汽车销售礼仪培训全部课件(精华)

汽车销售礼仪培训汽车销售礼仪培训培训目的掌握汽车销售销售礼仪的各种要求加深进店客户对销售顾问的第一印象融进客户关系培训目的培训内容从我看起销售礼仪的基本要求实际训练培训内容一礼仪从我看起看不见的是什么样呢？一礼仪从我看起看不见的是什么样呢？二销售礼仪的要求二销售礼仪的要求5是人类社会生活中，在语言、行为方面的一种约定俗成的，符合“礼”的精神，要求每个社会成员共同遵守的准则和规范。是通过谦让和恭敬，让对方感到舒适的习惯性的生活规范。中国是礼仪之邦礼仪基本概念什么是礼仪是人类社会生活中，在语言、行为方面的一种约定俗成的，符合“礼6汽车销售展厅服务礼仪汽车销售展厅服务礼仪7展厅销售中接待的礼仪展厅销售中接待的礼仪8发型--短发，保持头发的清洁、整齐；脸妆--精神饱满，面带微笑；每天刮胡须；衣着--（衬衫）白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹；

（领带）领带紧贴领口，系得美观大方；

（西装）西装平整、清洁； 西装口袋不放物品； 西裤平整，有裤线；指甲--短指甲，保持清洁；袜子--黑色或深色袜子；鞋--皮鞋光亮，无灰尘；男销售顾问仪表礼仪发型--短发，保持头发的清洁、整齐；男销售顾问仪表礼仪9男销售顾问着装要求A不求华丽、鲜艳：“三色”原则B着西装八忌：

西裤过短衬衫放在西裤外不扣衬衫扣西服袖子长于衬衫袖领带太短西服上装两扣都扣上（双排扣西服除外）西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊西服配便鞋C穿着得当:忌过分裸露忌过分透薄忌过分瘦小忌过分艳丽D饰品适宜:男销售顾问着装要求10发型--文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好。脸妆--化淡妆，面带微笑；套装--

正规，大方、得体；指甲--

不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色；裙子--

长度适宜；袜子--

肤色丝袜，无破洞；鞋--

光亮、清洁；除结婚戒指外没有其他的饰品世界上没有难看的女人，只有不懂得打扮自己的女人；端庄、优美、和谐是最完美的。女销售顾问仪表礼仪发型--文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好。世界上没11女销售顾问着装要求A着装要求：整洁、利落B女士着西装时要注意“六不”套装不允许过大或过小不允许衣扣不到位不允许内衣穿不允许随意搭配不允许乱配鞋袜C穿着得当:忌过分裸露忌过分透薄忌过分瘦小忌过分艳丽D饰品适宜:温和的表情，化妆清淡以自然为原则，保持指甲的清洁套裙的穿法，长度适宜、穿着到位、考虑场合、协调装饰、兼顾举止裤子与裙长以适中为原则短裙穿长袜，长裤着短袜尽量不穿着无袖的衣服不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋佩饰少而精女销售顾问着装要求短裙穿长袜，长裤着短袜尽量不穿着无袖的衣12什么是仪态：

表情、距离、聆听、声音、体态、身体语言请大家思考：与人相处，你希望对方是一个什么样子的表情？在销售过程中你会怎样调整你的行为？接待中的仪态礼仪什么是仪态：请大家思考：接待中的仪态礼仪13她引起你注意的特征是什么？她引起你注意的特征是什么14微笑时应该注意什么？微笑时应该注意什么？15要与对方保持正视的微笑；高于对方视线的微笑会让人感到被轻视；低于对方视线的微笑会让人感到有戒心；眼睛要有胆量正视对方，其次要有胆量接受对方的目光（注意：是坦诚而不是瞪）。“笑”应该贯穿销售行为的整个过程!微笑的注意事项仪态礼仪要与对方保持正视的微笑；“笑”应该贯穿销售行为的整个过程!微16汽车销售礼仪培训全部课件(精华)17想让你的目光也微笑吗？目光接触有什么需要注意的地方想让你的目光也微笑吗？18与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。正确的目光是自然地注视。道别或握手时,更应该用目光注视着对方的眼睛目光仪态礼仪与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双19目光接触的技巧：汽车销售顾问的眼神是坚定的，因为你认为你卖的是最好的车型！仪态礼仪目光接触的技巧：仪态礼仪2070至80厘米（熟悉）1米至1米2（陌生）2个手臂长（站立）一个手臂长（坐着）一个半手臂长（一站一坐）合适的销售距离仪态礼仪70至80厘米（熟悉）合适的销售距离仪态礼仪21声音的魅力:你知道吗？所有的美国总统都曾经受过声音训练。低沉的声音，使你显得有教养；更能吸引人的注意力并博得信任；更能释放语言的魅力。声音仪态礼仪声音的魅力:声音仪态礼仪22能够打动顾客的声音:发音--

