海景花园酒店培训课件

总经理致辞

感谢您的光临和对我们工作的指导51-13总经理致辞感谢您51-131靠文化制胜的基本模式团队愿景打造团队组织文化保障机制导向保障49-11靠文化制胜的基本模式团打组织文化保障机制导向保障49-12靠文化制胜的基本模式让我们想一下管理中遇到的问题有想法（指导思想或叫文化）怎么去实现？（变成现实）解决把想法变办法的问题（保障机制）有办法还要有方法解决：让员工自觉去做让员工必须去做解决执行力产生的“痹”的问题解决不和谐问题修正矫枉问题让员工有亲和感

……靠文化制胜的基本模式让我们想一下管理中遇到的问题3总经理致辞

第一部分文化是海景的“魂”48-10总经理致辞第一部分48-104总经理致辞

星云大师的“以舍为得”要有富者的心胸……

内心充满欢喜；才能把欢喜给别人……“舍”什么，就会“得”什么……

正如儒家文化中的“取之有道”客人讲：“一个想装进口袋带回家的酒店”总经理致辞星云大师的“以舍为得”5

第一部分：文化是海景的“魂”

实现愿景从打造团队开始，打造团队从培养员工开始团队打造过程中的许多“瓶颈”，来自人天生的弱点：人生来喜好私利（检查+奖惩）人生来就有妒忌（团队建设）人往往谋求有益自己、避免无益自己的东西（绩效考核）人往往喜欢做习惯的事情、习惯走“捷径”，从一而终很难（建立机制）人往往不会拒绝改变，但往往拒绝被改变（企业的“门槛”）人往往愿意在错误或不好的结果面前解释（事事以结果为导向）好理念、好机制是“模具”，它能让员工“成型”（意识纯化、行为固化）47-09

第一部分：文化是海景的“魂”

实现愿景从打造团队开始，打6第一部分：文化是海景的“魂”解决团队的困惑问题员工明确他工作的目标和方向吗？（导向）员工明确该怎样去做吗？（规范）能让员工产生向心力？（凝聚）能让员工很快融入团队吗？（融合）能挖掘出员工潜在的热情和能力吗？（激励）员工以你的团队自豪吗？（辐射）46-08第一部分：文化是海景的“魂”解决团队的困惑问题46-087第一部分：文化是海景的“魂”酒店为顾客存在，它提升和发展的动力源自顾客的需求和满意，因而确立了以顾客为导向的海景文化。

（顾客为什么“出门难”？）情感—亲情服务文化（顾客希望什么？）态度—不说“不”字的文化（顾客最怕什么？）利益—不让客人吃亏的文化45-07第一部分：文化是海景的“魂”酒店为顾客存在，它提升和发展的动8第一部分：文化是海景的“魂”

经营理念——“把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的。”“移情”——热爱自己的客人（俞敏洪：教育的中心思想是爱自己、爱别人、爱自然）

客人是要“敬畏”的，不是用来“搞掟”的（体验消费时代）44-06第一部分：文化是海景的“魂”44-069第一部分：文化是海景的“魂”酒店宗旨——

创造和留住每一位顾客，把每一位员工塑造成有用之才。

做好“故事管理”。员工来店时素质不高不是酒店的错，员工离店时素质不高那就是酒店的错。员工做对的时候，上级做了什么？员工做错的时候，上级什么事情没有做好？43-05第一部分：文化是海景的“魂”酒店宗旨——43-0510

故事管理模式顾客为导向的组织文化高强度的奖惩机制规范化的服务故事管理提升顾客忠诚度让顾客惊喜感动的故事及时流畅的信息通道组织规章的制定、实施、评估故事管理主要成分三个组织核心资源42-04故事管理模式顾客为导向的高强度的11第一部分：文化是海景的“魂”发展信念——

只有牺牲眼前利益，才会有将来利益

注重眼前利益，易滋生不义之举，多行不义必自毙顾客满意最大化，利润也会最大化（舍与得的关系）41-03第一部分：文化是海景的“魂”发展信念——41-0312第一部分：文化是海景的“魂”强劲执行力文化的内涵——

