餐饮行业新员工培训流程

新员工培训流程培训要求1;2懂得处理、鉴别方法;3边讲解边示范，4学完后考试;5不要求很全，但要熟习要点;6服务员作记录;7每条要专人讲解，多沟通拉近彼此距离，消除陌生感通过合理安排根据精品文档放心下载服务员自身情况安排合适位置1认真负责，迅速合作2。诚实与礼貌3。克服心理障碍，增强人前讲话能力4.训练激情，感谢阅读5.训练合力6.训练责任心7。训练洞察力1.师傅自我介绍，熟悉环境:（传菜处,喝水处，收银,上卫生间，吃饭处(第一餐，路线图划分，认识店长，主管，领班,开会，上感谢阅读早班时间，点名，学习自我介绍的方式）2.认识一二楼主要员工，认识厨房人员3.,是否决定留下来做……）谢谢阅读4.领取工牌，衣服，被褥,寝室安排,宿舍管理制度讲解谢谢阅读5.对1月内培训计划进行沟通讲解。6.精品文档放心下载7.公司简介（员工手册学习,简明扼要的介绍本店来历和特点，学习介绍和推荐本酒店的方式，员工发展路径图讲解)感谢阅读8.,见到顾客、领导，同事如何招呼,,等会儿，我就这态度”精品文档放心下载……9.,服务，收银，保洁，传菜，干锅，小吃，洗碗，汤锅岗位职责讲解）感谢阅读10.大嘴班次讲解（周一到周日，值班，轮班，休假请假流程）感谢阅读11.学习站姿，走姿,坐姿要求,注视的方式12.检定前几日所学追踪考核卡）13.培训服务员的服务态度,不可因为心情不好或遇到不愉快的情况，在工作中出现消沉、冷漠、懒散和应付的工作态度,这是每个谢谢阅读人都应忌讳的,只要上岗就要树立良好的形象。不准议论客人，不准轻视客人，不给客人脸色看。感谢阅读14.微笑服务的定义讲解，什么是优秀服务?15.点菜，催菜，拿东西，卫生间怎么走，结账，投诉……找师傅或精品文档放心下载是管理人员,如不在找星级员工)16.怎样迎接客人，怎样机动灵活地为顾客安排就餐位置，怎样引导客人就位感谢阅读17.。,您现在就座的是—精品文档放心下载18.摆台标准培训，怎样布置就餐环境19.怎样为客人倒茶、递送菜单（图片）并实操20.21.单据的填写规范传送，拿底单，传送酒水，酒水服务讲解精品文档放心下载22.核单上菜，上味碟，传菜、上菜讲解23.培训餐中服务（调火，搅锅，桌面清理，二次推销餐中服务细节（加汤、调火、收垃圾，怎样在顾客就餐过程中调理菜点、谢谢阅读餐具、台面24.培训怎样为客人撤菜、换菜25.结账培训26.培训送客，巡视餐桌27.怎样撤台28.如何刮桌子29.如何开关煤气30.日常卫生工作培训桌椅板凳的清理，地脚线,窗台，餐具，工作台，卫生工具的清洁)精品文档放心下载31.如何做餐前检查32.刷地流程33.如何拖地34.检定前几日所学35.服务案例分析和操作答、首先向客人表示歉意，弄清原因并告诉客人，征求客人意见是否还需要.2、如若需要，应与厨房联系,

以最快的速度将菜烹制出来，并由领班或经理再次致歉。3、如客人不需要应给客人退掉,或赠送果盘或其他方式以示歉意。感谢阅读沟通一：您好非常抱歉刚才点菜时由于我的失误给您点了这道菜，您看是给您上桌还是更换呢？谢谢阅读沟通二：您好，这道菜品由于我的失误点错了，如果不需的话我马上退掉。谢谢阅读沟通三您好，我的失误给您点了这道菜，您看这个菜品也不能退了，这样我掏钱请大家免费品尝，希望下次还能继续为各位服务精品文档放心下载1、表示歉意，征求客人意见，询问是否可以更换与这道菜价格味型相似的菜品，如客人