没有浓重的地方口音； 尽量所有字的发音都正确;语法--

正确;内容--

不说令人厌恶的字眼;

不要一再使用口头禅;语速--

适中;音调--

不过高，声音听起来圆熟和稳重销售顾问的声音仪态礼仪能够打动顾客的声音:销售顾问的声音仪态礼仪23没有目光，没有语言的问候不是发自内心的问候只是点头的问候昂头的问候撅着屁股的问候歪着头的问候没有合紧膝盖的问候问候的忌讳问候礼仪没有目光，没有语言的问候问候的忌讳问候礼仪24您好！欢迎光临！我是销售顾问。。。很高兴为您服务！有什么可以帮您的吗？一汽轿车标准问候语问候礼仪您好！欢迎光临！我是销售顾问。。。很高兴为您服务！有什么可以25问候时有什么需要注意的地方？问候时有什么需要注意的地方？26主动先向顾客问候；对方没有注意，也不要不问候；站着问候；及时的问候；针对不同的T.P.O(时间,

地点,情况)进行相应的问候.。问候的行动原则问候礼仪主动先向顾客问候；问候的行动原则问候礼仪27握手是信任和友善的开始握手是信任和友善的开始28握手一定要伸右手，伸左手是不礼貌的。伸出的手掌应当垂直，这是通常的习惯。掌心向下，会有显示傲视之嫌掌心向上，有谦卑之态握手的时间以三至五秒为宜，关系亲近的当然可以长时间相握。用力大小也应适度用力太猛太重，会把对方握疼，是非礼行为；太轻甚至用指稍微碰一点，会让对方觉得你在敷衍、冷淡他。握手礼仪握手一定要伸右手，伸左手是不礼貌的。用力大小也应适度握手礼仪29起身站立，走上前双手或右手拿名片正面对着对方外宾，将英文的一面对着对方递名片时，应说：“请多指教”，“多多关照”，“常联系”，或作自我介绍与多人交换名片，由近而远，由尊而卑交换次序：位卑者应当首先将名片递给位尊者右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。递上你的名片—正确做法交换名片的礼仪右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，使对方好接拿30左手递名片名片背面对着对方名片颠倒着面对对方名片举得高于胸部以手指夹着名片给人递上你的名片—错误的做法交换名片的礼仪左手递名片递上你的名片—错误的做法交换名片的礼仪31他人给自己或交换名片时，起身站立，面含微笑，目视对方双手捧接，或以右手接过接过名片后，从头到尾认真默读一遍，意在表示重视对方接受他人名片时，应使用谦敬语，如“请您多关照”，“请您多指教”双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。接受他人的名片—正确做法交换名片的礼仪他人给自己或交换名片时，双手接拿，认真过目，然后放入自己名片32无反映只用左手接过接过名片后看也不看手头把玩弃之桌上装入衣袋交予他人接受名片时，一言不发WRONG接受他人的名片—错误做法交换名片的礼仪无反映WRONG接受他人的名片—错误做法交换名片的礼仪33向对方提议交换名片主动递上本人名片询问对方：“今后如何向您请教？”询问对方：“以后怎样与您联系？”销售人员要千方百计的留下客户的名片：王先生可不可以请教一张您的名片？这样我们搞活动可以邀请您参加？向他人索要名片的方法交换名片的礼仪向对方提议交换名片向他人索要名片的方法交换名片的礼仪34参加交际应酬之前，提前准备好名片，进行必要的检查放在专用的名片包、名片夹里，也可以放在上衣口袋里，不要放在裤袋、裙兜、提包、钱夹里名片存放的方法自己的公文包及办公桌抽屉里，常备名片接过他人的名片并看过之后，精心地放入自已的名片包、名片夹或上衣口袋内，不能放在其他随意地方交换名片的礼仪参加交际应酬之前，提前准备好名片，进行必要的检查名片存放的方35入座的礼仪入座礼仪入座的礼仪入座礼仪36ADCB门洽谈室入座的礼仪入座礼仪ADCB门洽谈室入座的礼仪入座礼仪37展厅销售中车型介绍礼仪展厅销售中车型介绍礼仪38车介注意事项别人在说话的时候你要有肢体语言去应和当你说话时客户是否在认真的听和你传述的内容以及礼仪有关系耐心倾听客户在说什么是最基本的礼仪车介注意事项别人在说话的时候你要有肢体语言去应和当你说话时客基本要求：抬头，目视前方，挺胸直腰，平肩，双臂自然下垂，收腹。女销售顾问：双脚并拢，脚尖分呈V字型，双手合起放在腹前。男销售顾问：两脚分开，比肩略窄，身体重心放到两脚中间，双手合起放在背后。站姿体态介绍过程中的站姿基本要求：抬头，目视前方，挺胸直腰，平肩，双臂自然下垂，收腹40五指合并，并指向所示方向

