、掌据所负责店中店商品的商品知识，提高销售和服务技巧5、合理的订货，加快库存周转，跟进商品到货情况。6、做好好货、坏货商品的处理工作。7、做好后备仓的整理工作。8、做好市场调查，并及时向上级反馈，保证市场调查的真实性9、及时高效的完成当班治理人员安排的各项工作任务10、为顾客提供专业、时尚、互动、友好的服务11、积极参加部门的各项培训工作。12、做好本部门商品安全工作示范现场促销，为顾客提供优质服务练习活动观看职员现场促销，接待顾客。考核口头抽查新职员对职责和工作内容的掌握程度第二节安全与防损培训目的加强对安全与防损的认识。建议时刻30分钟讲述1、商品安全⑴商品摆放●注意商品放置的安全性和稳定性，商品摆放时不能挡住消防通道、自动喷淋、防火卷闸门等消防设施⑵商品搬运：在搬运商品过程中应做到轻拿轻放、规范操作各种设备设施⑶防盗:定位定岗，紧密留意本区域内高价值、易盗商品的安全，发觉有损坏、藏匿商品、私换包装、条码等行为，应立即制止并通知防损人员，为防止商品流失,对高价值、易盗商品在上货之前进行技防。2、人员安全：⑴制止小孩在商场内奔驰、玩耍（2）提醒顾客不要将手提包等贵重物品放在购物车（篮）中3、认识消防设施：⑴消防通道⑵灭火器⑶消防栓⑷自动喷淋⑸防火卷闸门⑹烟感器4、紧急报警：110（匪警、火警、急救）5、意外事件种类：⑴商场顾客之间发生争吵。⑵商场内发生打架、抢劫、哄抢财物。⑶因设备故障停水、停电。⑷自然灾难如台风、暴雨、水灾、火灾，地震等。6、意外事件处理原则：⑴注意爱护现场,做好取证工作,以便向保险公司索赔（2）保持自我镇定，迅速上报的同时采取有效措施及时处理（3）勇敢面对，不躲避、推卸处理责任（4）处理时保持内紧外松的处理氛围，切忌大呼小叫、虚张声势、扩大阻碍（5）若需要交警方处理时，不要自作主张擅自报警，而应交相关的部门—防损部专业处理（并由防损经理、当班店总决定是否报警）示范7、认识消防设施、模拟灭火器的使用考核（1）、消防设施的名称(2)、门店消防通道的具体位置岗位知识专用术语培训目的掌握常用术语，加深对本行业的了解和认识，同时有利日后工作的开展。建议时刻30分钟讲述●货架：商场中用来存放商品、展示商品的金属架（或木质），通常有多种类型如：标准货架、重型货架冷藏柜：温度在0℃至－5冷冻柜：温度在-18℃端架：也叫N架,指货架两端的位置，也是顾客在卖场回游通过频率最高的地点。一般用来陈列销售量高的商品或促销商品挂网：端架两端的地点坑板：利用墙面空间进行悬挂商品展示，适用于袋装商品收银机小货架：收银机旁边用来放置常用小商品的货架，如口香糖、电池等堆头：：专门做商品展示、试吃（促销）等活动的车子台子电子秤：对以重量为单位的商品进行称重，并计算金额的设备，并打印出带有商品名称、条码、重量、单价、金额的价格标签。如蔬果、鲜肉、水产、散装食品、鲜花等栈板：用来堆放商品的木板防盗标签：用来防止盗窃的磁性标签,有软标签和硬标签两种,一般用于高值档商品,服装,鞋等取钉器：我们称之为解码器，是用来取防盗磁扣（硬标签）的设备SKU：Stockkeepunit,即单项商品，简称单品标价签：即价格标签，价格牌。用于标示商品售价并作定位治理的标牌条码：用于表示一定商品信息国际通用的符号，是条状平行线和中间空白之组合，粘附于产品或包装上，能够用电子扫描仪读这些数据店内码：内部印制的条形码，无条码商品和原条码商品损坏失效打印，需在单据组申请打印陈列：通过合理的、有变化的商品展示、摆放等手段，有效提升商品的销售额和利润；是商品实现销售和利润的过程先进先出：先临近保质期到的商品先销售先到的商品先上货上架：把商品摆放在货架上，又叫上货拉排面：商品没有全部摆满货架的时侯，利用先进先出原则，将商品向前排列，使排面充盈、丰满补货：将缺货的商品，依照商品各自规定的陈列位置定时或不定时地将商品补充到货架上去的作业POP：PointofPurchaseAdvertising销售点广告指超市卖场中能促进销售的广告，也称作销售时点的广告。在零售店内将促销讯息，以美工绘制或印刷方式张贴或悬挂在商品附近或显著的地点，吸引顾客注意力并达成刺激销售之目的DM：DirectMail简称：DM，快讯商品广告，又称促销彩页，一般用于超市商品促销的宣传手段，通常使用邮递、夹报、人工发放、店内领取等形式送到消费者中。DM促销是超市最有效的促销手段调价：更改商品的零售价或进货价格还原：也叫拾零，还原商品位置，捡回忆客遗弃在各角落的零星商品订货：指商品发生销售或损耗后，商品数目减少，向供应商再送货，以保证足够商品数目的过程滞销：指商品销售效果不明显或专门难卖出的现象报损：由于变质或破包、损坏而不能销售且不能退换的，需按废品处理的商品盘点：定期对店内商品进行清点，以确实掌握该期间的经营绩效及库存情况店中店：给每位职员一个工作范围，并授权职员来治理的区域店中店治理的意义：1、加强职员的责任感。2培养职员的治理水平。3提高工作效率。3发挥职员促销潜能，提高销售技巧和服务技巧。4对店中店商品保质期的治理（临近过期商品提早三个月申请处理）。损耗：商品的不明去向（账面数与实际数之间的差异）陈列图：确实是商品的家，商品在货架上的具体位置。日落原则：今日事，今日毕。●动销率：动销率=动销品种数÷门店经营总品种数*100%。●周转天数：库存周转天数＝日均库存成本÷日均自营销售成本。示范商品陈列、先进先出练习活动考核抽查10个专业术语的含义参考资料岗位知识第二节商品治理要求培训目的掌握商品治理要求，提高陈列效果建议时刻30分钟讲述1、商品陈列规范：⑴货架正常陈列标准1．所有商品陈列需有品类陈列图为依据，否则陈列不得随意更改。2．按照货架分类、层板数和位置进行陈列，小分类商品集中垂直陈列。3．陈列面位向前、整齐、饱满、美观、先进先出。4．货架标签统一在商品的左下角张贴，做好定牌定位工作。5．专门陈列标识例:特价、进口商品、新商品（特不推举）等按公司要求张贴，更换标识要妥善保管。6．补货时应注意商品无条码,条码与标签不符、包装变形或破损已过期等不能上货架。7．补货及时清洁货架卫生和商品卫生。8．正常陈列架优先补货,无陈列位商品(如新货)即时通知治理层,不得擅自随意陈列，补货上架时商品应遵循先进先出的原则，留意商品的有效期并注意翻底。9．如需陈列样品(如杯子等)放在面位最左边。10．两层或以上货架都有该商品面位时,优先把顾客不易拿到的位置的货补到顾客容易拿到位置。11．陈列的高度，通常使所陈列的商品与上段货架隔板保持可放进两个手指的距离。12．在进行陈列的时候，要核查所陈列的商品是否正确，并安放宣传板、POP。

