销售的流程管理

销售的流程管理销售流程管理的目的落实、管理销售人员的销售动作，提升销售成交比率通过销售流程强化销售人员的管理，提升销售人员的业务素质在顾客面前展示规范的销售流程，提升顾客的经销商体验，增加顾客满意度(CS)关心并帮助顾客赢得并增强顾客的信心探询并理解顾客真正的需求创造并保持顾客的热情最终目标：双赢流程技巧销售原则热情交车报价说明签约成交试乘试驾商品说明需求分析售前准备售后跟踪和服务店内接待销售流程与顾客的交流应是热情的、礼貌的、敏捷的，对所有购买车辆的用户给予同样的重视在对顾客的咨询及相关销售计划的执行中明确顾客的需求根据顾客的要求给予可选车辆的专业展示，突出特点、长处及配套服务给予每位顾客试乘试驾的机会向顾客清楚解释销售方案以“顾客第一”的态度操作签约程序程序内容销售流程是否所有的顾客得到友好真诚的对待是否每位顾客从进门的一刹那起就体验了舒适的氛围销售人员是否识别出顾客的需要是否根据顾客的要求，给予顾客专业的可选车辆的展示并突出它的特点，长处及配套服务管理标准和要求销售流程关键时刻超越顾客期望值销售三要素控制区销售的基本概念留给顾客第一印象的机会只有一次小小的一刻小小的印象小小的决策关键时刻1051顾客预期真实体验1051超越顾客期望值信心需求购买力销售三要素控制区影响区控制区关心区销售管理的基本技巧将工作分解成细目用细目反问自己可以合并、删除、增加、改变顺序吗？激发创意的方法使自己变得更加专业，自信增强顾客的信任与顾客建立起良好的关系售前准备步骤的目的热情交车报价说明签约成交试乘试驾商品说明需求分析售前准备售后跟踪和服务店内接待态度知识技巧社会市场公司产品个人我的目标和策略售前准备步骤的执行要点引导顾客进入舒适区消除顾客疑虑建立顾客信心让顾客在展厅停留更多时间，增加销售机会店内接待步骤的目的热情交车报价说明签约成交试乘试驾商品说明需求分析售前准备售后跟踪和服务店内接待管理力—店内接待排班陪同洽谈事后访谈检查A卡礼节交流方式问候寒暄概述热情的招呼破冰的语言汽车的对话店内接待步骤的执行要点向顾客介绍一汽丰田的销售程序明确记录顾客需求和相关信息，填写A卡，明确顾客所需车辆的型号了解顾客愿意采取的付款方式根据顾客需求介绍合适的车型并提供现场宣传资料程序内容店内接待销售人员的态度是否热情，有礼貌销售人员的接待是否专业化销售人员是否使用了销售资料销售人员是否彻底了解顾客的需要管理标准和要求店内接待销售流程管理评核表—店内接待评估内容评分备注123451.仪表着装制服头发双手皮鞋饰物化妆气味2.有详细的排班表格，并严格执行3.表现主动、热情、有活力4.在第一时间递上名片5.注意顾客动静，随时服务6.交谈方式平易近人，有简单的寒暄7.积极提供茶水、饮料8.积极尝试留取顾客的资料9.送顾客至车旁或展厅门口，亲切道别10.如实详细填写A卡注：评核表的使用方法：由销售经理负责按表评核；按每一个批次完成后即时处理，并与销售人员进行访谈；计分：1-很差，2-较差，3-好，4-较好，5-很好，若没有该动作则不计分；本表可让销售经理明确个人和组织的积极性，销售流程和技巧需改善的问题点，并列入培训重点辨别顾客的需求建立顾客的信心需求分析步骤的目的热情交车报价说明签约成交试乘试驾商品说明需求分析售前准备售后跟踪和服务店内接待管理力—需求分析顾客访谈记录5W1H提问技巧测试协助顾客总结需求“冰山”提问倾听培训评估需求分析步骤的执行要点开放式问题封闭式问题一般性问题辨识性问题联接性问题提问技巧探查(Probing)展开法总结法重复法澄清法积极倾听销售流程管理评核表—需求分析评估内容评分备注123451.征求顾客同意，记录谈话要点2.积极倾听，不打断顾客，让其畅所欲言3.用开放式问题引导顾客表达需求4.明确顾客购车的动机与方式5.协助顾客总结需求，并推荐合适的车型6.必要时寻求协助，及时解决顾客的问题7.