服从：无借口无障碍的执行

军人的一天是从号令开始的：不问为什么，只想怎么做一个优秀组织的成员，要善于把自己的上级变成自己成长的伯乐（锻炼、磨炼）

速度：讲时效求高效(先开枪后瞄准)

用心：追求高质量好结果（目标结果为导向，注重细节追求完美）

40-02第一部分：文化是海景的“魂”强劲执行力文化的内涵——40-013第一部分：文化是海景的“魂”生存意识——

居安思危，自强不息企业要生存发展，需要不断的改变和创新。组织发展到一定程度没有谁能打败他只有自己才能打败自己，恐龙灭绝就在于对外界的迟钝。所以，只有“变”才是唯一“不变”的真理。

无中生有（像“鲶鱼效应”一样增强企业的生存能力）

无奇不有（像“孵小鸡”一样，让企业走在别人的前头）无所不能（像“冬泳”一样让企业增加抗体）

39-01第一部分：文化是海景的“魂”生存意识——39-0114总经理致辞

第二部分

把理念渗透在每位员工的心灵中（内化于心）38-11总经理致辞第二部分38-115第二部分把理念渗透在每位员工的心灵中规范化的服务亲情化的服务高阶管理的支持组织全员学习组织文化规章的建立讯息的迅速流通高强度的奖惩有几个问题：1、怎样让员工提供规范化的服务？2、怎样让员工创造亲情、个性化服务？3、怎样让员工创造建立在“规范化”基础之上的，具有“亲情化”特色的双元并存的服务？37-10海景打造的双元并存服务模式第二部分把理念渗透在每位员工的心灵中规范化的服务亲情化的16第二部分把理念渗透在每位员工的心灵中

海景是学校——

用无形的文化“模具”和有形的机制“模具”

培养员工的意识（理念渗透过程）

规范员工的行为（培养好的养成）

无形的“模具”36-09第二部分把理念渗透在每位员工的心灵中海景是学校——3617第二部分把理念渗透在每位员工的心灵中有形的“模具”可观测可衡量可考核

“日本人的垃圾分类”35-08第二部分把理念渗透在每位员工的心灵中有形的“模具”35-18第二部分把理念渗透在每位员工的心灵中团队式学习：一天不放松，一个不能少。

34-07第二部分把理念渗透在每位员工的心灵中团队式学习：一天不放19第二部分把理念渗透在每位员工的心灵中“渗透”无处不在33-06第二部分把理念渗透在每位员工的心灵中“渗透”无处不在3320第二部分把理念渗透在每位员工的心灵中

实行“十字交叉沟通”制度

上级与员工进行一对一沟通：量化考核。每周员工接待日：人资部负责。职能部门与一线（检查与被检查）部门沟通会：每月一次,全体员工参加。总经理与员工沟通会：每月一次。总经理与各部门经理沟通——在例会上进行。

32-05第二部分把理念渗透在每位员工的心灵中21第二部分把理念渗透在每位员工的心灵中黑白文化——激励机制诸葛亮在“自勉”中讲：赏于无功者，离。罚加无罪者，怨。奖励能激活员工的积极性，会把事情做得更好惩罚能使管理走向有序，并能培养员工好的养成“论功行赏”：及时考核“按绩奖惩”：让员工知道每日评估“表扬和鼓励”：树先进、赶先进

30-03第二部分把理念渗透在每位员工的心灵中黑白文化——激励机制22第二部分把理念渗透在每位员工的心灵中想得到什么就奖励什么，想避免什么就惩罚什么量化考核、质量考核、选评等级、考核进度、事例共享例如：用心做事、快速反馈、争得荣誉、优秀员工、亲和使者（面客一线员工、非面客二线员工）。目前酒店根据这个原则共设立了14个奖项。29-02第二部分把理念渗透在每位员工的心灵中想得到什么就奖励什么23第二部分把理念渗透在每位员工的心灵中28-01第二部分把理念渗透在每位员工的心灵中28-0124总经理致辞

