《地铁服务质量调研分析报告》

地铁服务质量调研分析报告目录TOC\o"1-3"\h\u21441第1章前言 519568第2章调研目的 52129第3章调研方法 6302923.1定性研究方法 6197223.2实证研究方法 65529第4章调研时间 72307第5章调研内容 728147第6章调研的结论及建议 8200486.1结论 8229436.2建议 925775参考文献 1126107致谢 11第1章前言城市轨道交通建设是解决城市拥堵、构建快速高效城市交通出行体系的有效途径，地铁作为城市轨道交通系统的骨干力量，其健康、持续发展直接关系到城市轨道交通总体功能的有效发挥。2000年以前，国内只有北京、厦门、上海、广州四座城市开通地铁，运营线路仅为5条，线路总长度为百余公里。进入2000年后，随着中国经济技术水平的提高和轨道交通建设的提速，地铁在中国各大城市迅猛发展。通过中国城市轨道交通协会对于中国的统计，一直到2016年底，中国内地总共有28座城市建设了地铁，总运营路线133条，总路线长达3169公里。地铁作为准公共产品，在一定程度上解决了城市居民交通出行的需求，是城市发展的需要。并且，地铁运营企业隶属于交通服务类型的企业，根本发展使命是持续经营、创造效益，将地铁运营服务质量逐步提升是其发展手段。所以，科学的建立地铁运营服务质量测评模型，对影响服务质量的因素和重要性进行分析，明确当前地铁服务的现状，对于改进服务质量展开工作，才能促进地铁行业健康、持续发展。第2章调研目的地铁从属于轨道交通运输服务行业，其提供的产品是乘客的位移服务。由于服务的无形性、可变性、不可分性和易消失性，决定了服务质量管理与产品质量管理的不同。服务质量管理主要来源于主观判断，由于主观性的客观存在，所以要想对服务质量进行准确的定义与衡量是比较难的。就目前国内的地铁行业来说，服务质量管理还在摸索中，统一、指标明确的服务质量评价体系仍未形成。各运营企业依据实际管理需求开展乘客满意度调查工作，以此来判定运营服务质量水平。乘客满意度调查问卷题目的设计大多从运营企业管理角度出发，忽略了乘客乘车感受评价标准。并且，服务质量管理一直在被简化，最终变成了一种结果导向的过程，而不是一种有计划、有目的逐步开展的过程。随着厦门地铁线路的不断延伸和扩展,地铁会慢慢的发展成广大市民首选的出行方式，因此，地铁的分担率会逐渐增高，同时，乘客对于地铁的服务质量肯定也越来越重视，地铁运营企业之间以及地铁与其他交通出行方式之间的竞争会愈加激烈。为了保证地铁行业的竞争优势充分发挥，地铁运营企业要不断地提升自身的服务质量，以乘客需求为主导，改进服务流程。因此本论文旨在构建地铁运营服务质量测评模型，并对厦门地铁服务质量进行诊断分析，同时有针对性地提出服务质量改进建议，以达到厦门地铁运营的服务质量不断提高的目的。第3章调研方法3.1定性研究方法首先以文献综述及评价的形式，对服务营销理论与应用、数字消费者与数字地铁、、感知服务质量与行为意向方面的科研成果进行归纳总结，找出本课题的理论依据以及当前研究空白。此外,阅读以往相关科研项目的成果文档、厦门地铁的部分内部文件、第三方机构研报等资料，以辅助课题研究。其次，通过对被遗忘的项目成果进行研究和借鉴，对其对应的问卷问题进行修订，以逻辑推理的方法制定适用于本课题的“地铁数字化服务质量评价”量表及对应问卷问题；并且在厦门地铁站厅、列车空间观察乘客、员工、志愿者行为，并访谈厦门地铁乘客、地铁公司客运营销部管理人员，以修订量表、问卷内容、辅助服务提升策略的提出。3.2实证研究方法使用线上和纸质问卷收集数据，并进行信效度检验和因子分析确保量表的可靠，并进一步修正完善逻辑推理阶段修订的“地铁数字化服务质量评价”量表。