酒店管理-员工辅导与激励

员工辅导与激励1

课程目的2

领会员工辅导的内涵掌握员工辅导的技术及流程接触员工激励的要点3单元一辅导认知4WHYWHEREWHENHOWWHAT员工辅导的5W1H57：2：1传统培训传帮带实践员工辅导WHY辅导下属是管理者应尽的职责6员工的学习与成长员工辅导团队绩效的达成与提升员工辅导的好时机7有人请你给予建议、帮助、意见和支持有人正在艰难地完成一件任务有人正开始一项新的工作或担负起一份新的任务有人感到挫折或迷惘有人犹豫不决或一筹莫展有人表现反复无常有人对自己的能力没有把握有人表达了要改进的愿望有人表现低于一般要求有人态度消极，影响工作WHEN8辅导什么岗位职责工作计划工作重点/难点外部协调工作工作技能提升改善工作关系职业素质提升关心生活状态关心思想动态/情绪其他WHAT能力意愿9做判断——啥是给？啥是取？HOW10辅导：给取之道1112能力意愿能力低，意愿高R2

能力低，意愿低R1

能力高，意愿低R3

能力高，意愿高R4

WHO新员工、不合格员工、绩效一般员工分别属于哪个象限新员工不合格员工绩效一般员工13WHO√√√××能力意愿能力高，意愿高

能力意愿能力低，意愿高能力低，意愿低

能力高，意愿低

新员工不合格员工绩效一般员工14取给给取能力意愿能力低，意愿高能力低，意愿低能力高，意愿低

能力高，意愿高新员工不合格员工绩效一般员工15单元二辅导流程与技术16辅导五部曲清楚地说明提供明确的示范让部属动手练习肯定、鼓励学习者的努力配合学习者的情况说教练赞跟给做房12步1718技术（技巧）提示说

通俗易懂步骤、要点、理由把握一次不要给太多有渐进性、循序性尽可能将指令细分难点“重”讲实例配合19

总台接待员礼貌地招呼客人：“您好！先生/小姐，有什么需要帮助的？”得知客人想住宿后，询问客人是否有预订。“您好！请问您有预订吗？”得知客人没有预订，应向客人致歉。“对不起，先生/小姐，房间已经满了，非常抱歉。”立即给客人送上订房中心的卡片。“您好！这是本店和我们订房中心的名片。下次您入住时可以提前打电话预订，我们会为您保留房间。”向客人介绍其它连锁店。“先生/小姐，我可以帮您联系我们其它连锁店，您看可以吗？”如果客人同意，立即帮客人联系。“先生/小姐，请把您的名字告诉我，我帮您做预订。”为客人在连锁店做好预订后。“您好!我已用您的名字在××连锁店做了预订，您现在就可以过去，地址是×××，电话×××，祝您在锦江之星住得愉快。”示例：客满后总台接待员“五步曲”操作20

如果客人觉得远，不愿意过去或是客人不愿预订连锁店，可帮客人联系附近同等价位的酒店（性价比要比我们低些）。“我可以帮您联系我们就近同价位的酒店，您看可以吗？”如果客人入住两天以上，可以赠送给客人本店的早餐券，并为客人做明日的预订（一定要留下客人的联系方式）“这是本店的早餐券，您可以凭此券免费享用我们的自助早餐，明天我帮您安排1间朝南的好房间并马上通知您，您再搬回来住，好吗？”为客人安排好出租车，向客人道别：“谢谢您！先生/小姐。明天我们期待您的光临！”21221放2取3布置23顺口溜：“3刷”上刷下刷，马桶刷刷“4抹”来（蓝）碗面，加黄鱼（浴），立（绿）马（马桶）上白酒五斤（五金）24技术（技巧）提示说都是你一个人在说吗？鼓励发问，注意对方的反应确认理解的技巧

