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DB33浙 江 省 地 方 标 准DB33/T2175.3—20183Specificationforlitigationserviceofpeople'scourt—Part3:Hotlineservice2018-12-21发布 2019-01-21实施浙江省市场监督管理局 发布DB33/T2175.3DB33/T2175.3—2018PAGE\*ROMANPAGE\*ROMANII目 次前言 II1范引文件 1体求 1配要求 1机管理 1人要求 1务围 1务程 2务求 2来接听 2来处理 2来反馈 3统分析 3附录A（料附） 热线务准语 4附录B（范附） 热线务程 6前 言DB33/T2175《人民法院诉讼服务规范》分为4个部分：1234本部分为DB33/T2175的第3部分。本部分根据GB/T1.1—2009给出的规则起草。本部分由浙江省高级人民法院提出并归口。本部分主要起草人：何鑑伟、张军斌、汤潇潇、滕灵勇、蒋小璋、吴微、郑玲、安然、袁青。PAGEPAGE6人民法院诉讼服务规范第3部分：热线服务范围（本部分适用于各级法院的诉讼服务热线。DB33/T2175.1-2018诉讼服务中心运行规范第1部分：基本要求12368AB3.3.3 DB33/T2175.1—20185.3.3ADB33/T2175.1—2018中5.3.4的要求。热线服务范围包括但不限于以下方面：热线服务流程详见附录B。当事人及其代理人拨打热线要求联系本院案件承办法官的，应及时予以转达。510对涉及法院工作的意见建议，座席员记录后以联系单形式转交职能部门处理回复。建立热线服务评价机制，定期统计接通率、回复率、办结率和满意率等指标。附 录 A（）开头语电话铃响后应立即接听，座席员应亲切热情打招呼，用语为：“您好，XX法院热线，请问有什么可以帮助您？”结束语座席员结束通话的用语为：“感谢您的来电，再见！”“您好，XX法院热线，请问有什么可以帮助您？”稍停XX稍停“您好，我听不到您的声音，请您换一部电话再打来好吗？感谢来电，再见！”“对不起，可能是手机或线路问题，请您稍后再拨打，好吗？”“不好意思，请问您是否会说普通话。”“能麻烦让您身边会说普通话的人接听电话好吗？”遇到抱怨服务热线拨通难、应答慢时，座席员的用语为：“不好意思，刚才因为线路忙，让您久等了！很高兴为您服务，请讲。”遇到错拨电话时，座席员应告知来电人，用语为：“对不起，这里是XX法院热线，请您根据语音提示重新拨打，感谢来电，再见！”意见建议涉诉信访意见建议涉诉信访投诉举报诉讼咨询信息查询联系法官附 录 B（规范性

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