表示同意以最快的速度将菜送上。2、如客人坚持要原来的菜品应请客人耐心等侯马上与厨房联系，或从其他部门调拨或迅速外出采购，立即烹制。

3、如确实不能提供求得客人原谅，餐厅领班或经理再次向客人表示歉意1、首先感谢阅读向客人表示歉意，并经客人允许后将此菜撤回.2如自己做不了主最好立即由餐厅经理出面征询客人精品文档放心下载意见，或重新为客人做一份,或更换一道有特色的菜，或赠送果盘，为客人打折，如客人提成更高要求，视情节轻重，在保证餐厅利益的前提下尽量满足客人的合理，避免事件扩大化，事后向客人做出深刻检讨，确保今后不再发生类似情况。精品文档放心下载3。留下客人联系方式4.事后组织有关人员调查此事，并对责任人做出罚款处理。感谢阅读?答：1、首先给客人递上毛巾或餐巾纸，真诚地给客人道歉，服务员应协助客人擦拭，

如是女宾，要让客人自己擦拭。2如脏得厉害，则请客人换下为客人洗干净并请客人留下地址和电话，待衣服洗净后亲

自上门送还。3、如客人不愿在餐厅换衣服，可让服务员在客人用餐完毕后将衣服取回，洗净后再送换客人以示歉意。

沟通一：程度轻您好，实在很抱歉。我马上为您处理。精品文档放心下载沟通二（程度深您好，非常抱歉，是我的不小心为您带来了麻烦。您看是我马上拿到干洗店处理还是给干洗费麻烦您自己处理。感谢阅读(答：1、客人对菜品不满意有多种原因，可能菜肴过咸或过淡；可能是菜肴原料的质量问题,也可能是菜肴的谢谢阅读烹调方法客人不够了解，也可能是客人自身的心情不好，影响就餐情绪。2、如果因菜肴过咸或过淡应向客人道歉，将菜肴撤回厨房重新加工制，再

3、如果因菜肴原料的质量问题，服务员应立即撤下菜肴，并向客人道歉，并根据客人意见重新做一份或做一份与些菜相近口味的菜

肴,请客人再此品尝，结帐时应考虑减收此菜的费用。4、如果因客人对烹调方法的不了解，应详细而耐心解释菜品的制作方法和特色口味，求得客人

5、如果是客人心不好而投拆菜品，这时应婉转地劝慰客人，冷静地给客人解释，通过良好的语言交流，来说服客

人.答:1、客人对饭菜不满意，首先表示歉意，耐心问明情况，如客人所提要求是正当的，

某菜肴有问题或不够实惠，或上菜不及时影响其进餐，则可以免收此菜的费用或适当打折以示歉意。2、对酒水不满意，如客人认为酒水是伪劣产品，

应告诉客人我店酒水是从正规酒水公司进的,经技术监督局认可的;如客人认为酒水价格太高,则应告诉客人我店酒水是经物价局核定的许可价格，要耐

心而礼貌。3、如客人对服务不满意，服务员应诚恳道歉,然后由领班更换一名服务员.4、在处理以上问题时，餐厅经理或领班都应及时赶到现场，对

当客人结完帐后再次表示感谢，事后召集有关人员认真

、客人因服务不及时上菜不及时而发牢骚应怎么办？答：1、因服务不及时由

.2、因上菜不及时，首先向客人表示歉意，”请稍等我马上与厨房联系"\”"

以稳定客人情绪3怎么办？答:1应立即送医院。2、客

人用餐完毕，可以给客人适当优惠，并记下客人姓名、地址和电话事后通过电话问侯客人,必要时也可登门拜访，以示酒店诚意.(行为不检点，出现破坏酒店设施的情况后怎么办？答：1、首先应通知经理，经理迅速赶到现场解决问题.2、如果客人行为不检点应将女服员换

3、停止对客人上带酒精的酒水，改上浓茶或醒酒汤。4、尽可能让醉酒者离开现场。5、清点现场损坏的杯

子和设施并请席中清醒客人到吧台把帐结清，视情况轻重可加倍赔偿。6、根据情况，必要时通知保安做好准备。精品文档放心下载沟通一：您好，没有受伤吧？沟通二（物品价值低）您好，让您受惊了。由于我没有及时提醒，摔坏的物品我负责我买单。感谢阅读（十)、客人认为酒店所提供的香烟、饮料、酒水是假冒伪劣产品时怎么办？答：1、耐心地给客人解释，酒店的商品是经质量监督局和物价局审