第三部分

把理念落实在每位员工的行动中（外化于行）

27-13总经理致辞第三部分27-125总经理致辞意识“纯化”，才能行为“固化”俞董事长女儿的故事……

26-12总经理致辞意识“纯化”，才能行为“固化”26-1226第三部分把理念落实在每位员工的行动中24-10服务三境界完美的服务价值链第三部分把理念落实在每位员工的行动中24-10服务三境界27第三部分把理念落实在每位员工的行动中服务五字方针：查、问、听、看、用查——查看客史档案问——询问客人要求听——倾听客人谈话看——观察客人行色用——用是关键运用好顾客信息，把它转化为服务行动，特别是在顾客提出之前及时识别和满足，你就会有更多的收获。

顾客感受……21-07第三部分把理念落实在每位员工的行动中服务五字方针：查、问28第三部分把理念落实在每位员工的行动中对顾客开口提出的需求，谁都不能讲“不”客人一句话，剩下的事情我来办凡在酒店内不能解决的,要尽最大努力外出帮助解决凡无能力满足的，要快速逐级反馈，直至总经理必须办成的心态：20-06第三部分把理念落实在每位员工的行动中客人一句话，剩下的事29第三部分把理念落实在每位员工的行动中

提供服务出现问题顾客满意有抱怨未达标未满足未兑现快速反馈补救措施建立快速反馈机制，做好服务补救工作19-05第三部分把理念落实在每位员工的行动中提供服务出现问30第三部分把理念落实在每位员工的行动中执行命令完成任务整改问题一线满意二线工作督导检查顾客满意关注最终大结果：18-04第三部分把理念落实在每位员工的行动中执行命令完成任务整改31第三部分把理念落实在每位员工的行动中

我们衡量服务的标准是：没有给顾客留下美好印象和值得传颂的故事的服务是零服务。16-02第三部分把理念落实在每位员工的行动中16-0232总经理致辞

第四部分

把理念体现在每位顾客的感受中（产生结果）14-14总经理致辞第四部分14-133第四部分把理念体现在每位顾客的感受中顾客意识——感受就是“标准”顾客需求是一个随时移动的目标，他们今天对你的希望永远比昨天高，因为同类企业之间的竞争为顾客提供了选择最好的机遇，当你达到这个目标时，他们又有了新的变化，除非你不断求好，否则，他们就会离你而去。

13-13第四部分把理念体现在每位顾客的感受中顾客意识——感受就是34第四部分把理念体现在每位顾客的感受中让顾客赢——帮助顾客赢，我们才能赢天堂和地狱的区别

顾客离店必须满意，我们才赢了

（餐中拜访、次日欲离、电话回访、暗查暗访、班车调查表、离店问候电话……）与客人争辩我们永远是输家

（赢客人，输市场。感受都是真实的、要求都是合理的、抱怨都是正确的）对我们做错的事情诚实相告，求得谅解，否则客人不会信任我们。（告诉客人“我们错了”的目的，是让客人赢，求得客人的信赖，是我们赢。）

26第四部分把理念体现在每位顾客的感受中让顾客赢——帮助顾客35第四部分把理念体现在每位顾客的感受中面对顾客的抱怨——

坚定“顾客永远是对的”文化理念，是面对顾客投诉、抱怨的最佳态度因为：从顾客的抱怨中，往往能得到最有价值的东西顾客没有意见了，就意味着顾客再也不关心我们了

10第四部分把理念体现在每位顾客的感受中面对顾客的抱怨——136第四部分把理念体现在每位顾客的感受中顾客为什么投诉——

第一、没有替代品第二、想从你那里得到补偿第三、虽然生气，但还不至于到了再也不来的地步如果说：

第一，我有替代品；第二，我不稀罕你酒店的赔偿；第三，我想放弃你；那客人就不投诉了，但是走了……

09-09第四部分把理念体现在每位顾客的感受中顾客为什么投诉——037第四部分把理念体现在每位顾客的感受中对待“顾客投诉”的心态——顾客有抱怨，说明顾客在关心我们。