视线放在对方的眼睛上

灿烂的表情介绍卖点方向导引的要点顾客指示礼仪五指合并，并指向所示方向介绍卖点方向导引的要点顾客指示礼仪41行姿女销售顾问：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。男销售顾问：抬头挺胸，步履稳健、自信，避免八字步。体态仪态礼仪行姿女销售顾问：男销售顾问：体态仪态礼仪42拾东西的姿势女销售顾问：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。蹲姿体态仪态礼仪拾东西的姿势女销售顾问：蹲姿体态仪态礼仪43体态仪态礼仪体态仪态礼仪44站如松坐如钟行如风分组练习仪态礼仪站如松坐如钟行如风分组练习仪态礼仪45展厅销售中送别礼仪展厅销售中送别礼仪46注意事项：先起身，主动和对方握手道别；送别时要感谢对方来店送顾客离开，表明希望能够再一次见面目送对方离开直至视线消失顾客送别礼仪注意事项：先起身，主动和对方握手道别；顾客送别礼仪47汽车销售电话接待礼仪汽车销售电话接待礼仪48电话铃响在三声之内接起；告知对方自己的姓名；电话机旁准备好纸和笔进行记录；确认记录下的时间、地点、对象和事项等重要事项。接听电话的四个基本原则接听电话电话铃响在三声之内接起；接听电话的四个基本原则接听电话49礼貌地报出公司名称或部门名称确定来电者身份听清来电的目的专心应对，切忌词不达意对答过程勿装腔作势勿同时接听两个电话勿对拨错电话者咆哮接电话的礼仪礼貌地报出公司名称或部门名称接电话的礼仪打电话的礼仪了解时间限制最佳时间：上午9：00——11：00、下午2：00——4：00

斟酌通话内容

事先准备、简明扼要、适可而止

控制通话过程语言文明、态度文明和举止文明打电话的礼仪了解时间限制实训场景演示握手、接听电话、着装等礼仪内容实训六、投诉（抱怨）1、什么是投诉？投诉是指客人认为管理与服务具体工作的失职、失误、失度、失控使他们的自尊或利益受到伤害而向我们或有关部门提出的口头或书面的意见。六、投诉（抱怨）1、什么是投诉？显性与隐性正式投诉非正式投诉显性与隐性正式投诉2、顾客客投诉的一般心理动机是：（1）求尊重的心理（2）求发泄的心理（3）求补偿的心理2、顾客客投诉的一般心理动机是：（1）求尊重的心理3、处理投诉的基本原则①、不能回避的原则；②、及时汇报的原则；③、大事化小的原则；④、不推卸责任的原则；⑤、不要争辩的原则；⑥、不能无原则附和；⑦、凡事本着实事求是的原则。3、处理投诉的基本原则①、不能回避的原则；感谢大家认真倾听请批评指正！感谢大家认真倾听汽车销售礼仪培训汽车销售礼仪培训培训目的掌握汽车销售销售礼仪的各种要求加深进店客户对销售顾问的第一印象融进客户关系培训目的培训内容从我看起销售礼仪的基本要求实际训练培训内容一礼仪从我看起看不见的是什么样呢？一礼仪从我看起看不见的是什么样呢？二销售礼仪的要求二销售礼仪的要求62是人类社会生活中，在语言、行为方面的一种约定俗成的，符合“礼”的精神，要求每个社会成员共同遵守的准则和规范。是通过谦让和恭敬，让对方感到舒适的习惯性的生活规范。中国是礼仪之邦礼仪基本概念什么是礼仪是人类社会生活中，在语言、行为方面的一种约定俗成的，符合“礼63汽车销售展厅服务礼仪汽车销售展厅服务礼仪64展厅销售中接待的礼仪展厅销售中接待的礼仪65发型--短发，保持头发的清洁、整齐；脸妆--精神饱满，面带微笑；每天刮胡须；衣着--（衬衫）白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹；