核过的2、如客人不相信，可留下有效证件及地址、电话我们找有关部门检验，如确有质量问题客人的消费酒店承担，如无质量问题，

应要求客人对酒店的名誉做出赔偿.3、如客人反映属实，要征得客人同意后更换物品，结帐时免收此物品的费用。答:1、应先看客人是否有损伤,并尽快采取补求措施。服务员应迅速清理现场，整理台面，换上

新的餐具，注意不要不耐烦,不要让客人难堪.2、婉言告诉客人应对损坏的餐具予以赔偿。(答：1、首先把带

2、在点菜时，首先要关心孩子，询问

其父母是否为孩子点一些喜欢的菜品，如小吃、甜食等。3、孩子点的菜要是提前上，并尽量减少所用餐具最好只提供一个勺子以不锈钢的为好）和

餐碟。4、上菜时不得从孩子的关顶上。5、当孩子吃完后客人想进包房消费而标准不够怎么办?答：1、首先向客人推荐高标准，或是调整到其他标准的房间.2、根据情况，如生意不忙可适当减低标准，

但要积极地向客人解释这是我店给予他本人的特别优惠。答：

1、询问客人是否需要加菜或饮料，如不用，请客人先把帐结一下，婉言解释我们吧台和财务要下班.2、根据情况可为客人重新安排座位以便做清洁。

3、无论那种情况,答：1、首先保持冷静,谢谢阅读向客人和值台服务员了解情况弄清事情的经过，问清客人什么时间、什么地点，遗失了什么物品、物品的特征，当时的具体情况是怎么回事。询问值

如找不到，也

应电话与客人联系，以示关心,如丢失的是重要的物品，则应请公安机关出面解决。处理原则：3）切记不可盲目下结论。了解情况后立即向上级汇报

分析处理.感谢阅读沟通一：您好，大哥。您说您在我们这里遗忘了什么东西呢?是什么时候掉的呢？您大概坐什么位置？当时一起用餐的有多少位客人呢?您掉的物

、客人消费额本来很少又要求优惠打折，应怎么办？1、

婉言解释由于用餐数额少，利润很低无法打折.可许诺客人下次来消费时优惠。2、如客人去包间或雅座消费，应让客人明白消费标准下降就等于是优

惠打折。3、此类情况原则上不予打折。(答：1、首先尽可能地满足客人

2、如确实没有，应立即向客人道歉，必要时给客人适当打折，以示歉意，也可请客人留下地址或电

要求减帐如何处理？答：1、首先向客人表示歉意如因服务员漏记此菜，则客人的要

求应完全予以满足。2、如客人点的菜需要制作的时间比较长，则应请客人谅解并视情况，或立即催上或取消由客人决定。3、即使为客人减帐退菜，

也应由经理或领班出面，再次向客人道歉?答：1、首先让同客人用餐的其他人想

办法,尽量结帐。2、如实在没有可请客人留下有效证件、地址、电话并写明欠款额，定好结帐时间，随后服务员应立即打电话证实一下。3、如没有

有效证件，则请示经理后，由一名或两名服务员一起随客人回去取钱1、首先向客

人道歉，并分析原因.2、如果是客人弄错了菜的价格，或客人计算错误，服务员应需心解释如果客人坚持，则应减少部分金额，双方都作些让步，由

经理向客人解释。3、如要由于工作原因该上的菜没有上，结帐时却多收，服务员则应再次向客人致歉并减去没上的菜价。4、如收银员无意中结错帐

向客人道歉.5、由于服务员或收银员思想错误导

致故意多收现象，则对客人要道歉，减去多收款，对服务员或收银员要认真处理，重者调离岗位。谢谢阅读二十一客人已点菜品要求退掉怎么办？1.首先向客人表示歉意，弄清原因并告诉客人，如是服务员点错或是上错按点错上错菜处理。征求客人意见是否还需要。2、如是客人点了不想要，谢谢阅读应婉言解释为保证菜品质量不能退换，3.如客人坚持要退，属于刚上的菜品，应与厨房联系尽量满足客人要求。处理原则：感谢阅读1）首先了解情况，确认是否是本桌顾客点食的菜品。2）核对点菜单（看服务员的点菜单与吧台点菜单是否一致）

3）了解是否是菜品与客人理解有偏差耐心解释。根据客人意愿更换.