（关爱产生抱怨——为什么我们很责备自己孩子犯的错误）有抱怨的顾客最容易成我们的回头客。

（他真正想说的是“下次来不能再这样”——看你的行动和态度）失去了顾客的意见和建议，我们就失去了发展的方向。（顾客的感受就是标准）牢记：1：24的道理，心怀感激之情（顾客在帮助我们挽留客人）08-08第四部分把理念体现在每位顾客的感受中对待“顾客投诉”的心38第四部分把理念体现在每位顾客的感受中每一个人都要警示自己当你看到或听到顾客有错时，你要告诉自己：不是自己看错了就是听错了。如果没有看错、听错，那一定是因为我们先犯了错才使顾客出了错。总之，顾客永远没有错，有错都是我们的错。“把所有问题都自己扛”05-05第四部分把理念体现在每位顾客的感受中每一个人都要警示自己39第四部分把理念体现在每位顾客的感受中

看一个酒店经营的好坏，不是看它一时的营业额的多少，而是要看它拥有多少忠诚的回头客04-04第四部分把理念体现在每位顾客的感受中看40第四部分把理念体现在每位顾客的感受中

把酒店办成顾客所期望的酒店

追寻顾客的需求追求顾客的赞誉03-03第四部分把理念体现在每位顾客的感受中41总经理致辞

感谢您在入住期间，能对我们的服务和工作，提出宝贵的意见和建议，因为我们把它看做是酒店发展的动力和源泉！01-01总经理致辞感谢您在入住期间，能对我们的服务和工42总经理致辞

感谢您的光临和对我们工作的指导51-13总经理致辞感谢您51-1343靠文化制胜的基本模式团队愿景打造团队组织文化保障机制导向保障49-11靠文化制胜的基本模式团打组织文化保障机制导向保障49-144靠文化制胜的基本模式让我们想一下管理中遇到的问题有想法（指导思想或叫文化）怎么去实现？（变成现实）解决把想法变办法的问题（保障机制）有办法还要有方法解决：让员工自觉去做让员工必须去做解决执行力产生的“痹”的问题解决不和谐问题修正矫枉问题让员工有亲和感

……靠文化制胜的基本模式让我们想一下管理中遇到的问题45总经理致辞

第一部分文化是海景的“魂”48-10总经理致辞第一部分48-1046总经理致辞

星云大师的“以舍为得”要有富者的心胸……

内心充满欢喜；才能把欢喜给别人……“舍”什么，就会“得”什么……

正如儒家文化中的“取之有道”客人讲：“一个想装进口袋带回家的酒店”总经理致辞星云大师的“以舍为得”47

第一部分：文化是海景的“魂”

实现愿景从打造团队开始，打造团队从培养员工开始团队打造过程中的许多“瓶颈”，来自人天生的弱点：人生来喜好私利（检查+奖惩）人生来就有妒忌（团队建设）人往往谋求有益自己、避免无益自己的东西（绩效考核）人往往喜欢做习惯的事情、习惯走“捷径”，从一而终很难（建立机制）人往往不会拒绝改变，但往往拒绝被改变（企业的“门槛”）人往往愿意在错误或不好的结果面前解释（事事以结果为导向）好理念、好机制是“模具”，它能让员工“成型”（意识纯化、行为固化）47-09

第一部分：文化是海景的“魂”

实现愿景从打造团队开始，打48第一部分：文化是海景的“魂”解决团队的困惑问题员工明确他工作的目标和方向吗？（导向）员工明确该怎样去做吗？（规范）能让员工产生向心力？（凝聚）能让员工很快融入团队吗？（融合）能挖掘出员工潜在的热情和能力吗？（激励）员工以你的团队自豪吗？（辐射）46-08第一部分：文化是海景的“魂”解决团队的困惑问题46-0849第一部分：文化是海景的“魂”酒店为顾客存在，它提升和发展的动力源自顾客的需求和满意，因而确立了以顾客为导向的海景文化。

（顾客为什么“出门难”？）情感—亲情服务文化（顾客希望什么？）态度—不说“不”字的文化（顾客最怕什么？）利益—不让客人吃亏的文化45-07第一部分：文化是海景的“魂”酒店为顾客存在，它提升和发展的动50第一部分：文化是海景的“魂”

经营理念——“把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的。”“移情”——热爱自己的客人（俞敏洪：教育的中心思想是爱自己、爱别人、爱自然）