（领带）领带紧贴领口，系得美观大方；

（西装）西装平整、清洁； 西装口袋不放物品； 西裤平整，有裤线；指甲--短指甲，保持清洁；袜子--黑色或深色袜子；鞋--皮鞋光亮，无灰尘；男销售顾问仪表礼仪发型--短发，保持头发的清洁、整齐；男销售顾问仪表礼仪66男销售顾问着装要求A不求华丽、鲜艳：“三色”原则B着西装八忌：

西裤过短衬衫放在西裤外不扣衬衫扣西服袖子长于衬衫袖领带太短西服上装两扣都扣上（双排扣西服除外）西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊西服配便鞋C穿着得当:忌过分裸露忌过分透薄忌过分瘦小忌过分艳丽D饰品适宜:男销售顾问着装要求67发型--文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好。脸妆--化淡妆，面带微笑；套装--

正规，大方、得体；指甲--

不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色；裙子--

长度适宜；袜子--

肤色丝袜，无破洞；鞋--

光亮、清洁；除结婚戒指外没有其他的饰品世界上没有难看的女人，只有不懂得打扮自己的女人；端庄、优美、和谐是最完美的。女销售顾问仪表礼仪发型--文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好。世界上没68女销售顾问着装要求A着装要求：整洁、利落B女士着西装时要注意“六不”套装不允许过大或过小不允许衣扣不到位不允许内衣穿不允许随意搭配不允许乱配鞋袜C穿着得当:忌过分裸露忌过分透薄忌过分瘦小忌过分艳丽D饰品适宜:温和的表情，化妆清淡以自然为原则，保持指甲的清洁套裙的穿法，长度适宜、穿着到位、考虑场合、协调装饰、兼顾举止裤子与裙长以适中为原则短裙穿长袜，长裤着短袜尽量不穿着无袖的衣服不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋佩饰少而精女销售顾问着装要求短裙穿长袜，长裤着短袜尽量不穿着无袖的衣69什么是仪态：

表情、距离、聆听、声音、体态、身体语言请大家思考：与人相处，你希望对方是一个什么样子的表情？在销售过程中你会怎样调整你的行为？接待中的仪态礼仪什么是仪态：请大家思考：接待中的仪态礼仪70她引起你注意的特征是什么？她引起你注意的特征是什么71微笑时应该注意什么？微笑时应该注意什么？72要与对方保持正视的微笑；高于对方视线的微笑会让人感到被轻视；低于对方视线的微笑会让人感到有戒心；眼睛要有胆量正视对方，其次要有胆量接受对方的目光（注意：是坦诚而不是瞪）。“笑”应该贯穿销售行为的整个过程!微笑的注意事项仪态礼仪要与对方保持正视的微笑；“笑”应该贯穿销售行为的整个过程!微73汽车销售礼仪培训全部课件(精华)74想让你的目光也微笑吗？目光接触有什么需要注意的地方想让你的目光也微笑吗？75与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。正确的目光是自然地注视。道别或握手时,更应该用目光注视着对方的眼睛目光仪态礼仪与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双76目光接触的技巧：汽车销售顾问的眼神是坚定的，因为你认为你卖的是最好的车型！仪态礼仪目光接触的技巧：仪态礼仪7770至80厘米（熟悉）1米至1米2（陌生）2个手臂长（站立）一个手臂长（坐着）一个半手臂长（一站一坐）合适的销售距离仪态礼仪70至80厘米（熟悉）合适的销售距离仪态礼仪78声音的魅力:你知道吗？所有的美国总统都曾经受过声音训练。低沉的声音，使你显得有教养；更能吸引人的注意力并博得信任；更能释放语言的魅力。声音仪态礼仪声音的魅力:声音仪态礼仪79能够打动顾客的声音:发音--

没有浓重的地方口音； 尽量所有字的发音都正确;语法--

正确;内容--

不说令人厌恶的字眼;

不要一再使用口头禅;语速--

适中;音调--

不过高，声音听起来圆熟和稳重销售顾问的声音仪态礼仪能够打动顾客的声音:销售顾问的声音仪态礼仪80没有目光，没有语言的问候不是发自内心的问候只是点头的问候昂头的问候撅着屁股的问候歪着头的问候没有合紧膝盖的问候问候的忌讳问候礼仪没有目光，没有语言的问候问候的忌讳问候礼仪81您好！欢迎光临！我是销售顾问。。。很高兴为您服务！有什么可以帮您的吗？一汽轿车标准问候语问候礼仪您好！欢迎光临！我是销售顾问。。。很高兴为您服务！有什么可以82问候时有什么需要注意的地方？问候时有什么需要注意的地方？83主动先向顾客问候；对方没有注意，也不要不问候；站着问候；及时的问候；针对不同的T.P.O(时间,