继而，在充分显著的前提下，采用乘积标度法为各个维度赋予权重，利用Excel2016计算出在各维度下厦门地铁服务水平和乘客期望之间的量化差距，最后通过相关性检验、回归分析来探索、呈现各维度对乘坐意愿、推荐意愿的影响。第4章调研时间2021年1月15日一2021年2月15日调研内容5.1需要优先改进的服务内容乘客未能感受到地铁运营企业热忱服务的氛围由于地铁原因造成乘客无法正常乘坐地铁时，地铁运营企业未能采取有效的应急机制和补救措施弥补乘客财产损失、精神伤害或身体伤害；乘客乘坐地铁遇到问题时，地铁运营企业未能设置相关人员或援助标识进行提示，造成乘客无法及时找到服务人员寻求帮助；乘客乘坐地铁遇到问题时，地铁运营企业未能快速处理乘客疑难，拖延解决问题的时间；乘客乘坐地铁遇到问题时，服务人员未能正确、有效解决乘客问题，造成乘客不满；在乘客遇到问题寻求帮助时，服务人员未能积极、主动、耐心地帮助乘客；5.2需要重点保障的服务内容保证导向标识设置清晰准确、合理充沛，便于乘客出行；保持地铁服务设备的科技发展性，便于大众使用；保证自助服务设备的易辨识行，设备使用方法简便易行；保证地铁车站出入口的易辨识性；保证服务人员穿戴整洁；保持干净明亮的服务环境，保持适宜的站车温度；5.3需要适时改进的服务内容早晚高峰列车内拥挤，未能体现地铁舒适性的服务特点；地铁运营企业未能采取有效措施保证良好的乘客秩序；地铁车站周边接驳设置不合理，自行车、私家车未能秩序停放或公交站点位置较远，未做到公交地铁的无乘客走行路径规划设计不合理缝对接；班次间隔时间较长，增加了乘客的候车时间；5.4需要持续跟进的服务内容保持地铁首末班车运营时间；保证合理的乘客购票及排队等候时间；保证列车准点运行；第6章调研的结论及建议6.1结论本文通过对地铁运营的服务质量进行测评，分析出目前地铁服务质量的不足之处，并加以论证，主要内容和研究成果包括:解析城市地铁交通行业相关服务特征。我们研究了乘客乘车的流程和地铁运营服务的项目内容，分析论证了地铁服务的特征以及服务质量的特征，给地铁服务质量的评测标准提供了可靠地依据。建立起城市地铁质量测评的模型。对厦门地铁服务绩效进行问卷调查，通过对调查问卷进行整理，提取出了五个城市地铁服务质量测评维度，分别是响应互动性、有形操控性、时间自主性、乘车舒适性、搭乘便捷性，构建确立服务质量测评模型。开展厦门地铁服务质量测评诊断。依据服务质量测评模型对厦门地铁服务质量进行测评，以测评项目对服务质量的影响程度和乘客对该项目的认同程度为基准编制厦门地铁服务质量诊断矩阵，并制定了相应的策略以便于改进提升相应服务。提出厦门地铁服务质量提升建议。通过对厦门地铁服务质量测评的数据进行结合，运用服务质量差距模型，从微观角度对企业服务流程进行分析、梳理、改进，从宏观的角度对服务质量差距不同的根本进行分析，以让乘客能够感受到服务水平为目的，缩小实际服务水平与乘客期望的服务水平的差距，进而提高服务质量。6.2建议6.2.1定期开展服务质量调查研究在保证安全运营的基础上，地铁服务应以乘客需求为导向，定期开展服务质量调查，掌握乘客对运营服务质量的评价。以定性和定量分析相结合的方法，找出对乘客有重要影响且乘客不认同不满意的服务项目并及时改进。运营企业应以服务质量调查结果为导向，有计划、有目的的开展日常运营管理工作，从而提升服务效率，改善服务质量。6.2.2简化服务流程科学设定标准此次基于探索性因子分析的服务质量调查过程，使服务质量的测评维度从最初的便捷性、可靠性、响应性、舒适性、有形性，修正为响应互动性、有形操控性、时间自主性、乘车舒适性、搭乘便捷性，更加突出了乘客乘坐地铁的自主性、自助性及能动性。因此，地铁运营企业在进行服务流程设计和制定服务标准规范时，应以方便乘客使用、节省乘客时间为原则，简化流程，去除冗余无效的服务环节，科学设定服务标准，体现地铁人性化服务理念。