客人是要“敬畏”的，不是用来“搞掟”的（体验消费时代）44-06第一部分：文化是海景的“魂”44-0651第一部分：文化是海景的“魂”酒店宗旨——

创造和留住每一位顾客，把每一位员工塑造成有用之才。

做好“故事管理”。员工来店时素质不高不是酒店的错，员工离店时素质不高那就是酒店的错。员工做对的时候，上级做了什么？员工做错的时候，上级什么事情没有做好？43-05第一部分：文化是海景的“魂”酒店宗旨——43-0552

故事管理模式顾客为导向的组织文化高强度的奖惩机制规范化的服务故事管理提升顾客忠诚度让顾客惊喜感动的故事及时流畅的信息通道组织规章的制定、实施、评估故事管理主要成分三个组织核心资源42-04故事管理模式顾客为导向的高强度的53第一部分：文化是海景的“魂”发展信念——

只有牺牲眼前利益，才会有将来利益

注重眼前利益，易滋生不义之举，多行不义必自毙顾客满意最大化，利润也会最大化（舍与得的关系）41-03第一部分：文化是海景的“魂”发展信念——41-0354第一部分：文化是海景的“魂”强劲执行力文化的内涵——

服从：无借口无障碍的执行

军人的一天是从号令开始的：不问为什么，只想怎么做一个优秀组织的成员，要善于把自己的上级变成自己成长的伯乐（锻炼、磨炼）

速度：讲时效求高效(先开枪后瞄准)

用心：追求高质量好结果（目标结果为导向，注重细节追求完美）

40-02第一部分：文化是海景的“魂”强劲执行力文化的内涵——40-055第一部分：文化是海景的“魂”生存意识——

居安思危，自强不息企业要生存发展，需要不断的改变和创新。组织发展到一定程度没有谁能打败他只有自己才能打败自己，恐龙灭绝就在于对外界的迟钝。所以，只有“变”才是唯一“不变”的真理。

无中生有（像“鲶鱼效应”一样增强企业的生存能力）

无奇不有（像“孵小鸡”一样，让企业走在别人的前头）无所不能（像“冬泳”一样让企业增加抗体）

39-01第一部分：文化是海景的“魂”生存意识——39-0156总经理致辞

第二部分

把理念渗透在每位员工的心灵中（内化于心）38-11总经理致辞第二部分38-157第二部分把理念渗透在每位员工的心灵中规范化的服务亲情化的服务高阶管理的支持组织全员学习组织文化规章的建立讯息的迅速流通高强度的奖惩有几个问题：1、怎样让员工提供规范化的服务？2、怎样让员工创造亲情、个性化服务？3、怎样让员工创造建立在“规范化”基础之上的，具有“亲情化”特色的双元并存的服务？37-10海景打造的双元并存服务模式第二部分把理念渗透在每位员工的心灵中规范化的服务亲情化的58第二部分把理念渗透在每位员工的心灵中

海景是学校——

用无形的文化“模具”和有形的机制“模具”

培养员工的意识（理念渗透过程）

规范员工的行为（培养好的养成）

无形的“模具”36-09第二部分把理念渗透在每位员工的心灵中海景是学校——3659第二部分把理念渗透在每位员工的心灵中有形的“模具”可观测可衡量可考核

“日本人的垃圾分类”35-08第二部分把理念渗透在每位员工的心灵中有形的“模具”35-60第二部分把理念渗透在每位员工的心灵中团队式学习：一天不放松，一个不能少。

34-07第二部分把理念渗透在每位员工的心灵中团队式学习：一天不放61第二部分把理念渗透在每位员工的心灵中“渗透”无处不在33-06第二部分把理念渗透在每位员工的心灵中“渗透”无处不在3362第二部分把理念渗透在每位员工的心灵中

实行“十字交叉沟通”制度

上级与员工进行一对一沟通：量化考核。每周员工接待日：人资部负责。职能部门与一线（检查与被检查）部门沟通会：每月一次,全体员工参加。总经理与员工沟通会：每月一次。总经理与各部门经理沟通——在例会上进行。