封闭式提问开放式提问故意“示错”要求复述NO25技术（技巧）提示教

谁来演示角色扮演分段演示边演示边说26技术（技巧）提示练

分段演练边演练边指正参与演练27技术（技巧）提示赞肯定、鼓励学习者的努力你会表扬吗？在这样的场合，批评成立吗？表扬（积极性反馈）28好行动动机、努力和能力感谢批评（发展性反馈）29坏行动影响、结果期待变化30技术（技巧）提示跟配合学习者的情况学习者的什么情况？（前-中-后）如何配合？配合对方的快慢，调整指导速度。31G门店接待员小黄白班下班时，未仔细核对当班的各项工作，特别是信用卡的核对，把客人的信用授权录入成消费了，第二天财务才核对出来。作为上司的小徐与小黄有了下面的一番对话。黄：我只核对了现金，现金对了我就核对当班了，信用卡没有核对。徐：那你有没有想过，信用卡也是你收到的钱，也必须要对着账单及POS单一一核对的？黄：我以为都是对的，就没有核了，反正已经刷了预授权，客人现在还没有离店，还可以调过来的嘛！

“不以为然”的对话32

徐：你还没有意识到没有认真核对自己的当班的重要性吗？核对当班时对今日你所有工作的总结，必须认真对待，我们和钱打交道，更应该慎重；你这样不认真，不但会影响对客人结账的问题，对后台财务的工作也会造成影响，大家都要为你的不细心进行补台。黄：知道了，我以后会注意的。（脸上露出不耐烦的神色）问：对于辅导中出现的“不以为然”，你有什么对策？33取倾听打开心扉的技术提问引发思考的技术反馈付诸行动的技术倾听-非语言技巧要点34

亲和位置“投入”体语同步倾听-语言技巧要点35

软化剂回放确认概述36问题线封闭性问题你如何开始第一步？有哪些方法？可能，可以，也许最多的、最好的、最强的还有呢可持续、系统的教练流程：GROW

37Goal：制定目标Reality：了解现状Options：探索解决方案Will：实现目标的决心G-R=差距38单元三员工激励

运用各种有效手段(包括奖励和惩罚)激发人的热情、启动人的积极性、发挥人的创造精神和潜能，使其行为朝向组织所期望的目标而努力。39激励的含义激励的1-2-31：目标2：正激励与负激励3：及时+适度+公平4041公平理论对自己报酬的感觉对别人所获报酬的感觉对自己所作投入的感觉对别人所作投入的感觉对自己过去报酬的感觉对自己过去投入的感觉＝＝42生理需要自我实现尊重需要社会需要（团队归属）安全需要（健康）4344如果让你讲一个自己最喜欢的简短故事，请在你必然会选择的内容后打1.主人公获得过特别的成就或拥有一技之长2.主人公的行动带来对方强烈的快乐、敬畏、害怕、嫉妒3.一个PK的过程4.喜欢某人或被某人喜欢5.发生争论，需要说服并影响别人6.原有人际关系被破坏所带来的难过、受伤7.接近或达成期待的目标8.聚餐、团圆、重逢9.给某人提供帮助、建议、支持10.建立或维系正向的情感关系，如朋友、夫妻、母子（父女）等45选1、3、7的表现为成就需要追求卓越，实现目标，争取成功。选2、5、9的表现为权力需要支配和控制别人选4、6、8、10的表现为合群需要建立友好和亲密人际关系3需求理论成就需要主导型员工的特点与激励措施46渴望得到管理者明确的工作评价喜欢进行有意义的、适度的冒险以目标为中心进行工作善于制定适当的、可操作的目标善于解决具体问题，在工作中承担具体的责任为他们布置具有挑战性，但通过努力可以完成的工作；及时准确地对他们的工作业绩进行评价和反馈。权力需要主导型员工的特点与激励措施47喜欢与他人进行比较渴望控制别人喜欢参加能够获胜的竞赛希望能控制整个局势不喜欢通过团队来完成任务害怕失败，并且不愿承认错误让他们做完整的工作，避免让他们做协调性的工作；尽量让他们参加工作讨论，并参与决策的制定；使他们有权控制它们自身的工作。合群需要主导型员工的特点与激励措施48喜欢与他人进行交流；渴望被别人喜欢；希望能加入一个小团体；喜欢参加大型的社会活动。让他们在团队中进行工作；尽量对他们的工作进行表扬与认可；让他们做协调