酒店客户关系管理案例分析

精品文档 你我共享酒店客户关系管理案例分析如何才能增加、保持酒店良好的销售额， 可能是很多老板考虑的最重要的问题。 有些生意不好的酒店更是如此。但对有些生意好的酒店老板有时忽略了这个问题的重要性。其实现在客户是很善变的、市场竞争也更加激烈。我们都知道有很多以前生意很好的酒店如今生意萧条、甚至关门大吉的例子。那么如何增加、保持酒店的销售额呢？是不是只要有可口的菜肴 ,良好的就餐环境就可以了呢?在客户消费心理多变的现在,光有这些传统的手段已经不够,因为大家在这方面已经做的不错。1、从预定到就餐提供个性化服务，满足客户被格外尊重的心理需求。什么是个性化服务,举个例子比如“”“”先生与王（用会谈人姓名）先生/总，我们就餐时也有亲身感受，“”“”先生与王总的感觉大不一样。要能做到这一点并不容易，下面我来简单描述一下，我们这套产品如何帮助您在各个环节做到个性化服务。1）我们先从客人接触酒店的第一环节预定开始：预定的客人往往是酒店老客户，也是酒店最重要的客户。他们对酒店的要求也更高。比如我是您酒店的老客户，您酒店保存了我的客户资料如“姓名、称谓、电话、喜欢的包厢、忌讳的菜肴、生日等”信息。2）宴会开单。如果客人要求开菜单，预定员可以把客人要求录入系统，将会自动传送到厨师长处，厨师长就可以根据客人要求提供个性化服务。比如客人要求 “菜肴不要与前一次重复 ”，当然我们更不能开 “客人忌讳的菜肴 ”。我们现在可能需要查阅这个客人上次开的菜单， 查询客人的忌讳菜肴等等信息， 很费时间。通过这套产品，我们能立刻查询出客人上次开的菜单、客人的忌讳菜肴，迅速开出符合客人个性化需求的菜单，避免出错，引起客人不满，流失重要的客源。AAAAAA精品文档 你我共享2、客户关怀.客户关怀的目的就是提高客户的忠诚度。我们的产品主要从以下几点帮助您进行客户关怀。1）您能随时查询了解到今天哪位客人过生日等其他纪念日，根据客人的价值排行进行相应关怀，如送鲜花、生日蛋糕、寿面等。2）总经理、经理座在办公室里就能了解到今天哪些客人将要来就餐，以及就餐的具体时间、包厢，对与重要客人如 “市委领导”、大客户，可以事先迎接，提高客户忠诚度。3、主动营销，挖掘客户消费机会，增加酒店销售额。（1）就餐前营销。*在个人客户的生日、结婚纪念日，公司客户的公司成立日，客户即将举办的活动等，提前通过各种方式关心客户、拜访客户。我们的客户新城花园酒店（餐饮年销售 4千多万），每周都通过电脑查询出下 2周哪些客人生日、结婚纪念日等，通过电话、拜访、电子邮件等方式关心客户，邀请客户来就餐，取得了很好的效果，据统计增加了 20%左右的销售额。2）就餐时促销与服务。对于一些老客户，系统能自动分析出客户喜欢吃什么，提供给服务人员。比如王总喜欢吃海鲜，王总来就餐时，服务人员就可以主动推销海鲜类菜肴，“王总，今天我们推出一些全新菜品，其中有您喜欢的海鲜菜品“庄成燕鲍翅”，要不要尝尝。”老客户对酒店的要求现在是越来越高，客户不希望每次来就餐总要重复一些相同的事情，如“先生，喝点什么酒？先生，需要什么烟？”，这样客户就会有一种陌生的感觉，服务的最高境界可能就是要做到“服务员就象客户的家里人一样，对于客户喜欢喝的酒、抽的烟、吃的菜都一清二楚，使客户有“到家的感觉””，这就需要服务人员去了解客户的喜好，如什么烟、什么酒、什么菜，对于一个新服务员来说可能要花几个月时间，但对于餐饮业来讲，服务人员的流动性较大，服务员可能才熟悉了客户，但就被其他酒店挖走或另谋职业，这其实对酒店的损失很大。AAAAAA精品文档 你我共享（3）美食节促销酒店为了吸引客户，保持客户的新鲜感，需要经常创新菜品，举办美食节活动，在报纸、电视上做广告成本大，但针对性不强。利用我们这套系统，能根据美食节的特点，如“海鲜美食节”，自动搜索出喜欢海鲜的客户名单，发送邀请函、传真，这样成本低、又有针对性。希望上述回答对您有所帮助！沁园春·雪北国风光，千里冰封，万里雪飘。望长城内外，惟余莽莽；大河上下，顿失滔滔。山舞银蛇，原驰蜡象， 欲与天公试比高。须晴日，看红装素裹，分外妖娆。江山如此多娇，