主动介绍销售经理与顾客认识注：评核表的使用方法：由销售经理负责按表评核；按每一个批次完成后即时处理，并与销售人员进行访谈；计分：1-很差，2-较差，3-好，4-较好，5-很好，若没有该动作则不计分；本表可让销售经理明确个人和组织的积极性，销售流程和技巧需改善的问题点，并列入培训重点依据顾客需求说明商品特性和带给顾客的利益让顾客产生深刻的印象商品说明步骤的目的热情交车报价说明签约成交试乘试驾商品说明需求分析售前准备售后跟踪和服务店内接待管理力—商品说明说明前的准备是否充分完善是否根据顾客需求进行说明侧面了解六方位商品说明检查送客及其后的动作肢体语言针对顾客需求FAB鼓励参与扬长避短有选择性绕车商品说明步骤的执行要点确保每个销售人员都已培训合格，能对顾客进行详细的商品说明销售人员应采用绕车介绍的方法，使顾客对商品有整体的了解介绍一汽丰田的营销战略，所有的商品车辆都是直接从一汽丰田运至经销店，优良的品质保证根据顾客需求，有针对性地介绍车辆的性能和优点，并提供促销宣传物品和资料介绍一汽丰田的售后服务内容（保养、保修）等程序内容商品说明销售人员是否向顾客进行了车辆介绍销售人员是否向顾客介绍一汽丰田的营销战略销售人员是否针对顾客的需求介绍了车辆的优异之处销售人员是否提供了促销品并鼓励顾客带回去销售人员是否介绍一汽丰田售后服务内容（保养、保修）等管理标准和要求商品说明销售流程管理评核表—商品说明评估内容评分备注123451.商品目录准备妥当，数量充足，摆放整齐2.展车整洁，车内设置准备妥当3.销售人员准备充分，了解产品和说明方法4.从顾客最关心的部位和配备开始说明，指示清楚5.说明语言通俗易懂，态度热情6.主动向顾客提供产品资料7.让顾客积极参与介绍——鼓励提问、让顾客动手操作有关配备8.用合适的方法进行竞争比较9.总结商品特点与顾客利益，并在目录上清楚注明注：评核表的使用方法：由销售经理负责按表评核；按每一个批次完成后即时处理，并与销售人员进行访谈；计分：1-很差，2-较差，3-好，4-较好，5-很好，若没有该动作则不计分；本表可让销售经理明确个人和组织的积极性，销售流程和技巧需改善的问题点，并列入培训重点进一步强化顾客信心让顾客体会“拥有”的感觉导入报价成交阶段试乘试驾步骤的目的热情交车报价说明签约成交试乘试驾商品说明需求分析售前准备售后跟踪和服务店内接待管理力—试乘试驾试乘试驾前的手续是否完备是否再度重点说明商品特点与顾客利益引导顾客回洽谈区顾客买单意向的了解，是否当场买单车辆准备试乘试驾前的准备试乘试驾中试乘试驾后试乘试驾步骤的执行要点根据一汽丰田的要求，保留一定数量的演示车辆确保演示车辆是最新款，能够有效地代表产品形象确保在营业时间内演示车辆车容整洁、车况良好、有足够的燃油及各种消耗性油、液确定保养和清洗演示车辆的日程表每个销售人员都应有驾驶执照，要首先驾驶并说明基本操作保证顾客持有有效的驾驶执照要按照预定路线行驶，避开交通拥挤路段在试车过程中不要过多讲话，让顾客自己体会驾驶的乐趣程序内容试乘试驾是否保留了一定数量的演示车辆演示车辆是否是最新款的，是否具有代表性在营业时间内演示车辆是否整洁、车况是否良好、油箱是否有足够的燃油管理标准和要求试乘试驾销售流程管理评核表—试乘试驾评估内容评分备注123451.试乘试驾车辆准备妥当，车况良好2.出发前完成各项流程，查验顾客证照3.解释试乘试驾路线和程序，请顾客务必遵守，保证安全4.出发前销售人员解释车辆主要操作功能5.销售人员驾驶时进行充分的动态说明6.试乘试驾中确保安全带系好，并在安全地点换手7.确认顾客有充分的时间体验车辆性能8.试乘试驾结束后适时赞美顾客9.