超市商1.2端架陈列标准1．价格牌和货架标签保持准确。商品和层板的间距为”二指宽”左右,最大间距留在最下层。2．商品最高一层高度不能超过端架最上端。3．端架通常陈列以下商品：特价商品、新商品、季节性商品、节庆促销商品、公司与供应陈列的商品4．陈列应丰满、整齐、美观。应有专门陈列标识例:特价、进口商品、新商品（特不推举）等标识。5．端架单品陈列的数量应区不于传统大卖场，尽量将OLE’进口商品的特色展示出来。6．端架原则上不同意陈列固定商品，应给予丰富、量感、变化的陈列。7．端架陈列应按照各大类集中陈列，搭配陈列除外。1.3堆头陈列标准OLE’店的堆头陈列应区不于传统卖场，进口商品不能按照传统卖场的箱式陈列进行单品的集中展示，应对大类商品进行关联陈列。商品陈列数量不应少于10个。商品应陈列在公司提供的固定陈列架上或由胶卡板组成的堆头，如是胶卡板组成的堆头，则应围好围布，围布应整洁洁净，围布应依照季节变化予以更换。删除堆头的高度应在1、3米左右。严禁在买场通道陈列小堆头，堆头陈列严禁直接裸露商品包装箱。堆头集中展示区域应考虑商品陈列的协调以及各部门商品的关联性。堆头之间应保证最少两辆购物车通过，确保通道畅通。堆头陈列应注意商品的安全性，消除安全隐患，幸免打烂商品。8．商品陈列应遵循易取易放回性原则。9．堆头陈列要紧是新品，季节性商品、畅销商品。10．保证商品丰满，陈列应具有层次感，强调视觉效果。2、商品陈列的原则：(1)陈列的安全性原则(2)陈列成本操纵的原则(3)陈列的易观看性、易选择性原则(4)丰满陈列的原则(5)陈列的易取性、易放回性原则(6)纵向陈列的原则（7）陈列的新奇感原则

(8)定牌定位、先进先出原则

3、商品部陈列搭配原则大搭配原则1.主力商品与辅助商品的搭配陈列。

2.食品与非食品（装食品的器皿、包装等）的搭配陈列。

3.购买频率高的商品与购买频率低的商品的搭配陈列。

4.单位价格高的商品与单位价格低的商品的搭配陈列。

5.女性购买商品与男性购买商品的搭配陈列。

6.成人购买商品与儿童购买商品的搭配陈列。超市商7.调味品、汤料与生鲜食品的搭配陈列示范商品陈列原则练习活动模拟商品陈列原则在卖场的应用考核商品陈列规范岗位知识每日工作内容培训目的熟悉本岗位的每日工作内容，了解岗位的工作方式及方法建议时刻30分钟讲述一、营业前（1）检查仪容仪表（2）参加门店职员晨会（3）参加部门例会2、营业中（1）阅览部门的交接班本，交接应第一时刻跟进（2）清理通道的购物车，购物篮归原位置。（3）货架商品面位的整理，清洁。（4）对货架空洞、稀薄的商品补货整理，端架、堆头商品的补货整理；（5）检查变价商品的货架标签是否到位，无货价标签的商品立即打印；。（6）冷冻柜的运作是否正常，每隔一小时检查一次冻柜的温度是否正常，过期商品要及时撤离货架；。（7）检查卖场特卖商品.pop.与货架标签是否一致（8）营业职员在卖场服务顾客时，应向1米之内顾客微笑打招呼（9）在卖场当顾客需要关心时,职员应第一时刻到达现场.如发觉顾客在卖场拆包装和试饮应礼貌阻止（10）灵活处理卖场各种突发事件，如需关心找当班治理层或防损（11）协助收货部快速、安全收货、退换货（12）做好商品的保质期检查，对近期商品按商品保质期要求进行下架处理。（13）不定时的清理卖场、收银区的散货、购物车、篮（14）对<店中店>治理应清晰了解如：缺货，补货，畅销、滞销商品，保质期的治理，促销员的治理，标签标牌是否到位。（15）及即时清理坏货，不能够在楼面滞留，并对空洞、稀薄商品补货；（16）午餐时刻，保证楼面有职员服务顾客，做到相互沟通；（17）晚班职员上班时参加本部门的晚班例会（18）晚班同事第一时刻对卖场商品巡视，补货，高峰期所有职员必须到楼面服务顾客。（19）早班下班前按标准对仓库进行整理。（20）当班职员要做好每天的日落原则二、营业后1、晚班对货架，端架等商品下班前30分钟补货到位，并对卖场进行清理2、执行变价，打印标价签3、对后区商品进行整理，仓库关灯并对使用的设备还原；4、填写部门交接班本，对当日未完成的工作事项作好交接5、关闭设备设施6、参加部门清场前例会示范为顾客推举商品练习活动观看营业员现场促销，接待顾客。考核口头抽查新职员对职责和工作内容的掌握程度岗位知识第四节顾客服务标准培训目的掌握顾客的服务要求与服务技巧。建议时刻60分钟讲述一、卖场：

●岗位要求：熟悉本柜组的商品知识，保证商品标价签的一一对应及了解商品的陈列要求。●服务要求：职员应熟悉所派驻门店各的商品分布情况，对门店商品则要能指出准确陈列位置；应熟悉所派驻门店各种服务项目分布情况，如服务台、收银台、办公区、存包处、提款机、储值卡查询及购买储值卡等项目所处位置等。”顾客提供真诚的服务，如实介绍商品，不得夸大其辞。当顾客需要关心时，应该主动上前关心顾客，绝不同意对顾客讲：“我正忙着”；假如正忙于接待其他顾客，则应该尽快完善对前一位顾客的服务，同时还应注意商品的安全。假如遇到可不能讲一般话的顾客，而又听不明白对方语言，应微笑示意顾客稍候，并尽快请能听明白该语言的人员协助接待顾客有关询问时，应耐心细致地给予解释，关于不清晰的内容应该请其他知情的同事给予协调，给顾客一个中意的答复不得以任何形式推介顾客到门店以外地点购物顾客要求打折时，对不属于公司规定打折范围的商品，应委婉地解释：本商场属于明码标价，商品价格合理，不能够打折。关于一次性购买金额较大的顾客，可通知门店相关治理层,由相关治理层依照公司规定处理。营业时刻过后，假如仍有顾客在商场内选择商品，不得有任何督促的言行，应象平常一样耐心为其提供服务10、怀疑顾客偷拿商品，不得强行检查顾客的物品，应及时与防损员联系或提醒顾客是否忘了付款11、顾客在商场内拍照、吸烟或在超市内吃食物的行为，应婉言制止；提醒顾客不要将手提包（袋）等贵重物品放在购物车（篮）中；制止小孩在商场内奔驰或在扶梯（含扶梯踏板）上玩耍12、顾客反映商品价格过高时，应详细了解具体情况，做好记录，并及时向上级反馈。假如顾客要求退货，应指引其到商场服务台办理。13、在接待顾客投诉时应注意：以平复的态度倾听顾客的意见；不要躲避顾客的抱怨；不要为自己辩护；不要太过感情用事；不因时、地、人的不同而改变讲话的内容；不要争着下结论，但处理要迅速，必要时将情况向上级汇报14、在任何情况下不得与顾客、客户或同事发生争吵15、保持和顾客沟通，多从对方角度去考虑问题，做到服务超期望，顾客需要了解商品信息时，职员应耐心向顾客介绍，禁止有任何不耐烦和不理会顾客的举动，随时为需要购物篮、购物车的顾客提供服务，严禁看到顾客拿了专门多商品而不提供购物篮车的行为。16、顾客的要求已超出公司服务范围，不要轻易承诺，及时找上级处理。记住顾客的姓名，了解他们的需求，可拉近与顾客距离示范接待顾客的询问及投诉。练习活动为顾客提供服务。考核(1)提问：“OLE店服务用语”有哪些？⑵(2)如何接待顾客。参考资料《OLE店岗位手册》岗位知识第五节单据治理培训目的掌握家居用品与HBA部接触和使用的各种单据，有助于日后工作的顺利进行。建议时刻60分钟讲述一、单据类型：1、补货：《手工订货单》、《紧急补货单》2、验货：《商品验收单》3、配送：《DC送货容器单》、4、调拨：《商品转入单》、《商品转出单》、5、退货：《手工退货申请单》、、《退货通知单》、《退货单》6、销售：《销售购物单》、（手工）、《购物电脑小票》、《商品销售明细表》、《商品销售汇总表》7、标价签：《打印标价签申请表》8、报损：《商品报损单》、《内部处理申请单》、赠品、商品：《供应商赠品送货清单》、《促销通知单》、《赠品登记表》《商品出场单》10、盘点：《商品库存卡》、《商品预盘表》、《商品盘点表》、、二、单据治理：参照公司单据治理规定，对单据装订成册，办理理借用手续。示范将所有的单据给职员看，讲明每一联，并解释每一联的最终持有方及需要出具的签章或签名。练习活动填写各类手工申请单。考核抽查职员对上述单据的掌握程度。