6.2.3评选标杆培养优质服务人才现代化的服务设备，使乘客通过自助服务即能完成乘车全过程，不需与服务人员直接接触。但当乘客遇到问题或意外情况时，服务人员的态度、综合素质及处理能力，决定了乘客对服务质量的认同度。通过构建服务质量测评模型，明确了“响应互动性”维度中包含的各项二级指标对服务质量有重要影响，并且通过本次调查研究发现，乘客较不认同厦门地铁在此方面的表现。因此，厦门地铁应重点改善此项服务环节。通过优化人才培养机制，为员工创造良好的工作环境，提升员工满意度。通过评选服务标杆、完善奖励机制，激发员工学优争优的积极性，宣扬优质服务文化，提升对外服务形象。6.2.4创新乘车体验兑现服务承诺地铁运输服务属于准公益产品，面向大众，乘客群体包括本市市民和外地游客，其出行目的主要为通学、通勤、旅游、购物等。不同乘车人群、不同出行目的，决定了乘客乘坐地铁的不同需求。乘客需求和乘车期望与地铁提供服务之间的差距，决定了乘客如何评价地铁服务质量。因此，制定合理的服务承诺，并依据承诺内容开展乘车体验活动，创新体验形式，使不同乘客群体了解地铁特点、感受地铁服务,缩减乘车期望与服务承诺间的差距，从而提升乘客感知服务质量。6.2.5制定合理的城市轨道交通线网密度，提升车站可达性厦门市中心区的线网密度过低，并且线网密度布局不合理，中心区与外围区密度差别不明显。因此，厦门市地铁交通规划部门应合理地对地铁交通进行合理规划，提高线网密度，进而提升车站的可达性，方便居民的出行。6.2.6加强城市地铁交通间的换乘研究换乘有地铁之间的换乘跟地铁与其他交通方式的换乘。随着地铁交通线网的增多，地铁交通换乘节点也相应的增多，换乘站的布局是否合理会对换乘时间以及乘客出行效率产生直接影响。规划部门规划建设地铁交通枢纽时，要合理规划换乘枢纽的结构，合理的设计乘客换乘路线，以节约乘客进出站以及换乘所用的时间。6.2.7提高拥挤线路的运输能力，缓解高峰时期拥挤度目前厦门市地铁的客运量已达到3.437亿人次/年，93.91万人次/日，客运量的上升导致服务质量的下降，尤其上下班高峰期，车厢内拥挤不堪，因此有必要进一步提升拥挤线路的运输能力。提高运输能力的方式有三种:第一，在拥挤的路段修建一条平行的区域快线，可以有效的缓解交通拥挤的情况；第二，加大编组，但在车站设计之初就要预留站台长度和相应的设备空间，这需要建设规划具有前瞻性:第三，缩短最小行车间隔。6.2.8优化车站客流组织，使乘客保持良好的秩序，提高乘车效率合理的组织客流进出站、检票和候车，尽量避免高峰时段客流量大、客流秩序不好对乘客进出站速度的影响，同时有效的客流组织可以缩短高峰期乘车的拥挤时间和换乘时间，较快地输送大量乘客。6.2.9及时响应乘客投诉地铁运营公司应建立和完善乘客投诉机制，乘客的抱怨和投诉是地铁运营公司改善其服务质量的有效资源，针对乘客的投诉内容，不断地改进服务，从而提高乘客对地铁服务的满意度。参考文献[1]朱小瑶,卜邦梅.“用心做”才能做好——乘客心理与地铁服务质量改善分析[J].上海质量,2009(2):57一60.[2]孙惠颖,刘莲花,李世伟.地铁服务管理模式分析与探讨[J].中国新技术新产品,2010(2):183一184.[3]皋琴,李卫军,饶培伦,郭道静,陈翠玲.厦门地铁服务质量评价[J].城市轨道交通研究,2011,14(2):42一48.[4]王宇博.地铁服务标准化的发展[J].大众标准化,2013(12):55一56.[5]陈晶晶.地铁服务质量关键点探讨[J].广东科技,2014,23(16):25一26.[6]徐哲俊,邱溆峰.韩国地铁服务质量及其对中国的启示——以仁川地铁为例[J].东