引导顾客回展厅，总结试驾体验，询问订约意向注：评核表的使用方法：由销售经理负责按表评核；按每一个批次完成后即时处理，并与销售人员进行访谈；计分：1-很差，2-较差，3-好，4-较好，5-很好，若没有该动作则不计分；本表可让销售经理明确个人和组织的积极性，销售流程和技巧需改善的问题点，并列入培训重点加强顾客对其选择的信心与顾客达成交易确认顾客完全满意报价成交步骤的目的热情交车报价说明签约成交试乘试驾商品说明需求分析售前准备售后跟踪和服务店内接待管理力—报价成交维持对顾客需求的掌握报价说明技巧如何与顾客议价签约成交的手续是否齐全购买信号抗拒处理确认顾客满意报价成交步骤的执行要点何时可以交车？要求再度试乘试驾询问一条龙服务、交车细节讨论按揭、保险反复回展厅看车带亲人、朋友来看车购买信号提供时间与空间，让顾客在展厅再想一想，或与亲朋好友相商尽量制造机会，使顾客在不离开展厅的情形下做出决定再想一想总结一遍：明确一汽丰田满足该顾客需求的优势目的：协助顾客应付挑战提出三个问题凸显一汽丰田优势并请顾客与竞争者对比目的：协助顾客挑战竞争者的销售人员留出两个问题，明确何时回答顾客目的：留出跟踪顾客的理由，明确即将跟踪的事实明确邀请顾客做出决定前再回展厅看一次目的：顾客最后访问的展厅有买单优势“再想一想”：要离去时销售流程管理评核表—报价说明/签约成交评估内容评分备注123451.根据顾客需求拟订销售方案2.清楚解释销售方案的细节，并确认顾客完全理解3.说明时提供各式表格、文件（保险、贷款等）4.让顾客自主审核销售方案，回答顾客提问5.报价前再次总结商品的好处与顾客利益6.准确清晰地填写合同，协助顾客确认所有细节7.使用一条龙服务流程表格和文件说明购置程序和费用8.恭喜顾客，并清楚解释后续动作注：评核表的使用方法：由销售经理负责按表评核；按每一个批次完成后即时处理，并与销售人员进行访谈；计分：1-很差，2-较差，3-好，4-较好，5-很好，若没有该动作则不计分；本表可让销售经理明确个人和组织的积极性，销售流程和技巧需改善的问题点，并列入培训重点熟悉交车流程创造顾客热情热情交车步骤的目的热情交车报价说明签约成交试乘试驾商品说明需求分析售前准备售后跟踪和服务店内接待管理力—热情交车抽查新车PDS整备，再次确认人、事、时、地物的检查结算所有款项及批示参与交车前准备交车前确认车辆操作介绍说明索赔政策建立长期关系感性交车仪式参与人员售后支持理性一条龙文件使用方式保养方式交车步骤的执行要点通知顾客具体交车日期。希望顾客邀请家人与亲友一起参加检查车辆检查是否与销售协议相符（附件等）解释车辆性能、说明正确的操作和驾驶方法并带顾客进行演示驾驶向顾客介绍销售经理、服务经理、服务顾问及其他相关人员向顾客介绍有关维修及一汽丰田的保修内容请顾客在《交车确认单》及《PDI检查表》上签字填写C卡，并通过管理系统立即传回一汽丰田相关管理部门《保修卡》第一页和行驶证复印件留底和顾客合影留念，三天后将照片和感谢信寄给顾客程序内容热情交车是否有随车资料和工具是否向顾客清楚地解释车辆性能并带顾客演示驾驶是否向顾客介绍有关维修及保修内容是否有合影照片是否邮寄感谢信管理标准和要求热情交车销售流程管理评核表—热情交车评估内容评分备注123451.确认新车PDI整备2.交车前一天电话联系顾客，确认交车事项3.交车区的安排与设置符合要求4.新车的清洁与配备的设定5.顾客到达时热情迎接，恭喜顾客6.及时为顾客挂好《交车顾客识别证》，并介绍交车事宜7.各项费用结算清楚，确认顾客没有疑问8.依照《安全注意事项》进行安全乘坐说明9.积极配合服务顾问介绍售后服务内容10.依照《实车说明清单》和《车主手册》进行车辆说明11.使用《保修手册》说明保修内容和范围12.确认顾客可接受的跟踪与联络方式13.热情介绍销售经理、服务经理14.举行交车仪式注：评核表的使用方法：由销售经理负责按表评核；按每一个批次完成后即时处理，并与销售人员进行访谈；计分：1-很差，2-较差，3-好，4-较好，5-很好，若没有该动作则不计分；本表可让销售经理明确个人和组织的积极性，销售流程和技巧需改善的问题点，并列入培训重点维持顾客的热情保持长期的关系售后跟踪和服务步骤的目的热情交车