第三章岗位知识第六节设备使用——补货购物车培训目的掌握购物车的正确使用及维护保养。建议时刻30分钟讲述用途2、种类：补货购物车。3、使用及保养：(1)使用购物补货车时，只能从后面双手扶住商品向前推，商品体积较大或数量较多时，左右还需有人扶住商品。(3)使用购物补货车时严禁奔驰，要环顾四周，幸免购物车及所载商品与周边人员、商品、设施发生碰擦，转弯时速度放慢。(4)在商场内使用购物补货车时，需顾客让路时，应提示“对不起，请（您）让一下”。(5)临时不使用的购物补货车应集中摆放在指定地点。(6)其他区域需借用时，由借出人负责收回，收回时应检查车子是否能够正常使用。(7)每月请支持部人员检查平板车使用情况并给车轮加油。(8)堆放商品高度不得超过购物车手柄高度。4、注意事项(1)使用购物车为顾客就近送货时，在商场出口防损员处登记、留下工牌，使用完毕将车送回商场时取回工牌。示范用购物车为顾客就近送货。练习活动抽查职员对购物车使用及维护保养的掌握程度。第三章岗位知识第六节设备使用——人字梯培训目的掌握人字梯的构造、使用及维护保养。建议时刻30分钟讲述1、用途：上下货架时应使用人字梯，严禁攀爬。2、种类：五节梯、七节梯、九节梯、十三阶梯。3、使用及保养：(1)搬梯时用单掌托起与肩同高的梯子，手背贴肩，保持梯子与躯体平行，另一只手扶住梯子以防摆动，不同意横向搬梯或将梯子放在地上拖行。(2)使用前应把梯子完全打开，将两梯中间的连接横条放平，保证梯子四脚完全接触地面。(3)从货架上下梯时要先确定梯子放稳后再下梯。(4)使用完毕后将人字梯合拢放在指定位置。4、注意事项：(1)不能将未打开的人字梯斜靠在货架上作单梯使用。(2)梯子外借后借出人应负责收回，并检查梯子是否完好。(3)应每周检查梯子的安全状况，如发觉两梯间的连接横条折断；连接处螺丝断落、松脱；踏板、立柱严峻变形；防滑垫脱落或底部磨平，失去防滑功能时，应暂停使用并进行维修。示范上下货架使用人字梯取货。练习活动抽查职员对人字梯的使用、维护保养的掌握情况。测试搬梯及上下梯取货。第四章业务操作第一节订货流程培训目的为提高门店订货效率，规范门店订货操作，确保门店库存合理、稳定，特制定本流程。建议时刻30分钟讲述流程规则门店的商品订货，分为采购续订、门店续订两种形式：采购续订：由采购进行订货，订货范围一般为：烟酒等高值商品、季节性商品、新商品、保鲜冻品及一次性商品。门店续订：除采购续订外的所有商品都为门店续订。1.2采购特权订货：采购有权对所有商品进行订货，包括“门店续订”及“采购续订”商品。关于特权订货的必须要知会到门店。流程涉及部门的要紧职能门店单据组：依照订货申请，录入商品订货单。门店库审：对门店续订手工订货单进行审核（无库审编制门店由部门经理审核）对订货异常汇总并反馈部门经理。商品部门经理：对急需商品进行紧急订货；对库审反馈的订货异常进行审核;门店店总：对各部门订货单进行审批.采购支持：协助门店解决订货异常问题。品类买手：对采购续订商品进行审核。采购高级经理：审批采购特权订单。3流程描述1.订货时刻：1.1订P货，食品、非食食品部统一每周日、周三（每周一）下订单，非食品部每周一、周四下订单，于当日完成并知会库审对订单进行审核次日早上10点前交收货部单据组录入；1.2订T货，食品、非食品统一在每周日下T货订货单，当天晚上78点前完成并知会库存进行订单审核前交T货单给收货部单据组录入；2.门店续订：2.1门店各大类职员依照销售情况按大类进行订货：订货时需按商品销售前7天的销量为依据下订单，订货规格必须为商品配送规格，最小订货量为1；关于大批量的订货需注明订货缘故；订单以Excel表格发给收货部单据组。2.2门店库审对各部门的手工订货单进行审核并发给收货单据组录入（无库审门店对由部门经理对部门手工订货单进行审核并发给收货单据组录入）。门店店总对收货单据组录入的订货单在系统内审批。部门经理对订货申请单审核并做出必要修改。价办审核订货申请单，生成订货单通知单3.采购续订：3.1采购续订商品：新商品、高值商品（烟酒）、保鲜冻品、季节性商品、一次性商品。3.2门店对采购续订商品订货：依照销售情况按前7天的销售下手订货单由采购审核，关于保鲜奶的订货单，部门依照供应商的送货周期在每周日做好订货单（订单上备注让供应商每天送货量）收货部单据组按日期进行录单保存，采购系统内审核并修改订货单送货日期。4.紧急订货需求由商品部门经理依照实物库存，确定订货数量，经分管副总审签，传单据组录入。由店总对紧急订货单在系统内审核。紧急订货单有效期统一为5天，商品部门电话通知供应商，供应商按订货通知单送货。5.分管副总需定期抽查各商品部门的订货单据，查看有无异常情况，监督门店的订货工作，抽查后，需在订货单据上签名确认。6.手工订货录入时，商品非正常状态不同意录入；非供应商出单日及商品库存周转天数大于大类库存周转天数时，系统自动提示并反馈订货部门,确认订货量。7.T货商品订货单有效期为7天。针对订货未到的直通商品需在7天后再进行订货，幸免重单。4.订货分货：订货数据产生门店订货数据上传DMS，系统自动推断物流模式，配送商品进入配送审核，生成配送通知单；直送直通接着推断所属大类是否参与集单，不集单进入订货审批，生成订货通知单；参与集单则进入集单订货汇总数据，待集单审批。5.订单传递及收货预备4.1系统生成直送商品“订货通知单”后，系统由电子商务将订货单传递给供应商，供应商预备送货；同时，门店在系统中接收直送商品“订货通知单”，预备收货，具体按“门店收货流程”进行直送商品收货。4.2系统生成直通商品“订货通知单”后，系统以电子商务网传递给供应商，供应商预备送货；同时，配送中心在系统中接收直通商品“订货通知单”，预备收货，具体按“配送中心收货流程”操作；门店在系统中接收直通商品“订货通知单”，预备接收配送中心配送过来的直通商品，待配送中心确认收货、产生配送通知单后，具体按“门店收货流程”进行配送商品收货。4.3系统生成“配送通知单”后，DC接收通知单，将商品配送到门店。6.订货后续跟踪5.1系统每日将生成门店“订货失败报表”，传递给门店、DC续订员和采购续订员，为门店和采购支持进行商品货源跟踪、库存操纵、销售分析等提供及时、有效的参考。订货失败缘故要紧包括：5.1.1订货冲突：门店对门店续订的商品订货时，在当天采购已对同一商品进行下单时，门店的订货数据失败，记入门店“订货失败报表”，失败缘故为订货冲突。5.1.2默认供应商冻结：门店续订的商品的订货数据在自动生成订单时，若相关商品的默认供应商被冻结，则无法生成订货通知单，订货数据失败，记入门店“订货失败报表”，失败缘故为默认供应商被冻结。5.1.3未足起订量：订货量小于供应商最小起订量或小于供应商最小起订金额。5.2采购支持部每日跟进前一天由于默认供应商错误导致的订货失败。5.3DC库存不能满足门店订货量时，DC系统产生定位失败明细，DC续订每日将此明细和库存不足缘故及处理方法邮件知会到各店。7流程描述：参考华润万家OLE店《商品部订货流程》示范“手工紧急补货订货单”的填写练习活动商品部订货流程描述考核商品订货流程考核第四章业务操作第二节门店商品收货流程培训目的掌握商品验收操作，提高验收工作效率，降低验收差错。