地点,情况)进行相应的问候.。问候的行动原则问候礼仪主动先向顾客问候；问候的行动原则问候礼仪84握手是信任和友善的开始握手是信任和友善的开始85握手一定要伸右手，伸左手是不礼貌的。伸出的手掌应当垂直，这是通常的习惯。掌心向下，会有显示傲视之嫌掌心向上，有谦卑之态握手的时间以三至五秒为宜，关系亲近的当然可以长时间相握。用力大小也应适度用力太猛太重，会把对方握疼，是非礼行为；太轻甚至用指稍微碰一点，会让对方觉得你在敷衍、冷淡他。握手礼仪握手一定要伸右手，伸左手是不礼貌的。用力大小也应适度握手礼仪86起身站立，走上前双手或右手拿名片正面对着对方外宾，将英文的一面对着对方递名片时，应说：“请多指教”，“多多关照”，“常联系”，或作自我介绍与多人交换名片，由近而远，由尊而卑交换次序：位卑者应当首先将名片递给位尊者右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。递上你的名片—正确做法交换名片的礼仪右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，使对方好接拿87左手递名片名片背面对着对方名片颠倒着面对对方名片举得高于胸部以手指夹着名片给人递上你的名片—错误的做法交换名片的礼仪左手递名片递上你的名片—错误的做法交换名片的礼仪88他人给自己或交换名片时，起身站立，面含微笑，目视对方双手捧接，或以右手接过接过名片后，从头到尾认真默读一遍，意在表示重视对方接受他人名片时，应使用谦敬语，如“请您多关照”，“请您多指教”双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。接受他人的名片—正确做法交换名片的礼仪他人给自己或交换名片时，双手接拿，认真过目，然后放入自己名片89无反映只用左手接过接过名片后看也不看手头把玩弃之桌上装入衣袋交予他人接受名片时，一言不发WRONG接受他人的名片—错误做法交换名片的礼仪无反映WRONG接受他人的名片—错误做法交换名片的礼仪90向对方提议交换名片主动递上本人名片询问对方：“今后如何向您请教？”询问对方：“以后怎样与您联系？”销售人员要千方百计的留下客户的名片：王先生可不可以请教一张您的名片？这样我们搞活动可以邀请您参加？向他人索要名片的方法交换名片的礼仪向对方提议交换名片向他人索要名片的方法交换名片的礼仪91参加交际应酬之前，提前准备好名片，进行必要的检查放在专用的名片包、名片夹里，也可以放在上衣口袋里，不要放在裤袋、裙兜、提包、钱夹里名片存放的方法自己的公文包及办公桌抽屉里，常备名片接过他人的名片并看过之后，精心地放入自已的名片包、名片夹或上衣口袋内，不能放在其他随意地方交换名片的礼仪参加交际应酬之前，提前准备好名片，进行必要的检查名片存放的方92入座的礼仪入座礼仪入座的礼仪入座礼仪93ADCB门洽谈室入座的礼仪入座礼仪ADCB门洽谈室入座的礼仪入座礼仪94展厅销售中车型介绍礼仪展厅销售中车型介绍礼仪95车介注意事项别人在说话的时候你要有肢体语言去应和当你说话时客户是否在认真的听和你传述的内容以及礼仪有关系耐心倾听客户在说什么是最基本的礼仪车介注意事项别人在说话的时候你要有肢体语言去应和当你说话时客基本要求：抬头，目视前方，挺胸直腰，平肩，双臂自然下垂，收腹。女销售顾问：双脚并拢，脚尖分呈V字型，双手合起放在腹前。男销售顾问：两脚分开，比肩略窄，身体重心放到两脚中间，双手合起放在背后。站姿体态介绍过程中的站姿基本要求：抬头，目视前方，挺胸直腰，平肩，双臂自然下垂，收腹97五指合并，并指向所示方向

视线放在对方的眼睛上

灿烂的表情介绍卖点方向导引的要点顾客指示礼仪五指合并，并指向所示方向介绍卖点方向导引的要点顾客指示礼仪98行姿女销售顾问：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。男销售顾问：抬头挺胸，步履稳健、自信，避免八字步。体态仪态礼仪行姿女销售顾问