4）委婉告知客人是哪位客人点的有可能点菜的客人不在位置上感谢阅读沟通一：您好，这道菜品是这位先生点的，您看是现在下锅还是待会呢?精品文档放心下载沟通二：您好我们这里这个菜就是这样的名字实在抱歉是我没有给您解释清楚，您看把这道菜品给你更换成＊＊菜，好吗？谢谢阅读沟通三：您好是我马虎了。您的确没有点这道菜是我们的菜单错位了，您看现在是给您换一道菜品吗?感谢阅读（二十二）客人自带酒水怎么向客人说?婉言告知，利润本来就不高,我们的价格和超市的相差不多，所以我们都是谢绝自带酒水的。告知客人如在本店消费自带酒水，会适当收取酒水服谢谢阅读务费。如客人对此异议很大，可在开瓶费上适当折让，或是不开发票.谢谢阅读（二十三）客人擅自拿取餐厅物品怎么办？处理原则：保持冷静，不可当面揭短。婉转的让顾客归还。精品文档放心下载沟通一：您好，麻烦您帮忙找找桌面放置的小酒杯（其他物品）好吗,掉一个我们需要赔偿的，谢谢您！精品文档放心下载沟通二:您好，我放在桌面的小酒杯不知道我放到哪里了，都怪我大意，麻烦大家帮忙找找好吗，少一个我会照价赔偿的，谢谢各位!感谢阅读注：有时客人是觉得好看无意拿走，因此当说完以后借机到别处寻找，让客人有时间有空间还回物品。精品文档放心下载（二十四）.客人在餐厅摔倒怎么办?1）立即将客人扶起来,将客人安排就近休息，询问客人情况。感谢阅读2）严重的立即向管理人员汇报送医院诊治。沟通一：您好，先休息一下.摔到哪了，需要到医院看看吗？精品文档放心下载（二十五）.突然停电怎么处理处理原则：1）保持镇静,稳住顾客，让其不能随意走动，特别像洗手间或是过道等以免滑倒，提醒顾客看管好自己的随身携带物品（尤其是大厅客人）.精品文档放心下载2）到吧台领取蜡烛并问清停电原因3）尽量保持在顾客面前，让客人有需要可以直接找到你4）协助管理人员做好停电的解释工作5)客人愿意继续用餐可到后堂煮熟，如不愿继续用餐，将未食用完的菜品进行退单，并真诚表示歉意，换电期间，自我先不要慌张，先安抚客感谢阅读人并且及时点上蜡烛等。（二十六)。客人觉得菜品份量少怎么办？处理原则：从菜品的品质和物价以及我们所提供的服务来与顾客进行沟通感谢阅读沟通一:阿姨，其实您看看我们都是为顾客提供上乘的菜品品质，本来现在物价上涨这么高但我们的价格是没有改变的。精品文档放心下载沟通二：阿姨，其实您说的没错.但是现在物价上涨的很厉害，可我们的价格一点都没有改变，比起其他公司来我们算是便宜的了。精品文档放心下载（二十七）。锅里吃出异物怎么处理？处理原则：一定要秉承“大事化小,小事化了”的心态。既要满足顾客合理需求，又要考虑公司的利益最大化感谢阅读沟通一:大哥，实在抱歉。我们的疏忽给您带来了不愉快，这样我马上重新给您上口锅，将锅内所有的菜品给各位再准备一份。真的属于偶然现谢谢阅读象，希望得到您的谅解。（二十八）.餐中遇到客人呕吐怎么办？处理原则：1）为客人提供满意的服务是我们的工作目标。因此此时此刻是体现我们不怕脏不怕累的时候，千万不