建议时刻30分钟讲述1、商品验收：（1）直送商品验收（2）调拨商品的验收（3）急补商品的验收（4）配送商品验收2、涉及部门的要紧职能：⑴收货部单据组职员⑵收货部收货员⑶收货部主管⑷收货部单据主管⑸收货部经理⑹商品部门职员⑺商品部门经理⑻门店总经理⑼收货部防损员⑽防损主管（11）门店财务（12）配送中心3、流程描述：⑴直送商品收货⑵配送商品收货⑶紧急商品收货5、涉及单据：⑴商品验收单⑵收货差异报表⑶供应商送货违规行为统计汇总表示范验收商品。练习活动单独操作商品验收。考核抽查各种不同类型商品验收流程的区不。参考资料OLE店《门店商品收货流程》、《商品质量验收标准》。第四章业务操作第三节商品调拨申请、审批流程第一部分：流程讲明目的本流程用于规范公司各门店之间的商品调货工作，保证各店资源调配的合理化、有效化，提高门店之间的调货效率。适用范围本流程适用于OLE业态门店之间的商品调货业务（不适合门店内部门之间的调拨）。流程规则调拨，是不同门店之间的商品转货。OLE业态门店内调拨的调货规格均以零售规格为准;门店的调拨由发起方负责派车运输与押运，采购发起调拨可指定门店派车及押运。调拨业务的发生，将增加门店的运输费用，因此，各门店应合理订货、操纵库存，尽可能减少调拨业务，一般在以下情况下，方考虑调拨：组织团购、大单商品货源。采购分货过多或过少，对门店销售或库存造成阻碍。畅销商品、节日商品、季节性商品在货源方面出现问题，本店难以解决的。不可退商品临近保质期，在本店难以销售完，需调其他店销售处理的。关于新开店的支持。调拨差不多原则为先本地后异地，尽量幸免远距离门店之间的调货。烟、酒不同意跨区域调拨；调拨单申请时，需综合考虑调拨成本，若调拨商品需DC中转，则要求整单金额不低于5000元，或单品数量不得低于10箱（以订货规格计算）。调拨单有效期默认设置为7天，调拨双方需在调拨单有效期内执行调拨。调拨申请及审批正常商品的调拨，必须通过调拨双方门店店总审批同意，方可操作。由采购发起调拨门店必须执行；近保质期的不可退商品，如需调拨至其他店销售处理，由调出店向采购申请，由采购主导作调拨。调拨制单门店提出的调拨申请，经双方值班店总同意后，须由调拨双方行政部经理对调拨单据进行处理后才能产生调拨单。即调出店行政经理负责制作调拨申请单，调入店行政经理负责接收、审核调拨单。门店只能制作调出店为本店的调拨申请单，只能审核调入店为本店的调拨单。关于门店间的调拨单据需确保有双方店总签字确认。涉及到调拨差异的商品，门店收货部不得自行作单返回，必须通过两店防损、行政经理及店总审核后进行处理。采购提出采购续订和采购分货商品的调拨申请，通过采购高级经理审核后，由采购支持制定电脑调拨申请单，相关门店执行操作。部门职责调出、调入店商品部门经理：负责与其他门店商品部门经理协商，提出调拨需求。并制订调拨建议及打算。调出、调入店门店店总：负责审核商品部门经理提出的调拨申请。并对收货部做出的调拨单进行审批.门店行政经理：负责依照门店值班店总审批的调拨申请，制作或审批电脑调拨申请单。采购员：负责确定调拨需求，填写手工调拨申请。采购品类负责人：负责审核买手提出的续订商品、配送商品及快近期商品的调拨申请。采购支持部：负责审核采购提交的调拨申请单，负责依照采购支持审核后的调拨申请，制作电脑调拨审批单。流程结构本流程与商品的收货流程相衔接第二部分：流程描述1：门店提出申请门店商品部门经理判定某种商品现有库存不足以支持近期销售或大宗购物，而供应商或配送中心又无法及时送货时，可与其他门店联系确定是否能够调拨。门店商品部门经理如发觉本店某种商品库存较大、造成积压，而无法退货或返配的，可与其他同种商品库存较小的门店联系确定是否能够调拨。门店之间确定了相关商品能够调拨后，由调拨需求店商品部门经理制作“手工调拨申请单”（EXCEL格式），发送给店总审核，由店总以邮件的形式直接发送给调拨对方门店值班店总。调拨对方门店店总接到“手工调拨申请单”邮件后，核实本店的销售、库存情况，确认商品可否调拨及调拨数量后，在邮件中注明意见，发送给双方门店收货部、防损部及商品部门。调出店行政经理依照邮件中双方店总意见(不同意调拔的不做单)，在门店系统内制作“调拨申请单”。制单后将调拔申请单号邮件回复调入店，调入店行政经理在系统中审核该调拔申请单，调拔单生效，能够执行。调出店行政经理将经调拨双方门店店总确认的“调拨申请单”邮件存档、备查。2：采购发起调拨2.1采购如需对商品进行调拨时，应邮件知会打算调拨双方门店值班店总、商品部经理、收货部、防损部。2.2采购填写“调拨申请单”，报品类负责人审批。2.3采购支持依照审批后的申请单制单，下传门店，相关门店执行调拨操作。2.4采购支持对“调拨申请单”存档、备查。3.调拨临近保质期商品的处理因临近保质期而产生的调拨，如已过保质期但仍有库存的商品，所产生的报损损耗由调出店铺承担；调出、入店单据分传调入店：若调拨数量无差异，调入店单据组将“调入调拨单”财务联，于次日上午10点前传门店财务；“调出调拔单”由单据组留存。如有调拨差异，单据组暂存单据，待差异（两个工作日）处理完后，与处理差异产生的相关单据一并传财务。调出店：若调拨数量无差异，调出店单据组将调入店单据传真回来或押运人员带回的“调出调拨单”的调出店财务联，于次日上午10前传门店财务；如有调拨差异，单据组暂存单据，待差异处理完后，与处理差异产生的相关单据一并传财务。调拨差异处理关于调入店派车运送商品，返回调入店后发觉的商品数量差异，不考虑调整，由调入店收货部、押运员、防损部调查缘故，两个工作日内处理完毕。关于调出店派车运送商品，至调入店后发觉的商品数量差异，按以下方式调整：多发：多发部分由调出店押运员带回调出店。调出店单据组依照“调出调拨单”调出店财务联上注明的多发数量，通知相关商品部门验收返回数量，并通知收货主管/经理调查缘故。少发：少发部分，经调出店和调入店核实后，报商品部经理按少发数量另做调拨单从调入店调往调出店。串发：调入店关于串发的商品予以拒收，返回调出店；调出店对未发商品按少发差异进行处理。6.1：配送中心车辆中转商品调入店收货门店押运员将二联“调出调拨单”(调出地财务联、调入地财务联)随物资带到调入店收货部，交单据组登记、打印调入调拔单，安排收货员验收。调入店收货员、防损员与押运员共同验货，将实收数量填在调入调拔单调入数栏，如调入数大于调出数，在调出调拔单上注明，多出商品由押货员带回；如调入数小于调出数，在调入调拔单填上实际收货数，差异部分在调出调拔单上注明，两店间作补调拔单处理。验收完后，双方在“调出调拨单”上签名确认。“调出调拨单”调出地财务联交调出店押运员；“调出调拨单”调入地财务联交调入店收货员。押货员带走“调出调拨单”调出地财务联，交回调出店单据组。如有多发商品需返回调出店，商品出调入店收货部时，调入店防损员需清点数量，并在“调出调拨单”调出地财务联上签字放行。调入店收货员持“调入调拨单”，与相应商品部门交接调拨商品，双方在“调入调拨单”上签名，传回单据组。：调入店派车运送商品调入店收货商品运至调入店后，押运员将“调出调拨单”调入地财务联交至调入店单据组，单据组依照“调出调拨单”，录入并打印二联“调入调拨单”，并在调拨登记本上登记后，交收货员。收货员持“调入调拨单”，与相应商品部门交接调拨商品，双方在“调入调拨单”上签名，单据传回单据组。