32-05第二部分把理念渗透在每位员工的心灵中63第二部分把理念渗透在每位员工的心灵中黑白文化——激励机制诸葛亮在“自勉”中讲：赏于无功者，离。罚加无罪者，怨。奖励能激活员工的积极性，会把事情做得更好惩罚能使管理走向有序，并能培养员工好的养成“论功行赏”：及时考核“按绩奖惩”：让员工知道每日评估“表扬和鼓励”：树先进、赶先进

30-03第二部分把理念渗透在每位员工的心灵中黑白文化——激励机制64第二部分把理念渗透在每位员工的心灵中想得到什么就奖励什么，想避免什么就惩罚什么量化考核、质量考核、选评等级、考核进度、事例共享例如：用心做事、快速反馈、争得荣誉、优秀员工、亲和使者（面客一线员工、非面客二线员工）。目前酒店根据这个原则共设立了14个奖项。29-02第二部分把理念渗透在每位员工的心灵中想得到什么就奖励什么65第二部分把理念渗透在每位员工的心灵中28-01第二部分把理念渗透在每位员工的心灵中28-0166总经理致辞

第三部分

把理念落实在每位员工的行动中（外化于行）

27-13总经理致辞第三部分27-167总经理致辞意识“纯化”，才能行为“固化”俞董事长女儿的故事……

26-12总经理致辞意识“纯化”，才能行为“固化”26-1268第三部分把理念落实在每位员工的行动中24-10服务三境界完美的服务价值链第三部分把理念落实在每位员工的行动中24-10服务三境界69第三部分把理念落实在每位员工的行动中服务五字方针：查、问、听、看、用查——查看客史档案问——询问客人要求听——倾听客人谈话看——观察客人行色用——用是关键运用好顾客信息，把它转化为服务行动，特别是在顾客提出之前及时识别和满足，你就会有更多的收获。

顾客感受……21-07第三部分把理念落实在每位员工的行动中服务五字方针：查、问70第三部分把理念落实在每位员工的行动中对顾客开口提出的需求，谁都不能讲“不”客人一句话，剩下的事情我来办凡在酒店内不能解决的,要尽最大努力外出帮助解决凡无能力满足的，要快速逐级反馈，直至总经理必须办成的心态：20-06第三部分把理念落实在每位员工的行动中客人一句话，剩下的事71第三部分把理念落实在每位员工的行动中

提供服务出现问题顾客满意有抱怨未达标未满足未兑现快速反馈补救措施建立快速反馈机制，做好服务补救工作19-05第三部分把理念落实在每位员工的行动中提供服务出现问72第三部分把理念落实在每位员工的行动中执行命令完成任务整改问题一线满意二线工作督导检查顾客满意关注最终大结果：18-04第三部分把理念落实在每位员工的行动中执行命令完成任务整改73第三部分把理念落实在每位员工的行动中

我们衡量服务的标准是：没有给顾客留下美好印象和值得传颂的故事的服务是零服务。16-02第三部分把理念落实在每位员工的行动中16-0274总经理致辞

第四部分

把理念体现在每位顾客的感受中（产生结果）14-14总经理致辞第四部分14-175第四部分把理念体现在每位顾客的感受中顾客意识——感受就是“标准”顾客需求是一个随时移动的目标，他们今天对你的希望永远比昨天高，因为同类企业之间的竞争为顾客提供了选择最好的机遇，当你达到这个目标时，他们又有了新的变化，除非你不断求好，否则，他们就会离你而去。

13-13第四部分把理念体现在每位顾客的感受中顾客意识——感受就是76第四部分把理念体现在每位顾客的感受中让顾客赢——帮助顾客赢，我们才能赢天堂和地狱的区别

顾客离店必须满意，我们才赢了

（餐中拜访、次日欲离、电话回访、暗查暗访、班车调查表、离店问候电话……）与客人争辩我们永远是输家

（赢客人，输市场。感受都是真实的、要求都是合理的、抱怨都是正确的）对我们做错的事情诚实相告，求得谅解，否则客人不会信任我们。（告诉客人“我们错了”的目的，是让客人赢，求得客人的信赖，是我们赢。）