快递人员服务规范

快递人员服务规范快递人员服务规范快递人员服务规范资料仅供参考文件编号：2022年4月快递人员服务规范版本号：A修改号：1页次：1.0审核：批准:发布日期：快递人员服务规范（一）行为规范1、调整心态，不得把个人不好情绪带到工作中，要时刻保持微笑，把公司“活力团队，快乐传承”的理念传递到客户家中。2、佩戴上岗证，穿工作服上班。着装整洁，不得有明显的油渍、污渍，工作服纽扣要齐全，并要扣好纽扣。3、不得留长指甲，指甲长度一般不能超过手指尖。4、男士不得留长发，头发以不触到领口，露出耳朵为标准。5、不得穿拖鞋，面对顾客时，不得戴口罩、墨镜。7、坐相、站姿要端庄。8、与顾客交流要保持适当距离。货品要当面核对，对待顾客要有耐心，不得催促顾客。帮助客户摆放货品时需注意动作幅度。9、配送时，车辆停放在门侧边，不得妨碍顾客出入。10、在进顾客门之前要穿上鞋套，保持顾客地板的整洁，雨天不得穿雨衣进顾客家门。11、碰到顾客正忙时，要耐心等待或做一些其它的服务工作。（二）常规业务文明用语1、进顾客门前，先敲门三声，并礼貌地问：“请问有人吗”2、顾客开门后，先向顾客问好致意，并热情主动打招呼：“您好！我是舞东风超市的送货人员。请问这是您订购的X（商品名称）吗请查收一下”3、顾客正忙，没空收货时的礼貌用语：“您先忙，我等您。”4、有现金结算方式的时候应唱收唱付，当面清点、收取货款，对顾客文明用语：“您的货品已核对，货款共XX元，”收款时文明用语：“收您XX元，货款共XX元，找您XX元。”5、现金结算方式的，清点货款无误后提请顾客签收确认；在线支付结算方式的，唱付款无误后直接提请顾客签收确认；核对无误后，请求顾客在送货单上签收，文明用语：“您的货已对，款已清，麻烦您在送货底单上签字。”6、服务完毕后，主动向顾客征询意见和建议，了解和掌握顾客的需求，做好记录。7、顾客了解信息时，如确实不知情的应该礼貌回答：“我了解后再和您联系；”最后礼貌答谢：“谢谢您对我们公司的关心和支持。”8、对顾客的意见、建议应礼貌答谢：“谢谢您对公司工作的关心、支持，我一定向公司领导转达，我们一定改进。”9、结束送货前说：“感谢您的支持，再见！”（三）特别业务服务规范1、第一次送货无人接货时的服务。送货无人收货时，及时联系顾客，约好第二次送货时间，或送到顾客指定我司方便到达的地方；无法和顾客取得联系时与客服主管联系，了解原因，确定联系不上后按公司规定程序处理。2、验收商品质量有问题时的服务。送货当场发现的，属于质量问题的，要帮助顾客做好换货登记工作；不是当场发现，顾客反映有质量问题的，做好详细登记，承诺在24小时内会给顾客一个满意的处理方案。并将登记报表交回客服部处理。3、订单出错时的服务。联系客服人员，确认订单出错的原因：因客服人员的原因出错的，征求顾客意见，是否要退货。顾客拒收的，帮助顾客退货，因顾客主观原因出错的，做好顾客的解释工作。如顾客订单出错时礼貌用语：“对不起，由于口误或XX原因订错货了，给您添麻烦了，您要这个货吗如不行，我帮您退换货。”4、发现货品价格出错时的服务。发现货品价格出错时说：“对不起，给您添麻烦了。我马上联系客服人员给您核实一下”。确实价格出错的原因：因客服人员的原因出错的，征求顾客意见，是否要退货。如收货，按实际金额结算，并作记录。顾客拒收的，帮助顾客退货，因顾客主观原因出错的，做好顾客的解释工作。5、促销宣传单送发时礼貌用语：您好。这是我们最新的优惠促销活动，您感兴趣可以看看。（四）语言规范1、声音要柔合，音调音量不得过高过大。2、突出问候语，不得有粗俗的语言。3、称呼上要尊重顾客，不得称其外号、绰号。4、用词要准确、得体，语气要亲切、温和。（五）严禁行为1、严禁截留顾客的货品或货款。2、严禁上班期间穿拖鞋。3、严禁工作期间饮酒。4、严禁参与黄、赌、毒等违法活动。5、严禁野蛮装、卸（送）货品。6、严禁打架斗殴、与顾客发生争吵。7、严禁接受顾客的吃请或其他财物，严禁向顾客借钱、借物。9、严禁传播影响顾客声誉的信息，严禁传播顾客个人隐私和公司的商业秘密。10、严禁打击报复，即使顾客有过错，并且言行侮辱，都要做到骂不还口，打不还手。（六）服务忌语1、喂！你的货到了，快点拿去。2、货没错就快点签字。3、我