单据组依照签名确认的“调入调拨单”，审核、确认系统“调入调拨单”。：调出店派车运送商品调入店收货调出店押运员将二联“调出调拨单”(调出地财务联、调入地财务联)随物资带到调入店收货部，交单据组登记、打印调入调拔单，安排收货员验收。调入店收货员与调出店押运员共同验货，将实收数量填在调入调拔单调入数栏，如调入数大于调出数，在调出调拔单上注明，多出商品由调出店押货员带回；如调入数小于调出数，在调入调拔单填上实际收货数，差异部分在调出调拔单上注明，两店间作补调拔单处理。验收完后，双方在“调出调拨单”上签名确认。“调出调拨单”调出地财务联交调出店押运员；“调出调拨单”调入地财务联交调入店收货员。调出店押货员带走“调出调拨单”调出地财务联，交回调出店单据组。如有多发商品需返回调出店，商品出调入店收货部时，调入店防损员需清点数量，并在“调出调拨单”调出地财务联上签字放行。调入店收货员持“调入调拨单”，与相应商品部门交接调拨商品，双方在“调入调拨单”上签名，传回单据组。附件及表格调拨申请单（手工单EXCEL格式）调出调拔通知单调出调拨单调入调拨单第四章业务操作第四节退货培训目的为规范ole门店退货、返配操作，有效操纵门店库存，特制定本流程。建议时刻30分钟讲述1、退货的定义：商品从门店退回供应商的操作称为退货。按退货的地点分为门店退货和异地退货。目的本流程适用于ole门店办理供应商商品（不包括生鲜商品）退货和门店好货商品返回配送中心（DC）存储的过程。3流程图:4流程规则采购部负责在公司系统的商品信息中设立并维护：商品状态、可否退货标志、物流模式等信息。门店申请退货时，系统在退货申请界面中，提供以下信息：申请店号、期望退货日期、商品货号、条码、商品名称、单位、规格、价格、退货金额、、退货缘故等。假如系统中商品的“可退否”标志为“合同不可退”、“特批不可退”状态，商品不能录入退货申请。门店录入退货申请时必须选择退货类型，商品的“退货缘故”和“好坏货”信息必须真实。门店退货申请单上传后系统自动关联供应商帐款和拟退货金额，如供应商帐款>拟退货金额，则自动审批通过，否则审批不通过生成退货财务否决单。系统退货扣款的批次优先次序：先退购销再退代销商品，其中购销商品优先次序为：先退正常商品(先进先出原则)、其次促销商品。门店在做退货申请过程中，可能出现的异常情况有：财务否决、审批数量与申请数量不符、不可退货、因为空进空退导致商品成本的差异等。关于出现的异常，应邮件或电话形式相关部门、采购部反馈给相关人员，共同解决退货异常问题。门店商品需要返配时，需做退货申请和审批，由下传返配通知单，且返回DC时必须为原包装整件好货商品，有保质期要求的返配商品必须保证商品最少还有1/2保质期。一般退货单有效期7天，到期后未审核的退货单由收货部扣款审核确认，商品由门店自行处理。供应商清场时，清品清商通知单下传门店自动生成退货通知单，商品状态、供应商更改清理中；门店清理期30天，清理期过后清场供应商默认经营商品状态变为已清理，未确认退货通知单收货部做0审核处理，清场供应商所有批次库存自动生成盘短单并自动审核扣减库存；门店对仍存在实物商品另立差不多码销售处理，DC手工对剩余库存做报损处理。供应商清品时，清品商品状态更改为冻结，供应商状态不变，商品按冻结商品处理。（待会议后定）以“高库存”缘故退货的商品，数量不得低于3箱或金额不得低于500元。流程涉及部门的要紧职能门店商品部职员：负责确定需要退货的商品；填制“退货申请单”（手工单）。关于需退货及返配的商品作整理与收货部单据组交接，交接次日预约供应商的退货商品。门店商品部经理：负责审核本部门职员提交的“退货申请单”（手工单）；审核“返配商品申请报告”。关于被系统拒绝录入退货申请、被财务否决以及其他不可退的商品与采购买手协商处理；关于需返配的好货制作“返配商品申请报告”，反馈采购买手并跟进报告的审批情况。门店收货部主管：负责审核单据员与供应商确认的“退货单”；跟进异地退货及返配商品的交接、出货情况；处理DC反馈的返配差异情况；联系供应商督促其办理退货。门店收货部职员：依照相关单据接收商品部门转来的次日预约供应商的退货商品和返配商品；与供应商办理商品实物退货手续；与配送中心司机办理商品实物返配手续。门店收货部单据组职员：负责接待供应商送货时查询其退货情况，并要求其先办理退货手续；在退货/返配过程中处理相关单据的查询、打印、录入、审核、确认等工作；退货/返配相关单据相应地交收货部、防损部、财务部处理。门店收货岗位防损员：负责依照“退货单”、“异地退货单”“返配单”查检退货/返配商品，对手续符合要求的商品签名放行出场。配送车辆司机：负责与门店收货员、商品部职员、防损员交接退货、返配商品。门店收货部单据组授权职员：负责审核门店上传的退货申请单。采购经理：负责审批门店上报的“返配商品申请报告”。采购员：与供应商联系，协助门店处理不可退商品；依照门店要求或在专门情况下，制作下特权退货单或返配通知单（包括所有商品）；督促供应商及时到门店退货。流程结构该流程与“门店补货流程”、“门店商品报损流程”、“门店商品清商流程”相衔接。第二部分：流程描述子流程1：退货流程预备退货数据门店商品部职员依照系统提供的各种库存报表，结合商品销售报表、商品质量状况，整理出需申请退货的商品明细。门店商品部职员依照整理出来的需退货商品明细，按商品大类填写“退货申请单”（手工单），并在单上标注是否好货、退货缘故代码，一般退货商品和专门退货商品须分开填写申请单。签字后交本部门经理签字审核。门店商品部经理审核职员填制的“退货申请单”（手工单），签字确认后，传收货部单据组。录入退货申请单单据组职员依照有部门经理签字的手工退货申请单在系统新建退货申请单界面录入退货申请。录入时须按申请单的退货类型选择退货类型。录入完毕后按“退货整理”对录入数据进行整理，删除不符合规则的数据；单据组职员打印“退货整理删除数据清单”，传商品部跟进处理。保存、审核后退货申请单自动上传。单据组职员将所有手工退货申请单存档。财务审核退货审批单都市（区域）财务收到系统上传的电脑退货申请单。都市（区域）财务系统对商品退货金额进行审核，是否大于相应供应商的应付账款。假如退货金额小于应付账款，系统自动确认退货审批单，系统生成退货通知单，传门店网上知会供应商。假如退货金额大于应付账款，自动审核不通过，转为财务人工审核。财务人员在系统审核通过的自动下传退货通知单，在系统中审批不通过的，系统将拒绝退货的商品记入退货失败报表中，失败缘故为“财务否决”，转步骤8。系统自动操作（详见系统操纵图）4.1系统对电脑退货申请单中的商品，推断其物流模式：直送，生成门店退货通知单。门店退货整理退货每天下午19：00后，收货部传单组打印次日供应商送货的电脑“退货通知单”（一式两联），传相关商品部门经理签收。商品部门职员按“退货通知单”将次日供应商退货商品按单、按供应商装箱。商品部门职员依照商品实退数量，填写“退货通知单”“实退数”一栏，将“退货通知单”贴在箱上，并与收货部员交接退货商品实物。退货交接后，收货员对退货进行封箱（封箱原则：一个供应商一个箱或袋，按单封箱，退货通知单贴在箱外），封好的箱按门部或类不摆放，集中存放在指定区域。供应商退货供应商到门店办理退货（供应商送货时，单据组必须先查询该供应商是否有退货，如有退货，打印退货单并安排退货，先退货后收货）。单据组依照供应商厂编，在系统中查询出对应的“退货单”，打印一式联，传给相关部职员找退货。收货员接到部门待退商品，清点实退数量：单据员依照退货通知单上的“实退数量”栏手写的“实退数量”，修改退货单的“实退数量”。如“实退数量”有变，应按实际退货数量修改“退货单”（注意：“实退数量”不得大于“审批数量”），收货员、供应商双方在更改处签名。收货员、供应商收货人员双方确认实退数后，供应商在“退货单”上签名，并将“供应商退货证明”交单据员。单据员将“退货单”交收货主管(或训练员)以上人员审核签名后，与“供应商退货证明”一并传单据组。单据组审核“退货整理单”及“供应商退货证明”，对符合要求的“退货单”加盖“退货专用章”，在退货登记本上登记退货单号及单据员名字。对不符合要求，如：退货证明不规范、退货证明未盖公章与退货单不符或供应商拒绝退货等情况，单据组暂压供应商送货单据，并要求供应商在规定时刻内前来办理退货或补充正确的单据。单据组将加盖退货专用章的“退货单”交回单据员，收货员凭单与供应商交接实物退货，防损员对退货商品与“退货单”进行核对无误后，在“退货单”上签名放行退货。单据员将“退货单”第二联交给供应商收货人员带回；第一联传回单据组录入。退货单据处理单据组录入岗人员依照“退货整理单”在系统中录入“实退数量”，传单据组确认岗审核确认。单据组确认岗人员复核单据录入情况，核实无误后按“单据确认”键，并在退货单上签名，注明“已确认”字样。单据组对已确认的“退货整理单”进行汇总、整理，将“退货单”财务联与“供应商退货证明”一并于次日10点前传驻店财务。单据组应每月清理删除系统里的过期、重复“退货单”等垃圾信息。退货通知单有效期结束后，系统自动做0确认。供应商长期不办理退货的情况处理收货部直接在系统提取退货单生成超过14天（含14天）的，退货单总额超过150元的未退单号，由采购联系厂家联系后将具体的答复情况知会门店。门店负责对退货单生成7--13天的情况进行跟踪，督促供应商办理退货，并对采购支持部答复的超过14天未到门店退货的供应商进行落实跟进。退货单总额小于150元的未退单号，单据生成超过14天（含14天），由采购和门店两个工作日内双方确认处理。系统生成的退货类型为专门的退货单，如出退货通知单3天内未退；由采购和门店两个工作日内双方确认处理。系统生成的一般退货单且退货地为配送中心的，自退货通知单生成15天仍未返回配送中心的，在系统中销单处理。子流程2：门店返配返配申请1.1门店商品部门经理作“特权返配申请单”，发邮件向区域（都市）采购买手提出申请，。1.2采购买手将门店申请的“特权返配申请单”，转华南品类审批，华南品类审批后传华南采购支持制单；区域（都市）采购支持不得做返配单。整理返配商品门店收货部单据组职员每天下午16：00后打印出所有返配通知单（一式一联），传相关商品部门。门店返配日前三天，商品部门职员将返配商品按通知单进行整理，将实际返配数量填入“返配通知单”“实发数量”栏，收货部收货员核实单据与实物，无误后双方在“返配通知单”上签名确认，单据传单据组。单据组依照“返配通知单”打印出“返配单”(一式二联)，商品部门职员、收货员在“返配单”上补签名，收货部主管或行政经理审核“返配单”并签名。收货员凭返配单与防损员交接返配商品，防损员清点商品数量，无误后在“返配单”上签名，“返配单”第一联单据组暂存，第二联交单据员贴在返配商品箱上（如一张单有多箱货，则须在每箱货上注明对应的返配单号）。将返配商品单独封存，待返配车到来时进行返配。返配装板3.1单据员将整理好的返配商品拼装在卡板上，装板原则如下：3.1.1多张返配单能够拼装在一个卡板上,对应一张整理单3.1.23.1.33.1.4返配单与异地退货单分不装板,3.2单据员将已装板的返商品打包,返配单传单据员做整理单。3.3单据员在系统录入后打印一式两联的整理单,单据员装一联整理单贴在对应板上,整理好的商品单独存放，待配送车到来时返回配送中心。实物返配4.1配送车到达门店时，单据员与防损员共同点总板数，单据员在“跟踪单”上登记返配整理单号和板数，装车、加贴封条，“返配单”第二联、“返配整理单”（第一联）与返配商品随配送车返回配送中心。4、返配商品装车完毕，配送车离开门店后，收货员知会单据员审核返配整理单，返配整理单需在配送车离开门店半小时内完成审核。5、单据组将“返配单”第一联，于次日10点前传门店财务复核。第三部分：流程图示范退货商品整理练习活动操作商品退货、返配考核描述商品退货、返配流程参考资料参考OLE《门店退货、返配流程》第四章业务操作第五节退场流程培训目的掌握出清流程的操作，加快对供应商长期未退商品处理的速度，有效操纵商品库存。建议时刻30分钟讲述供应商退场流程采购发出退场通知1.采购发邮件知会部门该供应商清场并附系统内库存。2.商品部盘点实际库存,如与系统库存有差异，需填写差异讲明并报防损、收货、值班经理签名确认;如与系统库存核对无误，由部门退货处理完毕后商品部经理、防损部(库存有差异的)签字确认后交给采购助理。3.采购依照门店的盘点差异给出处理意见，并报采购经理批准。4.商品部将处理好的退场通知单连同供应商清场差异处理表一共交给采购助理。5.商品部请在7日内完成供应商的退货处理工作。6.由采购支持核算完采购收入后交给财务(3个工作日内)。7.财务部依照采购意见给予审核结算清场。参考《OLE店供应商退场流程》示范填写供应商退场单练习活动填写供应商退场单考核描述出供应商退场操作第四章业务操作第五节报损流程培训目的了解商品报损操作，加快对问题商品处理的速度，有效操纵商品库存。建议时刻30分钟讲述1、定义：报损，是指关于不可退的坏货、临近保质期且不可退货的商品，通过相关手续申请及审批后，在系统中做报损处理，将报损商品在系统中削减库存，并对实物进行损毁丢弃2、条件：本制度适用于OLE业态门店内不可退货或不可返配的坏货商品和可退但供应商帐款不足的坏货进行报损的日常操作3、职责门店收货部单据组：负责报损申请单的录入、打印。门店部门经理：审核手工报损申请单。门店部门职员:手工制作报损申请单,对已报损商品进行处理.门店店总：审批门店报损申请单。门店防损部：负责监督报损商品操作流程4、报损流程图5、流程描述报损申请部门职员针对本部门不可退货的近期商品与坏货商品向部经理提出报损申请，部门经理核实后再由部门职员制做手工报损申请单；部门经理、店总审核，审核后执行报损处理。商品部门职员对已明确不可退（或不可返配）的坏货及近期商品可直接制做手工报损申请单。关于不能明确是否属于报损范围内的坏货商品，部门职员可将商品按正常退货处理填制退货申请。系统拒绝退货后，收货部单据录入员在手工退货申请单上标注出这部分商品，反馈部门经理跟进。商品部门经理关于系统拒绝录入的退货商品，以及《退货失败报告》中标注退货缘故为“VI不可返配”的商品，与供应商、采购、财务沟通确认，核实不可退或不可返配商品缘故，并提出报损建议，再由商品部门职员填制《手工报损申请单》，写明报损缘故、数量及报损后的处理建议；给部门经理、店总审核，审核后执行报损处理。收货部单据组对部门提交的手工报损单进行系统录入。执行报损商品部门职员将店总已审批后的手工报损单及报损商品拿到防损岗位处进行处理，防损员对店总审批后的手工报损单与报损商品进行核对，无误后在报损单上签字，商品部职员将商品损毁丢弃。门店防损部应对报损量（金额）较大的商品查明损耗发生的缘故，及时汇报给店总和相关部门，共同制定相关措施并跟踪实施后的效果。系统确认/报损审批商品部职员将店总审批、防损签字后的手工报损申请单传收货部单据组录入。在系统报损申请模块中录入报损申请，系统生成报损申请单。录入员在手工报损申请单上打勾、签名，表示单据已录入，第一联交财务，第二联返回商品部门。门店店总对单据组录入的报损申请单在系统内进行审核，系统生成报损单,收货单据组打印出报损单.4监督与操纵4.1部门经理对异常报损及较大金额报损要核实报损缘故，如人为缘故造成的损耗追究相关人员的责任及赔偿。4.2收货单据组每日将已报损商品明细发邮件反馈店总及商品部门，商品部门对损耗金额进行检查，如有异常，及时向店总汇报。4.3门店店总、商品部副总及相关部门经理定期查看系统打印出的库存更正损耗情况，作为操纵损耗的参考。4.4门店防损、责任部门应对报损商品责任的赔偿情况进行追索，保证赔款的收取。4.5所有门店罚款在卓越服务体系维护参考OLE《报损流程》示范填写报损申请单（手工单）练习活动操作商品报损考核描述报损流程的操作第四章业务操作第七节交接班本治理培训目的学习掌握交接班本的操作、治理，加强存货治理，规范开单销售柜台交接班本的操作，提高职员的责任心。建议时刻30分钟讲述接班本的设置：需设置交接班本的部门交接班本的责任人交接班本的交接时刻2、交接班本的格式：封面抽查记录表3、交接班本操作要求：交接班本的登记内容烟及高值酒，需对柜台、仓库分设两个交接班本交接程序交接班本填写格式要求交接注意事项4、交接班本的抽查：检查人员检查内容检查频率检查记录示范交接班本的填定练习活动填写交接班本考核抽查交接班本的填定及更改第四章业务操作第八节新品治理流程培训目的规范新品的上柜、陈列和销售，并促进新品整体销售。建议时刻30分钟讲述1、流程规则：（1）定义：商品第一次到店（以验收记录为准）后的三个月内，该商品作为新品治理。（2）新商品到货当天上柜销售（3）新品上柜后一个月内悬挂新品标识2、涉及区域的要紧职能： （1）门店收货部（2）商品部门经理（3）部门职员3、流程描述：（1）新品上柜前的跟踪（2）新品上柜（3）陈列原则（4）新品试销期销售跟踪（5）监督与操纵参考OLE店《新品治理流程》示范做新品陈列打算，修改原货架信息练习活动做新品陈列打算，修改原货架信息考核新品治理的掌握程度第四章业务操作第九节门店赠品派发流程培训目的对商品销售赠品派发的操作，加强赠品的保存治理。建议时刻30分钟讲述1、流程规则赠品是指由供应商提供，为促进某个或某一品牌商品的销售，在顾客购买该类商品的同时门店赠送给顾客的礼品，赠品视为商品治理。（1）可销售赠品（2）捆绑销售赠品（3）随箱附送赠品（4）促销用具（用品）宣传品2、涉及区域的要紧职能：服务台主管服务台赠品派发人员收银员非开单销售商品部门人员开单销售商品部门人员商品部门经理前台经理店总经理3、流程描述：赠品验收赠品配送赠品发放(超市内派发、服务台派发的赠品、开单销售柜组派发）监督与操纵8、涉及单据：赠品发放一览表赠品发放登记表参考OLE店《门店赠品派发流程》示范赠品派发练习活动赠品发放登记表的填写考核描述赠品种类、定义、赠送对象第四章业务操作第十节异常商品处理流程培训目的保证异常商品的处理效果和运作效率，加强商品有效治理、加快已冻结商品库存处理进度。建议时刻60分钟讲述种类：（1）虚库存商品（2）待处理商品（3）高库存商品（4）零销售商品（5）零库存商品涉及部门要紧职责：（1）部门（2）DC（3）采购部（4）财务部（5）收货部异常商品定义：虚库存商品定义:门店在系统中有库存，但找不到实物或实物库存数量小于系统库存数量的商品；负库存商品定义：系统库存为零，但由于实物库存大于系统库存而出现有销售记录的商品。(3)高库存商品定义：门店已陈列销售，但仍连续30天库存周转天数大于N天且库存数量＞MAX（1个包装规格，最小陈列量）的正常经营商品（不含零销售商品）。(4)确定高库存的标准范围包括：自采商品、DM首单、高值烟酒、新品首单、团购商品、季节品应季前备货。(5)零销售零库存/有销售零库存定义：连续四周在门店即没有库存也没有销售记录正常的非试销期商品(6)零销售有库存定义：到货两周以上且连续四周没有销售记录，但库存周转天数在合理范围内的正常销期商品。(7)已冻结商品(DEL)的定义：定义：即供应商申请不再经营的商品或买手确定在一定时刻内淘汰不经营的且状态已改为“冻结”的商品。示范处理各种异常商品练习活动处理各种异常商品报表考核如何处理各种异常商品第四章业务操作第十一节盘点流程培训目的为指导门店盘点工作，加强存货治理，操纵存货损耗，保证帐实相符，特制定本流程。建议时刻60分钟讲述1.适用范围本流程适用于华南标超OLE’店的商品盘点工作。2.流程规则1门店盘点每半年进行一次手工盘点。3.流程涉及部门的要紧职责1.财务部：负责盘点过程中的监督盘点工作，并按盘点商品总数的10%进行抽查，对告知商品进行100%的复核，负责盘点结果的统计汇总。2.信息部：保证系统正常运行，提供系统上的技术支持。3.防损部：负责盘点过程中及录入的抽盘工作，针对盘点后续结果的追踪调查工作。4.门店总经理：负责门店盘点的全面组织及实际运作的协调安排工作。5.盘点总指挥：负责整个盘点前的各项工作的具体落实以及盘点小组的工作安排，以及实际运作工作的工作安排。6.盘点小组成员：具体落实盘点前的各项预备工作，并对部门盘点前的预备工作予以监督。7.门店成员：负责卖场商品和后仓商品的整理，并协同盘点小组成员制作好后仓预盘表和库存卡。4.流程图盘点前10天成立盘点小组并做好盘点前的各项预备工作盘点前10天成立盘点小组并做好盘点前的各项预备工作部门职员协助盘点小组制做预盘表部门职员协助盘点小组制做预盘表部门职员进行盘点前的预备部门职员进行盘点前的预备理货员盘点理货员盘点录入小组录入实盘数量录入小组录入实盘数量部门重盘生成盘点差异报表部门重盘生成盘点差异报表`复核小组查看盘点差异报表 盘点差异较大工复核小组查看盘点差异报表系统确认盘点数单系统确认盘点数单部门查明最终差异缘故部门查明最终差异缘故产生差异报表供财务部核查产生差异报表供财务部核查盘点小组做盘点总结盘点小组做盘点总结5流程讲明1.门店总经理是门店盘点的总负责人，门店总经理在接到盘点通知的二个工作日内，在盘点前10日内拟定成立门店盘点小组，由门店营运副总负责盘点小组的具体组织实施。2.门店商品部经理担任盘点小组长，带领盘点小组成员，制定盘点倒计时（见附表1）绘制卖场商品总控图，设置卖场和后仓盘点区域号，使盘点小组成员了解负责的盘点区域。3.召开盘点工作会议，讲述盘点流程，并对盘点小组成员进行考试，盘点小组成员必须100%过关，同时落实盘点小组成员的职责。4.盘点小组成员在盘点前的10天必须做好前区和后仓的预盘表制作。5.盘点小组长应对所有参加盘点的职员进行理论培训和实操培训，尤其在实操方面应利用早会和晚上下班前对职员进行现场实操培训，确保参加盘点的职员100%过关。6.参加盘点的职员应作的盘点前预备工作1.参加盘点小组组织的理论和实操培训，并保证100%通过。2.作好卖场商品的拉架工作，严格定牌定位，同一条码的商品要摆在同一位置，不得有借位商品。3.赠品要与商品分开陈列，并在盘点前统一放置，做出赠品字样的标示，客服部在盘点前对有记录的赠品进行盘点。4.堆头商品要全面进行检查核对，对商品进行归类并检查是否有商品压在底下。5.对交叉陈列的商品要进行归位，边篮的商品按照盘点小组的要求是否撤回原位再作决定。6.办公区域商品和收货部待处理商品应提早做好整理，幸免漏盘。7.坏货应在盘点前做好预盘表并在盘点前一天做好盘点，盘点时应有防损员、盘点小组成员和商品部职员，三方一同盘点并核查，确认无误后交由盘点小组保管。7.后仓库存卡的制作流程（见附表2）为了仓库盘点的准确性，以及幸免人为的差错和提高效率，特制订此流程。（此流程为新流程，通过OLE’几次盘点，准确率大大的提高，故盘点前的后仓库存卡的建立必须严格执行）：A制作前1.按照盘点小组设置的区域号，严格进行区域整理，不能留有死角，散货归位装箱并做好标示或上卖场货架陈列。2.预备好盘点机，确保正常使用，电池充足（操作见盘点机操作手册）。3.整理货架，货架上商品以后仓区域号为单位，商品按货架分组，不可跨区域陈列。4.原则上是一箱一个单品，散货箱最多不得超出两个。B制作中1.先用大头笔确定箱号，按顺序排列，垂直从上至下，从左至右在箱体上空白处填写。2.两人执行，一人用盘点机扫描商品条码，一人用后仓预盘表记录盘点机上显示的货号（OLE’店目前系统只认货号），抄写按区域号区分，要注明箱号。3.抄写好的库存卡货号交由盘点小组成员用电脑录入制表。4.部门职员领取录入打印好的库存卡，按规格裁剪好，分不按箱贴于外箱中间，所有后仓商品库存卡面向必须朝外摆放。5.贴库存卡之前，一定要与箱内商品条码百分百核对，不符立即通知盘点小组预盘表制作人员。6.每个区域库存卡总表统一贴于后仓货架顶层左上方。C制作后1.后仓库存卡差不多完成，严禁私自更改商品陈列，职员从后备仓拿取商品必须执行好还原工作（即从哪里拿放回哪里）。2.仓库库存卡的总表，区域职员对新增入库商品要进行及时填写货号和品名，从后仓拿到卖场上完货的箱子抡掉，库存卡总表上记录的该商品货号不用划掉，盘点时只需在预盘表上预盘数量处填写零。3.有新增商品必须与盘点小组沟通，并将新增商品货号交到盘点小组人员，以便在最终预盘表格上及时更新，确保当天晚上盘点前商品库存卡全部建立完毕。8.单据处理收货部价办职员在盘点当日对所有收货和退货单据进行检查核对并进行确认，对一些有问题的单据许在盘点前提早知会财务进行处理。9.预盘表制作1.预盘表统一由门店盘点小组制作并按照设定的区域号进行抄写，按照货架从上至下，从左至右抄写商品货号。字迹必须清晰并利用系统打印标签的功能导出资料并制作预盘表。2.预盘表的制作必须在盘点前的两个工作日内完成，完成进行自己负责区域的检查，后盘点小组成员要进行交叉检查，盘点组长和门店副总、店总要进行抽查。10.商品预盘1.OLE’店盘点分两晚进行，门店先对后仓，办公区域，高值仓等后区商品进行预盘，盘点完后由驻店防损部职员进行复核抽查，抽查比例许多于30%，防损核查完毕后由盘点小组和防损主管封仓并贴上已盘点区域标示。盘点后的仓库未经盘点小组和防损的同意，严禁开仓。2.门店盘点的当天，按照预盘表的顺序进行，即按照货架从上至下，商品从左至右。如发觉在预盘表上没有的商品，则应在预盘表的末行加入，并签名确认，已抄预盘表但已售完的商品则划斜杠。盘完后预盘表的空白处应垂直划杠。3.盘点时按照两人一组，唱点唱记的原则，其中一人清点商品，一人记录并相互监督，并在盘点表上双签。4.盘点表必须保持清洁整齐，假如预盘表上的数字需要改动，将错误数字用斜杠划掉，将正确的数字写在备注栏并双签，严禁乱划盘点表。5.初盘后职员将预盘表交到区域小组长处，区域小组长认真检查初盘职员所盘的预盘表，核对无误后交到总控台，并进行登记，防损复核人员到总控台领表复核，复核数据正确的打√确认，复盘数与实盘数出现差异的，用斜杠划掉错误的实盘数，并用红笔填写正确的数字，改动了数字的地点由初盘、复盘人员签名确认。完成复盘的预盘表由防损交到总控台并进行登记，再由总控台发到录入小组并记录。6.录入小组接到复核完的预盘表后，将系统中的盘点表转入到盘点录入，生成盘点录入单，录入人员将已复盘的盘点表按商品顺序逐一录入，每份盘点表生成一张盘点录入单，在每页盘点表上打√及签名确认，并在盘点表首页上写上盘点录入单号。7.录入人员在录入中遇到不能录入的商品，在不能录入的商品前大×，带录入完整份表后交到总控台人员核查，查明缘故后再录入，录入人员在遇到盘点单不清晰的地点要及时向总控台人员提出，不能凭主观臆断录入。8.盘点录入完后录入人员应逐一核对预盘表上的每一个单品的录入是否正确，对录入产生与预盘表上不符的数字进行调整，确认无误后进行保存。9.盘点的复盘由驻店防损和驻店财务进行抽查核对，财务对门店职员初盘和防损复盘的预盘表再此进行抽查，并对商品部高值仓进行100%的再次抽查。财务所抽查的商品如有20%的误差率，则需重盘。10.财务抽查完后系统进行确认，产生盘点盈亏报表，门店复核小组再次对盈亏报表上产生差异较大的商品进行复盘，并对录入人员的录入再次进行核查。并将最终核对的数据进行更改，最后再由系统确定最终的盘点盈亏报表。11.财务部依照系统的盘点盈亏，计算出门店的实际盈亏，出具盘点报告。12.盘点结束后门店应在一周作出半年盘点总结报表。13.盘点结束后，门店将手工盘点表留门店备查，任何人不得擅自更改，一经查实，严肃处理，盘点表在门店保留半年。1滚动盘点适用讲明：本流程适用于门店对商品部进行滚动盘点的情况。滚动盘点防损部门每天都要进行，按照类不对高值商品依次进行登记，每日下班前进行盘点并交接。原则上一月盘完所有高值商品。对有差异的商品和商品部及时对接，并查明缘故和处理方法。附表1：好来店2007年上半年度盘点倒计时时刻盘点小组跟进进度楼面跟进进度其它盘点前（10天）盘点前（8-9天）盘点前（6-7天）盘点前（4-5天）盘点前（2-3天）盘点前（1天）盘点后区盘点卖场附表2：好来店盘点后仓库存卡区域号品名条码货号数量示范商品整理、预盘练习活动模拟盘点考核抽查“电脑盘点表”更正方法掌握情况第四章业务操作第十二节标价签使用、治理规范培训目的让职员掌握商品标价签的日常治理、使用和检查工作。建议时刻40分钟讲述商品标价签的定义：商品标价签，是指经省物价局直属分局批准、监制并盖章的，印有“华润万家”标志的商品价格标识。包括盖有物价局监制章的原价标价签、促销标价签、电子秤打印出的标价签（ZPLⅡ条码）、打价纸。标价签的内容：品名、条码、价格、规格、货号、产地、物价局盖章、物价员3.、细则部分：部门依照需要到价订办领价签申请表。1.由部门填写价签申请，内容有部门、申请人、日期、货号（新品能够写条码）、价签规格、数量。2.订价办职员要及时的按要求打印。3.打印完后在价签申请单上进行备注签名，假如有剩余空格的要返还给部门接着下一次的使用。4.假如申请职员差不多走开，打印完毕后及时的给到部门负责人跟进。4.、商品标价签销毁：DEL商品，促销期结束后、调售价的商品标价签、残损、卷角等废弃标价签由经理统一存放，于每周一上交统一销毁。5.、检查标准与处罚措施：J标价签与